SF物流公司的VIP客户增值服务的推广

SFSF 物流公司的物流公司的 VIPVIP 客户增值服务的推广客户增值服务的推广 1 1 SFSF 物流公司的物流公司的 VIPVIP 客户增值服务推广的背景 客户增值服务推广的背景 1 11 1 目前国内快递行业的竞争环境 目前国内快递行业的竞争环境 目前目前四大快递巨头已进入国内快递市场 他们除了拥四大快递巨头已进入国内快递市场 他们除了拥 有雄厚的资金保障 相关的广告宣传与推广活动 有强大有雄厚的资金保障 相关的广告宣传与推广活动 有强大 的 优秀的营销队伍外 在近期亦展开了一系列降价动作 的 优秀的营销队伍外 在近期亦展开了一系列降价动作 并有针对性的对并有针对性的对 SFSF 物流公司的大客户进行抢夺 短兵相接物流公司的大客户进行抢夺 短兵相接 的激烈竞争态势已经开始 这向的激烈竞争态势已经开始 这向 SFSF 物流公司的服务进行更物流公司的服务进行更 严峻的考验 在当前形势下 关注大客户业务情况和服务严峻的考验 在当前形势下 关注大客户业务情况和服务 需求 稳定大客户业务是目前需求 稳定大客户业务是目前 SFSF 物流公司当务之急的重点物流公司当务之急的重点 工作 工作 在当前的市场竞争形势和宏观经济环境影响下 为在当前的市场竞争形势和宏观经济环境影响下 为 快速调整 适应所带来的市场萎缩压力 快速调整 适应所带来的市场萎缩压力 SFSF 物流公司的各物流公司的各 层级员工必须快速树立大客户服务理念 利用现有的服务层级员工必须快速树立大客户服务理念 利用现有的服务 资源 向核心大客户提供快速 便捷的客户服务 形成服资源 向核心大客户提供快速 便捷的客户服务 形成服 务差异化 以获得可持续的竞争优势和提升大客户的忠诚务差异化 以获得可持续的竞争优势和提升大客户的忠诚 度 为此 度 为此 SFSF 物流公司提出建立全网物流公司提出建立全网 VIPVIP 客户绿色通道服客户绿色通道服 务并对大客户进行管理 务并对大客户进行管理 1 21 2 建立全网建立全网 VIPVIP 客户绿色通道服务对大客户管理的作用 客户绿色通道服务对大客户管理的作用 第一 把第一 把 SFSF 物流公司的客户群进行分类 在保证服务质物流公司的客户群进行分类 在保证服务质 量和服务态度的同时把客户维护重心放到大客户队伍 提量和服务态度的同时把客户维护重心放到大客户队伍 提 升对大客户的精细化管理 升对大客户的精细化管理 第二 针对大客户的要求 开通业务区第二 针对大客户的要求 开通业务区 VIPVIP 客户绿色通客户绿色通 道服务 从业务受理 需求响应 客户关怀 服务流程等道服务 从业务受理 需求响应 客户关怀 服务流程等 细节上提供优先的一对一服务 挺高服务效率 提升服务细节上提供优先的一对一服务 挺高服务效率 提升服务 质量 质量 第三 承接各业务区第三 承接各业务区 VIPVIP 客户信息沟通接口 加快客户信息沟通接口 加快 VIPVIP 客户需求信息传递和响应的速度 从而提高大客户的满意客户需求信息传递和响应的速度 从而提高大客户的满意 度和忠诚度 稳定大客户队伍度和忠诚度 稳定大客户队伍 同时 也要对大客户的数 同时 也要对大客户的数 量和质量进行信息的及时录入数据库 实现大客户数据的量和质量进行信息的及时录入数据库 实现大客户数据的 更新 更新 2 2 VIPVIP 客户绿色通道服务中客户绿色通道服务中 VIPVIP 客户的筛选以及客户的筛选以及 VIPVIP 客户客户 标准的划分 标准的划分 2 12 1 SFSF 物流公司物流公司 VIPVIP 客户筛选的原则 客户筛选的原则 以业务区为单位 主要按照客户寄件量排名前列的标以业务区为单位 主要按照客户寄件量排名前列的标 准进行筛选 亦可结合以下的标准进行 准进行筛选 亦可结合以下的标准进行 a a 月结款排名前列的客户 月结款排名前列的客户 b b 集团客户 项目客户 集团客户 项目客户 c c 寄件量较大的散客户 寄件量较大的散客户 2 22 2 SFSF 物流公司物流公司 VIPVIP 客户筛选注意事项 客户筛选注意事项 第一 将第一 将 SFSF 物流公司的客户筛选为物流公司的客户筛选为 VIPVIP 的客户 是按照的客户 是按照 筛选的标准进行排名 可划分为黄金筛选的标准进行排名 可划分为黄金 VIPVIP 客户和其他客户和其他 VIPVIP 客户 客户 第二 客户是指第二 客户是指 SFSF 物流公司的所有客户 以公司或个人物流公司的所有客户 以公司或个人 为单位 不区分客户是否月结或散客户 为单位 不区分客户是否月结或散客户 第三 客户寄件量是指客户通过第三 客户寄件量是指客户通过 SFSF 物流公司寄送的快件物流公司寄送的快件 数量 不区分客户是否运费支付方 但要留意客户寄件数量 不区分客户是否运费支付方 但要留意客户寄件 数量和频率 数量和频率 如客户只属于偶然性多票寄送的情况 建 如客户只属于偶然性多票寄送的情况 建 议可暂不定义其为议可暂不定义其为 VIPVIP 客户 客户 第四 第四 VIPVIP 客户的筛选主要参照客户的票件量标准 但由客户的筛选主要参照客户的票件量标准 但由 于缺乏系统支持 现无法精确计算每位客户的寄件量 于缺乏系统支持 现无法精确计算每位客户的寄件量 各业务区可通过分点部的配合 参考与客户的合作经验各业务区可通过分点部的配合 参考与客户的合作经验 和历史票件量情况进行筛选和历史票件量情况进行筛选 SFSF 物流客户服务人员应该物流客户服务人员应该 要有识别要有识别 VIPVIP 客户意识 通过他们与客户沟通 服务配客户意识 通过他们与客户沟通 服务配 送的过程中 发掘送的过程中 发掘 VIPVIP 客户 并且向客户服务上级主管客户 并且向客户服务上级主管 单位汇报 单位汇报 第五 集团客户或项目客户 网点跨业务区分布的需划第五 集团客户或项目客户 网点跨业务区分布的需划 分为各业务区的分为各业务区的 VIPVIP 客户客户 2 32 3 SFSF 物流公司客户类型划分 物流公司客户类型划分 区域级别区域级别区域级别说明区域级别说明VIP 客户类型客户类型VIP 客户类型划分说明客户类型划分说明 A 级区 包括 深圳 广州 东莞 上海 北京五 黄金 VIP 客户 取排名最前的客户 数量不少于 20 家 个业务区其他 VIP 客户 除黄金 VIP 客户外 取排名最前的客 户 数量不少于 100 家 黄金 VIP 客户 取排名最前的客户 数量不少于 10 家 B 级区 包括 除 A 级区的 其他业务区 其他 VIP 客户 除黄金 VIP 客户外 取排名最前的客 户 数量不少于 50 家 2 42 4 V VIPIP 客户的筛选周期和方案 客户的筛选周期和方案 初次划定的初次划定的 VIPVIP 客户 除因客户倒闭 应保持至少一年客户 除因客户倒闭 应保持至少一年 VIPVIP 客户身份 这要求客户身份 这要求 SFSF 物流公司能及时跟踪物流公司能及时跟踪 VIPVIP 客户的客户的 信息 形成信息 形成 VIPVIP 客户管理信息系统 客户管理信息系统 对对 VIPVIP 客户的新增周期以月度为单位 途径如下 客户的新增周期以月度为单位 途径如下 业务区大客户开发人员 分部经理 或其他市场营销业务区大客户开发人员 分部经理 或其他市场营销 人员根据客户情况 以邮件形式向业务区客户高级经理申请成人员根据客户情况 以邮件形式向业务区客户高级经理申请成 为新增为新增 VIPVIP 客户 并且以电话和短信提醒 客户 并且以电话和短信提醒 经营本部范围内 或跨经营本部 的集团或项目客户经营本部范围内 或跨经营本部 的集团或项目客户 可经商定后 由经营本部客户高级经理以邮件形式通知各业务可经商定后 由经营本部客户高级经理以邮件形式通知各业务 区新增区新增 VIPVIP 客户 并且以电话和短信提醒 客户 并且以电话和短信提醒 每年年底 各业区对每年年底 各业区对 VIPVIP 客户进行重新评估 商定客户进行重新评估 商定 VIP VIP 客户身份的客户名单客户身份的客户名单 对于已被取消的对于已被取消的 VIPVIP 客户身份的客户 以邮件 电话和短客户身份的客户 以邮件 电话和短 信的形式告知该客户已经没有信的形式告知该客户已经没有 VIPVIP 客户的身份 如需要成客户的身份 如需要成 为为 VIPVIP 客户 可重新申请 即可享受客户 可重新申请 即可享受 VIPVIP 客户的绿色通过客户的绿色通过 服务和尊贵特权 如果无需成为服务和尊贵特权 如果无需成为 VIPVIP 客户或者邮件 电话客户或者邮件 电话 和短信告知没有回应则对该客户进行将级为非和短信告知没有回应则对该客户进行将级为非 VIPVIP 客户 客户 即由原 即由原 VIPVIP 客户服务流程转换为非客户服务流程转换为非 VIPVIP 客户服务流程 客户服务流程 并且及时的更新并且及时的更新 VIPVIP 客户信息管理系统的数据库 客户信息管理系统的数据库 3 3 SFSF 物流公司提供的物流公司提供的 VIPVIP 客户绿色通道的服务内容客户绿色通道的服务内容 3 13 1 设置设置 VIPVIP 客户服务专线 并配置专门的客户服务专线 并配置专门的 VIPVIP 客户服务代客户服务代 表 为客户提供一对一服务 表 为客户提供一对一服务 SFSF 物流公司直接受理物流公司直接受理 VIPVIP 客户的业务查询 投诉 理客户的业务查询 投诉 理 赔 建议 需求的电话和网络服务 赔 建议 需求的电话和网络服务 根据根据 VIPVIP 客户个性化诉求 及时地提供令客户满意的客户个性化诉求 及时地提供令客户满意的 需求服务 需求服务 建立建立 VIPVIP 客户档案 对各个客户档案 对各个 VIPVIP 客户的业务变化情况客户的业务变化情况 时时关注 汇报 并且建成客户管理体系 及时更新客户时时关注 汇报 并且建成客户管理体系 及时更新客户 管理体系的数据库 管理体系的数据库 直接受理收派员对大客户服务支持的需求或大客户动直接受理收派员对大客户服务支持的需求或大客户动 态信息 态信息 作为各业务区大客户服务的内部沟通接口 协调 推作为各业务区大客户服务的内部沟通接口 协调 推 动跨地区大客户服务的相关工作 动跨地区大客户服务的相关工作 3 23 2 VIPVIP 服务的定位 服务的定位 SFSF 物流共的物流共的 VIPVIP 客户客户 绿色通道绿色通道 正式运营后 各地正式运营后 各地 区直辖分部人员组织架构已初步建立 区直辖分部人员组织架构已初步建立 绿色通道绿色通道 已经向已经向 VIPVIP 客户介绍了客户介绍了 SFSF 物流公司的服务方式 让物流公司的服务方式 让 VIPVIP 客户感受客户感受 到了服务差异化的存在 而且在提供差异化的服务中 让到了服务差异化的存在 而且在提供差异化的服务中 让 VIPVIP 客户确实能够得到有价值的服务和有别于非客户确实能够得到有价值的服务和有别于非 VIPVIP 客户所客户所 没有的增值服务 没有的增值服务 各经营本部及地区在实施各经营本部及地区在实施 VIPVIP 客户服务时 可以根据客户服务时 可以根据 实际情况增加服务内容 如组织实际情况增加服务内容 如组织 VIPVIP 客户联谊 客户联谊 VIPVIP 客户交客户交 流会等 以增进流会等 以增进 SFSF 物流公司与各个物流公司与各个 VIPVIP 客户的合作情谊 客户的合作情谊 同时通过类似的活动也能吸引更多的非同时通过类似的活动也能吸引更多的非 VIPVIP 客户成为客户成为 VIPVIP 客户 并且能够长期稳定客户 并且能够长期稳定 VIPVIP 客户群 保证客户群 保证 SFSF 物流公司物流公司 VIPVIP 客户服务绿色通道的运行 客户服务绿色通道的运行 3 3VIP3 3VIP 客户基础服务客户基础服务 VIPVIP 客户基础服务 是指通过绿色服务通道 满足每位客客户基础服务 是指通过绿色服务通道 满足每位客 户日常投递快件需求的服务 也即是普通客户 流动客户户日常投递快件需求的服务 也即是普通客户 流动客户 等都能享有的服务 但是针对等都能享有的服务 但是针对 VIPVIP 客户也有差异化的服务 客户也有差异化的服务 直接受理直接受理 VIPVIP 客户的服务需求 并进行全程跟进 监督客户的服务需求 并进行全程跟进 监督 与推动 如与推动 如 VIPVIP 客户下单 查询 咨询 投诉 小额理客户下单 查询 咨询 投诉 小额理 赔 需求和建议等 赔 需求和建议等 以日常主动联系的方式与以日常主动联系的方式与 VIPVIP 客户进行沟通 了解和跟客户进行沟通 了解和跟 进客户服务需求 如节假日问候 定期回访等 进客户服务需求 如节假日问候 定期回访等 建立建立 VIPVIP 客户档案 对各个客户档案 对各个 VIPVIP 客户业务变化情况实时客户业务变化情况实时 关注 关注 4 VIP4 VIP 客户增值服务 客户增值服务 VIPVIP 客户增值服务 是指在基础服务内容的基础上 利客户增值服务 是指在基础服务内容的基础上 利 用公司资源额外提供给所有用公司资源额外提供给所有 VIPVIP 客户群体享受的配套服务客户群体享受的配套服务 内容 内容 4 14 1 绿色服务通道绿色服务通道 1 1 设置 设置 VIPVIP 客户服务专线 保障电话畅通 客户服务专线 保障电话畅通 2 2 全程跟进 监督 全程跟进 监督 VIPVIP 客户服务需求 实现一站式客户服务需求 实现一站式 服务 服务 3 3 提供 提供 VIPVIP 客户一对一服务模式 实时关注和反馈客户一对一服务模式 实时关注和反馈 数据服务 并且随时对客户遇到的问题提供解决方案 落数据服务 并且随时对客户遇到的问题提供解决方案 落 实解决情况 实解决情况 4 24 2 物料直接配送物料直接配送 1 1 确保 确保 VIPVIP 客户使用物料的及时供给 提高客户满意度 客户使用物料的及时供给 提高客户满意度 规范收派员物料消耗 有效控制成本 规范收派员物料消耗 有效控制成本 2 2 VIPVIP 客户物料配发主要采取以下三种实施方式 客户物料配发主要采取以下三种实施方式 a a 主动定期配发 物料类型仅限于国内件运单 香港件 主动定期配发 物料类型仅限于国内件运单 香港件 运单 台湾件运单 配发频率建议为运单 台湾件运单 配发频率建议为 1010 天配发一次 每次天配发一次 每次 配发数量相等 配发数量相等 b b 客服下单配发 物料类型包括运单 文件封 胶袋 客服下单配发 物料类型包括运单 文件封 胶袋 等 由客户拨打客服热线 等 由客户拨打客服热线 VIPVIP 专线等方式提出需求 专线等方式提出需求 VIPVIP 客服代表根据客户前三个月的平均寄件量情况进行初步审客服代表根据客户前三个月的平均寄件量情况进行初步审 核 确认后向区行政部提出物料需求并协助配发 核 确认后向区行政部提出物料需求并协助配发 c c 主动维护后配发 主动维护后配发 VIPVIP 客服代表需要定期对客服代表需要定期对 VIPVIP 客户客户 信息系统进行维护 如果在维护的过程中了解到客户物料信息系统进行维护 如果在维护的过程中了解到客户物料 不足 需要主动配发给客户 不足 需要主动配发给客户 3 3 运单统一由 运单统一由 VIPVIP 客服代表打印寄方资料后 再配发给客服代表打印寄方资料后 再配发给 VIPVIP 客户 客户 4 34 3 电子帐单 电子帐单 5 5 月 月 VIPVIP 客户可以根据本企业财务需求向客户可以根据本企业财务需求向 SFSF 物流公司订制当物流公司订制当 月电子对帐单 通过自助电子帐单系统 月电子对帐单 通过自助电子帐单系统 1 1 VIPVIP 客户可以及时查看本企业快件的运费支出情况 客户可以及时查看本企业快件的运费支出情况 2 2 VIPVIP 客户每月客户每月 5 5 日开始就可以通过系统提取上月的运日开始就可以通过系统提取上月的运 费支出详细情况 做好核查工作 相比目前等候费支出详细情况 做好核查工作 相比目前等候 SFSF 物流公物流公 司提供的纸质帐单核查 更能够及时的发现问题 提高对司提供的纸质帐单核查 更能够及时的发现问题 提高对 帐的效率 帐的效率 3 3 VIPVIP 客户可以通过系统实时查看每一票该公司付费快客户可以通过系统实时查看每一票该公司付费快 件的详细情况 如寄件人 收件人信息等 件的详细情况 如寄件人 收件人信息等 4 44 4 客户自助端 客户自助端 1 1 优先为 优先为 VIPVIP 客户推广客户推广 客户自助端客户自助端 通过赠送光盘 通过赠送光盘 U U 盘 邮件盘 邮件 电话通知电话通知 VIPVIP 客户网上下载 上门安装等途径客户网上下载 上门安装等途径 来完成安装 来完成安装 2 2 客户自助端包括的主要八个功能模块 基本业务 业 客户自助端包括的主要八个功能模块 基本业务 业 务查询 积分管理务查询 积分管理 投诉建议 我的财务 投诉建议 我的财务 运单套打 运单套打 我的信息我的信息 系统管理 系统管理 3 3 提供给 提供给 VIPVIP 客户实现在线下订单 委托件订单 快件客户实现在线下订单 委托件订单 快件 查询 当月件量查询 运单套打 投诉建议等查询 当月件量查询 运单套打 投诉建议等 一站式一站式 在线服务 让在线服务 让 VIPVIP 客户享受到更便捷的自助服务 增加公客户享受到更便捷的自助服务 增加公 司与司与 VIPVIP 客户间的沟通渠道 客户间的沟通渠道 4 54 5 客户电子专刊 客户电子专刊 1 1 通过客户专刊 搭建与客户交流平台 通过客户专刊 搭建与客户交流平台 2 2 通过客户专刊 呈现我司的品牌形象 初定内容包括 通过客户专刊 呈现我司的品牌形象 初定内容包括 公司简讯 新服务公司简讯 新服务 产品推荐 媒体正面报导 服务小提示产品推荐 媒体正面报导 服务小提示 等等 等等 3 3 初始阶段由营运本部客户处负责定期编辑整理 初始阶段由营运本部客户处负责定期编辑整理 地区地区 VIPVIP 客服代表负责用邮箱传达给客服代表负责用邮箱传达给 VIPVIP 客户 客户 4 64 6 新业务主动推介新业务主动推介 1 1 优先通知 优先通知 VIPVIP 客户 公司最新推出的增值服务 产品 客户 公司最新推出的增值服务 产品 并且给予并且给予 VIPVIP 客户优先体验的特权 客户优先体验的特权 2 2 新业务推介方式包括但不限于电话 邮件 传真 短 新业务推介方式包括但不限于电话 邮件 传真 短 信等方式 信等方式 3 3 协助发放 协助发放 VIPVIP 客户宣传物资 客户宣传物资 4 74 7 积分兑换礼品 形成客户积分兑换系统 积分兑换礼品 形成客户积分兑换系统 1 1 为 为 VIPVIP 客户提供更加丰富 更多款式的兑换礼品 客户提供更加丰富 更多款式的兑换礼品 2 2 电话告知 短信提醒 邮件详细列表等方式知会 电话告知 短信提醒 邮件详细列表等方式知会 VIPVIP 客户可兑换礼品 客户可兑换礼品 3 3 协助 协助 VIPVIP 客户完成礼品兑换 客户完成礼品兑换 4 84 8 VIPVIP 客户服务流程简化及免收增值服务费 客户服务流程简化及免收增值服务费 1 1 服务流程简化原则 服务流程简化原则 a a 简化服务流程后保持现有服务水平 简化服务流程后保持现有服务水平 b b 简化服务流程的前提是确保客户的身份确认 简化服务流程的前提是确保客户的身份确认 c c 简化服务流程的对象是寄件方或委托方为 简化服务流程的对象是寄件方或委托方为 VIPVIP 的客的客 户 户 2 2 已简化服务流程 已简化服务流程 a a 更改付款方式 更改付款方式 免收 免收 2020 元服务费 元服务费 b b 委托件 委托件 c c 退回件 退回件 d d 改派 改派 寄地址寄地址 e e 出入仓操作 出入仓操作 5 5 VIPVIP 客户个性服务客户个性服务 VIPVIP 客户个性化服务是指客户个性化服务是指 SFSF 物流公司根据某一家客户物流公司根据某一家客户 的企业 行业特点或性质 按该客户产品类型 服务流程的企业 行业特点或性质 按该客户产品类型 服务流程 或其它需求而提供的特殊的服务方式 此类服务方式不存或其它需求而提供的特殊的服务方式 此类服务方式不存 在通用性 需要根据客户的需要进行个性化的服务 在通用性 需要根据客户的需要进行个性化的服务 5 15 1 目前可主动提供的个性化服务内容 目前可主动提供的个性化服务内容 1 1 分支机构集中对帐 分支机构集中对帐 付款 付款 2 2 国内转第三方付款 国内转第三方付款 3 3 指定时间收派 了解该客户在某个特定时间段不进指定时间收派 了解该客户在某个特定时间段不进 行电话联系或收派业务 行电话联系或收派业务 指定时间达到 了解该客户要求某一快件在指定时指定时间达到 了解该客户要求某一快件在指定时 间内送达目的地 间内送达目的地 客户对服务要求的速度和效率 了解客户对某一快客户对服务要求的速度和效率 了解客户对某一快 件的轻重缓急程度进行分类 节约物流成本 提高物流效件的轻重缓急程度进行分类 节约物流成本 提高物流效 率 率 4 4 分点部管理人员定期上门拜访或者特点日期对客户进 分点部管理人员定期上门拜访或者特点日期对客户进 行温馨祝福和礼品回报 实现客户关系和情感的维护 行温馨祝福和礼品回报 实现客户关系和情感的维护 5 25 2 VIPVIP 客户个性化理赔客户个性化理赔 赔付标准明晰化 采用双方约定方式 签定附加协议 赔付标准明晰化 采用双方约定方式 签定附加协议 明确双方接受的价值赔付方式 减少理赔的争议性 明确双方接受的价值赔付方式 减少理赔的争议性 5 35 3 赠送打印机 赠送打印机 对于部分重点对于部分重点 VIPVIP 客户 如月均运费客户 如月均运费 1010 万以上 万以上 由 由 公司赠送打印机供客户自行打印运单 可方便客户操作及公司赠送打印机供客户自行打印运单 可方便客户操作及 节约收派员填写时间 节约收派员填写时间 5 45 4 个性化服务需求收集整理 个性化服务需求收集整理 VIPVIP 客服代表在日常维护过程中或与收派员沟通中 了客服代表在日常维护过程中或与收派员沟通中 了 解客户有个性化需求的 无论公司现阶段是否可以满足 解客户有个性化需求的 无论公司现阶段是否可以满足 应及时记录在应及时记录在 VIP VIP 客户绿色通道实施情况反馈表客户绿色通道实施情况反馈表 并向 并向 上级反馈需求情况 根据答复知会客户跟进情况 上级反馈需求情况 根据答复知会客户跟进情况 6 VIP6 VIP 客户服务绿色通道客户服务绿色通道 VIPVIP 客户服务评价体系 客户服务评价体系 针对针对 SFSF 物流公司为物流公司为 VIPVIP 客户提供的基础性服务 增值客户提供的基础性服务 增值 服务和个性化服务进行评价 服务和个性化服务进行评价 6 16 1 SFSF 物流公司为物流公司为 VIPVIP 客户提供的服务落实情况 客户提供的服务落实情况 通过派送人员与通过派送人员与 VIPVIP 客户的信息反馈情况和客户的信息反馈情况和 VIPVIP 客户对客户对 SFSF 物流公司的客户信息沟通掌握各个地区物流公司的客户信息沟通掌握各个地区 VIPVIP 客户服务是客户服务是 否落实到位 对没有落实的地区敦促整改 审查落实情况 否落实到位 对没有落实的地区敦促整改 审查落实情况 6 26 2 VIPVIP 客户对客户对 SFSF 物流公司提供的服务满意程度 物流公司提供的服务满意程度 通过问卷调查和派送人员反馈的信息 如实的反映 通过问卷调查和派送人员反馈的信息 如实的反映 VIPVIP 客户对目前客户对目前 SFSF 物流公司所提供的各种服务的满意程度 并物流公司所提供的各种服务的满意程度 并 且根据反馈信息 积极的改进服务中的不足 发挥服务中且根据反馈信息 积极的改进服务中的不足 发挥服务中 的优势 提高客户的忠诚度 的优势 提高客户的忠诚度 6 36 3 VIPVIP 客户还需要客户还需要 SFSF 物流公司提供的服务 物流公司提供的服务 通过对反馈信息的收集 加工和整理 获取目前通过对反馈信息的收集 加工和整理 获取目前 VIPVIP 客客 户还需要户还需要 SFSF 物流公司提供哪些服务 根据需要 物流公司提供哪些服务 根据需要 SFSF 物流公物流公 司给予回应 对可以立即可以提供的或者在未来的某个时司给予回应 对可以立即可以提供的或者在未来的某个时 间里能提供的服务给间里能提供的服务给 VIPVIP 客户进行反馈信息 加强信息的客户进行反馈信息 加强信息的 沟通 提高沟通效率 沟通 提高沟通效率 7 SF7 SF 物流公司物流公司 VIPVIP 绿色服务通道的客户服务推广 绿色服务通道的客户服务推广 7 17 1 传统广告媒体与网络推广相结合的推广模式 传统广告媒体与网络推广相结合的推广模式 针对目前客户对针对目前客户对 SFSF 物流公司不了解和很多客户对物流公司不了解和很多客户对 SFSF 物物 流公司所提供的服务不了解的现实情况 流公司所提供的服务不了解的现实情况 SFSF 物流公司有必物流公司有必 要利用传统广告媒体和网络进行宣传和推广 要利用传统广告媒体和网络进行宣传和推广 7 27 2 SFSF 物流公司客户服务推广方案 物流公司客户服务推广方案 a a 传统广告媒体的推广方案 传统广告媒体的推广方案 传统广告媒体的优势在于发行量大而且影响力仍然深传统广告媒体的优势在于发行量大而且影响力仍然深 刻 覆盖面比较广 可接受的信息资源强大 刻 覆盖面比较广 可接受的信息资源强大 SFSF 物流公司物流公司 定期的将本公司的基本资料和发展方向和针对不同客户所定期的将本公司的基本资料和发展方向和针对不同客户所 提供服务通过传统的广告媒体如报纸 宣传单等方式向人提供服务通过传统的广告媒体如报纸 宣传单等方式向人 民大众进行宣传 提高民大众进行宣传 提高 SFSF 物流公司的知名度和增加其能提物流公司的知名度和增加其能提 供的服务对消费者的影响力 尤其是要针对高校的大学生供的服务对消费者的影响力 尤其是要针对高校的大学生 客户群 公司白领客户群 政府公务员客户群和长期使用客户群 公司白领客户群 政府公务员客户群和长期使用 物流业务的公司 物流业务的公司 b b 网络广告媒体的推广方案 网络广告媒体的推广方案 近几年来我国的网络广告媒体行业发展迅猛 是未来时期近几年来我国的网络广告媒体行业发展迅猛 是未来时期 广告传播的主流 而且我国的互联网用户成几何基数增长 广告传播的主流 而且我国的互联网用户成几何基数增长 把握网络广告媒体的推广是时代的要求 同时也是把握网络广告媒体的推广是时代的要求 同时也是 SFSF 物流物流 共的重点宣传方向 共的重点宣传方向 目前进行网络广告媒体推广的方式 目前进行网络广告媒体推广的方式 1 1 通过付费 在百度 通过付费 在百度 GoogleGoogle 等搜索引擎进行市场推等搜索引擎进行市场推 广 广 对于通过对于通过 付费方式付费方式 在百度和在百度和 GoogleGoogle 等搜索引擎进等搜索引擎进 行推广 收费相对而言是比较高的 而且容易因为非客户行推广 收费相对而言是比较高的 而且容易因为非客户 的系统自动点击等情况导致推广费用的浪费 同时也会带的系统自动点击等情况导致推广费用的浪费 同时也会带 来客户对来客户对 SFSF 物流公司官方网站的访问量和访问率的增加 物流公司官方网站的访问量和访问率的增加 建议建议 SFSF 物流公司 进行每个月固定金额的物流公司 进行每个月固定金额的 付费方式付费方式 的推广业务 毕竟的推广业务 毕竟 付费方式付费方式 是比较有效的方式之一 是比较有效的方式之一 而且一定访问量的增加是带来经济利益的开始 而且一定访问量的增加是带来经济利益的开始 2 2 通过自身的努力在网络上推广 通过自身的努力在网络上推广 SFSF 物流官方网站 物流官方网站 通过通过 SFSF 物流公司自身的努力带来客户主动的访问物流公司自身的努力带来客户主动的访问 SFSF 物物 流的官方网站能带来更多更有效的实际效益 同时流的官方网站能带来更多更有效的实际效益 同时 SFSF 物流物流 公司要加大对自身官方网站的完善和改进情况 使之能更公司要加大对自身官方网站的完善和改进情况 使之能更 有效的吸引消费者成为有效的吸引消费者成为 SFSF 物流公司的客户 物流公司的客户 建议建议 SFSF 物流公司将重点集中于自身网站的建设方面 物流公司将重点集中于自身网站的建设方面 提高社会知名度和顾客认知度这种模式的投入量小 能获提高社会知名度和顾客认知度这种模式的投入量小 能获 得的直接利益最大 是经济有效 得的直接利益最大 是经济有效 3 3 通过付费 在综合性的门户网站以及相对知名的网 通过付费 在综合性的门户网站以及相对知名的网 站中投放广告进行市场推广 站中投放广告进行市场推广 这种模式收费不低 但是能直接收获社会关注度和顾这种模式收费不低 但是能直接收获社会关注度和顾