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2011年9月22日，华南区销售管理部在深圳市龙岗区广业成学府道营销中心组织了一场关于CALL客技巧的沙龙分享，特邀嘉宾：华南区CALL客中心韦培鑫经理。韦培鑫经理是十里银滩战役CALL客组的主要负责人，带领华南区CALL客中心为这场伟大的战役输送了大量的客户，给这场伟大的战役提供了强大的支援。韦培鑫经理在这次沙龙分享中，不仅系统的讲解了CALL客的目的和方法，还对CALL客这项看似平常的工作提出了新的方向客户关系管理。我们总是习惯把给客户打电话称做CALL客，把给客户打电话的人称作CALL客人员。但是，在韦经理看来，CALL客并不能被简单的理解为给客户打电话，而是一个“客户关系管理”的过程。客户关系管理大致可以分为三个阶段：客户服务阶段、客户输送阶段和客户管理阶段。客户服务阶段：之所以我们能够在适当的时间输送客户，关键不在于我们邀约了多少客户，而是在于我们服务了多少客户。只有我们服务了客户，邀约才是有意义的。以十里银滩为例：在开盘之前，我们用了两个多月的时间做客户服务，维系我们和客户的关系。在此过程中，我们可以筛选出我们的目标客户。客户输送阶段：客户的邀约，要在一段相对短的时间集中完成。我们需要在一个我们需要的时间将我们的客户输送到我们的售楼处、样板房。这不是仅仅给客户打一个电话就可以解决的，同时需要在项目前期和后期对客户资源持续的维护和管理。因此，无论是项目前期的客户服务，还是项目后期的客户管理，都是服务于客户输送的。客户管理阶段：我们要在客户上门后收集反馈信息。比如：不论客户买房了或者没有买，我们都需要对客户进行关注，从他们那里得到诸如为何买为何不买此类的客户反馈，从而更好的了解客户需求，做好客户服务，培养永久客户。在详细讲解了“客户关系管理”之后，韦经理就三个阶段中最核心的阶段：客户输送阶段，也就是我们常规所理解的CALL客阶段进行了详细的讲解。如何将客户握在自己手里？经简单划分之后可分为四个方面：1，口径的梳理；2，首轮邀约；3，数据管理；4，二次确认。口径是策划经过整理之后交给我们的客服及销售人员的。好的口径需要包含以下几个方面的内容：切合实际的结合项目的价值，需要有一个精炼的核心价值的陈述，要瞬间抓住客户的心，不宜过长，同时尽量避开客户可能遇到的问题。当然，我们也需要准备很多预案，以便及时解决客户提出的种种问题。首轮CALL客一定要集中CALL，将所有的人力物力个人精力集中发到一个点上。零星CALL客和集中CALL客的效果是无论是从人的精气神上看，还是从CALL客时传达信息的准确性上看都是非常不一样的。一定要有自制力，要坚持，持续不断的打一段时间电话，比如一个小时或者几个小时，每天持续不断的打，坚持一个星期到两个星期，一定要打到一个比较大的量客户才有可能会被CALL出来。智慧和技巧当然可以让我们做的更好，但是最根本的是要打足够多的电话，这是CALL客的唯一真理。允许偷懒，但是只要进入工作状态，就要处在最佳状态。十里银滩的成功很大程度上取决于我们打了足够多的电话：60多万个电话。我们就是在用人海战术，用最简单的方法将我们的客户一个一个的挖出来。数据管理方面，我们需要做的非常细致和系统，从而使我们得到一个CALL客计划，让我们在正确的时候给正确的客户打电话，提高CALL客效率和准确性。首先，我们要进行洗客，也就是从海量的客户里面找到我们的目标客户。在找到目标客户之后，我们要做好客户梳理和二次筛选。在此过程中，我们可以找到意向非常明确的客户和意向不是很明确的客户。对于意向非常明确的客户，我们一定要对其进行登记和邀约；对于意向不是很明确的客户，我们要持续的做好跟踪和引导，并做好客户数据的整理。在我们将数据整理出来之后，要进行客户的二次确认。在二次确认人员的选择上，我们要选用相对稳定和专业的人员进行二次确认，从而保证客户资源的有效利用。二次确认要比第一次更加专业，我们通常通过向客户复述上次电话中沟通过的信息来显示我们的专业度，从而得到客户的信任。比如：上次电话中提到客户要和他的爱人一起来看房。那么，在二次确认的过程中，我们要提到和爱人一起来看房这一细节，而不是简单的和客户说：前段时间我给您打过电话前者比后者更加专业和细致，更能让客户体会到服务的意义和价值，赢得客户的信任。大家应该都有这样的体会：客户非常的抗拒我们给他们打电话。我们应该如何耐心而有效的解除客户对于房地产，对于世联的防备心理呢？解决方法主要包括了以下几个方面：专业细致的铺陈、良好心态的保持和正确方法的掌握。通常我们会选用一些兼职人员以客服人员的身份来进行第一轮CALL客，一旦成功，我们的兼职人员会说：我们的专业工作人员会在某某时间再次给您做确认。这样说的目的在于提高二次确认时工作人员的高度，使得客户对我们二次确认的工作人员产生信任。在进行二次确认的时候，我们必须在上次约定的时间，选用我们专业的销售代表给客户打电话。在电话的开头，我们一定要做好衔接工作。比如：您好，我是世联地产的某某某，我们的客服人员在某某时间给您打过电话，您上次提到会选择某某时间带您的夫人和儿子来参加我们的活动，我们已经应您的要求给您做了安排，您没有改变计划吧？我们将在某个时间段告诉您集合的时间、地点和您的联系人，请您放心！结果，在那个时间段，客户接到了我们的通知短信，自然对我们的防备心下降，信心骤增。我们要通过我们专业和细致的服务来获得客户对我们的信任，同时把客户牢牢的握在自己手中。良好心态的保持也同样重要。我们要做好会被客户挂电话的准备，我们会面对至少5060的失败率，很多客户听到是房地产公司的电话甚至会直接挂断。我们要意识到，我们CALL客的工作是没有人愿意做的，我们能坐在这里打电话是与众不同的。阿Q精神在很多时候对于我们来说是很受用的。即使被客户挂电话、被客户拒绝也不用太过伤心，这是很正常的。在我们打电话的时候，一定要保持积极乐观的心态，提起精气神，否则等待我们的必定是被拒绝。掌握正确的与客户沟通的技巧也同样重要。首先，我们要统一口径，让客户接到我们世联的电话时听到的语句都是一致的，开头怎么讲，中间的内容怎么讲，被拒绝怎么讲，被接受怎么讲，我们的口径都要做到一致，从而建立世联在客户心中的专业地位。另一方面，我们要从一开始就建立和客户的互动，同时在向客户介绍的过程中，持续保持客户的兴奋点，避免沉寂的出现。还有，在邀约的时候，要尽量减少问句的出现，比如：有没有时间，有没有兴趣，要不要来看一看等等。这样问十有八九是要失败的。我们应该设置潜在的问句，比如：在此盛情邀请您的参与。然后停顿，等待客户回答。客户会比较不好意思拒绝。我们因做足功课而专业，因此，我们在上阵之前，一定要做好充足的准备。无论