便利店营运督导培训计划

1 / 31便利店营运督导培训计划篇一：督导管理制度生源快购便利店督导管理制度总则第一条为了维护我司便利店品牌形象，加强商业品牌以及运营标准管理，规范终端运作，实现连锁经营的高度统一，特制定本制度。第二条本制度适用于辖区所有便利店。第三条本制度所称督导管理是指监督和指导连锁店的经营行为和活动规范，在品牌管理、运营标准、商品管理、终端销售、售后服务等方面进行指导、规范和监督，并提供必要的支持和服务，督导对象包含辖区所有便利店。督导管理原则第四条督导管理以提升各便利店对连锁运营规范要求的执行能力和执行效果为目标，以监督、指导为主要手段，以扣分和处罚为必要的辅助措施。督导方式2 / 31第五条督导管理的工作方式可以分为巡店督导、驻点督导、“影子顾客” 。巡店督导：区域督导应视区域各门店每个阶段的工作情况，可安排不定次数、不成规律的突击检查和驻店督导。各项综合运营能力薄弱的门店应给予较多关注，应适当增加每个月的巡店次数或驻店时长。每个月的巡店路线和驻店时间应尽量安排多变、不成规律，检查方式多样化，且对自己的巡店计划内容密，目的是为了能对门店起到突击检查并掌握一线真实情况的作用。驻店督导：区域督导每个月对区域内的门店进行最少一次的驻店督导，每次驻店的时长可通过每个月整个区域工作的分解来安排。离店后也应与各门店保持工作联系，对各门店的工作不断跟踪与指导。督导工作不是只有驻店时才开展。“影子顾客”：即神秘顾客，指公司聘请的、经过专门培训的购物者。其以顾客的身份、立场和态度来对便利店的服务、业务操作、员工精神面貌、商品质量以及门店陈列等方面进行客观的监督与评估、信息反馈。 “影子顾客”督导反馈过来的结果由非油业务部统一协调、处理，并及时通知相关部门。督导分类3 / 31第六条以督导的主要内容来划分，可以分为日常性督导和专题性督导。日常性督导：就是非油业务部、各分公司以及便利店得相关督导人员对所负责的督导区域、门店进行日常性工作督导，督导内容按公司规定的督导内容和规定执行。专题性督导：就是在某一特定时期或者对某一专题内容进行督导行为，一般由业务部下发专题督导活动通知，执行计划与操作标准、督导方式由业务部统一规划、协调、管理和控制。督导的要求与标准第七条连锁运营的规范性要求通过公司内部运营管理手册、训练手册以及网站公布、提供服务器下载、电子邮件、传真等方式知会分公司、区域以及连锁门店；同时各项督导标准应及时通知各相关部门、分公司/区域及连锁门店。督导人员的责任和权力第八条业务部督导人员为督导管理工作的主要执行人，此外由业务部临时授权的其他相关人员亦可承担督导职责。4 / 31第九条 督导人员的主要工作职责根据连锁经营的战略目标以及发展规划，负责监督各分公司、各区域、各门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚；同时负责监督业务部对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反馈合理化建议；规范和帮助符合企业发展思路的运营行为，提升企业连锁运营、执行能力，协助企业战略发展目标的达成。第十条 监督人员的权利检查权：督导人员有权对各连锁门店经营的规范性、品牌形象的统一性进行定期和不定期的检查。指导权：督导人员可以根据连锁店的需求提供运营规范、操作标准技术上的指导和支持。 督促权：对于连锁店违反特许经营合同约定、违背连锁运营规范要求等违规行为，督导人员有权督促立即整改，并下达“连锁店整改督促函” 。扣分/处罚权：对于连锁督导标准中明文规定的违规行为，督导人员有权根据此对违规连锁店进行扣分或经济处罚等。第十一条 督导人员的义务督导人员有义务对所有连锁店进行运营操作规范和5 / 31执行标准上的指导，有责任对先进经验和运营方法进行总结和推广。有责任和义务协调各相关部门对连锁店提供必需的服务、指导和支持。罚则第十二条督导人员行使处罚权应以公司运营管理制度、 连锁督导标准 、 特许经营合同和已经书面明示给连锁店的函件、通知或规范性要求，结合现场事实为依据，以及时纠正、快速整改为目的，以公开、公平、透明为原则，做出公正的建议和处罚。第十三条对于各连锁店发生连锁督导标准和特许经营合同中的违规行为，督导人员可行使在“驻店督导检查信息反馈表”进行扣分或开具“连锁店检查处罚单” 。申诉处理在督导的考评过程中，各连锁店如认为受到不公平对待或对考评结果感到不满意，有权于接收“连锁店检查处罚单”后三个工作日以内以书面形式提出申诉。被处罚的连锁店直接向业务部主管申诉。申诉材料中须附能证实行为未违规的充分证据，或明确违规事实的责任不能由其承担的充分证据，并明确造成违规事实的责任部门或责任人6 / 31第十四条经公司运营审查申诉材料属实或处罚过重时，及时知会业务部主管，并协调处理，当意见不一致时由运营中心责任人对该处罚予以判定如何解决。评估考评办法一、现场观察法督导人员通过现场的仔细观察，发现各便利店的卫生、商品陈列、店员的形象以及待客礼仪、销售服务等是否符合公司的要求，并详细的记录下来。二、提问或访谈法督导人员现场提问，现场回答。此种评估考核的结果仍然要记录在督查表上，作为有效考核。此种方法一般用来调查门店员工对门店管理的操作规范、工作标准以及商品陈列等知识的理解和掌握情况。三、笔试或现场操作法在特殊情况下，如需调查门店员工对相关知识与能力的掌握情况时，可以进行笔试或现场操作的考核。四、 互相调换督导的考核方法同时，为了保证督导信息的真实性和可靠性，各分公司督导人员可以互相调换，督导人员之间互相监督，如同一地方不同时期由不同人员去督导的方法。7 / 31生源快购：曹成英 二一五年四月十七日篇二：便利店岗位职责营销店长：图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看收银员篇三：便利店店长岗位职责店长岗位职责岗位职责：1 运营好店内良好的销售业绩；2 严格控制店内的损耗；3 维持店内整齐生动的陈列；4 合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；5 维持商场良好的顾客服务；6 加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；7 审核店内预算和店内支出。主要工作： 全面负责门店管理及运作； 制订门店销售计划、补货要货计划、人员使用计划，并指导落实； 传达并执行企业各部门的工作计划；8 / 31 负责与其他部门的业务联系沟通； 负责门店各岗位人员的选拨和考评； 指导营业员和收银员业务工作，努力提高销售、服务业绩； 倡导并督促实行销售为主、服务第一的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境； 严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念； 进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放； 督促门店的促销活动； 保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养； 负责全店人员局部销售和服务的培训； 授权值班店长助理管理店内事务； 负责店内其他日常事务。辅助工作：1 指导其它门店人员的在职培训；2 协助公司有关公共事务的处理；3 向公司反馈有关营运的信息。篇四：便利店人员岗位分配及考核便利店岗位说明职责门店店长，理货员工作职责9 / 31岗位：店长 直属部门：xx 部 直属上级：区域督导 直属下级：门店店员 工作职责：1、 人员管理：指导员工作业，提升员工业务水平，使其能力发挥最大潜力；掌握当天门店员工的出勤、配置、休假等，执行员工奖惩制度，收集整理员工/顾客的资料及意见，负责开展为员工/顾客服务的各项活动，并进行总结、反馈及改善，指导、激励、评估员工工作，协调矛盾及对员工进行培训。2、 商品管理：掌握商品的进、销、存状况及赠品管理，负责控制商品和赠品的丢失和损耗；根据门店所属商圈、客流趋向、消费习性等因素，对门店商品结构进行调整，并对门店销售的商品进行美观陈列，严格控管商品保质期及品质，严格执行总部下达的商品价格变动。3、 财务管理：严格管理门店收入和营业款，严格核准进场商品的数量、价格及质量，严格控制门店各项费用支出和各项可控费，遵守公司的现金管理制度，财务单据管理制度，财产安全管理制度等。4、 销售管理：了解公司为顾客提供高品质服务、良好的购物环境、物有所值的商品等经营理念，掌握营业目标、毛利目标、费用目标、利润目标等经营指标，分析商品月/周销量，并制定计划，领导全体员工10 / 31完成目标；掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。 5、 卖场管理：负责卖场布置、卫生、秩序和气氛的具体的管理，监督店员完成门店商品、货架、地面、厨窗、设备等的清洁卫生工作，控管店面整体形象，pop，灯光照明等状况，处理商品缺货、订货、来货、陈列、退货、库存、异动等工作。6、 促销管理：执行总部下达的促销计划，安排促销工作，制定本店具体实施方案，反馈促销效果。 7、 信息管理：传达并落实总部的指令、规定、信息等，执行公司的规范和要求，跟踪门店人员执行情况，反馈门店信息和需求，发挥桥梁和纽带的作用。能熟练使用公司的销售系统分析和整理各种销售数据。8、 资产管理：掌握门店各种设备的维护和保养知识，保证公司财产和设备的安全以及规范使用各类设备。9、 安全管理：指导和教育员工做好安全防范工作，保障门店商品、现金、人员的安全，保证公司文件、数据、资料等安全，处理门店突发事件与顾客投诉事件，最大限度的降低公司的损失。10、公共管理：妥善处理顾客投诉和服务工作中所11 / 31发生的各种矛盾，站在顾客的角度听取顾客意见，对顾客表示感谢和道歉，并提出妥善的解决方法。积极参加各项公益活动和团体活动，与店铺周 围的单位、学校、社区保持交流和和睦友好的关系。11、其他：及时与公司相关部门、门店之间、员工之间进行有效的沟通，不断提升门店服务品质，努 力创新，及时了解竞争对手的动态及相关信息，并有应对的方法及措施。 岗位：收银员 直属部门：xx 部 直属上级：门店店长工作职责：1、为顾客做好结算工作，以主动、热情、支善的态度接待每一位顾客，准确、快速的进行扫描结算，为每一位来店购物的顾客提供收银小票，并向顾客致谢；2、为顾客提供商品信息，耐心解答顾客疑问，并为顾客做好导购工作；3、负责处理顾客退换货及其他售后服务工作，及时妥善的处理顾客抱怨，收集顾客对门店或对商品 的意见及建议，为顾客提供各项便民服务项目；4、接听电话，使用礼貌用语，热心的为来电人员提供信息，并记录电话订货明细；5、整理并清洁收银区域内卫生，包括烟、酒柜，功能台，各类设备的清洁，及时清理营业垃圾；12 / 316、负责香烟、酒等贵重物品的订货、销售与损耗控制工作，负责所有单据包括直配单、退货单、内 调单的保藏与管理工作；7、负责所有自助食品的加工、销售与品质管理工作，确保为顾客提供卫生、美味的自助食品，同时 控制自助食品的损耗工作。8、正确使用 pos 机，及时查看公司下达的各类公告及指令，做好相关记录工作，并按公告内容及时执行；9、负责做好现金及贵重物品交接工作，保障所有现金的安全， 大额现金及时入柜；10、保持良好的服务心态，积极热情的接待顾客，根据节庆及时间段的变化播放舒适的音乐，创造良 好的购物环境。11、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并将信息及时反馈给上级或公司，为公司的经营 决决策提供参考；12、其他：配合店长完成其他需完成的工作事项，积极完成门店的销售指标。 岗位：理货员直属部门：xx 部 直属上级：门店店长工作职责：1、 了解公司的经营理念，熟悉门店销售的商品的品名、规格、用途及保质期等，掌握一定的销售礼13 / 31仪及技能；2、 做好商品的陈列工作，保持所有商品及促销用品摆放整齐、整洁有序，并做好商品陈列维护工作，及时整理商品排面；3、 保持良好的工作心态，积极热情的接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出适当的选择； 4、 负责所有来货的清点与验收工作，并对来货及时整理及补货上架，严格把关来货商品的质量、保质期、数量及品质；5、 负责卖场、仓库内的卫生清洁工作，包括地面、天花板、冰柜等各类设备的清洁，店内销售的所有商品及货架均清洁，创造舒适的购物环境；6、 严格按照公司要求做好价格标识，保证所有商品一物一卡，变价及特价商品及时更换价格标识； 7、 整理商品库存，对残次、破损、变质或过期的商品及时撤架，严格控制商品品质，仓库或库存区便利店营运管理手册前 言便利店属于零售业态的一种，也是个商品密集的行业，如何让众多的员工都能按照同一个标准、同一个规范来工作，从而提高我们的工作效率，提升便利店的营业额，成为所有门店管理人员的一个重要课题。14 / 31然而，便利店之所以能够在当今成为主流业态，正式在于它的先进性,它的专业化、简单化和规范化。通过一个系统的规范，一个全面的标准，经过专门的培训，人人都能掌握，店店都能复制，从而能够快速地扩大我们的规模，形成强大的连锁体系，这正是我们编制这套规范手册的目的。便利店是最具竞争力的零售业态，如果说连锁便利店、百货商场是商品销售的主力部队和正规军，那么便利店就是机动部队和游击队。资料调查显示，城市消费者平均一星期去一次仓储百货，一天去一次综合超市，却随时可能光顾便利店。便利店以其资金周转夏迅速，服务项目更灵活，商品销售更针对性，营业时间更长等诸多优点，伊然已经走出了零售业的辅助位置，取得了综合超市、商场百货、便利店三分天下的地位。麻雀虽小，五脏俱全。便利店是我国市场经济发展的产物，吸取了国外的经验与模式，要想经营好一家成功的便利店，从选址、装修、进货、布局、服务上都妥下很大工夫，木手册详细地介绍了成功经营便利店的的各种流程和事实要点.希望通过本手册可以使您在便利店的经营管理中得心应手，事半功倍。愿广大的便利连锁门店能在规范中迅速拓展。便利店营运管理手册目录15 / 31第一章 便利店的现状和定位分析第一节 便利店的开店注意要点第二节 便利店的开店注意要点第二章 便利店营运常用术语规范第三章 营运部组织架构及工作职责第一节 营运部组织构架图第二节 营运督导部的工作职责第三节 新店筹备部的工作职责第四节 门店营运岗位职责1、店长岗位职责2、门店助理岗位职责3、门店出纳岗位职责4、门店主管岗位职责第四章 营运管理规范第一节 营运督导巡场管理规定第二节 门店考勤制度第三节 门店卫生管理制度第四节 晨会 制度第五节 设备维护管理规范第六节 价签管理规范第七节 促销员行为管理规范第八节 门店值班制度16 / 31第九节 每日每周每月报表制度第五章 商品管理规范第一节 商品管理规范1、便利店条形码管理规范2、商品 ABC 分类管理规范第二节 商品订货管理1、门店定货作业程序2、烟草购销作业程序3、商品屯货管理规定第三节 商品收获管理1、 门店商品收货程序2、 商品收货标准规范第四节 日常商品管理1、商品补货/理货程序2、门店问题商品管理规范3、商品变价管理规范4、便利店内部自用品控制程序5、库存更正控制程序第五节 商品退调管理1、商品退换货程序2、商品调拨程序第六节 商品盘点管理17 / 311、商品盘店程序第七节 商品陈列1、商品陈列管理规范第六章 顾客服务管理第一节 顾客服务管理1、顾客服务规范2、顾客退换货程序3、赠品发放程序4、顾客投诉处理程序第二节 收银员工作规范1 收银员工作流程2 开具发票的规定3 收受信用卡的规定4 收受支票的规定5 现金缴纳规定便利店营运管理手册一、便利店的现状和定位分析便利店经营成功与否，除经营管理策略应用得当外;选择适当的定位，也十分关键。良好的定位，配合正确的经营理念及强有力的商品结构，必使该店营业额达到预期的设想。业态定位与商店定位18 / 311.业态定位零售业一般可以分为: 连锁商店、生鲜便利店、大型百货等，每一种商业形态的经营，必有其不同的商田及客户群，选择商店形态，开发不同的商业属性、依目前便利店经营形态来区分，可分为独立店和两家或两家以上所结合共同经营的连锁店.2商店定位商店定位就是指在有效且可以掌握的商圈内，针对不同的消费者的需求层次及消费形态，提供恰当的商品类别种属性，以期在消费者心目中建立鲜明的印象。商店定位判断，直接影响该店的业绩，因此开店之前，就应做好判断该区客户群的属性的判断，调整商品结构，以满足消费者的需求。在做商店定位时，应考虑经营者理念、财务能力、商店规模、竞争状况、财务目的及商圈特性等因素。顾客层次诸多变化都会影响经营业绩，因此要经营便利店必须经常改变商品策略及经营方向。然而要怎样依照区域特色，做深人商品策略及规划，以确实符合消费者的需求，是店主应深人了解的课题。所以在选择店址之前，务必将整个商圈特性调查清楚，究竟属于何种商业型态十分必要。再给予明确定位，才不致在商品策略的应用上有所失误。 企业形象识别19 / 31一般而言，企业形象是指企业设计整体住的识别系统，将便利店的文化精神及经营理念，通过整体设计之图案标志、文字标志，把自己独特的风格与形象凸现出来。近几年来国内经济快速的发展，消费者的观念亦随着社会形态改变而产生变化;以致企业形象在国时企业界掀起一股热潮，连原先不重视企业形象的企业也纷纷导入整体企业形象系统。 如果将企业形象运用在零售业，则具体发挥效果的空间更为明显，因为商店在市场上就拥有相当明显的销售空间，同时与顾客做最直接的接触，所以对零售业而言，企业形象将更具有实质的意义。运用企业形象得体，则企业或商店可望蓬勃发展；一旦运用不成功，往往导致整个企业形象的破坏，使用时应该慎重。如何使企业形象得以落实，单凭口号或标志图案绝对难以成功。尤其对零售业而言，拥有具体的销售空间，所以必须充分结合商品与销售能力，在企业理念的引导下、通过店铺的有形效果，将整个企业无形与有形、外在与内在的企业形象魅力，有系统地呈现给消费者，才算是形成了零售业企业形象特有的风格。3 未来市场潜力分析市场经济的不断发展，人民生活水平得到很大提高，20 / 31生活习惯发生了不少的改变，因此销售方式也随之日新月异，经营手段亦不断地出新。便利商店的店址调查，必须深人了解该区市场现状与未来潜力良好店址的必备条件是指消费者易于经过、聚集，且具有特殊设施的场所，如商业办公室大楼、文化图书馆、机关团体、经济枢纽、交通要道、人口聚集地、大型社区等。因此对于设店地点的考察，务必深入探讨未来可能发生的变化。包括不同行业介入的可行性评估、所属商圈地域的变动，交通动向、公共设施以及商业娱乐中心等的发展现状。例如市区交通紊乱且停车不便，房租高涨且店面难求，人口密度又高，如果近几年来，住户分布己逐渐发展至邻近市区的乡镇，店址结构也随之改变，造成开设于乡镇地区的店铺，所得到的业绩可能比市区还要理想的。由于零售店的经营，受到店址因素影响很大，选择具有市场潜力的地点，与零售店未来业绩的发展休戚相关，所以在开店前，须注意如下三点:新的城区，预估未来的发展潜力，若要一年以上方能达到损益平衡点的地点，投资效率太差，应果断放弃。选址时必须考察经济发展与企业整体的长期发展，因此在开展设店经营计划时，对于整个区域开店的店数、21 / 31时机与发展顺序均要统盘考虑，并配合外在的市场环境与公司资金现状作出规划。在开店时，从本身地点及经营条件出发并避免在已经饱和的区域开店，而与同业造成商圈重叠的恶性竞争，以致两败俱伤;如果在末达饱和的区域开店，即使与同业商圈重叠，也可能形成既竞争又合作的状态，相互集客扩大商圈。4、商店由传统向现代的转变随着国外大型连锁企业大举进军我国市场，在中国许多企业经营者的摸索下。诞生千许多新生的便利店，但是面对国外超大型连锁企业，如何抗争，如何在夹缝中生存/作为便利店的经营者，势必要下一番工夫，否则难以应付连锁便利店的大军压境。口 商品采购以区域性为中心，集结数家店铺共同采购，以量限价，降低成本。依商圈顾客的需求，提供较为完整的商品组合。采购品牌化的商品，每类商品皆贩卖陈列第一、第二品牌，并采取多样少量，如此不但可增加消费者购买率，并可充分利用陈列空间，增加商品摆设。注意各类商品的有效日期，力求保持新鲜及品质。建立销售排行榜，销售不良、缓慢的商品，予以淘22 / 31汰，并推陈出新，引进畅销品，列人排行榜加以考验。口 加入大型连锁系统加人连锁系统，观念与理念要正确认识，能与连锁总部的运作同步配合。同时要有上进心，能利用总部所提供的经营技术，以企业化的精神及管理来经营便利店。叫货作业管理规定一、 目的：规范门店叫货作业，防止商品缺货，有效控制商品库存二、 范围：本规定适用于 7-11 便利店连锁有限公司各门店三、 职责门店店长四、 具体流程巡视卖场 商品整理 库存上架要货记录 检查审核 电脑输单数据传送五、 要货注意事项：a)要货时要遵守本门店的配货线路，按规定日期要货。如遇特殊情况需紧急要货时，必须传真到公司，并说明原因和希望发货的时间。23 / 31b)要货前必须全面检查，对商品按陈列原则进行全面整理，做到同一商品在同一位置丰满陈列。如果内仓或其它地方存放有商品必须尽可能整理上架，以免在抄写要货单的时候忽略了库存而导致库存积压。c)要货时，必须按照所负责商品从左至右 S 型逐个认真检查分析，认真填写要货单。填写时，还应注意是否物卡相符，否则可能出现错误。d)填写要货记录时必须认真规范，要货本的格式内容有：商品代码、商品名称、规格、售价、要货数量。缺一不可，尤其是代码、数量必须书写工整，以免出错。e)对于上次已要货而本次未到货的商品必须继续要货，而不要等采购部的到货通知。f)对于商品要货数量的控制，必须根据商品的畅销程度、商品的日平均销售量和商品的保质期限、以及商品的正常供货频率。g)商品的畅销程度和日平均销量可通过电脑数据进行查询分析。同时结合日常的工作经验。对于商品的供货稳定情况则可根据商品的特性以及采购部的供货信息等来分析。h)以下情况可适当加大商品的要货量：24 / 31i. 周转率快、日销售量大、保质期限又长、供货不稳定的商品必须做为重点关注商品，其库存量可适当加大。ii. 常有整件出售的商品则必须屯有整件库存。季节性的畅销品也可适当加大库存。有特殊固定客户周期性消费的商品。顾客预定的商品。vi. 特价促销活动商品。 v. vi.vii. 其它情况。五、流程规定：1、由于工作失误造成的畅销品的缺断货或造成某些单品库存数量过大的，给予要货责任人三级处理，店长审核要货单未能审核出的，给予店长二级处理。门店店长，理货员工作职责岗位：店长直属部门：营运部直属上级：营运督导直属下级：门店店员工作职责：1、 人员管理：指导员工作业，提升员工业务水平，使其能力发挥最大潜力；掌握当天25 / 31门店员工的出勤、配置、休假等，执行员工奖惩制度，收集整理员工/顾客的资料及意见，负责开展为员工/顾客服务的各项活动，并进行总结、反馈及改善，指导、激励、评估员工工作，协调矛盾及对员工进行培训。2、 商品管理：掌握商品的进、销、存状况及赠品管理，负责控制商品和赠品的丢失和损耗；根据门店所属商圈、客流趋向、消费习性等因素，对门店商品结构进行调整，并对门店销售的商品进行美观陈列，严格控管商品保质期及品质，严格执行总部下达的商品价格变动。3、 财务管理：严格管理门店收入和营业款，严格核准进场商品的数量、价格及质量，严格控制门店各项费用支出和各项可控费，遵守公司的现金管理制度，财务单据管理制度，财产安全管理制度等。4、 销售管理：了解公司为顾客提供高品质服务、良好的购物环境、物有所值的商品等经营理念，掌握营业目标、毛利目标、费用目标、利润目标等经营指标，分析商品月/周销量，并制定计划，领导全体员工完成目标；掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。5、 卖场管理：负责卖场布置、卫生、秩序和气26 / 31氛的具体的管理，监督店员完成门店商品、货架、地面、厨窗、设备等的清洁卫生工作，控管店面整体形象，POP，灯光照明等状况，处理商品缺货、订货、来货、陈列、退货、库存、异动等工作。6、 促销管理：执行总部下达的促销计划，安排促销工作，制定本店具体实施方案，反馈促销效果。7、 信息管理：传达并落实总部的指令、规定、信息等，执行公司的规范和要求，跟踪门店人员执行情况，反馈门店信息和需求，发挥桥梁和纽带的作用。能熟练使用公司的销售系统分析和整理各种销售数据。8、 资产管理：掌握门店各种设备的维护和保养知识，保证公司财产和设备的安全以及规范使用各类设备。9、 安全管理：指导和教育员工做好安全防范工作，保障门店商品、现金、人员的安全，保证公司文件、数据、资料等安全，处理门店突发事件与顾客投诉事件，最大限度的降低公司的损失。10、 公共管理：妥善处理顾客投诉和服务工作中27 / 31所发生的各种矛盾，站在顾客的角度听取顾客意见，对顾客表示感谢和道歉，并提出妥善的解决方法。积极参加各项公益活动和团体活动，与店铺周围的单位、学校、社区保持交流和和睦友好的关系。 11、 其他：及时与公司相关部门、门店之间、员工之间进行有效的沟通，不断提升门店服务品质，努力创新，及时了解竞争对手的动态及相关信息，并有应对的方法及措施。岗位：收银员直属部门：营运部直属上级：门店店长工作职责：1、为顾客做好结算工作，以主动、热情、支善的态度接待每一位顾客，准确、快速的进行扫描结算，为每一位来店购物的顾客提供收银小票，并向顾客致谢；2、为顾客提供商品信息，耐心解答顾客疑问，并为顾客做好导购工作；3、负责处理顾客退换货及其他售后服务工作，及时妥善的处理顾客抱怨，收集顾客对门店或对商品的意见及建议，为顾客提供各项便民服务项目；4、接听电话，使用礼貌用语，热心的为来电人员28 / 31提供信息，并记录电话订货明细；5、整理并清洁收银区域内卫生，包括烟、酒柜，功能台，各类设备的清洁，及时清理营业垃圾；6、负责香烟、酒等贵重物品的订货、销售与损耗控制工作，负责所有单据包括直配单、