构建服务文化-提升服务品质

构建服构建服务务文化 提升服文化 提升服务务品品质质 今年 是我港开展 优质服务月 的二十周年 二十年来 优 质服务月 的广泛开展和积极推进取得了丰硕的成果 我港 服务 是生命 满意是追求 的服务理念得到不断深入和升华 全体员 工的服务意识和职业道德观念得到不断增强和提高 服务质量和 服务水平得到不断提升 硬件和软件等各项服务设施也得到了大 幅改善 港口综合服务功能得到不断完善和加强 特别是近几年 我港通过不断加大物质投入 新建和改造服务设施 整治港区道 路交通 在不断完善港口客货运服务大厅 服务绿色通道 提升 信息化服务水平的基础上 相继建成了天津国际贸易与航运服务 中心 我港调度指挥中心和我港客户呼叫中心 极大地提升了我 港服务硬件设施档次 在全国沿海港口中走在了全国前列 奠定 了我港的领先地位 二十年来我港 优质服务月 的开展历程 充 分展示了我港在企业文化建设 特别是服务文化建设上不断充实 不断丰富 不断完善的发展历程 是我们我港以 服务是生命 满 意是追求 为服务理念的具体体现和深化延伸 服务文化是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务 理念 职业观念等服务价值取向的总和 它包括服务标准 服务 理念 服务宗旨 服务效果的统一 并以此培育形成全体员工共 同遵循的最高目标 价值标准 基本信念以及行为规范 服务文 化以服务价值观为核心 以创造客户满意为目标 以形成共同的 服务价值认知和行为规范为内容 以服务机制流程为保证 以服 务创新为动力的企业文化 对于广大客户来说 服务文化就是以 客户为本 以诚信的态度对待客户 以规范的行为满足客户 以 先进的手段方便客户 以高尚的品位感动客户 服务文化是企业 文化建设的重要组成部分 加强港口服务文化建设 既是增强企 业凝聚力 树立企业良好形象的需要 也是应对当前严峻的经济 形势 提高企业经营管理水平 培育核心竞争力的重要途径 进入二十一世纪 企业之间的竞争已经由产品的竞争过渡到 服务的竞争 企业之间竞争的焦点也已转变为服务品质的竞争 因此 不管是制造型企业 还是服务型企业 都面临着一个 亟待解决的课题 如何通过加强企业服务文化的建设来全 面提升企业的服务品质 以优质的服务来赢得客户赢得市 场 从而建立企业的竞争优势 对于港口服务型企业而言 我们本身不生产产品 我们的 产品 就是服务本身 因此 在某种程度上讲 服务水平和服务 能力的高低决定了企业的优胜劣汰 服务是生命 满意是追求 的服务理念不仅体现了一个港口企业以客户满意为出发 不断满 足客户需求的基本理念 更体现了服务水平和能力对于整个企业 生存和发展的重要意义 因此 在日益激烈的市场竞争中要生存 要发展 就必须高度重视服务文化的建设 把服务思维升华为理 念 把服务做法升华为制度 把服务要求升华为习惯 以文化提 升服务 将文化力转化为竞争力 已成为企业自身建设和发展过 程中打造核心竞争能力的重中之重 服务文化作为企业文化建设的重要内容 鲜明地体现着企业 的价值观和经营理念 重视并致力于抓好服务文化建设 对于丰 富发展和深化细化企业文化建设具有积极意义 我港自1990年开 展以 让您满意在我港 为主题的优质服务月活动 二十年来坚持 不懈的实践步伐充分展示了我港在服务文化建设上审时度势 高 瞻远瞩的眼光和魄力 有效的促进了整个我港在服务文化构建上 的建设步伐 促进了企业服务精神 服务理念和核心价值观向广 大员工的精神动力和自觉行动的转化 提高了员工适应企业发展 要求和员工自身发展要求的职业技能 二十年的实践历程 彰显 了我港积极推进服务文化建设 在服务中谋发展 在发展中创新 服务 不断增强企业服务功能和服务领域的开拓创新精神 今昔对比 二十年来 优质服务月 的实践历程成绩斐然 但 我们还应清醒的认识到 构建服务文化 不断提升服务品质 打 造企业的核心竞争力是一个不断完善 不断深化的过程 因此 站在新的起点 我们还有很多工作还有待于进一步的推进和提升 我想对于构建服务文化 还应继续做好以下几方面的工作 第一 加深认识 更新观念 树立先进的服务理念 思想和观 念是企业行动的先导 构建港口企业服务文化 首先应深化对服 务文化的认识 要在思想和观念上树立起以 服务是生命 满意 是追求 为核心的服务理念 传统的服务观念更多的关注于满足 客户对企业的基本需求 然而满足客户的基本需求 只能说是一 个企业能够生存的根本前提 企业若要具有竞争力 并得到可持 续的长足发展 不仅要不断满足客户的基本需求 更要在满足客 户这些需求的基础上 为客户提供更多的超值服务 做到超越客 户期望 为客户提供更多的增值服务 因此 在这一服务理念的 引导下 我们应加快实现由传统服务理念到现代服务理念的转变 使员工由热情服务 微笑服务延伸到切实站在顾客的角度用心服 务 用情服务 使员工由被动的服务切实转变为更好的满足顾客 的积极主动的服务 真正实现服务从自发性向自觉性的转变 由 我提供什么服务你就接受什么服务 的单向服务转变为以客户 需求为出发点的人性化的互动服务 由粗略的服务转变为精细化 的品牌化服务 由普遍的大而化之的服务转变为个性化 差别化 情感化的服务 由满足客户需求的服务向超越客户需求的服务的 延伸 第二 建立起以客户满意为中心的服务机制 有效和长效的 机制是推进服务文化建设的重要保证 企业要努力围绕构建先进 的服务文化 完善相关的宣传 教育 管理 激励 监控 奖励机 制 把优秀的服务文化用制度规定下来 建立起科学规范的管理 体系 同时把抽象的服务概念和服务要求变为具体的服务标准 服务守则 渗透到企业经营管理的全过程 实现服务与管理的有 机结合 因此 企业不仅要树立起以客户为中心的服务理念 更 需要由此而建立起的以客户满意为中心的服务机制 只有通过建 立 健全公司以及各部门的服务制度 对各项服务标准进行规范 才能使员工的各项工作切实做到有章可循 有法可依 使公司的 各项服务得以规范 才能从根本上保证我们的服务品质 提高客 户满意度 第三 构建企业服务文化 打造核心竞争力 服务理念体现 了人们对服务内涵的理解 认识以及所形成的观念 服务理念和 服务文化体现着企业价值观和经营理念 贯穿企业生产服务的全 过程 企业要通过服务文化建设 把服务思维升华为理念 把服 务做法升华为制度 把服务要求升华为习惯 通过服务格言的熏 陶 服务理念的导入和对共同愿景的追求 逐步构建企业自身的 服务文化 通过建立公司服务文化来加强品质服务在公司上下的 辐射力 并通过不断丰富品质服务的内涵 来发挥服务文化对公 司所有员工的陶冶力 并通过对公司服务文化的不断的完善 来 带动公司服务品质的升级 从而发挥服务文化的推动力 推动公 司发展 进而实现构建服务文化的真正目的和愿望 构建企业的服务文化 不仅是我港企业文化的重要组成部分