北京移动经分规划方案

经分推广小组，第 1页 议 题 应用推广情况 09年经分推广体系 市场部专题汇报 集客 、 数业、客服专题汇报 经分推广小组，第 2页 集团公司 09年经分指导意见任务分解 近期集团公司下发了 09年经分系统应用推广指导意见，市场经营部对此进行了任务分解。 加快重点应用的落实和推广 ： - 加快“营销渠道管理”、“客户关怀”、“收入风险监控”三项重点应用的落地。 分工： 客户服务部、市场经营部、数据业务部，参考集团公司将来下发的应用方案等文件 - 进一步深化和完善既有基础性应用，包括区域化管理应用、 分工：市场经营部、数据业务部 - 加快推进经分系统应用向基层一线的延伸，打造基层一线的“必经流程和必备工具”。 负责部门：市场经营部牵头、各分公司、客户服务部、集团客户部、数据业务部、客户服务中心配合；集团公司将下发具体建设应用方案 - 加强全网巡检，促进重点应用落地， 负责部门：各职能部、客户服务中心 加强分类指导，结合新形势提炼新应用 ： - 建立客户特征标签库，提升客户需求把握能力，负责部门：待集团公司指导意见下发 - 完善闭环营销管理平台，拓展全程精确营销应用，负责部门：市场经营部、客户服务部， 09年开展信令专题建设应用 - 完善离网预警模型，强化核心客户维系应用，负责部门：客户服务部，集团公司 4月完成经分 括此部分内容 经分推广小组，第 3页 加强经分应用推广交流和评优 ： - 建立区域交流机制。集团公司将委托部分公司牵头组织区域交流会，围绕经分系统建设、应用推广经验、应用推广机制等展开深入交流。 第一组：广东、江苏、浙江、山东、福建、北京、上海、天津、海南公司，福建公司为牵头省公司 - 继续开展应用推广评优，包括经分系统应用信息上报情况、经分系统重点应用落地情况、经分系统数据质量情况、经分系统应用案例评比。 分工：各职能部按时上报各类信息，并积极参与案例评比 加大投入，夯实经分应用推广基础 ： - 加大经分系统应用推广资源投入，包括经分系统应用推广组织队伍的建设、经分应用项目研究的资金投入、充分利用外脑。 分工：各职能部 - 健全经分系统应用推广机制， 负责部门：市场经营部，已在 3月底下发我公司09年经分应用推广公文 - 加强经分系统数据质量管理工作， 负责部门：信息系统部 - 加强信息上报共享，包括双月总结、案例、客户行为研究成果等。 负责部门：各部门，每月 25日前，汇总至市场经营部 经分推广小组，第 4页 集团公司 09年应用推广评优细则 评比内容 经分系统应用信息上报情况 应用案例共享 各部门 客户研究成果 各部门 准确的 数据业务部 模型研究的应用 各部门 日常总结上报各部门 经分系统重点应用落地情况 各部门 09年全网重点应用落地情况，根据营销渠道管理、收入风险监控、客户关怀项目实施应用情况、一线支撑情况及总部部署的现有应用的完善情况，根据巡检结果评定。 一线支撑情况主要根据实测时抽查的一线工号支撑情况，以及省公司统一梳理的地市公司经分团队建设情况、重点应用落实情况、基层各级应用人员工作支撑情况等的总结材料，进行综合评定。 经分系统数据质量情况 信息系统部 加强省级经分系统数据口径一致性和数据质量的基础管理，并提升二级经分向一级经分传送数据的及时性和准确性，确保二经和一经数据的一致性和真实性。一旦发现数据造假行为，将取消经分应用推广评比资格。 经分推广小组，第 5页 经分系统应用案例评比 各部门 12月 15日前 在经分共享平台中上报 参评案例分成五类，各类应用限报一篇 第一类是“ 营销管理类 ”，包括终端营销类、高价值客户保有、增值业务营销、客户研究成果等应用。 第二类是“ 渠道管理类 ”，指有效支撑实体渠道和电子渠道的应用。 第三类是“ 客户服务类 ”，包括客户关怀、投诉客户管理、服务优化等应用。 第四类是“ 内控管理类 ”，包括收入风险监控、资费管理、各类业务管理等应用。 第五类是“ 综合类 ”，包括集团客户管理、家庭市场管理等其他类应用。 加分项： 参与总部组织的重点项目组和其他创新类项目组的省公司，根据参加项目个数和贡献大小进行适当加分。最高不超过 5分。 为积极推动经营分析系统应用及技术创新，进一步提升核心竞争力，各公司在 09年经营分析系统应用开发及推广 (含应用数据模型 )每申请一个专利加 1分。最高不超过 4分。 根据各公司双月上报的优秀案例，视应用案例的效果和可推广情况，通报中表扬一次，加 超过 1分。 经分推广小组，第 6页 我公司 09年经分推广要求 市场经营部根据集团公司今年经分指导意见，结合我公司具体情况，于 3月底前下发了我公司 09年经分应用推广指导意见。主要有以下几个方面。 经营分析系统应用推广常态化 ： - 明确各部门、各分公司经分推广负责人 ，保障经分推广力度，充实经分推广团队。按照集团公司的指导意见：运营收入 30亿以上的公司，应配备 2 3名专职人员；运营收入 10配备 1 2名专职人员；运营收入 10亿以下的公司，根据条件尽可能配备 1名专职人员 - 加强信息上报工作 。 09年 5月起， 5、 7、 9、 11月 20日前上报下列信息：近期经分系统应用推广工作总结和计划、重点应用推进情况、经分系统应用案例、客户行为研究成果（包括相关数据模型、验证报告和优化方法），及时上报各类应用创新提案（全网业务相关的应用需求或业务技术方案）。 - 经分应用推广情况通报 （按照季度进行， 6， 9， 12月）。通报内容包括但不限于： 岗位人员是否明确，是否按照要求完成 经营分析系统应用氛围 应用普及率 =本部门使用经分专题的人数 /本部门具有经分权限的人数 人均使用量 =本部门点击经分专题的次数 /本部门具有经分权限的人数 信息报送及时和准确性 近期经分系统应用推广工作总结和计划（必选） 重点应用推进情况（必选） 经分系统应用案例 客户行为研究成果（包括相关数据模型、验证报告和优化方法） 各类应用创新提案 经分推广小组，第 7页 经营分析系统应用推广常态化 ： - 流程穿越和应用培训。 09年，要建立培训体系，并选取重点应用，进行试点调研和培训，制定培训规范，具体规范内容将另文下发。 - 建立应用评估优化机制 。通过经分应用的评估优化机制，定期分析发现现有应用的问题，实施针对性的优化，让老应用不断焕发青春，为日常的运营工作不断提供有效的支撑。 加强经验交流，开展“精彩经分”系列活动 - 经分应用案例评优活动，案例提交截止时间： 2009年 10月 30日 - 2009年第 3季度开展精彩“经分之星”竞赛活动，具体竞赛办法将于 09年 2季度发布 加强信息安全管理 - 加强对经营分析系统的数据访问和功能使用的监控、 - 严格执行经营分析系统权限的新增、取消、变更、审批及定期审阅的流程 经分推广小组，第 8页 议 题 应用 推广 情况 09年经分推广体系 市场部专题汇报 集客 、 数业、客服专题汇报 营销活动平台扩展 后评估优化项目 渠道专题 工作进展 经分推广小组，第 9页 短信群发 精细化营销管理支撑情况汇总 从 2007年起，营销活动管理开始纳入系统支撑，着重解决营销流程的闭环和客户接触的统一管理。为一线营销服务工作提供帮助。从短信群发、 10086呼入、 10086呼出等渠道的推广情况来看，大大提升了营销的效率和客户满意度，为营销服务一体化奠定了基础。 10086外呼 10086呼入 门户网站 营业厅 当前 阶段 优化阶段 优化阶段 推广阶段 试点阶段 推广 情况 描述 07年 9月上线，月均活动数量 30个，月均活动客户数 1050万。 08年 9月上线，针对全球通和动感地带客户的外呼全部支撑。神州行客户的活动走预拨号系统未纳入系统管理。 08年 10月上线，已开展了家庭计划、神州行 营销流程已经建设完毕，并且完成试点应用。由于互动接口联调未完成，一直未进行推广。 流程支撑正在实施中。确定了试点厅和推广的业务，并对营业厅开展了培训。 今年 重点 优化执行过程跟踪 营销效果跟踪 虚拟发送号码 涵盖预拨号系统 的外呼支撑 营销时长切分 批量用户清单与问券匹配 互动接口 营销流程闭环 客户接触管理 基础 优化 平台版本升级、培训课件制作、优化导入和选择定位目标客户，客户群管理功能完善、渠道偏好适配、多渠道信息协同 经分推广小组，第 10页 营业厅渠道建设安排 为了积累经验，缩短建设周期，采取了“边建设边试点”的方式，使 前营销试点准备工作已经结束，预计 4月 13日在试点厅台正式开展精细化营销。 需求梳理 （ 2月） 试点营销 （ 4月） （ 3 6月） 试点准备 （ 3月） 对分公司管理人员和营业人员进行了需求访谈，明确前台简易可操作的精细化营销过程，后台尽量改造支撑，形成需求文档。 1、 3月底 ) 2、 4月底 ) 3、 6月底 ) 1、与相关部门明确试点业务和目标客户提取规则。 2、在测试环境对营业厅人员进行使用培训。 3、导入试点业务问券及客户清单，配臵关联功能 试点评估 （ 5月） 分公司扩展 （ 6月） 渠道推广 （ 7月） 对接触到目标客户开展营销，跟踪执行情况，解决出现的问题，探索积累管理、营销技巧方面的经验 从执行过程和营销效果两个角度评估试点得失，为推广积累经验。 已 完 成 工 作 下 一 步 工 作 厅台营销由试点扩展执行范围，并增加相关的管理功能（ 在有条件的分公司厅台开通精细化营销功能，并进行相关执行培训。 进行中 经分推广小组，第 11页 营业厅试点应用介绍 在业务选择上，兼顾厅台考核指标和大市场营销产品。在客户提取规则上，语音套餐侧重资费优惠，数据套餐侧重业务偏好。同时滤掉了其它分公司的客户，仅保留归属海淀分公司的客户，总目标客户数接近 90万。 语音套餐 数据套餐 动感 音乐套餐 动感 网聊套餐 58套餐 ( 彩信 5元月 套餐 ( 手机报 半年套餐 体育 新闻 ( 瑞丽 ( 生活 与健康 ( 11元 套餐 ( 16元 套餐 ( 11元 套餐 ( 16元月 套餐 ( 考核业务 仅在远大路营业厅营销 仅在林大营业厅营销 经分推广小组，第 12页 营业厅渠道营销流程设计 为了降低推广风险，逐步积累经验，厅台营销流程支撑分两个阶段实现：首先实现各部门策划分公司执行流程；然后再实现分公司策划分公司执行流程。 现阶段：各部门策划分公司执行 下阶段：分公司策划分公司执行 与电话外呼和呼入流程类似，包营销案流程和营销活动流程两部分。 营销案策划 报批 通过 结束 开始 内部审批 市场审批 服务审批 营销活动策划 执行准备 厅台营销 结束 开始 营销结束 营销案流程 营销活动流程 报批 服务审批 在已有支撑的渠道中，尚未向分公司放开，厅台营销流程拓展到分公司需要统一规划。 需要解决的问题： (1)客户资源分配 (2)活动优先级 (3)后台操作人员培养，进行资主营销问卷配臵，营销目标客户导入等操作 经分推广小组，第 13页 营业厅渠道前台营销设计 在前台营销设计上，首先考虑了营业员操作方便，增加了“营销提示”信息；其次为了尽可能利用接触机会，在客户考虑订购时，能发送知识短信，客户只要直接回复即可开通；最后模拟店员积分开通方式，实现营业员业绩的管理。 录入号码查询 点击全局入口 业务办理或缴费 开展营销 其它信息 营销提示 点击活动问卷 执行营销问卷 同意订购 发知识短信 下发知识短信 Y 替客户办理 结束 N Y N 开始 前 台 营 销 流 程 经分推广小组，第 14页 查询客户信息 营销初始界面 可选择问卷 查看营销历史 为客户订购 营业厅渠道前台营销界面 下发知识短信 经分推广小组，第 15页 呼入渠道推广情况 营销活动平台呼入渠道策划执行流程于 08年 11月打通，开始安排项目试用并逐步进行功能完善，呼入营销能力受限于占用服务时长，影响接通率等服务指标，前期无法全面推广。目前客服中心通过引入营销专席，解决营销与服务指标冲突的问题，为呼入营销推广铺平了道路。 现在在客户呼入时，先进行 呼入号码 与营销目标客户号码集的匹配，然后进行分层接入， 将 营销目标客户引导到营销专席，由同时具备服务和营销技能的营销专席先完成客户的服务请求再进行相关营销。 1650014521目标用户 营销成功用户家庭计划推广 成功率 88% 12723486266目标用户 营销成功用户神州行 成功率 65% 09年一季度推广家庭计划和神州行 得了较好的营销效果。 后期将继续进行这两个成熟项目的营销，并计划引入 3漫营销、彩信包等业务的呼入营销以及探索服务产品的推荐。 经分推广小组，第 16页 营销目标： 大力推广上网卡，满足现有客户上网需求 营销策略： 向有移动上网需求的客户（包括 网）推销“一元购卡”优惠方案。通过短信、外呼、呼入等渠道全方位宣传，使用少量营销成本，尽可能多地在现有客户中传递优惠信息，扩大商机。 （ 1）数据卡客户 （ 2）经常漫游客户 （ 3）白领一族，商务精英 （ 4）追求时尚的年轻人 （ 5）频繁上网的高端客户 （ 6）正常开通状态。 目标客户 电话外呼 （ 4月 6月） 目标客户：全部目标客户 促销方案：先向客户推荐集团客户预付费方案；如果客户对后付费感兴趣，则介绍 一元购卡方案，引导客户到营业厅办理。 短信群发 （ 5月 6月） 目标客户：目标客户中，外呼未接触到的客户。 活动方案：继续宣传预付费和后付费上网卡优惠方案。 10086呼入 （ 5月 7月） 目标客户：短信或外呼接触过但未完成定购的用户。 活动方案：继续推荐预付费和后付费上网卡优惠方案。 第一步：主动营销 第二步：广播式营销 第三步：触发式营销 多波次 营销 经分推广小组，第 17页 议 题 应用 推广 情况 09年经分推广体系 市场部专题汇报 集客 、 数业、客服专题汇报 营销活动平台扩展 后评估优化项目 渠道专题 工作进展 经分推广小组，第 18页 经分推广小组，第 页三个试点应用得分情况如下表 评估角度 评估项目 区域化营销 数据业务营销支撑 使用评估（ 30分） 使用人数（参考） 133人 27人 64人 使用部门数（参考） 16个二级部门 1个二级部门 2个二级部门 有权限用户使用率 (10分) 系统推广率 (10分 ) 8 8 8 季度使用率 (10分 ) 10 0 小计 : 2 效益评估（ 40分） 公司 15分 ) 15 15 10 对客户发展支撑度 (5分 ) 3 5 5 对营销服务支撑度 (5分 ) 4 5 5 对内部管理支撑度 (5分 ) 5 5 5 季度收入贡献 (10分 ) 10 10 10 小计 : 37 40 35 优化评估（ 30分） 专题可用性 (10分 ) 7 8 10 专题易用性 (10分 ) 9 9 10 工作贴合度 (10分 ) 10 10 10 小计 : 26 27 30 总 分 7 经分推广小组，第 19页 区域化营销专题总体评价 使用评估 优化评估 效益评估 使用范围相当广泛， 使用部门和人员最多； 权限分配使用率不足 。 效益整体表现不错 对 客户发展和营销服务的支撑上还有提升空间 数据更新和准确性 上有待提高 比较合乎用户使用习惯 后期可改进的地方较多 经分推广小组，第 20页 区域化营销专题具体评估得分情况 评估角度 评估项目 区域化营销 得分说明 使用评估（ 30分） 使用人数（参考） 133人 区域化营销有 133个人使用了这一应用 使用部门数（参考） 16个二级部 门 2个职能部门市场经营部、数据业务中心和 14个分公司使用 有权限用户使用率 (10分) 应用分配权限的人有 607个之多，使用人数比较而言显得偏少 系统推广率 (10分 ) 8 由于没有预期应用使用人数，这里按 80%的系统推广率计算 季度使用率 (10分 ) 10 该应用在一个季度内有 77天都在使用，表明应用使用频繁 小计 : 用评估得分率 67% 效益评估（ 40分） 公司 15分 ) 15 可实现集团和分公司主要 对客户发展支撑度 (5分 ) 3 可实现客户发展整体情况的统计监控；客户分析和管理方面稍弱 对营销服务支撑度 (5分 ) 4 可 选取目标客户并进行简单分析，并可进行营销活动信息管理 对内部管理支撑度 (5分 ) 5 为分公司提供工作重点及方向指引；有助于整体目标把握 季度收入贡献 (10分 ) 10 支持分公司在重要指标方面的监控，增强分公司的创收能力 小计 : 37 效益评估得分率 优化评估（ 30分） 专题可用性 (10分 ) 7 数据更新的速度和准确性基本可满足日常营销、管理工作要求 。 专题易用性 (10分 ) 9 84%认为使用方便， 60%已经习惯，适应操作习惯方面表现很好。 工作贴合度 (10分 ) 10 三个方面共 10个改进点 小计 : 26 优化评估得分率 总 分 分推广小组，第 21页 数据业务营销支撑专题总体评价 使用评估 优化评估 效益评估 系统当前 处于内部推广 阶段，还没有对分公司开放权限，因此目前 只有数据业务 部 在使用，使用人数较少 ； 效益评估 相当突出， 全面支撑企业经营管理的主要方面。 部分 数据口径 有待与大市场统一 ; 后期在功能上还有诸多改进点 经分推广小组，第 22页 数据业务营销支撑专题具体评估得分情况 评估角度 评估项目 数据业务营销支撑 得分说明 使用评估（ 30分） 使用人数（参考） 27人 有 27个人使用了这一应用 使用部门数（参考） 1个二级部门 只有数据业务中心在使用这一应用 有权限用户使用率 (10分) 于是上线初期，分配权限的人只有 92个，使用人数也偏少 系统推广率 (10分 ) 8 由于没有预期应用使用人数，这里按 80%的系统推广率计算 季度使用率 (10分 ) 一个季度内有 52天都在使用，表明应用使用相对比较频繁 小计 : 用评估得分率 65% 效益评估（ 40分） 公司 15分 ) 15 飞信、 12580、全曲下载、 139邮箱、号簿管家等为集团 09年 块通过查询、分析等功能确保指标达成 对客户发展支撑度 (5分 ) 5 模块具有对用户进行统计、监控、分析和管理功能。 对营销服务支撑度 (5分 ) 5 支持目标用户群筛选、客户分析及对上传营销成功用户号码清单 进行特征分析 对内部管理支撑度 (5分 ) 5 管理营销活动目标用户提取规则，并将营销经验积累和传承。 季度收入贡献 (10分 ) 10 目前支撑营销活动 12个，季度收入约 1130万 小计 : 40 效益评估得分率 100% 优化评估（ 30分） 专题可用性 (10分 ) 8 按出现一次功能性错误估计。 专题易用性 (10分 ) 9 筛选界面、上传目标用户及分析符合用户使用规则。 工作贴合度 (10分 ) 10 独立改进点超过 10项 小计 : 27 优化评估得分率 90% 总 分 分推广小组，第 23页 使用评估 优化评估 效益评估 目前系统使用限于客户服务部、市场经营部，使用人数较少，应用 使用范围相对较窄 ； 权限分配使用率不足。 应用 对中高端客户管理支撑力度大 ，在效益表现较好 在 分不高 优化评估 既表现了现系统的建设成绩，又充分地提出了进一步优化系统的需求 经分推广小组，第 24页 评估角度 评估项目 得分说明 使用评估（ 30分） 使用人数（参考） 64人 有 64个人使用了这一应用 使用部门数（参考） 2个二级部门 仅有 2个职能部门客户服务部、市场经营部使用了这一应用 有权限用户使用率 (10分) 4 分配权限的人有 159个之， 64人的使用人数比较而言显得较少 系统推广率 (10分 ) 8 由于没有预期应用使用人数，这里按 80%的系统推广率计算 季度使用率 (10分 ) 10 该应用在一个季度内有 83天都在使用，表明应用使用频繁 小计 : 22 使用评估得分率 73% 效益评估（ 40分） 公司 15分 ) 10 通过查询、分析等确保集团、公司、部门各级指标达成 对客户发展支撑度 (5分 ) 5 模块具有对高端用户进行分析、管理、统计、监控等功能。 对营销服务支撑度 (5分 ) 5 支持用户筛选，套餐匹配、客户分析等，及任务效果分析 对内部管理支撑度 (5分 ) 5 通过 “任务” 的交互，来完成管理过程的执行，实现管理工作自动化，系统化 (系统自动生成工作报表 )。 季度收入贡献 (10分 ) 10 收入确占 小计 : 35 效益评估得分率 优化评估（ 30分） 专题可用性 (10分 ) 10 应用使用过程中数据准确 专题易用性 (10分 ) 10 筛选界面、上传目标用户及分析符合用户使用规则 工作贴合度 (10分 ) 10 独立改进点超过 10项 小计 : 30 优化评估得分率 100% 总 分 87 经分推广小组，第 25页 应用之间的横向对比 经分推广小组，第 页数据业务营销支撑 区域化营销 使用评估 三个应用使用总体情况较好，水平相当，几乎每天三个应用都在使用；但有权限使用率都不高，存在权限分配资源闲置 ； 区域化营销的使用人数和部门数比较多，与该应用在分公司的普及性密切相关。 效益评估 各应用的效益略有差别： 数据业务营销支撑得满分，与该应用直接支撑营收有关； 要原因是其公司 优化评估 优化评估上三个应用的得分都较好，在专题可用性和专题易用性方面表现均较好，在系统改进方面均提出了较细致明确的改进点。 经分推广小组，第 26页 经分推广小组，第 页数据业务营销支撑 区域化营销 10项独立改进点均已纳入本期需求： 加分公司重点关注的 6。套餐捆绑监控、 强对分公司的数据支撑： 共 10项独立改进点 8项已纳入本期开发需求的：用户属地与区域化营销一致、页面弹出、字段复选、与营销管理平台打通、剔敏感号码、用户行为特征、添加飞信视图、添加相关业务与套餐字段 1项纳入下期需求：优化分析功能 1项待决策实施方式：如何与区域化营销结合支撑分公司相关营销 改进点 10余项： 7项已实现： 0覆盖群筛选、字段复选、重复打开界面、添加日调度数据项、批量上传日志、批量上传客户信息、排重优先级 2项提交需求待评估（需求单号： 200904：优化分析功能、评估规则优化 2项待决策：将捆绑月调度信息改为日调度、增加圈定目标客户群条件（日调度的漫游类型） 。 三个专题改进点及评估落实情况 经分推广小组，第 27页 评估 结果表明，各应用要在如下几个方面加强建设推广 建 设 推 广 增强系统建设的数据准确性 扩展应用的功能 进一步优化应用的界面 增强应用权限分配的合理性 扩大应用的使用范围，让建设起来的应用更大范围的发挥效用 下一步计划：对 09年上线时间超过半年的专题，开展后评估工作。沿用目前的评估体系和方法进行持续评估。 经分推广小组，第 28页 议 题 应用 推广 情况 09年经分推广体系 市场部专题汇报 集客 、 数业、客服专题汇报 营销活动平台扩展 后评估优化项目 渠道专题 工作进展 经分推广小组，第 29页 渠道专题 整体进展 09年渠道专题建设工作思路 根据策略地图排期制定工作计划：按照年初确定的策略地图开展各项工作，保证各个模块能够按时、及时推进，如期上线； 需求确定：立足规范、面向实践，与业务管理相结合、与分公司实际工作相结合，在对 08年业务数据研究分析的基础上，对分公司进行沟通和需求调研，确定最终需求文档。 理论： 集团规范 业务规则 实践： 历史数据研究 分公司需求调研 09年渠道专题子模块细化需求 经分推广小组，第 30页 渠道专题 整体进展 上半年四大专题建设现状： 码号资源分析专题 08年功能提升和 09年 码号资源 30天激活分析、窜货分析、三月在网、 部分上半年专题建设已完成，并于 2009年 3月 20日进行了推广培训。 全业务店员积分 业务量报表电子化功能已经上线，基于业务量统计的店员积分模型构建正在进行，预计于 4月完成， 5月底上线。 社会渠道监控和价值评估 在集团关键指标基础上结合管理实践与分公司应用需求，目前已经完成需求梳理和建模，模块开发中。 不重复建设原则：已经在渠道管理系统中实现功能不再重复建设； 自营厅效能评估 系统建模已经完成，目前逐步落实自营厅运营管理各项成本数据的系统来源，同时启动对营业厅厅效、人效评估体系的本地化测算，按策略地图排期，具体功能建设将于 5月启动。 经分推广小组，第 31页 渠道专题 下一步工作计划 09年渠道专题建设进度安排 社会渠道价值评估和监控模块正在建设中，预计 4月底完成开发， 5月启动功能点推广； 营业厅财务与经济价值评估模型开发中， 5月启动厅效、人效模型的需求的梳理和建设； 全业务电子化核对工作正在进行，积分系统建设需求已提交，预计 5月底完成开发， 6月启动业务试点； 需求名称 需求描述 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 社会渠道价值评估和监控 09年三大重点应用之一，对社会渠道客观评估，建立分级管理机制，从酬金、政策等方面进行差异化管理；对社会渠道运营状况快捷有效的监控。 2需求 建模 建设 推广 营业厅效能评估系统功能优化 对现有评估模型进行优化 3需求 建设 推广 全员全业务积分项目 根据不同业务的积分规则，为营业员办理业务计算相应积分，从而激励营业员以及引导营业员推荐公司重点业务。 核对 需求 建设 推广 经分推广小组，第 32页 从渠道拓展到渠道运营，到最后渠道价值评估所有数据的整合，实现对渠道的精细化管理。 多维度、多角度的渠道管理 渠道的日常管理 渠道基础信息 渠道拓展管理 合作信息、违规情况 渠道的价值贡献 渠道的经济价值 渠道的财务价值 渠道的运营 发展用户能力 拓展用户价值 新业务合作成果 渠道专题 09年推广主要思想 经分推广小组，第 33页 项目推广 目标设定 推广目标点 里程碑 应用普及率和人均使用量 权限用户人均使用量 (点击率）达到 15次 /月 09年底实现目标 各分公司应用普及率达到权限客户 60% 新应用的推广提升到 2周 市场部应用普及率权限客户的 80% 应用普及率达到权限用户的 50% 分公司和市场部权限用户人均使用量（点击率） 20次 /月 一个月实现新应用推广 应用推广效率 推广交流 培 训 在新模块交流基础上，全年组织面向不同类型分公司的现场推广交流达到 4次以上 新模块推广基础上，分公司个性化培训不少于 4次 新模块推广后组织 2次 推广交流 新模块推广 组织相关培训 需求调研 一年组织两次 需求提升或新需求的需求调研 一个季度 组织 一次 渠道管理部门需求沟通会 经分推广小组，第 34页 专题应用一：码号资源分析 实施背景： 目前各类渠道销售能力不一，合作渠道数量庞大，码号资源紧缺 总体目标： 通过码号资源分析，实现码号资源生命周期管理 实施思路： 通过资源进销存管理，以及客户价值跟踪，分析码号利用效率。 推广计划： 2009年 3月启动，目前处于项目普及推广中 码号发放分析 码号激活分析 码号整体报表分析 资源进销存 渠道价值 客户价值 码号窜货分析 码号激活率分析 码号离网分析 码号资源利用效率 码号 码号三月在网分析 经分推广小组，第 35页 码号资源完整视图 公司掌握的待销售的码号资源 自有渠道和零售渠道掌握的待销售的码号资源 渠道系统 /渠道系统 怀疑渠道进行窜货的码号查询 设 )备 管 理启动渠道窜货调查流程 专题应用一：码号生命周期管理 码号声明周期管理：实现码号资源从启用、公司内部流转、渠道销售到最终客户消费跟踪的全过程闭环管理和监控，进一步提升了渠道资源的配臵和利用效率。 了解客户消费情况（窜货、三月在网等） 自有、核心和零售渠道掌握的待销售的码号资源 了解渠道发展用户的质量（ 经分推广小组，第 36页 专题应用二：自营厅效能评估 实施背景： 目前营业厅以服务为导向，营业员推广业务热情较低 总体目标： 建立效益导向性的营业厅考核体系，提高营业员积极性，带动营业厅效益提升 实施思路： 以集团公司效益评估模型为基础，从单厅评估延伸到多个营业厅评估，然后对营业员进行评估，对营业厅单位面积进行评估。 推广计划： 将于 2009年 7月进行推广，同时与全业务店员积分联合推广 财务价值指标 财务成本指标 经济价值指标 厅效指标 厅效评估 人效评估 坪效评估 营业员绩效考核模型 营业员服务投诉指标 营业员资历考核指标 在集团规范上引入全业务店员积分 坪效指标 营业员服务投诉指标 与厅经理、营业员薪酬挂靠 经分推广小组，第 37页 专题应用三：社会渠道监控和价值评估 实施背景： 社会渠道发展用户质量和价值未能细分，对渠道的合作价值未能精细化评估 总体目标： 建立社会渠道监控和价值评估模型，实现对社会渠道的精细化管理 实施思路： 以集团公司规范为基础，将需求进行本地化提升，通过评估模型，对渠道奖惩以及合作拓展提供有力支撑 推广计划： 预计于 2009年 5月进行推广，同时还将配合开展分公司个性化培训 分析效果 业务发展 新业务营销 终端销售 服务质量 功能形象 合作年限 评估体系 监控体系 店员积分奖励 用户发展 用户 窜货分析 三月在网分析 码号利用分析 新业务积分 全业务店员积分 渠道拓展用户能力 业务办理能力 发展用户价值 合作价值 经分推广小组，第 38页 议 题 应用推广情况 09年经分推广体系 市场部专题汇报 集 团客户部 专题汇报 数据业务 部专题汇报 客户服务 部专题汇报 北京移动市场部，第 39页 拍照成员 异动预警 功能开发 主要内容 集团客户经分建设情况 主要工作进展情况 下阶段具体工作安排 拍照客户健康度应用推广工作 北京移动市场部，第 40页 集团客户服务管理支撑系统应用情况 3月份 3月系统点击次数累计达到 有603位客户经理应用了系统，占客户经理总数的 88%。 其中朝阳分公司因营业厅端口问题，大部分客户经理无法正常使用；延庆分公司因权限问题部分客户经理无法应用系统。以上问题已经全部解决， 4月份可正常使用。 北京移动市场部，第 41页 集团客户服务管理支撑系统的二期培训已完成，客户经理反应良好 4月 8日，集客部针对该系统新上线模块进行了培训，集客部和 14个分公司共计 97名客户经理和部门经分人员参加了该次培训，培训后，集团客户部对部分参陪人员进行无记名调研，参陪人员反应良好。具体情况如下： 问题 1：经过一段时间的应用，您认为该系统对于提升您的工作效率是否有帮助？ 问题 2：您认为该系统经营分析相关模块对您工作帮助程度的排序（ 11为帮助最高） 问题 3：您每日都会登陆使用的模块是？ 最有帮助的经分模块前五名 参陪人员提出的建议： 便各部门更好的监控指标及客户经理的工作； 2. 建议成立飞信群等交流形式，以便随时答疑和解决应用中问题。 北京移动市场部，第 42页 集团客户服务管理支撑系统 (手机端 )的进展 便于客户经理移动办公 外出拜访时查询、修改客户信息 第一时间记录工作情况 管理者及时了解工作进展 应用背景 工作日志的新建与查询 联系人信息的新建与查询 基本客户资料的查询 一期功能 已完成客户端、服务器功能地开发及无线链路的调通； 4月 10日进行服务器测试； 4月 13日给客户经理下发终端安装包和操作手册，指导客户经理安装和使用终端； 初期将由集团客户部行业中心客户经理试点应用。 进展情况 北京移动市场部，第 43页 拍照客户健康度应用推广工作计划与进展 09年拍照客户健康度提升工作将作为重点经分应用项目向分公司进行推广。 指标监控 制度保障 将集团客户健康度平均得分纳入 09年运营指标监控体系，每月监控、通报 关注各部门高危客户、亚健康客户的数量变化 客户资料问题：结合集团客户完整度、准确度工作要求完善客户资料 客户捆绑力度：结合“蓝盾一号”工作，提高业务捆绑率同时提升成员属性健康度 集团业务欠费追缴：关注集团业务欠费，提升集团属性健康度 每月运营指标及健康度工作月报的监控、通报 通过 定期组织分公司沟通交流健康度提升工作经验与问题 重点工作 工作计划 实施情况 从本月起对集团客户健康度平均得分、高危及亚健康客户数量进行通报评比 针对集团客户资料的收集与整理，集团客户部已经下发了 关于启动 2009年集团客户资料核查（第一期）专项工作的通知 公文，对具体工作提出明确要求 结合蓝盾一号行动工作，重点提升高危、亚健康客户的业务覆盖 从欠费预防、欠费监控、欠费控制、欠费服务四个方面开展欠费管理工作 4月初，已经通过系统下发了427个高危客户健康度提升工作任务（涉及 1933家客户），截止4月 8日，任务接收率达到 99% 北京移动市场部，第 44页 建设目标 扩展集团客户异动预警功能。 通过设立拍照成员异动预警功能， 实现对异动拍照成员的快速反映，进行客户捆绑等挽留工作。 需求内容 访谈：对客户经理、工作管理人员进行访谈，收集需求 确定异动指标： 拍照成员异动预警功能开发 收入波动 (%) 本月是否流失 本月是否零次通话 欠费周期 是否连续 3个月主叫通话小于总通话 30% 呼转竞争对手时长 拨打竞争对手时长占比 联系人是否与竞争对手客户经理联系 联系人接触频次 指 标 主 要 门 限 值 标 准 状态 30%: 欠费周期 =2个月 ; 零通话 主叫通话连续 3个月小于总通话 30% 呼转竞争对手时长占比30% 过网时长占比 北京移动市场部，第 45页 拍照成员异动预警功能实现情况 工作进展 客户经理可以通过视图“异动客户的明细信息”，对所属拍照成员的异动情况进行监控。视图中包含信息如下： 资费变化幅度 呼转竞争对手时长 过网时长 欠费周期 欠费额 已实现部分功能，见下图。 北京移动市场部，第 46页 拍照成员 异动预警 功能开发 主要内容 集团客户经分建设情况 主要工作进展情况 下阶段具体工作安排 北京移动市场部，第 47页 下阶段具体工作安排 新上线功能列表：拍照客户按月监控功能；拍照成员按日监控功能；工作日志分析、联系人分析功能、集团产品分析、集团客户分析、集团成员分析、集团收入分析等功能。 普及推广方式 ： （ 1） 组织系统新功能的培训工作； （ 2） 4月下旬对各部门培训结果抽查工作。 集使用意见。 养客户经理工作习惯。 集团客户服务管理支撑系统 - 5月 1日前，由信息系统部及 认及评估。 - 预计在 6月底完成系统迁移至移动 善各项功能及应用。 北京移动市场部，第 48页 下阶段具体工作安排 拍照成员异动预警功能开发 1. 指标体系完善 - 增加是否连续 3个月主叫通话小于总通话 30%指标 - 增加联系人是否与竞争对手客户经理联系指标 2. 视图完善 个月主叫通话小于总通话 30% 经分推广小组，第 49页 议 题 应用推广情况 09年经分推广体系 市场部专题汇报 集 团客户部 专题汇报 数据业务部 专题汇报 客户服务部 专题汇报 经分推广小组，第 50页 数据业务经分推广 终端 用成果及维护系统演示 数据业务呼入营销 分公司经分推广 经分推广小组，第 51页 79%8 5 . 5 9 %8 5 . 8 2 %8 6 . 2 6 %8 5 . 8 4 %82%050010001500200025009月 10月 11月 12月 1月 2月74%76%78%80%82%84%86%88%验证I M E I 个数I M E I 覆盖率终端 护成果 场部、数据部 据部、信息部、网运中心 据部 建立质量监控指标：数据部 息部 北京公司的 8%稳步提升至85%以上，验证 787个 ，建立全国先进的终端 参与部门 任务内容 维护成果 经分推广小组，第 52页 终端 用成果 ： 通报 拓展 每月，截至目前，共发布六期（ 0809 移动用户终端市场分布 、 终端支持数据业务发展分析、应用案例 宣传、拓展应用 从支撑 数据业务营销 拓展到 网络质量、网络优化、客户满意度、终端营销评估、产品运营 等方面 从 数据业务部 拓展到 网络部、网运中心、客户服务部、市场部 应用部门 应用领域 经分推广小组，第 53页 应用 部门 应用点 进展情况 应用成果 网络部 网络质量 ：通过对全网终端通话数据采集，利用到对网络质量影响较大的终端 进展中 出现通话质量的用户终端型号分布无明显的特征，下一步将重点分析山寨机对网络质量的影