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乘务员仪容仪表与工作要求乘务员仪容仪表与工作要求 乘务员仪容仪表指乘务员的外表 它包括容貌姿态 着装修饰和行 为风度等 仪表能表现出一个人的年龄 地位 财富 职业社会和文化 也是一 种和平 安定 友好的象征 对初次交往的人来说 仪表又是一种重 要的吸引因素 一名乘务员的仪表 代表着自身 航空公司 国家的 形象 展示着人格 国格和航空公司的信誉与尊严 同时还体现着社 会的文明程度 道德水准 反映着民族和时代的风貌 乘务员的服务方式要求 1 与旅客交谈时 要面对对方 保持适当距离 45 100cm 2 站姿端正 可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节体态和高度 3 目光要平视对方的眼睛 以表示尊敬和正在注意听取对方的谈话 4 口齿清楚 简练明了 语气温和 用词文雅 给对方以体贴感 信 赖感 5 注意自己的身份 掌握用词分寸和节制时间 避免使用专业术语 对国内旅客要使用普通话 6 旅客谈话切忌边走边讲或不断的看手表 手不要放到口袋里 或双 臂抱在胸 前 也不要扶着座椅靠背 或坐在扶手上 7 旅客提出的意见和要求 不要有厌烦的情绪和神色 更不能使用责 备的口吻甚至粗鲁的语言 8 不要打断旅客的谈话 要耐心倾听 如果旅客之间谈话 乘务员不 要随便打断或趋前旁听 不得已打扰时 应等对方一句话讲完 说 对不起 再进行说明 9 切忌打听旅客的隐私 特别是外国旅客的年龄 多为女宾 薪金 收入 衣饰价格等等 10 严禁与旅客嬉笑玩闹 更不要对旅客品头论足 11 乘务员之间在客舱 服务间讲话 声音要小 轻 不谈与工作无 关的事情 避免影响旅客休息和客舱安静 12 旅客发送每一样物品时 应主动介绍名称 严格遵循发放原则 先左后右 先里后外 先宾后主 先女后男 13 对旅客提出的要求 能做到的应尽量满足 不能做到时 应耐心 解释 不能怠慢 应允的事情一定要落实 不能言而无信 14 无意碰撞或影响了旅客 应表示歉意 取得对方谅解 在旅客下 机时还应再次道歉 15 在机上遇到熟悉的旅客应主动打招呼问候 表示欢迎 16 对
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