商场保洁培训计划

1 / 16商场保洁培训计划 一、员工守则1、遵守国家政策法令、法规、遵守长春市民行为道德规范，遵守本公司规章制度。2、按照人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。3、按照本公司培训制度的要求接受业务指导、各类培训及考核。4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。9、衣容整洁，精神饱满、待人热情，文明用语。10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。2 / 16二、工作态度1、服从领导：不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。2、严于职守：坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。3、正直诚实：对上级领导、同事和业主要以诚相待，不得阳奉阴违。4、团结协作：各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。5、勤勉高效：发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。三、服务态度1、礼貌：这是员工对业主和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语， “请”字当头、 “谢”字不离口。2、乐观：以乐观的态度接待业主。3、友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接业主及与同事相处。4、热情：尽可能为同事和业主提供方便，热情服务。5、耐心：对业主的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。3 / 166、平等：一视同仁地对待所有业主，不应有贫富之分，厚此薄彼。四、仪容仪表1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。3、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲和涂有色的指甲油。6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。五、行为举止1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。2、遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。3、站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。4 / 164、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的业主、女士或来访人员先行。7、对业主或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确。六、接听电话1、所有来电，务必在三响之内接答。2、拿起话筒先说“您好，金泰物业！” ，语气平和。3、通话时，话筒的一边置于唇下约 5 厘米处，尽量不使用免提键。4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。5、通话完毕后应说“再见” ，不得用力掷话筒。6、上班时间不打私人电话，如有急事，通话时间不得超过 3 分钟七、奖惩制度5 / 16为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员工工作积极性、创造性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。奖励1奖励种类颁发奖状；通报表扬；物质奖励；晋级；发放奖金。2奖励条件对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。为业主提供热情、耐心、周到的服务，受到业主表扬者。在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议，使公司在管理中取得良好经济效益者。在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。控制开支、节约费用有显著成绩者。廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。见义勇为，舍已救人，或做好人好事，事迹突出者。拾金不昧，主动上交者。6 / 16敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。3奖励程序凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部，由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。处分1甲类过失。有下列行为者属甲类过失：不按公司规定着装。仪表、仪容不整。不按公司规定佩戴员工证。不使用本岗位礼貌用语。不认真填写交接班记录。当班时间吃东西、收听广播、看报纸。在当值岗位使用公司电话办理私事超过 3 分钟。在当值岗位上吸烟。丢失公司财物。私自使用公司长途电话。无特殊原因不按时完成上级交付办的任务。工作时间接待私人来访时间超过 15 分钟。工作散漫，粗心大意。无故不参加公司的业务培训。7 / 161 月内无故迟到、早退 2 次或每次迟到、早退超过10 分钟。2乙类过失。有下列行为者属乙类过失：委托他人或代他人打卡。当班时间睡觉。撤离工作岗位，经常迟到或早退。因服务态度差受到业主投诉时，与业主争辩、吵闹。在辖区内变相赌博或从事不道德活动。未经批准私自配制辖区内房间钥匙。弄虚作假，涂改单据、证明、记录。私自向外界泄露公司机密资料。故意损坏公司或业主财物。不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。超越职权范围或违章操作，造成一定的经济损失。工作时间消极怠工。3丙类过失。有下列行为者属丙类过失：以权谋私，敲诈勒索业主或下属。组织及煽动罢工、聚众闹事。工作时间酗酒、赌博、打架。侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，造谣惑众、搬弄是非。8 / 16服务态度极差，与业主吵架，或 1 年累计被业主投诉达 3 次以上者。偷窃公司或业主财物。玩忽职守，违反操作规程，造成重大事故或严重后果。恶意破坏公物或他人财物，造成公司或他人重大损失。连续旷工 7 天或 1 年内累计旷工 10 天以上。不服从正常的工作调动。私自在外兼职或利用病假、事假炒更。受到国家法律及治安条例处罚。其他严重违反公司规定的行为。处罚种类及执行方式1、口头警告。仅限首次触犯甲类过失的行为，由部门主管签发并报常务副总经理审核备案。2、书面警告。员工重复触犯甲类过失或触犯乙类过失，将给予书面警告，并扣除当月浮动工资的 20。3、最后书面警告。员工重复触犯乙类过失将给予最后书面警告处分，扣当月浮动工资的 20并下调工资一级。4、降级、撤职、罚款。员工违规除给予书面警告外，还可以给予降级、撤职、罚款、处分。9 / 165、辞退或开除。员工触犯丙类过失，公司有仅给予辞退或开除处理，公司也有仅对重复触犯乙类过失、情节严重的员工给予辞退处分。6、经公司领导批准，办公室可直接对违规员工签发警告通告书。处罚程序1、员工有违纪行为，由所在部门填写员工违纪警告书，列明违纪事实，提出处理意见，经见证人或违纪人签名后，送总经理办公室。2、普通员工的违纪处罚，由总经理办公室主任审批。3、主管级以上人员的违纪处罚，由常务副总经理审批。处罚的取消员工从受到警告通知书后三个月内，如能认真改过，积极工作，连续两次考评为“优” ，或因工作成绩突出，受到公司的通报表扬，经所在部门经理提出，公司领导批准后可取消警告处分。申诉员工若对所受的处分不服，应在 3 日内书面向办公室或公司领导提出申诉。办公室经理或公司领导对员工申诉进行认真核查，并作出相应的处理决定。10 / 16商场保洁员岗位职责。1、努力学习邓小平理论和“三个代表”重要思想，不断提高自己的业务素质和道德水平，衣冠整齐，谈吐文雅，举止文明。2、工作时间坚守岗位，做好商场内的卫生保洁工作。3、每天清、扫、擦净商场内的地面、公厕、楼梯及扶手，不留死角，清扫过程中不得污染业户的柜台及商品，清扫过程中动作要规范，做到无尘清扫，湿式作业。培 训 方 案第一 人员培训一流的管理，优质的服务，有赖于一流的人才，为了增加企业竞争实力，我们要自己培训出具有各种专长的人才， “万事人为本”员工的培训在一个企业的发展和竞争中起非常重要的作用，它是企业生存和发展的重要条件之一，是企业的一项永久性工作，制定出系统、规范的培训计划。第二 培训的形式一、 入职培训1、 目的：让员工尽早掌握工作要领，工作程序与方法，尽快达到上岗条件。2、 内容：了解本公司概况，规章制度，质量教育，11 / 16物业管理基本知识，各专业必备知识等。3、 时间：入职前一月。 4、 方法：讲授：有专业知识和经验丰富的人士进行专门授课。 旁听讨论：和有经验、专业水平高的人士在一起座谈一个问题，将此讨论中涉及到的知识观念看法自然地输送到听众脑中，员工边听边记录作为自己今后学习的借鉴。实习：由有专业知识和丰富经验的人带领到物管较好的写字楼实地学习操作。考核：培训结束安排一次考核，也可由入职引导者进行评定。第三 保洁专业技能培训一、 内容：质量管理体系文件、清洁岗位知识、技能知识、物业管理基础知识、职业道德等。二、 方法：1、 讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。 2、 现场操作式：到现场进行实地操作，进行相互交流学习。 三、 培训考核1、 笔试法：对培训实行问卷笔答的方法进行考试。2、 评比法：指导者对培训者进行评分。 3、 操作法：实地操作测试。 四、 人员培训计划12 / 16培 训 内 容物业管理基本概概念、内容、环节一、 物业的含义：1、是指已建成投入使用的各类建筑及其相关的设备、设施和场地。 2、物业的分类可分为以下 4 类： 1） 、居住物业：小区，公寓，别墅，度假村等。 2） 、商业物业：综合楼，写字楼，商业中心，酒店等。 3） 、工业物业：工业厂房，仓库等。 4） 、其它物业：如车站，机场，医院学校等 二、 物业管理的含义：是指受物业所有人的委托，依据委托合同，对房屋建筑及设备，市政，公用设施，绿化，卫生，交通，治安和环境容貌等管理项目进行维护，修缮和整治，并向所有人提供综合性的有偿服务。三、 物业管理的基本内容：按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务，针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。 1） 、常规性的公共服务：是指物业管理中的基本管理工作，是物业管理企业面向所有住用人提供的最基本的管理与服务。 公共服务主要有以下 8 项：1、房屋建筑主体的管理 2、 房屋设备、设施的管理 3、环境卫生的管理 4、 绿化管理 5、治安管理 6、 13 / 16消防管理7、车辆道路的管理 8、公众代办性质的服务2） 、针对性的专项服：是指物业管理企业为改善和提高住用人的工作，生活条件，面向广大住用人，为满足其中一些住户，群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。专项服务的内容主要有以下几大类：1 日常生活类 2 商业服务类 3 文化，教育，卫生，体育类 4 金融服务类 5 经纪代理中介服务类 6 社会福利类 3）委托性的特约服务：是为满足物业产权人，使用人的个别需求受其委托而提供的服务。 第二节 环卫管理中清洁卫生的范围与要求清洁卫生工作是环卫管理中最经常性的基础工作，是清洁员每日的主要工作。 清洁卫生的范围可分为以下3 个方面：1） 楼宇内的公共部位。 2） 物业区域内的公共场地。 3） 生活废弃物。二 清洁卫生的要求及各项规章制度一、 清洁工必须严格遵守公司各项规章制度，上班不迟到早退，不无故制度。 二、 在工作中必须保持良好的精神状态，并做到文明礼貌待人，微笑服务，未经允14 / 16许，不得擅自进入办公室。三、 拾得物品或在收集垃圾时捡到误倒的贵重物品要马上交到物业公司。 四、 不得利用上、下班时间私自打钟点工。五、 遇有清洁设备 /设施及灯具等损坏，立即向工程部报告并作记载。 六、 每天提前 15 分钟到岗，穿工作服，挂牌，由领班点名讲评。 七、 坚守岗位，不得无故离岗，接待亲友，有事需领班批准。 八、 讲话要文明用语，不得粗言秽语，语调要适中。九、 禁止在工作时间内做私事，饮酒，看书报，进食，闹事，吸烟。 十、 仔细耐心地聆听甲方人员的投诉及指责，不论对错都要礼貌相待。 十一、 服从上司命令和指示，不畏坚难，不许工作时间当面顶撞上司。 十二、诚恳做人，认真做事，尊敬业主，热爱公司。保洁范围及人员配备一、 保洁范围：地下一层四层的公共区域。二、 保洁人员配备：共配备保洁人员 21名注：节假日每层增加一名。百货大楼保洁费用明细表保洁质量标准15 / 16一、卫生间与洗手池清理质量标准1、卫生间要求：无异味，无水垢，无尿碱，无积水，无青苔，无痰迹，无死角，无灰尘，保持原色。2、洗手池要求：无水垢，无青苔，保持原色，保持畅通，无堵漏。二、走廊、楼梯、的保洁质量标准1、地面无积水，无痰迹，无死角，无灰尘，无烟头，保持原色、有亮度：墙面无污点，无灰尘，无蜘蛛网，灯罩无积尘。2、门框、门、门把手、座椅、灯开关、消防栓、保持原色，细小垃圾存留不超过 10 分钟。 四、玻璃的保洁质量标准1、玻璃的门框、窗框干净无灰尘，保持原色。 2、