店长工作职责与管理服务规范

晨光文具连锁零售晨光文具连锁零售 店长工作职责与管理服务规范店长工作职责与管理服务规范 晨光文具连锁零售管理中心晨光文具连锁零售管理中心 版本号 版本号 2009 052009 05 精品文档 2欢迎下载 晨光文具连锁零售店长工作职责与管理服务规范晨光文具连锁零售店长工作职责与管理服务规范 一 一 基本工作职责 基本工作职责 1 1 门店员工的安排和管理 门店员工的安排和管理 考勤簿的记录 报告 依据工作情况分配人员 对员工考勤 仪容 仪表和服务规范执 行情况进行监督和管理 2 2 商品损耗的监督和管理 商品损耗的监督和管理 店长应对门店的主要损耗商品进行重点监督和管理 将损耗降至最低 3 3 监督和审核门店会计 收银等作业 监督和审核门店会计 收银等作业 店长要做好门店各类报表的管理 如店内的顾客意见表 盘点记录表 商品损耗表和进 销单据凭证等 以加强监督和审核门店的会计 收银等作业 4 4 掌握门店销售动态 向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰 掌握门店销售动态 向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰 店长要掌握每日 每周 每月的销售指标的完成情况 并按时向晨光总部汇报门店销售 动态 库存情况及新品引进销售状况 并对门店的滞销品淘汰情况提出对策和建议 帮助晨 光总部制定和修改销售计划 5 5 维护门店的清洁卫生和安全 维护门店的清洁卫生和安全 1 店内设别完好无损的保存 设备出现故障的修理与更换等 2 门店前场与后场的环境卫生 一般按区域安排责任到人 由店长检查落实 3 在营业结束后 店长应对店内的封闭情况 保安人员的到位情况 消防设施摆放情 况等主要环节作最后的核实 确保安全保卫工作的万无一失 6 6 教育 开导工作的开展 教育 开导工作的开展 教育指导员工自觉遵守门店规定 积极开展细致的思想工作 协调人际关系 使员工 有一个融洽的工作环境 增强门店的凝聚力 7 7 员工人事考核 提升等 员工人事考核 提升等 店长要按时评估门店店员的表现 实事求是地进行员工的人事考核 提升等 8 8 顾客投诉与意见处理 顾客投诉与意见处理 要满足和适应消费者不断增长和变化的购买需求 方法之一就是正确对待 恰当处理 顾客的各种各样的投诉和意见 同时保持与消费者经常性的交流 倾听他们的意见 随时改进门店的工作 9 9 其他非固定模式的管理 其他非固定模式的管理 精品文档 3欢迎下载 店长对店面各种突发的意外事件 如火灾 停电 盗窃 抢劫等 应自己判断迅速处理 1010 各种信息的书面汇报 各种信息的书面汇报 有关竞争店的情况 顾客的意向 商品的信息 员工的思想等各方面信息 应及时用 书面的形式向晨光总部连锁零售管理中心进行汇报 二 二 管理服务规范 管理服务规范 店长每日的工作 必须在有限的时间内把握门店运营与管理的重点 严格按照每日工作 流程执行 1 1 门店店长作业流程时刻表 门店店长作业流程时刻表 门店店长作业流程时刻表门店店长作业流程时刻表 时段作业项目作业重点 1 晨会1 作业主要事项布置 2 员工出勤状况确认1 出勤 休假 病事假 人员分配 仪容仪表及工作牌检查 3 门店现场处理1 商品陈列 补货 促销及清洁状况检查 2 仓库检查 包括选货验收等 3 收银员 收银台等检查 8 00 8 30 4 昨日营业状况确认1 营业额 2 来客数 3 每客平均购买量 4 每客购物平均品项数 5 售出品种的商品平均单价 1 开店经营状况检查1 员工 商品 促销等就绪 2 店面开启 地面清洁 8 30 10 00 2 门店作业计划重点确 认 1 促销计划 2 商品计划 3 其他 1 营销问题追踪1 昨天营业 未 达销售额的原因分析与改善 2 商品销售状况分析 并指示商品部门改善 10 00 11 002 店面商品态势追踪1 缺品 欠品确认追踪 2 重点商品 季节商品 商品展示与陈列确认 3 时段营业额确认 1 后场库存确认1 仓库 库存品种 数量及管理状况 10 00 12 30 2 营销高峰状况掌握1 各部门商品表现及促销活动效果 2 后场人员调度支持 3 服务台加强促销活动广播 12 30 13 30午餐交待指定代管负责管理工作 1 竞争店调查1 同地段竞争店与本店营业状况比较 老客数 收银台开机 数 促销状况 重点商品等 2 内部会议1 各员工协调事项 2 如何达到今日之营业目标 13 30 15 30 3 教育训练1 新进人员在职训练 精品文档 4欢迎下载 2 定期训练 3 培训旺季促销之训练 4 文书作业 报告撰写 等 1 店员变化 请假 训练 顾客意见 2 月 周计划 营业会议 竞争对策等 1 时段营业额确认1 人员 商品 促销就绪情况等 2 时段营业额确认 15 30 16 30 2 店面势态检查 检核 及指示 1 地面清洁 灯光等 2 促销环境等准备及改善 16 30 19 30 1 营业问题追踪1 支持调度促销活动 2 收银 找零金确保正常状态 3 商品齐全 4 服务台配合促销广播等 19 30 指示人员进行打烊事项交待打烊事宜 精品文档 5欢迎下载 2 2 店长每日检查项目表 店长每日检查项目表 店长每日检查项目表店长每日检查项目表 检查 时段类别项目 是否 人员 1 人员是否正常出勤 2 是否依照计划工作 3 人员仪表仪容是否按照规定 商品 4 商品是否准时送达无缺 5 各特价商品是否陈列齐全 6 特卖商品 POP 是否悬挂 7 商品是否 100 陈列 8 促销商品等是否准备 清理 9 入口处是否清洁 10 地面 玻璃 收银台清洁是否做好 11 厕所等是否清洁干净 开店前 其他 12 音乐是否控制适当 13 灯光是否控制适当 14 收银零钱是否准备 15 开店前 5 分钟广播是否准备好 16 购物袋是否摆放就绪 17 前一日营业速报是否已发出 商品 1 是否有欠品 2 货架陈列量是否足够 3 POP 价格与商品价格是否一致 4 产品陈列是否充足 是否要补货 营 业 高 峰 定 前 店面整理 5 投射等是否开启 6 通道是否畅通 7 是否有障碍物导致阻挡商品销售的情形 8 面售是否有人当班 9 是否有陈列过多的情形 10 地面是否维持清洁 开店中 营 业 高 峰 中 销售态势 11 是否播放店内特卖消息 12 店员是否招呼客人或喊叫 13 顾客是否排队太长 14 是否需要紧急补货 15 是否有工作人员聊天或无所事事 16 POP 是否脱落 精品文档 6欢迎下载 续表 检查时段类别项目 是否 营 业 高 峰 后 店面管理 17 是否有污染物或破损物 18 是否有欠货需要补货 19 是否确认时段别营业额未达到原因 20 是否需要后台人员来收银台支援 POP 21 POP 是否陈旧和遭污损 22 POP 是否张贴合适 23 POP 书写是否正确 大小尺寸是否合适 24 POP 是否有说服力 诉求是否到位 商品 25 价格与商品是否陈列一致 26 是否有厂商在店内陈列或移动商品 27 是否有滞销品陈列过多 畅销品陈列面太 小 28 商品有效期是否有检查 服务 29 店面服务是否按照总部提供的标准 30 是否协助购物多的顾客提货出去 清洁 31 厕所等卫生设施是否清洁 32 纸巾是否足够 33 入口处及地板等是否维持清洁 设备 34 傍晚时分招牌灯是否开启 35 标签机是否由本公司员工自行操作使用 后场仓库 36 进货验货是否按规定进行 37 空纸箱是否堆放整齐 38 退换货是否整理整齐 开店中 时 常 性 其他 39 畅销品或特卖品是否足够 40 店面标示牌是否正确 41 前一日营业额是否存入银行 42 是否有员工对竞品店进行调查 43 关店前音乐是否播放 店面 1 是否有顾客滞留 2 音乐是否还在播放 3 招牌灯是否关闭 4 店门是否关闭 5 空调是否关闭 6 收银机是否清洁完毕 关店后 现金 7 现金是否缴回 8 作废发票是否签字确认 9 当日营业额是否全部入库 3 3 对人的管理服务规范对人的管理服务规范 精品文档 7欢迎下载 门店对人的管理主要是本店店员 来店顾客及门店商品的供应配送人员的管理 1 1 对店员的管理 对店员的管理 A 出勤状况 控制员工人数是提高门店利润水平的重要环节 这就要求店长合理 经 济的配置好各员工 安排好出勤人数 休假人数 排班表等 并严格考核员工的出勤情况 否则 就会直接影响门店的进货 出货 补货陈列 服务水平等 店长通常要分析竞争对手的休息日 节假日 地方性活来来预测不同日子及一日中不同 时间段可能的消费额 顾客人数和销售数量 以此掌握适当的工作量 安排适当的员工数量 制定出月间和周间的出勤安排表 收银员的工作班次根据门店的营业时间来安排 B 服务 店长对员工的管理重点还要体现在员工对顾客的服务水平的管理和控制上 高的服务水准是晨光的市场竞争优势 店长要时常督促员工保持良好的服饰仪容 对顾客的 礼貌用语和友善的应对态度 并且随时留意顾客的投诉及意见反映 不能让顾客觉得不满而 不再上门的情况发生 C 工作效率 一般人事费用在连锁企业门店总成本核算中所占比例最高 往往会超过 月营业额的 6 故应经常调查员工的作业安排表 并将人员进行灵活调度 这样才能产生 最高的工作效率 D 门店共同作业守约 上班时间必须穿着制服 维护服装仪容整洁 上班 10 分钟 前到达工作岗位 服从命令 指示 不得顶撞或故意违规 上班不得任意离开工作岗位 有事要离开须预先报告 上班时间不得与人吵架 严格遵守休息时间 爱护门店内的 一切商品 设备 器具 遵守顾客至上的原则 提供亲切满意的服务 随时维护门店的 环境整洁 顾客进入门店必须高喊 欢迎光临 2 2 对顾客的管理 对顾客的管理 顾客是 衣食父母 可以说是整个店的基础 没有顾客就没有销售 就没有盈利 A 顾客管理的主要内容 顾客来自何处 分析顾客来源 收入水平 购买因素 规 模等 据此提供给顾客满意的商品和服务 顾客需要什么 顾客对商品和服务的需要是经 常变化的 在收入水平不断提高和消费者个性不断增强的情况下 这种变化的速度在增强 因此店长要经常组织对顾客需求的调查 虚心听取顾客对于门店的商品和服务的要求和意见 如建立顾客意见和要求箱 或用问卷的形式与顾客进行交流 及时获得顾客的真实需求 建 立与顾客的良好沟通关系 B 建立顾客档案 为了掌握顾客活动管理的重要资料 与顾客建立长久关系 顾客档 案的建立是店长必行的日常作业 通常包括以下事项 精品文档 8欢迎下载 顾客档案的管理形式 由于顾客的数量较多 而且顾客档案包含较多的收录项目 因 此要使用先进的 POS 系统进行现代化的顾客档案管理分析 顾客档案的登录项目 顾客档案的登录项目 应尽量精简 应该以 何时 谁 买什 么 为事实的基础 将顾客的姓名 地址 电话号码 惠购品 主要买何种商品 采购时 间等五项内容登记前列 其他项目不妨另行登录 如顾客职业 家庭成分 年龄等 如何请顾客填写收录项目 建立顾客档案时 一直成为问题的是 怎样要求顾客填写 为了解决问题 可以将起初的记录项目简化 仅请求其填写姓名 地址 电话三项内容即 可 而顾客经常购买的产品及时间则由顾客口述 店员来完成 同时可诚恳地向顾客说明是 为通知顾客本店举行的特惠促销活动或由本店寄送免费券 折扣券及新产品介绍用的 一次定期核算 一年一次向登记于顾客档案的顾客寄送本店的问卷调查表 恳请顾客 的意见 该表应设有住址变更记录栏 以这样的方法定期把握顾客的迁徙情况 同时可采用 顾客只要凭填好的问卷调查表就能领取精美小礼品的方式 以保证门店能基本收回问卷调查 表 以此重新确认顾客的档案资料 建立顾客管理制度 在建立顾客档案的基础上 需要进一步建立完善的门店管理制度 其目的是为了确立顾客的重点需求和重点顾客 以便及时进行商品和服务的调整 并把重点 顾客逐步转变成门店的稳定顾客群 科学化顾客管理 充分运用 POS 系统所提供给我们的各 种信息 通过 IC 卡 磁卡和会员卡等现代工具进行信息管理 3 3 对供货配送人员的管理 对供货配送人员的管理 门店的供货配送主要是晨光配送人员 来店送货或者洽谈有关事宜 都必须在指定的地 点 按照晨光规定的程序执行 4 4 对商品的管理服务规范 对商品的管理服务规范 店长对晨光文具商品管理是其作业的一个重点 商品管理的好坏是考核店长管理能力的 重要标准 1 对商品质量的管理 商品质量是晨光的生命 2 对缺货的管理 门店缺货是零售业的 营业最大敌人 因为商品缺货会使得顾客的需 要无法得到满足 顾客量就会流失 导致销售额下降 而竞争对手的商品如果能满足顾客的 需求 那么就等于把自己的顾客推给了竞争对手 从而大大削弱自己的竞争力 店长要时时 统计自己的商品的缺货率 3 对商品陈列的管理 1 商品是否满陈列 是否充分利用门店的空间 精品文档 9欢迎下载 2 商品陈列是否已做到有关联性 活性化 3 商品陈列是否做到与促销活动相配合 4 商品补充是否做到先进先出 保持商品质量而且提高周转率 4 对商品损耗的管理 损耗率的高低是获利多少的关键因素之一 1 商品的标签是否正确 商品销售处理是否得当 如特价卖出 原售价退回 2 价格变动是否及时 3 商品盘点是否有误 4 进货是否属实 残货是否过多 5 员工是否擅自领取商品 6 收银作业是否因错误引起纠纷 7 顾客 员工的盗窃行为引起损耗 5 5 对现金的管理服务规范 对现金的管理服务规范 现金管理是非常重要的 必须谨慎行事 1 收银管理 店长对门店钱的管理就是收银台 因为收银台是门店现金进出的集中点 而对收银台的 管理又可归结于对收银员的管理 因此收银员的选聘十分重要 通常 收银员的选聘标准是 诚实 责任 快捷与友善 对收银员的管理往往是用控制收银差错率来进行的 除对收银员的差错控制外 收银管理其他主要事项如下 1 伪币 2 退货不实 3 价格数输入错误 4 亲朋好友结账少输入 5 内外勾结逃脱结账 6 少找顾客钱 7 直接偷钱 2 进货票据管理 相对于收银台的现金收入来说 进货票据管理也是店长对钱的管理不可忽视的环节 因 为进货票据管理是付款的凭证 是门店钱的支出 这一点对总部送货或供应商送货都是如此 店长对进货票据的管理体现在进货票据验收 登录和会计报表编制等作业环节上 因此 精品文档 10欢迎下载 每日亲自检查核实进货的数量 质量和价格是重要的 具体的操