超市营运管理工作手册.doc

营运部手册公司为建立组织，健全制度，特订立出本手册。凡公司营运部所属员工的管理，皆应遵守本规定，本公司营运部员工工作操作规定皆按本规定。本手册适用于超市营运部。目 录第一章：营运部组织与职责第一节：营运部组织架构与职能一、组织架构二、营运部的工作职能（一）营运部的工作职能 （二）食品部的工作职能 （三）非食品部的工作职能 （四）生鲜部的工作职能第二节：营运部门岗位设置与职责一、营运部从业人员岗位素质要求（一）店长 （二）营运经理 （三）食品/非食品/生鲜主管 （四）柜组长 （五）营业员二、营运部部门的人员工作职责（一）店长职责 （二）超市营运经理职责（三）食品/非食品/生鲜部主管职责 （四）食品/非食品/生鲜部组长职责（五）食品/非食品/生鲜部组营业员职责第二章：商品管理第一节：商品补货流程一、新商品引进流程二、商品补货流程第二节：退/换货处理管理办法 一、退/换货管理规定 二、供应商可退（换）的商品三、供应商不可退的商品第三节：商品损耗管理办法一、商品损耗管理规定二、商品报损流程图第四节：调价流程一、供应商调价二、市调调价（含促销调价）第五节：盘点操作程序第六节：商品陈列（摆放）原则第三章：商品促销促销快讯流程第四章：营运器材和设备管理规定一、基本要求 二、具体设备 （一）打价机（二）封口机（三）电子秤（四）人字梯（五）平板车（六）垫板（七）购物车（八）对讲机（九）制冷设备（十）厨房设备（十一）手动液压叉车（十二）货梯名词解释第一章营运部组织与职责第一节超市营运组织架构与职能一、 组织架构（略） 二、 营运部的工作职能 （一）营运部的工作职能1.做好日常销售工作，及时反馈商品销售信息，跟进商品货源，配合做好商场整体促销活动，策划开展局部促销活动。2.提出卖场整体规划方案，交策划部设计，做好现场管理工作，加强现场事务处理，不断提高服务水平，改善服务质量。3.负责商品陈列及主题陈列的控制。4.受理顾客的各类投诉，做好售后服务工作。5.每月进行营业数据汇总，撰写分析报告，提供决策依据。6.负责经营物资的管理，控制营业成本。7.处理残次积压、滞销商品的退、换、报损和拍卖等事宜。8.监督下属二级部门工作任务的完成情况。9.主导进行超市盘点，分析销售状况，完成商场下达的销售任务。10.保持超市内营业现场环境清洁、美观、舒适。11.做好防火、防盗及其他安全、消防工作。12.正确使用公司设备，确保设备正常运转。13.严格控制损耗和其它支出。14.打印超市商品价格标签。15.准确向采购部门报送缺货情况，督促采购部门及时订货。16.负责单据流转环节的控制，及时、准确处理当日的验收单、退货单、报损/报溢单、停购单、调价单等单据。（二）食品部的工作职能1.执行销售计划，完成部门的销售指标。2.负责食品的商品陈列的设计和实施。3.保持食品区安全、整洁、干净、舒适。4.加强商品的续订货和库存管理，控制缺货、及时补货。5.控制商品损耗。6.负责促销计划的实施，竞争市场调查，确定本部门的竞争品项。7.加强消防安全工作，避免工伤事故的发生。8.配合进行商场的盘点工作。 （三）非食品部的工作职能1.执行销售计划，完成部门的销售指标。2.负责非食品的商品陈列的设计和实施。3.保持非食品区安全、整洁、干净、舒适。4.加强商品的续订货和库存管理，控制缺货。5.控制非食品损耗。6.负责促销计划的实施，竞争市场调查，确定本部门的竞争品项。7.加强消防安全工作，避免工伤事故的发生。8.配合进行商场的盘点工作。 （四）生鲜部的工作职能 1.为顾客提供快速、准确、微笑、卫生等优质服务。2.检查商品的质量、包装，做好先进先出，控制保质期。3.负责整个生鲜品生产、销售、运输、存储等过程的安全。4.负责安全使用各种机械设备，安全用电、水、气等。5.制订、执行食品操作的一系列卫生标准、加工标准、配方标准、包装标准、储存标准等。6.合理使用生鲜易耗品，降低成本。7.对设备进行日常保养、报修。8.完成每月的生鲜盘点。第二节营运部门岗位设置与职责一、营运部门从业人员岗位素质要求（一）店长1.性别不限，年龄在28岁以上。2.大专以上学历，管理专业。3.熟悉大型商场营运部门的全套运作程序，全面了解和处理各部门进、销、存、调管理工作。4.具有出众的领导能力，能够有效的激励下属，监督下属有效的完成工作。5.能灵活的处理商场各种突发事件。6.有五年以上大型商场相关职位经验。（二）营运经理1.性别不限。2.大专以上学历。3.全面了解和处理各部门进、销、存、调管理工作。4.能灵活的处理商场各种突发事件。5.具有五年以上商场管理经验者。（三）食品/非食品/生鲜主管1.性别不限。2.大专以上学历。3.有出众的领导才能，沟通能力强。4.三年以上大型商场营业管理工作经验。 （四）组长1.性别不限。2.高中以上学历。3.熟悉卖场营业管理。4.有一年以上大型商场相关管理经验者。（五）理货员1.性别不限。2.高中以上学历。3.有相关职位工作经验者佳。二、营运部部门的人员工作职责（一）店长的职责直属上司：总经理直属下属：营运经理工作描述：制定业务计划、商品、商场、人事、财产、安全卫生等作业管理。工作职责：1.制定业务计划1.1根据公司下达的数值指标编制预算，包括月度预算及经费开支预算。1.2根据销售情况、销售趋势、竞争店状况、顾客增减动向等，制定促销计划方案，并向公司提出。2.作业管理2.1制定合理的人员配置方案。2.2制定合理的作业流程。2.3检查下属部门的缺勤情况，并进行合理安排。2.4检查各部门的作业分配情况，并对其作适当的指导。3.商品管理3.1检查订货工作，防止缺货及积压。3.2检查仓库、冷库的在库商品，维持适当的在库量。3.3研究商品滞销、损耗的原因，制定对策并立案实施。3.4盘点工作的制定与实施。4.商场管理4.1检查商品的陈列状况，特别是标价签。4.2检查商品的质量和保质期。4.3检查货架通道、收银台和卖场的清洁整理工作。4.4不断改善店内购物环境。4.5对收银工作的全面监控。4.6无条件执行公司的各项规章制度。5.人事管理5.1合理安排员工的工作、加班及休息、休假。5.2检查迟到、早退和缺勤情况，给予提醒及教育，做好考勤记录。5.3向员工解释公司的各项政策、制度，并指导实施。5.4检查员工对公司各项制度的遵守情况，对违反者教育、处罚或上报公司处理。5.5检查员工的健康状况。5.6培养教育员工，使之精通业务，并向公司推荐优秀人才。5.7做好管理人员的考评工作。6.财产管理6.1检查器具、工具设备仪器的使用，保养和修理状况，并实施改善对策。6.2检查办公用品和促销消耗品的使用量并指导其使用方法。6.3固定资产的保管。7.安全卫生管理7.1经常检查各项安全卫生工作的执行情况。7.2对员工进行安全教育工作。7.3严格管理好店铺各进出口的钥匙。7.4加强卖场的消防、防火、偷窃、内盗等方面的管理。（二）超市营运经理职责直属上司：营运经理直属下属：本部门各分部主管工作描述：负责本部门各部主管出勤、奖惩考核、各种单据的签字权，部门主管、组长的甄选及提报，下属各组的人力配置及调度权。 工作职责：1.遵照规范执行操作，并维护、落实。2.服从门店店长工作安排。3.负责本部主管、组长、员工培训及行政工作管理。4.促进本部门各组商品销售，提高本部门业绩。5.负责本部门业绩、毛利目标达成，确保部门赢利。6.本部门库存天数的合理控制，及本部门库存区的管理。7.本部门各组的续订货审批与本部门各组商品陈列。8.本部门缺货，损耗统计分析与控制。 9.本部门惊爆商品、店内促销商品提报建议。10.监督执行本部门清洁工作。11.参加门店经理值班工作。12.与采购部保持良好沟通关系，并经常反馈商品信息及市场信息。 13.监督执行本部门各组市调作业并汇总市调结果反馈采购部。14.监督执行本部门各组盘点工作的落实。15.参加门店例会及本部门各组例会。16.维护本部门各组的器材及设施，并指派清洁及保养。17.本部门商品结构的分析。18.负责本部门客诉事件的处理。 19.总结本月工作，拟定次月工作计划。20.本部门业绩分析。21.本部门平效分析。22.本部门主管排班表排定。23.主管值班排班表排定。1.每日工作：1.1订单审批。1.2业绩追踪。1.3卖场巡视，向主管下达布置当日工作。1.4阅读报表：2.4.1.每日新品通知(本部门)。2.4.2.每日采购变价通知(本部门)。2.4.3.畅销商品缺货(本部门)。2.4.4.滞销商品(本部门)。2.4.5.每日负毛利明细(本部门)。2.4.6.进入删除商品明细(本部门)。2.4.7.负库存明细(本部门)。2.4.8.每日退货明细(本部门)。2.4.9.每日进货明细(本部门)。2.4.10.每日库存调整明细(本部门)。2.4.11.每日销售汇总明细(本部门)。2.每周工作：1.1本部门各分部业绩分析。1.2报表分析。1.3负库存调整审核。1.4快讯商品上档检查库存量与陈列状况。1.5滞销商品处理。1.6畅销品缺货处理。1.7清仓品处理清退追踪。1.8破包商品处理清退。1.9盘点进度及差异追踪。1.10端架、堆头促销计划及执行情形追踪。1.11报损金额审核。 1.12顾客退货情形审核。1.13出勤审核。1.14费用审核。1.15会议：2.15.1.参加总部经(副)理工作会议。2.15.2.参加门店经(副)理会议。2.15.3.部门会议。2.15.4.每周顾客访谈。 2.15.5.和本部门各组同事面谈。1.16阅读报表： 2.16.1.本周销售时段分析。2.16.2.本周促销商品时段分析。2.16.3.商品库存明细表。2.16.4.厂商期间进销存报表。 3.每月工作：3.1人力预算审核。3.2一般费用审核。3.3来客数分析。3.4客单价分析。3.5顾客退换货分析。3.6绩效评核。3.7员工培训。3.8主管排班表排定。3.9主管值班表排定。3.10阅读报表：3.10.1本月商品销售排行榜。3.10.2本月销售汇总明细表。 3.11职务代理人(副经理)工作：3.11.1协助经理工作。3.11.2经理休假或暂无经理时，全权代理经理工作，工作内容同部门经理工作职责。 （三）食品、非食品、生鲜部主管职责直属上司：超市部营运经理直属下司：本部门各组组长工作描述：负责本部门员工出勤、奖惩考核，本部门单据的签字权，本部门组长的甄选及提报，下属各组员工的调度权。工作职责：1.遵照规范执行操作，并维护、落实。2.服从部门经理的工作安排。3.负责本部组长、员工的现场培训。4.促进本部门各组商品销售，提高本部门业绩。5.本部门库存天数的合理控制，及本部门库存区的管理。6.本部门各组的续订货审批与本部门各组商品陈列。7.本部门缺货、损耗统计分析与控制。 8.监督执行本部门清洁工作。9.与采购部保持良好沟通关系，并经常反馈商品信息。10.监督执行部门各组市调作业并汇总市调结果反馈部门经理。11.监督执行本部门各组盘点工作的落实。12.参加门店例会及本部门各组例会。13.维护本部门各组的器材及设施，并指派清洁及保养。14.本部门商品结构的分析。15.本部门客诉事件的处理负责人。 16.拟定次月工作计划。17.本部门业绩分析。18.本部门员工排班表的制订。1.每日工作：1.1订单审核。1.2业绩追踪。1.3卖场巡视，向组长下达布置当日工作。1.4阅读报表：1.4.1每日新品通知(本部门)。1.4.2每日采购变价通知(本部门)。1.4.3畅销商品缺货(本部门)。1.4.4滞销商品(本部门)。1.4.5每日负毛利明细(本部门)。1.4.6负库存明细(本部门)。1.4.7每日退货明细(本部门)。1.4.8每日进货明细(本部门)。1.4.9每日库存调整明细(本部门)。1.4.10每日销售汇总明细表(本部门)。2每周工作：2.1本部门各柜组业绩分析。2.2负库存调整申报。2.3快讯商品上档检查库存量与陈列状况。2.4滞销商品检查及处理跟进。2.5畅销品缺货处理及跟进。2.6退货商品处理清退追踪。2.7破包商品处理清退。2.8订单的审核。2.9盘点进度及差异追踪。2.10端架、堆头促销计划及执行情况追踪。2.11柜组出勤检查。2.12会议：2.12.1参加门店经(副)理会议。2.12.2部门会议。2.12.3每周顾客访谈。 2.12.4和本部门各组同事面谈。2.13阅读报表： 2.13.1本周销售时段分析。2.13.2本周促销商品时段分析。2.13.3商品库存明细表。2.13.4厂商期间进销存报表。3每月工作：3.1绩效评核。3.2顾客退换货分析。3.3员工培训。3.4员工排班表。3.5会议：3.5.1门店例会。3.5.2部门会议。3.6阅读报表：3.6.1本月本部门商品销售排行榜。3.6.2本月本部门销售汇总明细表。主管的工作流程： 时 段作 业 项 目作 业 重 点7：30分前早会卖场的检查1、 检查员工的出勤状况。2、 检查员工的仪容仪表及工作挂牌是否符合公司的规定。3、 当日的主要工作布置及注意事项。1、 商品陈列、补货、清洁卫生等状况的检查。2、 生鲜商品验收、管理。3、 收银台、服务台、办公室的检查。7：309：00开业营业状况各部门柜组巡场检查1、 各部门人员就绪。2、 地面清洁、灯光照明、购物车（篮）等准备就绪，开门营业。1、 以柜组为单位，逐条货架巡查。2、 按柜组现场安排当班工作，并做记录。3、 各区域是否规定有员工进行必要的作业。9：0010：00了解昨日营业状况公司各种计划的落实1、 营业额。2、 来客数。3、 每客平均购物金额。4、 每客购物平均品项数。1、 促销计划。2、 商品陈列计划。3、 其他计划。10：00-11：00了解营业问题卖场商品现状检查1、 业额未达到销售目标的原因分析与改进。2、 通过电脑了解时段别的商品销售状况，如有异常及时处理。1、 缺品、欠品的确认。2、 重点商品、季节商品、商品展示与陈列的确认。11：00-12：00后场、库存状况的检查营业高峰的掌握1、仓库、库存品种、数量及管理状况的确认了解，如有问题进行处理。2、安排人员进行支货。1、 商品表现及促销活动的效果。2、 确定是否加强收银台的人手。3、 加强促销活动的广播。12：00：00安排员工进行午餐，确保卖场一切活动如常。13：00-14：30竞争店调查部门会议文书作业及各种计划、报告与准备同时段竞争店与本店营业状况比较（如：来客、收银台开机数、促销状况、重点商品等）。评各种部门的表现及注意事项。2、 协调各部门之间的问题。3、 检查如何达到今日的营业目标。1、 人员变化、请假、训练、顾客意见等。2、 工作报告、建议书、营业计划等。14：30-15：00经理与主管工作交接1、 共同检查中班员工的出勤状况、仪容仪表及工作挂牌是否符合公司的规定。2、 交代早班的营业情况及注意事项。3、 协商中班的工作重点。15：00-17：00教育训练时段别、部门别营业额检查超市巡视、检查及发现问题进行处理1、 新进员工的在职训练。2、 定期在职训练。3、 配合作业的现场训练（如：陈列、礼品包装等）。日营业目标完成程度，各部门营业额确认。1、 卖场、后场人员及商品、清洁、促销等环境及批示。2、 了解专柜厂商的情况，检查是否符合公司的规定。17：00-18：30晚餐营业问题检查安排职工晚餐，确保卖场活动一切如常。1、 当日上巡场安排工作的落实检查。2、 商品陈列是否保持丰满，确保晚间高峰营业。3、 需要进行补货的区域是否进行了补货。4、 收银台是否加派人手。18：30-20：30处理同公司往来的文件了解职工的情况同顾客进行沟通1、 了解公司新的规定，熟悉公司旧的规定。2、 了解公司各部门的计划、建议。1、 同各部门负责人交谈，了解各部门的实际情况，协助部门负责人解决具体问题，指导他们处理问题的能力。2、 同有问题的员工进行沟通，解决他们的困难，对表现不好的员工提出批评并给予指导。了解顾客的购买意愿，听取顾客的对超市的建议等。20：30-21：30了解当日营业状况1、 各部门的营业额。2、 重点商品的销售额。3、 来客数。4、 滞销商品的情况。21：30-结束营业清场晚会超市巡视1、 确认无顾客时，关门。2、 监督各部门进行货架整理、区域卫生打扫。计评当日工作及营业情况。1、 全体职工退场。2、 卖场灯光、商品、设备按规定进行了处理。3、 最后退场。管理要求：1.营业前1.1查看最新文件、交接班本、销售报表、了解销售情况。1.2负责早班运作的主管：1.2.1检查早班的人员到岗情况、仪容仪表情况。1.2.2对商场生鲜熟食区的原料及商品质量进行抽查，重点检查蔬菜、水果、海鲜、鲜肉等商品。1.2.3检查直上柜商品的验收与上柜等工作，检查档口商品品种是否足够，是否按要求陈列。1.2.4检查供应商是否按规定时间送货。1.2.5例会前5分钟到达例会现场，检查员工队列纪律情况。1.2.6参加商场例会并主持部门例会。1.2.7检查本部门前一天晚班商品的还原情况，尤其注意进行夜间施工或加班调整的柜组。1.2.8按商品陈列要求检查本部门各区域的商品陈列、展示情况。1.2.9检查本部门各区域货架标价签与实物的对应情况。1.2.10检查促销食品、用品、用具、POP海报到位情况、调价执行情况、促销活动到期情况。1.2.11巡查本部门各区域商品、设备安全情况，对发现问题及时与防损部沟通。2.营业中：2.1对商场例会内容进行跟踪落实。2.2传达例会、事务性交接班的工作要求，并及时跟踪落实。2.3营业中接到上级要求传达的指令，必须在指定时间内传达至柜组长，并跟踪落实。2.4对前一天下传的商品调价单、商品促销通知单、清柜（货）通知单、调拨单等跟踪检查。2.5及时检查本部门各区域堆头商品陈列及销售情况并做好记录。2.6对商品促销的执行情况进行检查，包括促销商品的货源情况、促销海报的悬挂情况及人员的选择、设备准备情况。2.7跟踪本区域畅销商品的补货、退货情况，与采购部人员协调，保障销售需要。2.8营业中大批量来货时，应做好商品上柜的合理安排，分批上柜，不容许堵塞通道影响正常营业秩序。2.9对销售数量下降或滞销的商品，应及时分析原因并提出对策和建议报营运经理。2.10 根据业务部、物价部的要求或销售的需要，安排部门人员进行市场调查；安排有关人员对本部门进行商品质量检查。2.11 对本部门员工的服务质量进行跟踪检查，对顾客的投诉及时给予处理并跟踪处理结果。2.12 根据实际工作情况合理调配本部门各岗位人员，避免出现忙闲不均的情况。在其它部门需要员工协助时应及时给予安排。2.13 检查本部门各柜组的交接班情况，抽查柜组交接班本及实物交接情况，对发现问题及时处理。2.14 与接班人员共同巡场办理交接，并就管理中的问题进行交流。（四）食品、非食品、生鲜部组长职责直属上司：各部主管直属下司：各组营业员工作描述：负责本柜组日常工作，服从主管工作安排，对主管负责，在主管的指导下全面实施本柜组日常管理，确保本柜组正常营业，确保公司各项管理制度在本柜组得到贯彻、执行，组织本柜组员工开展日常销售工作。工作职责：1. 遵照规范执行操作，并维护、落实。2.服从主管工作安排。对主管负责，在主管的指导下全面实施本柜组日常管理，确保本柜组正常营业。3.确保公司的各项管理制度在本柜组得到贯彻、执行。4.组织本柜组员工开展日常销售工作。5.以优质的服务接待好顾客。6.负责本柜组商品的补货、退货工作。7.确保本柜组各类促销活动按公司要求执行。8.向主管反馈销售情况及促销活动的效果，并提出销售建议。9.指导柜组员工的销售工作，提高员工销售技巧。10.负责本柜组存货管理工作。 11.负责本组员工现场工作指导培训。12.促进本组商品销售，提高本部门业绩。13.本柜组的订货复核与本组的商品陈列。14.本柜组缺货，损耗统计。 15.本柜组惊爆商品、店内促销商品落实执行。16.监督执行本柜组清洁工作。17.监督执行本柜组盘点工作的落实。18.参加部门例会及组织本柜组例会。19.维护本柜组的器材及设施，并指派清洁及保养。20.拟定次月柜组工作计划。1.每日工作：1.1缺货补货订单手工复核。1.2卖场巡视。1.2.1地堆、端架、促销区 整齐、清洁、饱满1.2.2正常排面 整齐、清洁、饱满1.2.3走道 畅通、不堆货1.2.4陈列补货 迅速、确实1.2.5POP、价签正确、即时1.2.6栈板堆放整齐1.2.7破包商品处理当日处理1.2.8维护柜组清洁商品、货架、销售区、库存区1.2.9人员管理不闲置、充分运用1.2.10促销员管理不闲置、充分安排1.2.11商品质量符合标准、符合保质期1.2.12冷冻冷藏柜温度正常运转、按时填表检查(生鲜)1.2.13生鲜收货质量与生鲜主管检验(生鲜)1.2.14提货商品提货卡与库存量相符(百货)1.2.15商品说明标示清楚。1.2.16价格差异迅速处理。1.2.17库存差异迅速处理。1.2.18快讯商品保证不缺货。1.2.19库存区库存商品摆放整齐有序：1.3阅读报表：1.3.1每日新品通知(本部门)。1.3.2每日变价通知(本部门)。1.3.3畅销商品缺货(本部门)。1.3.4滞销商品(本部门)。2.每周工作：2.1本柜组业绩分析。2.2快讯商品上档检查库存量与陈列状况。2.3滞销商品处理。2.4畅销品缺货处理。2.5破包商品处理清退。2.6端架、堆头促销计划及执行情形追踪。2.7会议：2.7.1参加部门会议。2.7.2和本柜组同事面谈。3.每月工作：3.1顾客退换货分析。3.2绩效评核。3.3员工现场培训。3.4柜组排班表排定。3.5阅读报表：3.6本月商品销售排行榜。3.7本月本柜组销售汇总明细表。 （五）食品、非食品、生鲜部营业员直属上司：各部组长工作描述：柜组日常工作工作职责：1.为顾客提供优质的服务，做好销售工作。2.根据柜组长安排做好补货工作、退货等日常营业工作。3.参加本区域培训及考核。4.检查本柜组商品的保质期。每日作业流程：作业内容作业项目作 业 重 点营业前个人整理早会区域整理1、 整理个人的仪容仪表及卫生，使其符合公司的规定。2、 按规定统一着装，工作卡佩带于规定的位置。参加早会，接受当日具体的工作安排和注意事项，听取公司有关文件和规 定的宣布1、 整理负责区域内的环境卫生，使期符合公司的规定，保证区域内无碍阻。2、 整理通道及货架的清洁卫生，保证地面无杂物，商品无灰尘。营业中商品整理商品检查商品陈列补货商情反馈其他1、 认真执行商品定位陈列的原则，保证商品陈列同商品配置图一致。2、 随时清洁商品，保持商品无灰尘、无污垢。1、 查商品质量，发现变质、破损或超过保质期的商品，及时通知柜组长、主管或经理，按规定进行处理。2、 对商品标价签进行检查，保证每件商品的标价正确、清晰、醒目，没有项目遗漏，若发现差错，通知柜组长、主管或经理及时进行纠正。1、 所有商品的正面朝向顾客。2、 发现第一排商品出现空缺时，及时将后排商品往前移，保持货架商品的饱满性。3、 检查商品陈列的其它方面是否符合公司的陈列规定，保持商品陈列的美观、整齐。1、 按规定进行常规性补货。2、 发现销售得好的商品，如不及时进行补货会影响销售时，按规定领取商品进行及时补货。3、 补货上架前，检查新补商品是否与货架上商品标价签内容相符，保证不出现差错。4、 补货时，将原有商品取下，清洁货架，将新补商品放进货架里面，再将原有商品放在新补商品的前面。5、 补发后留下的空纸箱等杂物，按规定进行处理，及时清理到指定区域。1、 据顾客的购买情况，分析商品配置是否合理，及时向柜组长、主管和经理反映，以便公司有关部门及时进行调整。2、 在与顾客交流中，注意了解其他同行业的销售动态和商情信息以及顾客的需求，为公司经营决策提供有关依据。1、 回答顾客询问，做好顾客的购物向导。2、 解决顾客的问题，包括投诉或建议，自己不能解决的，及时向柜组长、主管或经理反映。3、 遇到顾客购物过多或要求帮助时，积极提供服务。4、 注意不良顾客的可疑行为，保障商品的安全。营业后区域整理工作交接晚会1、 整理负责区域内的环境卫生，地面无杂物、道路通畅。2、 整理货架，保持货架清洁卫生，商品无灰尘。1、 告知早会内容。2、 交待有关事项，如：补货、陈列、卫生等。参加晚会，听取当日工作的讲语评。超市部 每日检查项目表时段类别检 查 项 目不良状况描述处理结果开店前人员商品清洁其它1、 各部门员工是否正常出勤；2、 各部门是否依照工作程序开展工作；3、 是否有人手不足影响工作的部门；4、 专柜员工是否准时出勤、准备就绪；5、 全体员工仪容仪表及工牌是否符合规定。6、 早班生鲜商品是否准时送达无误；7、 鲜度差的商品是否已取下货架或货柜；8、 各部门的特价商品是否已陈列安全；9、 特卖商品的POP是否已悬挂；10、 商品是否做到陈列丰满；11、 前排陈列是否已做好；12、 仓库是否有尚未陈列商品；13、 入口处是否清洁；14、 货架、地面、玻璃、收银台的清洁是否已做好。15、 卖场的灯光是否控制适当；16、 收银员零钞是否已准备；17、 购物袋是否已摆放就位；18、 购物车（篮）是否已准备就位；营业高峰前商品卖场整洁1、 是否有短缺商品；2、 生鲜商品是否正在加工并进行陈列；3、 商品鲜度是否变差、有无定时检查；4、 货架商品的陈列量是否足够，是否补货；5、 POP与商品标价是否一致；6、 投射灯是否开启；7、 通道是否畅通；8、 是否有商品促销阻碍道路通畅；9、 是否有突出陈列过多的情形；10、 卖场地面是否维持清洁；11、 店外的POP是否符合要求。营业高峰中1、 是否定时播放店内特卖消息；2、 各区域是否有员工招呼顾客；3、 顾客是否排队太长要增开收银台；4、 是否需要紧急补货；5、 是否有员工聊天或无所事事；6、 POP和标价签是否脱落。营业高峰后1、 卖场是否有污染品或破损品；2、 是否有欠品需要补货；3、 是否有需要退货的商品；4、 是否确认时段别营业额未达成原因；5、 陈列架、冷冻（藏）柜是否清洁；营业过程中的正常工作POP商品服务清洁设备后场其它1、 POP 和标价签是否陈旧或污损；2、 POP和标价签张贴是否适当；3、 POP和标价签书写是否正确。大小尺寸是否合适；4、 标价签是否与商品陈列一致；5、 是否有供应商在店内陈列商品或移动商品；6、 商品的陈列是否同商品配置表一致； 7、 是否有滞销商品陈列过多，畅销品陈列面过小；8、 是否定期检查商品的有效期；9、 是否协助购物多的顾客提货出去；10、 员工的服务态度、用语是否符合公司的规定；11、 顾客的投诉是否及时进行了处理；12、 后场（理货区、办公区）是否清洁畅通；13、 入口处是否维持清洁；14、 地面是否维持清洁；15、 垃圾箱是否及时进行清理； 16、 冷冻（藏）柜温度是否定时确认；17、 傍晚时分招牌灯是否开启；18、 广播稿及音乐是否正常播放；19、 进货验收是否按照规定进行；20、 退换商品是否按照规定进行；21、 空纸箱是否拆开按规定堆放和堆放整齐；22、 辅助材料是否按规定放置；23、 办公区域是否整洁有序；24、 畅销商品或特卖商品是不足够；25、 卖场指示牌是否正确；26、 员工的交接班是否正常进行；27、 有无派人员对各对竞争店进行调查。关店后卖场现金保安1、 是否仍有顾客滞留；2、 招牌灯是否关闭；3、 店门是否关闭；4、 各种设备是否按照规定关闭；5、 购物车（篮）是否定位；6、 收银台是否清扫完毕；7、 开机台数与解缴份数是否一致；8、 专柜营业现金是否缴回；9、 作废单据是否签字确认；10、 当日营业现金是否全部锁入保险箱；11、 保安人员是否到位。第二章 商品管理 第一节 商品补货流程一、新商品引进流程业务经理审核业务总监审批供应商提供商品资料(三证、报价单)采购员洽谈商品价格质量确认结算方式费用支持业务员市调评审业务员填写新品引进审批表(必须附商品市调资料)电脑部录入商品信息资料业务部制订货单(首批货原则以正常排面量为准)营运部安排货位传真供应商收货部备注:1、新品引进，采购员必须有市调报告及竞争对手的市调；2、按标准需降低费用的，必须报执行总经理审批；3、新品引进必须有三个月的试销期；4、新供应商的引进流程相同，但合同的签订必须由执行总经理审批；5、未经审批的商品，电脑部无权录入。二、商品补货流程单品盘点复审营运柜组营业员填写手工补货单（注明实有库存数量）柜组长复核补货数量及实际库存（不得参照电脑数量）主管审核数量，参照电脑库存，审核实际库存主管采购根据销售审核订单（收到手工补货单当日内完成）打印订单营运经理采购经理审核签字供应商收货部送货至门店营运经理审批正常补货库存无误需加量补货库存数量有误正确需修改数量备注：1、补货单据的传递，必须有单据签收登记本，收单的业务人员必须在收单人处签字；2、补货单传真至供应商后，采购部文员必须向对方确认是否收到订货单，并确认送货时间，同时在登记本上做详细记录；3、收货部每日晚6：00前，将本日未到货的供应商填表，报业务经理，分店的报店长，采购部必须在次日下午5：00前追踪落实，并做记录；4、无特殊情况业务部必须确保三日内（订单发出之日起）到货，对未到货的原因必须汇报上报业务总监。第二节 退/换货处理管理办法 一、退换货管理规定（一）目的为明确已售出商品退换货的条件及标准，降低退换货的作业频率，特制订如下规定。（二）范围适用公司各卖场已售出商品顾客要求退换货之管制。（三）定义1.退货：顾客在购买商品后的一段时间内，对确有质量问题的商品要求商家给予退掉商品和退还等价现金。2.换货：顾客以某种理由要求商家予以更换商品，或商家对顾客购买的有质量问题的商品按国家有关法律只能作换货处理。（四）职责客服部：直接受理与处理退换货事件。（五）处理程序 1.退换货所具备要求1.1顾客办理本公司所售商品的退、换货必须持有效收银小票、发票或售货小票。无小票的商品退货经部门员工鉴定、值班经理批准后方可办理。1.2顾客在完成购物后，凡因商品的外观、附件和价格调整等方面的问题要求退、换货，均不予受理。1.3自售出之日起7日内，发生商品质量、性能故障，消费者可以退货、换货或修理，售出之日起15日内，发生产品质量、性能故障，消费者可以选择换货或修理，换货时只能调换同型号同规格的产品。1.4错购商品如需办理退、换货手续，必须保持商品的包装完整、配件齐全、外观无损，不影响商品继续销售的情况下自售出之日起7天内可换货，换购商品金额不得低于原购商品金额。1.5所有退货商品须有完整的原内外包装、说明书、配件等。1.6食品一经售出，如在保质期内且包装完好无损的情况下发生的变质，均可退货或换取同类同价值相同数量的商品。1.7冷冻、冷藏食品若有质量问题，均可于当天凭有关凭证（收银小票或发票）退货或换货。1.8因条形码发生错误导致顾客利益受损失的，可在三天内凭收银条或发票要求退货或换货，并退还差额。1.9非自营专柜商品（如鞋、玩具、皮包等）的退换，根据国家“三包”规定处理，由专柜负责人确认。2.下列情况不接受退换货2.1消费者因使用、维护、保管不当或因自然灾害造成的损坏。2.2非指定修理者拆动造成损坏的。2.3三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改过的。2.4易耗品（电池、胶卷等）出售后不给予退换。2.5贴身衣物、化妆品、眼镜、手表类精细商品、床上用品及已修改的衣、裤不给予退换，。2.6玻璃、塑料、陶瓷器皿商品如离开商场后发现有表面损坏等人为因素的破坏，本公司概不负责；如确有质量问题，顾客可在规定期限内要求予以退换。2.7烟酒、奶粉、已开封的食品、药品不给予退换。2.8凡已售出食品因包装破损、瓶体破损或罐体变形等非质量问题要求退货或换货的，均不予受理。（六）退换货操作规定1.百货专柜商品退货：1.1商户同意下可退货，要求商户负责人签名确认，货品及时交商户商户不同意的情况下，由楼层主管确认。1.2用红笔填写售货小票，并在号码下注明“退货”并写上原始销售单号，百色联作服务中心存根、红色联作对帐联交结算中心、黄色联交铺位。2.超市商品退货：2.1服务中心按退换货规定确定可否退换货，对于如无法判断的商品即联系卖场处理，卖场接到通知后无条件第是一时间内赶到服务中心协助，经确认符合退、换货规定的商品，若顾客同意另选的，可向顾客说明，先到卖场购物，然后凭电脑小票回来退款。2.2若顾客执意要退款的，30元以下由客服部门组长确认，30元以上100元以下由客服部门主管确认，100元以上300元以下由客服部、销售部门经理确认，300元以上由店长签字确认。3.入场程序：原则上所有的退换商品统一在当晚营业时间结束前半个小时入场，入场时须有客服部管理人员确认签名入场，入口防损员在退款单后面签名确认。生鲜部商品由于需尽快入场还原，可随时通知防损部协助入场，收银员多扫描的必须要有收银组长或主管确认方可。4.退款单由收银部打印，一式两联，一联交财务，二联客服部存档，客服部凭报表及退款单（白联）到财务报销，财务保存单据，以备帐核对。5.退货单的原始销售单据，由客服部汇总上交财务，并由财务指定的人员在退货单的第一联签收确认，以便于扣除铺位营业款。二、供应商可退（换）的商品购销商品分店营运部柜组填制一式两联退换货申请单营运主管复核签字财务主管确认退货金额是否安全非购销商品总部主管业务审核确认，制作一式两联退货单传真供应商在指定仓库办理退换货一联传营运部退货单随商品，指定仓库备注：1、采购主管对可即时确认的退货，必须在当日内制作退货单，返分店营运部。2、采购主管对不能确认退货的，必须在三个工作日内与供应商确认，确认结果随退货申请单返营运部。3、供应商可退货，但要求在商场促销处理，报采购经理签字，业务总监审批后执行，但采购主管必须对尾货清退确认签字。4、未经确认退货的商品，营运部不得退回仓库。5、营运部必须按商品保质期管理规定，提前上报退货，未上报造成的商品报失由营运部承担。因未按规定时间确认处理而造成的商品损失由采购部负责承担。6、购销类商品财务余款不足退货金额的，采购经理必须签字确认，否则，造成的损失由采购经理承担。三、供应商不可退的商品可与供应商协调处理的与供应商不可协调的分店营运部柜组填制退货申请单营运主管复核签字分店店长提出处理意见采购经理审核处理意见业务总监审批审