棋牌游戏客服必读.doc

.大玩家游戏客服工作手册一、 客服工作原则（一）处理投诉的基本原则客服应正确认识投诉，玩家对本游戏投诉是正常现象，也是对游戏信任的再现，如果玩家对游戏没有好感，出现问题根本不会来投诉，马上就会流失的，所以正确处理投诉是提高服务质量的必要保证，也是我们留住玩家的重要方式，因而客服在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。1、 真心诚意地帮助玩家解决问题玩家投诉，说明我们的游戏及服务工作尚有漏洞，说明玩家某些需求尚未被重视。客服应理解玩家的心情，同情玩家的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助玩家解决问题。只有这样，才能赢得玩家的信任与好感，才能有助于问题的解决。2、 决不与玩家争辩当玩家怒气冲冲前来投诉时，首先应以热情真诚的态度对待，其次应该详细了解玩家投诉的事宜，查询相关数据说明原因和处理结果，如果玩家打电话来投诉情绪激动时，客服更应注意礼貌，绝不能与玩家争辩。如果不给玩家一个投诉的机会，与玩家争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输掉了一位用户。因此，客服应设法平息玩家的怒气，及时查询相关信息，说明问题处理的原因和依据，以理服人！3、 决不损害公司的利益客服对玩家的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。比如玩家投诉游戏BUG等，应该说明相关部门已经在处理了，向玩家表示感谢，而不是说不清楚，不了解等（二）怎样处理客户的投诉1、首先要快速，正确处理玩家的投诉。2、决不能轻率地对待玩家投诉，应为客人设想、慎重处理。3、认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。4、从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。5、注意作好记录以便后期追溯。6、如果需要他人或其他部门协助，及时和其他部门沟通反馈。二、日常工作职责职责1使用客服QQ、客服电话处理玩家的咨询、投诉、建议等职责3负责对投诉、建议等事件的记录，并及时做好回访工作！职责4对于玩家集中反映的问题第一时间反馈相关人员，并协调玩家，耐心引导。职责5负责论坛的日常维护和解答玩家的问题职责6协助游戏的测试、配合相关的活动职责7 负责游戏里违规玩家行为的处理职责2负责对玩家投诉的事宜查询、处理，涉及技术的与相关技术人员沟通查询相关数据。完成上级领导临时交办的工作职责8三、 工作流程（一）客服QQ： 工作时间： 星期一至五 9：00-11：30， 13：00-17：30。1、客服QQ常用语：开头语：您好！我是大家玩家游戏客服，请问有什么能为您服务的吗？询问语：请问您的游戏账号是多少？ 请问是什么时候发生的？ 请问您的金币（魅力值）少了多少？回复语：请稍等，我帮您查询下！ 您好，您的账号是*,在*月*日在*游戏由于*的原因，我们已经对此账号进行了永久封号（暂时封号）。 您好，您的账号是*,在*月*日用魅力值兑换了*您好，蛋蛋的兑换请您联系他们的客服，具体流程是他们操作的！结束语：如果还有什么需要咨询的，请随时联系我，祝您玩的开心！ 感谢您的建议！（感谢您反映游戏中存在的问题，我们会做得更好！）不客气！感谢您对大玩家的关注！建议：平常聊天的时候多发点温馨的表情，让玩家感受到我们的热情和真诚记录投诉内容判断投诉是否成立后台查询相关数据了 解 投 诉 内 容玩 家 投 诉2、 客户投诉处理流程图需要其他数据的及时和技术沟通查询向玩家说明情况，处罚原因依据需要一定时间查询的案件，第一时间主动回访超过一定数目的补偿方案需要向上级申请涉及补偿金币、魅力值的在职责范围内酌情处理每天投诉总结定期总结玩家投诉事件，归类处理并反馈记录处理结果提出处理方案提醒告示建议玩家对于集中投诉的问题或游戏BUG及时通知相关人员相关部门集中处理3、常见问题处理： 玩家投诉封号了解详细情况查询玩家账号是否蛋蛋豆豆等合作方用户封号原因向玩家解释说明如果是普通用户情况不严重的尽量解封告示提醒玩家 2 玩家魅力值、金币减少了解时间-查询玩家账号查询数据是否异常原因（是否兑换礼物、是否被盗号兑换）向玩家解释说明处理结果-告示提醒玩家 3 盗号询问玩家账号昵称盗号时间-查询玩家注册IP 上次登录IP是否异常游戏币金币是否缺少后台查询金币情况确认是否属于盗号能否追回-处理结果-告示提醒玩家4 游戏BUG了解详细情况-确定是某个游戏还是大厅确定目前造成的影响第一时间向相关人员反馈确认是否有应急方案确认大概修正时间-向玩家说明已经处理此事并表示感谢给予一定的金币奖励5 询问兑换奖品询问玩家账号兑换礼物和时间查询玩家数据是否异常-找张亚红询问是否已发货未发货向玩家说明是否违规处理结果-告示提醒玩家 被骗金币(二) 客服电话1、电话常用语：您好！这里是游乐星空大玩家客服中心，请问有什么能为您服务的？请问您的账号是多少？请稍等，我帮您查询下？您好，请问在吗？让您久等了，我刚查询过了,*感谢您的来电，祝您生活愉快！附：1、服务文明用语1请17希望您能满意2您好18请您再说一遍3欢迎19请问您有什么事4请问20我能为您做什么5谢谢21很乐意为您服务6再见22这是我应该做的7对不起23把您的需求告诉我8很抱歉24我会尽量帮助您的9没关系25我再帮您想想办法10不客气26请随时和我们联系11不用谢27请您多提宝贵意见12您请讲28有不懂的地方您尽量问13您请放心29您的需要就是我的职责14请不要着急30感谢您的来电15请慢慢地讲31祝您游戏玩的愉快16让您久等了32祝你生活愉快2、服务忌语1哎26你怎么瞎写2喂27你没长眼睛3没有28关你什么事4讨厌29靠边站着去5走开30别挤在这儿6真笨31能不能快点7不行32我就这态度8不管33找领导去呀9不知道34没看我在忙吗10不清楚35你以为你是谁11真烦人36你有什么资格12真罗嗦37你算什么东西13自己找38你自己看着办14别进来39你问我我问谁15喊什么40你爱找谁就找谁16急什么41你怎么这么挑剔17少废话42你怎么这么多毛病18脑子有病43没看见上面写着吗19有完没完44我没时间和你废话20我没工夫45你怎么不提前准备好21就你事多46你怎么这么不知趣22你等着吧47你怎么什么都不知道23你烦不烦48你怎么连基本常识都不懂24你懂不懂49我是为你一个人服务的吗25你干什么50不是告诉你了吗，怎和还问（三）网站论坛论坛是玩家集中交流和地方，由于面对的是所有的浏览用户，而不是客服QQ和电话那样一对一的服务，有可能是玩家集中反映的聚合地，因此更需要版主加强对论坛的维护和管理，打造一个活跃的用户氛围和交流气氛1、作为版主的主要任务：、回复玩家的提问。、管理论坛的帖子，删除、屏蔽违规内容。、转移不符合本版的内容。好文章评为精华，高亮显示，置顶等。、当论坛上有网友争论漫骂时，负责调节矛盾。、发布活动公告、活动结果等、引导玩家互动、打造和谐气氛2、日常工作：回复：及时解答玩家的每一个提问，并说明“如果还有不明白的，请联系官方客服*咨询，我们将真诚为您服务”发帖：及时发布官网最新的活动公告、活动结果，以及游戏中的一些有趣新闻等删帖：对于一些恶意谩骂、广告、不和谐的文章及时删除，并酌情封号等，玩家意见征询：定期根据市场部门的安排，发布一些征集帖、抓虫贴等（四）游戏大厅登陆GM账号在各个游戏房间巡查，主要工作如下：1、 玩家头像、昵称：色情、侮辱、涉及宗教等第一次给予警告，注意用婉转的语气正确引导玩家，劝告无效第二次发现的封号一个星期，第三次永久封号。2、 刷时间：玩家恶意拖延到最后一秒才出牌的，先查询是否蛋蛋、豆豆等合作方用户，一经属实的一律封号。其他正常注册玩家先给予警告，善意规劝！3、 刷金币：玩家注册大量账号，小号输给大号，恶意刷钱。经查询凡是蛋蛋、豆豆用户一律封号，其他正常注册玩家情况恶劣的一律封号，情节轻的先