现代超市质量管理

上海统裕咨询有限公司 021)裕咨询 o.,021)文档 1 目 录 第一章 客户服务中心管理 . 2 一、客户服务中心组织架构 . 2 二、客户服务中心岗位职责 . 2 （一） 客服中心经理岗位职责 . 2 （二） 客服主管 /领班的岗位职责 . 3 （三） 收银主管 /领班的岗位职责 . 4 （四） 收货主管 /领班的岗位职责 . 5 三、客户服务中心作业管理 . 6 （一） 客户服务中心工作流程安排 . 7 （二） 客户服务中心排班安排 . 9 （三） 客户服务中心工作内容介绍及作业规定 . 11 第二章 礼仪服务管理 . 36 一、 超市客服中心员工的仪容和举止态度 . 36 二、服务台的服务项目 . 40 三、客服员作业规定 . 47 第三章 现金管理 . 48 第四章 商品质量、品质管理 . 54 一、收货部仓库质量管理原则及要求 . 54 二、商品质量验收及验收标准 . 57 （一） 原材料及商品质量验收 . 57 （二） 商品质量验收标准 . 71 上海统裕咨询有限公司 021)裕咨询 o.,021)文档 2 第一章 客户服务中心管理 一、客户服务中心组织架构 客服中心经理收银主管 客服主管 收货主管收银线退换货处服务总台广播室服务生总收室发票中心录入组收货组仓管组二、客户服务中心岗位职责 （一） 客服中心经理岗位职责 直属部门：门店 直 属上级：门店店长、副店长 使用范围：门店客服中心经理 岗位职责： 1、 维持全店良好的服务水平，保障商场的正常销售； 2、 完善门店及部门的服务体制，完善部门标准流程及各项规章制度； 3、 完善收货体制，维持正常的收货秩序，严把商品质量关； 4、 做好仓库的控管及商品库存的监督工作； 5、 负责协调并维持与供应商及送货人的良好合作关系； 6、 做好员工培训工作，提高员工服务意识及水准； 7、 负责整个工作区域的环境整洁、卫生。 主要工作： 1、 负责制定、修改、完善本部门的规章制度，保证店内收银、客服及收货工作的正常运作； 上海统裕咨询有限公司 021)裕咨询 o.,021)文档 3 2、 严格执行培训计划，加强 对新员工及在职员工的培训； 3、 严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检查； 4、 负责做好仓库的控管，保证先进先出原则，保证仓库内商品的质量； 5、 做好仓库内商品库存的监督，不定期的进行清理； 6、 严格控管本部门人事成本及费用； 7、 负责本部门主管的排班和业绩考核； 8、 激励部门士气，提高工作效率； 9、 传达公司政策并落实执行； 10、 负责与其他部门的沟通、协调工作； 11、 组织部门每日晨会，对重点工作进行布置； 12、 负责店内轮值班，在正、副店长不在店内时，根据授权代表店长做出决定，并将情况登记报告给店长。 辅助工作： 1、 负责客服中心工作区域的清 洁卫生； 2、 负责接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系； 3、 负责部门内部的人力调度； 4、 负责加强部门员工防火、防盗意识； 5、 负责加强对本部门设备的维护。 （二） 客服主管 /领班的岗位职责 直属部门：客服中心 直属上级：客服中心经理 适用范围：门店客服中心客服主管 /领班 岗位职责： 1、 注重部门礼貌礼仪，提供公司良好的外部形象； 2、 维持良好的服务秩序，提供优良的客户服务； 3、 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。 主要工作： 1、 每日检查员工礼仪服饰； 上海统裕咨询有限公司 021)裕咨询 o.,021)文档 4 2、 检查员工客服工作流程的掌握情况，确保服务质量； 3、 做好顾客的投诉和接待工作 ； 4、 以身作则，倡导“顾客至上”的服务理念，杜绝员工与顾客争执现象的发生； 5、 与政府职能部门协调、联系，保证超市良好的外部环境； 6、 负责安排员工专业知识的培训及员工的业绩考核； 7、 做好会员的招募、大宗顾客的服务及拜访工作； 8、 严格手推车、购物篮的管理以及购物袋的售卖； 9、 指导组员赠品发放、顾客存包及退 /换货工作的标准化作业； 10、 制定本组员工排班表，严格控管人事成本； 11、 负责安排快讯的发放与追踪，确保执行超市的各种促销活动； 12、 负责部门内轮值班，在部门经理不在店内时，根据授权代表部门经理组织部门每日晨会。 辅助工作： 1、 维持责任 区域环境的卫生整洁，为顾客提供良好的购物环境； 2、 协助做好出 /入口处客流疏导工作； 3、 协助前区促销商品的补货、理货工作； （三） 收银主管 /领班的岗位职责 直属部门：客服中心 直属上级：客服中心经理 适用范围：门店客服中心收银主管 /领班 岗位职责： 1、 规范结帐流程的顺畅进行； 2、 为顾客提供良好的服务； 3、 维持收银设备的正常运作； 4、 协助部门经理做好日常的收银管理工作。 主要工作： 1、 检查组员出勤情况，合理调度人力，控制人事成本； 上海统裕咨询有限公司 021)裕咨询 o.,021)文档 5 2、 保障收银流程的快速、顺畅、准确； 3、 督促礼貌待客的优质服务，解决结帐区顾客的问题； 4、 负责控制现 金差异和现金安全； 5、 分析现金差异，提出解决方案； 6、 确保收银机台安全运行，及时排除故障； 7、 负责安排组员专业知识的培训及组员的绩效考核。 8、 及时安排收银台数的增减，保证员工工作效率； 9、 及时解决收银台缺零，商品扫描错误等问题； 10、 确保准确、安全的收回货款； 11、 维持收银设备的正常运作； 12、 负责部门内轮值班，在部门经理不在店内时，根据授权代表部门经理组织部门每日晨会。 辅助工作： 1、 维持结帐区机台与环境的整洁； 2、 传达部门经理的要求，共同达成部门目标； 3、 协助做好防火、防盗工作。 （四） 收货主管 /领班的岗位职责 直属部门： 客服中心 直属上级：客服中心经理 适用范围：门店客服中心收货主管 /领班 岗位职责： 1、 严格遵守公司各项规定； 2、 负责检查收货员工的出勤状况和仪容仪表； 3、 负责调配收货员工的收货工作； 4、 严格按照收货规章制度、流程，执行商品的验收、录入以及入库工作； 5、 负责保管所有的收、退货资料及单据； 6、 监督员工对收货工具的保管及维护。 主要工作： 上海统裕咨询有限公司 021)裕咨询 o.,021)文档 6 1、 维持整个收货工作正常且快速的按程序运作； 2、 保障所收货物及时存放仓库或运送到楼面相应位置； 3、 保障办公区、收货区、仓库干净、整洁； 4、 杜绝闲杂人员进入收货区、仓库； 5、 收货工作所有问题的解决不超过 24 小时； 6、 接受供应商、楼面、财务的查单； 7、 所有工作设备及用具的正常维护和安全操作； 8、 档案管理整齐有序，便于查找； 9、 定期检查仓库，指导仓库货物的合理摆放； 10、 核对收货报表，解决遗留问题； 11、 指导货物的正确码放、条形码的正确粘贴； 12、 负责部门内轮值班，在部门经理不在店内时，根据授权代表部门经理组织部门每日晨会。 辅助工作： 1、 协助做好顾客的服务工作； 2、 协助做好安全、防火、防盗工作； 3、 协助做好盘点工作 三、客户服务中心作业管理 “自助式贩卖”是超市的经营特色之一，顾客可以在卖场内随意比较、选购自己喜欢的商品，然后再自行 到出口处一次总结付账。在这种经营形态下，客服中心特别是客服员和收银员的作业便显得格外重要，并成为超市作业管理中相当重要的一环。 一般的超级市场，顾客一踏进超市，看到的第一个工作人员就是客服员，等到顾客选购商品完毕，最后来到的地方，就是收银员的结账区。甚至在偌大的卖场里，客服、收银员可能是顾客唯一接触到的超市工作人员。 因此，客服、收银员除了执行各项客服、收银作业外，还是超市的门面和亲善大使，他们的一举一动都代表了超市的经营形象。虽然一次完善的服务是顾客再次光临的保证，但是一个小小的错误，也可能立即为超市带来 负面评价的影响。因此，下面将针对超市客户服务中心的各项管理原则加以介绍，以作为超市从业人员在执行客服中心作业时的 上海统裕咨询有限公司 021)裕咨询 o.,021)文档 7 参考。 （一） 客户服务中心工作流程安排 客服中心的工作内容繁杂而琐碎，除了有每日的例行工作外，还有每周及每月的固定作业。如果能将这些林林总总的原则及细节予以整理并列成表，并且依据各超市的作业习惯及特性，自行安排固定的作业时间，就能使超市的客服中心员工在执行工作、主管 /领班在执行工作监督、经理在检查工作，甚至业务交接和工作代理时有一定的规范可循。 以下将介绍每日、每周、每月的客服中心工作安排。 1、 每 日工作流程安排 (收银、客服工作流程安排附后 ) 收货区域每日工作流程： 时间 工作内容1 、佩戴好工号牌，进行仪容仪表的自查2 、部门晨会的召开3 、进行工作区域的清洁卫生4 、准备好当日工作所需工具、表单等1 、打印前日收货报表2 、按照预约收当日到货生鲜、食品、百货类商品3 、协助楼面清理退 / 换货商品4 、完成赠品的收获，并通知相应部门5 、及时完成收货、退 / 换货单据的录入6 、将已验收完毕商品入库或通知楼面相应部门7 、协助供应商、楼面、财务等部门查找相关单据8 、无商品收货时，清理库存区，清洁收货区域并及时补充必备物品9 、及时查找、解决守护收货差异10 、根据供应商申请，打印商品店内码11 、协助、指导新员工12 、不定期整理仓库，保证仓库内商品堆放有序，符合仓库管理的要求13 、定期进行仓库库存区的盘点1 、将收货区域已验收完毕商品拉至仓库或卖场存放2 、必须存放在收货区域之商品，检查是否堆放在栈板上并盖上防雨塑料3 、收货单据的整理、归档4 、将所有收货设备、器材归位至指定地点5 、关闭收货区域设备电源6 、检查仓库消防、防盗设备是否正常，关闭仓库电源设备7 、进行收获区域的卫生清洁营业后营业前收货组每日工作流程营业中 上海统裕咨询有限公司 021)裕咨询 o.,021)文档 8 收银、客服每日工作流程安排表 收银台 服务台1 、清洁、整理收银作业区。包括： 1 、清洁、整理服务台。包括：收银台、包装台 服务台收银机 收银机收银柜台四周的地板、垃圾桶 服务台内电脑收银台前头柜 服务台四周的区域购物车、篮放置处 服务台的商品柜2 、整理、填充必备的物品。包括： 2 、整理补充必备物品（内容同收银台的作业）购物袋（所有尺寸）、包装纸 3 、补充服务台所贩卖的商品圆磁铁、点钞油、订书机、订书针 4 、补充服务台所需赠品卫生筷子、吸管、汤匙 5 、准备放在收银机内的定额零用金（内容同各式记录本及表单、笔、便条纸、剪刀 收银台作业）胶带、胶台、干净抹布 6 、检验收银机（内容同收银台作业）统一发票、空白收银条、装钱的布袋 7 、客服员服装、仪容的检查铃钟或警铃（示意牌）、“暂停结账”牌 8 、熟记并确认当日特价商品、变更售价商品、3 、补充收银前头柜的商品 促销活动、以及重要商品所在位置4 、准备放在收银内的定额零用金 9 、早会的礼仪训练5 、检验收银机 10 、准备服务台贩卖的各种速食品或饮料，如6 、收银员仪容仪表的检查。包括： 可乐、爆玉米花等 制 服 是 否 整 洁 且 符 合 规 定 11 、补充当期的特价单、宣传单 是 否 佩 戴 工 作 牌 12 、准备当日的广播稿 发 型 、 仪 容 是 否 清 爽 、 整 洁7 、熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动以及重要商品所在位置8 、早会礼仪训练1 、招呼顾客 1 、招呼顾客2 、为顾客提供结账服务 2 、贩卖服务台陈列的商品3 、为顾客提供商品装袋服务 3 、商品的装袋、捆扎及包装服务服务4 、特殊收银作业处理 4 、赠品的兑换或赠送 现 金 抵 用 券 或 折 价 券 的 使 用 5 、无顾客结账时（内容同收银作业） 折 扣 的 处 理 6 、保持服务台及周围环境的清洁 团 购 的 处 理 7 、协助指导新人及兼职人员5 、无顾客结账时： 8 、顾客询问及抱怨的处理 整 理 及 补 充 收 银 台 各 项 必 备 物 品 9 、退、换货的处理 整 理 购 物 车 、 篮 10 、代客兑换零钞 整 理 及 补 充 收 银 台 前 头 柜 的 商 品 11 、店内促销、服务广播 兑 换 零 钱 12 、接听电话 整 理 顾 客 的 退 货 13 、宣传指导顾客寄存物品 擦 拭 收 银 柜 台 ， 整 理 环 境 14 、留意店内出入人员，注意收银台的状况6 、收银台的抽查作业 15 、顾客遗忘物品的处理7 、顾客作废小票的处理 16 、发放店内宣传单或物价单8 、中间收款作业 17 、会员顾客资料的录入及收集9 、保持收银台及周围环境的清洁10 、协助、指导新人及兼职人员11 、顾客询问的解答12 、顾客手工发票的开具13 、收银员交班结算作业每日客服、收银工作流程营业前营业中 上海统裕咨询有限公司 021)裕咨询 o.,021)文档 9 续表 收银台 服务台1 、整理作废发票以及各种券 1 、与楼面人员交接退、换货商品2 、结算营业总额 2 、清理电子存包柜3 、整理收银台及周围的环境 3 、至总收兑换次日所需零钞4 、关闭收银机电源并盖上防尘套 4 、结算退现金额5 、将购物车、篮收集至指定位置 5 、关闭服务台各项电器用品的电源6 、协助现场人员处理善后工作 6 、关闭广播设备7 、协助现场人员处理善后工作每日客服、收银工作流程营业后2、 每周工作流程安排 1) 订货（指工作业务开展中使用到的必备物品） 2) 清洗购物车、购物篮； 3) 更新特价宣传单； 4) 确定收银员轮班； 5) 向银行兑换零钱（包括硬币和小额纸币）； 6) 顾客投诉单据的整理，并送至店长处； 7) 本周退、换货单据的汇总，并送至相关部门； 8) 收货单据的 整理、汇总； 9) 楼面退 /换货商品的定期清理； 10) 整理以周为单位的收银表单、收货表单。 3、 每月工作流程安排 1) 月初将上月统一发票存根联归档； 2) 购买次月使用的统一发票； 3) 申请或购买次月使用的办公用品； 4) 整理以月为单位的各类单据，并送至相关部门； 5) 定期维护、保养收银机、手推车、购物篮、收货工具等。 （二） 客户服务中心排班安排 客服中心根据其工作职能分配的不同，可分为客服员、收银员、收货员三组进行排班，以利于工作的安排。客服员的排班除了考虑超市营业时间、时段来客数等因素外，还需着重考虑超市各项促销活动的时间安排；收货员则 根 上海统裕咨询有限公司 021)裕咨询 o.,021)文档 10 据超市的营业时间以及订货、收货数量进行合理的安排，可统一将人员分为早、晚两班的形式；而收银作为超市一个特殊的工作岗位，其排班是否合理，直接影响到顾客对超市的满意度。下面，我们将着重介绍超市收银员排班安排。 超市收银员的排班安排： 超市的营业时间从早到晚，中间没有任何的休息，这样算来，已超过一般员工的工作时数（ 8 小时）， 而且全年无休。因此，为了配合超市的作息时间，合理地利用人力，有效地控制人力成本，必须将店内现有的收银员，依据店内的实际营业情况予以排班及轮休安排，从而保证最高的员工工作效率，为顾客提供最佳 的服务。 收银员的排班不同于超市其他员工的轮班，它必须结合时段来客人数、公司促销活动等进行安排。因此，在安排收银员的排班时，必须考虑下列因素： 1、 超市的营业时间 营业时间的长短，是考虑班次安排的主要因素之一。例如超市营业时间都在 12 13 个小时左右，可安排两个班次；作为便利店而言，需全天营业的，则必须安排三个班次，方能保证正常营业的需要。根据实际工作特点，每个班次都相应错开进行排班。 2、 各时段的来客数 尽管在每天营业时间内，随时都有顾客光临，但是仔细观察，可以发现顾客通常集中在某几个时段，我们称之为超市的高峰营 业时间。因此，在高峰时段必须安排较多的人手，以疏缓顾客等待收银结账的压力。 另外，超市开业一个月后，还可以参考电脑管理系统中“时段销售分析”里提供的数据，如某个时段客流量及这个时段的顾客购买能力等，总结出在一天的营业当中，哪几个时段为本超市的高峰营业时间，从而制定出下月客服员的排班。当然，这需要依靠电脑系统的支持 错开排班不仅可以更好的适应销售时段的服务需要，而且可以避免人员闲置的状况，让每一位员工的工作达到饱和，有效的减少人力开支，更好的配合超市低成本经营的战略。 3、 假期、节日以及超市的促销期 上海统裕咨询有限公司 021)裕咨询 o.,021)文档 11 遇到周末、国 家法定假日、民俗节庆，或者是超市实施促销计划期间，超市的销售状况往往会比平日好，不仅顾客人数会增多，而且每个顾客的消费金额也会随之增加。尤其在促销期间，还配合有赠送印花或摸彩的活动。因此，在特殊的时期或假期，必须在排班上做一些变动，或设法将收银员的休假调开，以适应当时正常营业的需要。 4、 正式及兼职收银员的人数 在超市实际经营过程中，除了要求客服部的所有员工均能熟练掌握收银技巧以外，还需培养一批后备的收银员。因此，在安排班次及各班次当班人数时，除必须考虑上面三项因素外，还限于现有的正式和兼职收银员的人数。这不仅 是编制的问题，还涉及人事承办的考虑，以符合超市的经营原则。 一般而言，正式收银员皆经过完整的训练，熟悉超市的整体收银作业；而兼职人员只负担了部分的工作（如结账及装袋服务等），工作时间也很短，大部分是由现场人员随机指导。因此在排班时，每一次都必须有正式人员值班，负责执行其他收银作业、现金管理和特殊情况的处理等；在高峰时段或假日，则可弹性安排兼职人员，以配合营业需要。 在考虑上述四项因素后，收银主管即可以一周或一个月为基准，然后制定收银员的排班，并张贴在公布栏，以便于收银员及后备收银员的查询。 （三） 客户服务 中心工作内容介绍及作业规定 超市客户服务中心作业的制度设计及制度执行的优劣，对于超市营运有极大的影响。其影响除了表现在现金管理、商品质量上，还包括顾客、供应商对于超市在服务以及相互配合方面的印象。本节我们就客户服务中心收银组、收货组的工作内容及其作业规定，向大家作一个详细的介绍（客户服务中心客服组的工作内容将在下章配合礼仪服务管理进行说明）： 1、 收银组工作内容及作业规定： 1) 发票控制中心 当顾客要求时，发票控制中心需开出税收发票供其税收之用。开具税收发票给顾客时，必须在原收据上加盖“发票已领”章，以避免 上海统裕咨询有限公司 021)裕咨询 o.,021)文档 12 重复开出 相同的税收票据。另外，发票控制中心还兼顾着为收银线兑换零钞的工作。 发票使用管理规定： A、 本发票只准领用单位客服部发票控制中心，在规定的使用区域按规定的用途使用； B、 发票启用前，应先清点，如有缺联、少份、缺号、错号等问题，应整本退回给财务票管员处，否则责任自负； C、 填写发票时，应采用双面复写纸按顺序全份一次复写，各栏目内容应当真实、完整且全部联次内容完全一致，未填写的大写金额单位应划上“”符号封顶，字迹清晰，不得涂改，如有写错，应整份保留（三联），并注明“作废”字样，以备查验； D、 发票填开后，应当在发票联加盖单位 发票专用章和开票人签名（盖章），否则无效； E、 严禁携带空白发票到规定区域外使用，严禁伪造、买卖、转借、虚开、涂改、挖补、变造、撕毁、拆本和单联开发票，发票和存根联应整本保存，不得撕开； F、 每本发票共二十五份，百元发票每份三联，万元发票每份四联，要求交接发票登记清楚，手续完整； G、 要妥善保管发票，每日营业终了，要入库保管； H、 如有遗失、缺联、少份、缺号等现象，按有关处罚处理。 2) 商品的查询 收银员如与顾客在商品价格或无条形码的商品方面发生分歧，应立即与收银领班联系，做出初步的处理。如存在价格差异时，收银员应填写一张“价 格差异单”，并提交给相应的楼面管理人员进行处理。收银领班每天从收银员处收到“价格差异单”，于营业结束汇总后，次日交给各部门楼面经理，以供他们参考。 发生的问题及其解决办法： 如果在同一种商品上发现双重条形码，楼面人员必须请采购决定使用哪一个条形码，一旦接到通知，卖场的管理人员应商品 上海统裕咨询有限公司 021)裕咨询 o.,021)文档 13 的条形码； 如果商品没有条形码，收银领班应立即采取补救措施，然后卖场人员应检查卖场中是否还有无条形码的商品，如果发现，应打印条形码粘在商品上； 如果条形码扫描不出，收银员应键入商品代码继续交易，卖场管理人员应找出扫描不出的原因，如 ：商品油腻污染条形码，生鲜磅秤打印出的条码不规范等，这种情况下，应打印出新的条形码； 可能扫描时，商品上没有任何信息。如果该条形码在系统内被取消后仍附在商品上，这种情况就有可能发生。卖场管理人员必须找出正确的条形码，或把商品品名输入电脑，并打印出新条形码覆盖旧条形码； 如果国际通用条形码卖场管理人员必须检查商品上的国际码是否正确，并验证该条码信息是否已正确输入电脑； 商品品名与系统内的品名不同，在两种不同商品之间换错条形码时，这种情况有可能发生。这时卖场管理人员需根据此情况找出正确的商品条码后，检查附在其他 商品上的条码是否正确； 如果价格不属实的，卖场管理人员应通知采购调查并采取更正措施。 附 价格差异单 商品货号 商品名称 数量 原售价 现售价 折扣金额 合计金额商品价格差异单折扣原因：店长： 部门经理： 经办人： 收银员： 上海统裕咨询有限公司 021)裕咨询 o.,021)文档 14 3) 盘点录入 超市每隔一至两个月，会对楼面及仓库进行盘点，以审核其经营状况和损耗情况。这时，客服员除了协助楼面完成商品的盘点以外，还应安排人员，通过 完成盘点数据的录入。盘点数据录入的准确与否，关系到超市决策者对其经营状况和损耗情况的掌握，因此，需制定严谨的盘点数据录入流程，规范操作，以达到增强人员责任心、提高准确率的效果； 盘点录入流程： A、 目的： 规范盘点录入的操作，明确客服部各人在盘点录入过程中的职责，提高工作效率，加强录入人员的责任心 B、 原则：在楼面完成商品的盘点后，方可进行录入；客服员需根据楼面提供的盘点数据，如实的进行录入；在每一次的领取和收回盘点表时，双方必须认真清点数量；录入前需检查 界面是否处于“盘点录入”状态。 C、 步骤 步骤 说明 楼面及仓库盘点完毕后，将盘点表交至后台数据处理中心 1、当录入数大于盘点表上数字时，不可在内进行更改，只能用笔标明，由后台更改；当录入数小于盘点数时，则可补录入一笔差额； 2、当盘点数大于 999 时，则分次进行录入； 3、录入完一张盘点表则打印出销售小票，与盘点表装订在一起，并且选择现金支付方式，结束该张盘点表的录入； 4、当 无打印卷纸时，应录入完毕当前一张盘点表，选择了支付方式后，才予以更换打印卷纸，以免造成死机后的数据遗失； 5、仓库盘点数据的录入与楼面盘点数据录入的 必须分开，不能混淆使用，以客服主管 /领班至后台领取盘点表后，分发给负责录入的客服员 客服员根据盘点表上数据 进行录入 打印出录入的收银小票，与盘点表装订在一起，交复核人员进行人工复核 将已录入、复核完毕的盘点表、收银小票，交回给客服主管 /领班 客服主管 /领班待所有盘点数据录入完毕后，为每一台 作班结 客服主管 /领班将盘点表、收银小票、班结单交至后台，后台根据领取时数量，清点无误后，双方签字确认 上海统裕咨询有限公司 021)裕咨询 o.,021)文档 15 后台对客服员错误录入的数据进行修改，产生盘点报表 保证录入数据的正确； 6、录入完盘点数据后，必须对使用过的进行班结，并将班结报表交后台保管。 完成盘点的录入 4) 手推车、购物篮的管理 客服经理根据卖场平面图，设定手推车、购物篮的摆放区域及存放区域，并将其划分给相应的楼面部门，由楼面各 部门负责管理。收银领班在巡视收银线时，应指导并协助员工，将收银机台周围的手推车、购物篮拉至存放区域，以便于顾客的领取和楼面人员的收集。 5) 收银作业 收银作业不只是单纯的为顾客提供结账服务，还包括对顾客的礼仪服务、咨询的提供、现金的管理、促销活动的宣传、损耗的预防以及卖场安全管理的配合等。因此超市在规范收银作业时，应从制度、人事及收银作业的稽核几个方面进行平衡的考虑。 上机前的准备工作： A、 收银员班前会的召开： 收银领班需在每天收银员上机之前，召开收银员开会，将前日工作中出现的情况做一个总结，并将一些注意事项、文 件精神进行传达； 收银员仪容仪表的检查，包括：制服是否整洁且符合着装规定；是否配戴工牌是否符合配戴标准；发型、仪容是否清爽、整洁； 礼仪、站姿的训练； 收银领班宣读当日特价品、变更售价商品、促销活动细则，以及重要商品的所在位置，保证当日收银工作的正常开展。 B、 清洁、整理收银区。包括： 收银台的卫生； 收银机显示屏、键盘以及顾客显示屏； 收银机台四周地板、垃圾桶； 上海统裕咨询有限公司 021)裕咨询 o.,021)文档 16 收银机台前头柜及商品； C、 整理、补充必备的物品。包括：验钞机、计算器、海绵缸、必要的工作记录本、圆珠笔干净的抹布、空白的打印卷纸、统一发票、“暂停结帐 ”标识牌及护栏； D、 领取备用金包，准备充足的零用金 关机后的班结及其他工作： A、 在快结束营业时，如果还有顾客在收银机前，应继续为其服务； B、 放置“暂停结帐”标识牌，拉好护栏，向附近的顾客说“对不起，先生 /小姐，这个收银机已暂停结帐，请您到那里结帐。”并将顾客带到所指引的收银机前； C、 将购物篮、购物袋收集整理，摆在原来存放的位置； D、 收集当班所收现金、单据，并将他们与备用金包一起交至总收室，填写“现金明细表”，与总收室人员一起当面清点现金及票据； E、 收集孤儿商品，将其放至孤儿商品区； F、 清理收银台及周围区域的卫生， 关闭收银机系统，关闭消磁器、平台扫描仪； G、 切断收银机电源； H、 检查保证所有设备都完好无损，并将其交回原领用处，签字确认； I、 收银机抽屉在营业结束后不必关上，将其打开直到次日营业时间开始。 收银流程： A、 目的： 规范收银员的收银动作，要求收银员执行严格的收银标准，以求公司的最大利益和顾客的最大满意度 B、 原则： 每位收银员在执行收银流程的过程中，必须做到：微笑待客，问候、欢迎顾客，感谢他们的光临并耐心回答其询问，严格遵守唱收唱付的原则 C、 步骤 上海统裕咨询有限公司 021)裕咨询 o.,021)文档 17 步骤 收银标准用语 配合之动作 输入收银员编码 以上为收银前的准备动作 输入收银员密码 放入备用金 欢迎顾客 您好，欢迎光临！ 面带笑容，与顾客目光接触，等待顾客将购物篮或是购物车上的商品放到收银台上。将顾客显示屏面向顾客。 输 入 顾 客 资 料（ 或 临 时 会 员卡） 请出示您的会员卡 双手接过顾客递交的会员卡，扫描会员卡号后，立即将会员卡双手交回给顾客。 顾客所购商品的扫描 逐一扫描顾客购商品，并逐项念出每项商品的金额 以一手拿取商品，另一手持扫描枪扫描商品条码，读取商品价格（也可使用平台扫描仪直接读取商品价格），将商品货号、售价以及所购商品数量正确登录在 录完的商品须分开与未登录商品分开放置避免混淆；最后检查购物车底部是否还留有商品尚未登录。 结 算 商 品 总 金额，并告知顾客 总共 元 将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一旁；若无他人协助装袋时，收银员可趁顾客拿钱时，先行将顾客所购商品进行装袋或将商品放在购物车上，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手上的工作。 收取顾客支付款项 收您 元 确认顾客支付的金额，如顾客支付现金，需检查是否为伪钞，如顾客支付友情卡、支票、信用卡或储值卡，则需鉴别其真伪；将顾客的现金压在收银机的钱盘上；若顾客未付帐，应礼貌的重复一 次，不可催促顾客或表现出不耐烦的态度。 找钱与顾客 找您 元 根据屏幕显示，找出正确的零钱，将大面额钞票放下面，零钞放上面，双手将现金连同销售小票交给顾客，待顾客没有疑问时，立即关闭收银机的钱箱。 诚心的感谢顾客的光临，并提醒顾客 谢谢！请拿好您的小票，清点您的商品，欢迎再次光临 确定顾客没有遗忘的商品后，面带笑容，目送顾客离开，并做好迎接下一位顾客的准备。 上海统裕咨询有限公司 021)裕咨询 o.,021)文档 18 收银员上岗规范 A、 上岗前能熟练操作 。 B、 上机前作常规的保养和清洁卫生。 C、 必须按规定整齐着装，佩戴工作牌（左上胸），发型规范，淡妆上岗，微笑 待客。 D、 收银过程中要对商品价格作出最后确认，对种种商品的价格要有初略了解。如有误发立即通知服务生、领班或主管。 E、 收银员要准确区分各种会员卡、信用卡、有价证券的种类和用途。 F、 收银过程中必须要作到唱收唱付，逐一扫描，逐一报价，收顾客多少钱，一定要说清楚，确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏。收银员在收款时应看着屏幕，注意手中商品与屏幕显示是否相符。 G、 收银员有权拒绝无关人员上机操作，牢记自己的密码，不得将密码操作程序告诉无关人员。 H、 由于正常原因离开款台时必须通知领班并锁好 。清理孤儿，锁好护栏，翻好“ 暂停服务”牌方可离开。 I、 收银员无权退货退款，当顾客要求退换货时应通知领班。 J、 收到在面值票额、支票、信用卡及种种证券时，要先辨认真伪，遇到破损，印章不全，有权拒收。 K、 收银员在结帐过程中，要求做到准确、快速、礼貌。按要求保留好销售凭证，发票以及营业款项安全。 L、 交款时，应将营业款及各种票据分类捆扎，认真制现金明细表交总收人员核对签字。 M、 无人接班时应坚守岗位，不得擅自离岗。 收银“五人制原则”的规定 A、 为使收银区能更好的为顾客提供方便快捷的购物服务，减少顾客结帐等候的时间，提高营业业绩，特制定此规定： B、 原则上只 要有未开机的机台，每台收银机前等候结帐的顾客以 上海统裕咨询有限公司 021)裕咨询 o.,021)文档 19 不超过五人（含五人）为限，一旦顾客排队等候的人数超过五人时，收银领班要及时开放新的收银台以疏导客流。不允许以人力不足作为借口而不执行收银台“五人制原则”的标准： C、 当出现结帐顾客严重分布不均时，收银主管或领班负责疏导顾客，减少个别收银台过分拥挤的现象； D、 客服经理根据收银员的人力状况，适时从其它部门中培训一批兼职收银员工，使其具备基本的收银技能，作为应付收银紧急情况的人力储备。门店店长、副店长、店长助理、部门经理必须掌握收银流程，具备在紧急状况下上台收银操作的工作能 力。 收银员备零的有关规定 A、 领用：收银员在上机前，到总收室填制备用金领用单，向总收人员领取备用金； B、 缴回：班结后随销售款项一同缴回总收室，存放金库； C、 清点：收银员领用和缴回备用金时必须清点，并且使用专用的备用金袋装备用金； D、 收银机台兑换备用金一律由内勤人员（即服务生）或领班负责； E、 内勤人员负责备用金的安全及保证备用金的正确； F、 非经部门经理批准的现金预支单，任何人不得挪用备用金。 收银员交款规定 为了提高工作效率及收银员的业务技能，保障工作准确性，增强员工的成本意识，现特制定以下收银员交款工作流程 及规定：（现金明细表附后） A、 收银员在现金室清点营业款时，必须先按人民币票面大小逐一整理清点备用金，以保证备用金清点的准确性； B、 在上交营业款之前，必须先把备用金包交给总收人员，然后才交营业款； C、 如发现是现金有差异，确认是备用金不对时，必须由客服部领班级以上管理人员进行复点，本人不得再次清点，以防患于未然； 上海统裕咨询有限公司 021)裕咨询 o.,021)文档 20 D、 在填写现金明细表过程中，要认真仔细逐一填写。现金栏按票面大小填写张数金额，合计栏在金额前写“￥”符号；非现金栏必须是在公司内具有视同现金的有价证券，且必须具备操作收银员的签名和日期，以便日后查帐，任何批字白 条不得填入非现金栏，否则一律按短款处理； E、 收银员支付方式使用错误时，由收银部领班级以上人员在班结单上签字，并注明原因方可； F、 所有非现金单据，一律视同现金，不得遗失，如发现有遗失造成短款时，在次日内必须解决，否则一律按短款自赔处理； G、 当总收人员办完收款业务后，退给收银员现金明细表第一联时，收银员要认真核对班结与实交数，如发生差异较大时，由收银领班或主管查阅班结单，检查现金明细表是否填写有误，并且逐级向上汇报，以便及时解决； H、 钱款及非现金单据应当面点清，并且以当面签字确认为准。 孤儿商品的管理规定 A、 孤儿商 品必须存放在孤儿商品区内，不能随意乱放，并且分部门（食品、百货、生鲜）分别归类存放； B、 易碎、易破孤儿商品应轻拿轻放，确保其完好无损； C、 对于生鲜类商品，如潮湿、速冻、冷冻孤儿商品，收银员应及时告知服务生，由服务生立即返回楼面销售区域； D、 领班不定时安排服务生用手推车将每个机台的孤儿商品收至孤儿区，以方便楼面人员领取（以孤儿商品不能重叠堆放为收集标准）； E、 收银员下机或离开机台，必须把孤儿商品拿到指定地点，确保无人在岗的款台无孤儿商品存在； F、 楼面各部门值班主管必须定时安排理货员到指定地点收取孤儿商品，由收银领班监督 其完成情况： 平日楼面各部门应每隔三个小时派组员至孤儿区收取孤儿商品； 上海统裕咨询有限公司 021)裕咨询 o.,021)文档 21 逢节假日、周末、店内促销日，楼面各部门应每隔两个小时派组员至孤儿区收取孤儿商品； 每日送宾曲响起时，楼面各部门应派组员至孤儿区收取孤儿商品。 G、 家电、精品收银台的孤儿商品，由该区域的收银员负责通知楼面相关人员收回； H、 送宾曲结束后收集的孤儿商品，由收银员自行返回楼面销售区域。 装袋原则 A、 选择合适尺寸的购物袋； B、 不同性质的商品必须分开装袋，例如生鲜与干货类、食品与化学用品、生食与熟食等； C、 装袋程序： 重、硬的商品放在袋底； 正方形或长方形的商 品放在袋子的两侧，作为支架； 瓶装及罐装的商品放在中间； 易碎品或较轻的商品放在上方。 D、 冷藏（冻）品、豆类制品、乳制品等容易出水的食品，肉、鱼、蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品，或是味道较为强烈的食品，应先用其他购物袋包装妥当之后再放人大的购物袋内； E、 确定附有盖