柏林映像物业管理方案概要

1 柏林映像物业管理方案概要柏林映像物业管理方案概要 第一部分第一部分 机构设置和人员配置机构设置和人员配置 2 第二部分第二部分 物业管理费收支测算简表物业管理费收支测算简表 7 第三部分第三部分 第一期前期介入工作方案第一期前期介入工作方案 8 第四部分第四部分 常规管理服务方案常规管理服务方案 20 第一章管理服务内容和指标第一章管理服务内容和指标 20 第二章第二章 房屋共用部位 共用设施房屋共用部位 共用设施 维修养护计划及实施方案维修养护计划及实施方案 35 第三章第三章 绿化和保洁管理绿化和保洁管理 42 第四章第四章 装修管理与服务装修管理与服务 47 第五章第五章 公共秩序维护管理公共秩序维护管理 49 第六章 机电设备设施管理 53 2 第一部分第一部分 机构设置和人员配置机构设置和人员配置 一 一 拟建立的组织机构及人员的配备拟建立的组织机构及人员的配备 二二 第一期人员配置和物资第一期人员配置和物资 人员配置及工资人员配置及工资 表一 序号方案 数量 比 例 计算 式 标准 元 月 月费用 元 年费用 元 备注 管理处主任 125002500 客服员 115001500 出纳 120002000 1 秩序维护员 616009600 管理处经理 1 人 47 人 客服中心 5 人保安部队长 1 人 24 人 25 人 保洁绿化部 12 人 维修部 5 人 客 户 服 务 3 人 保安领班 3 人 门 岗 1 2 人 监 控 3 人 机 动 3 人 保 洁 工 1 0 人 绿 化 工 2 人 巡 岗 3 人 综 合 维 修 5 人 财 务 2 人 3 监控保安兼 保洁员 310003000 绿化员公司承担 综合维修工 120002000 食堂后勤 118001800 小计 1422400 2 社保费用和福利按国家标 准计 没有计入 3 3 成本合计成本合计 1 2 1 2 本表为列社保的五险一金 企业利润和营业税 五险一金人均按 500 计 14 500 7000 企业利润 10 计 22400 7000 10 29400 10 2940 税 按 5 7 为 29400 2940 32340 5 7 1843 合计 34183 二 公共水电费支出 电梯五台 年审 维保 运行电费按 1500 元 月 台计 共计 7500 元 路灯 公共用水等未计 三 合计最低支出为 一 二 41683 元 月 四 物业管理费收入 按 100 计 面积数按销售部提供的数据 多层面 积为 2 67 万平方米 高层 1 98 万平方米 物业管理费标准 多层 0 7 元 月 平方米 0 7 26700 18690 高层 1 2 元 月 平方米 4 1 2 19800 23760 物业管理费测算收入为 18690 23760 42450 按 70 的收费率计 29715 元 月 五 物业管理费收费标准 多层 0 7 多层 0 7 元 月 平方米 高层 1 2 元 月 平方米 空置房费标准销售 90 以上 空置房费免收 销售在 50 80 区间 空置房费按标准的 90 收 六 物业管理前期费用 提前 30 天进场 按 一 支付人工工资 七 第一期前期进场物资配备 1 物业管理用房简单装修 墙面刷白 地面瓷砖 客服区域做一个背景墙 做一个柜台和壁柜 2 项目氛围布置 按实 物资配备物资配备 1 序号序号名名 称称单位单位单价单价数量数量备注备注 0 交房业主手册 资料印 刷 本 套 500 1000 本 1空 调台2 客服中心 和保安班 室 2 档案盒 袋等文具用品 若干 3办公桌椅套7 4沙发 茶几套1 5双 层 床套70 6文 件 柜组8 7电 脑台3 8打 复 印 机台1 9管道疏通机台1 5 物资配备物资配备 2 类别类别物物 品品 名名 称称单位单位数量数量单单 价价合合 计计 冲 击 钻台1 手轮电钻把1 万 能 表只2 钳型电流表只2 电工工具套1 水工工具套1 绝缘手套 靴套2 弱电工具套1 摇 表只1 应 急 灯只4 小 计 饮 水 机台1 电 风 扇台4 电 话 机只4 办 公 用 品 保 险 柜台1 小 计 绿化用具套1 工作告示牌个10 雨 靴双6 清洁工具车辆2 斗 车辆1 小 计 热 水 器台1 消 防 保 安 钢 盔顶5 6 类别类别物物 品品 名名 称称单位单位数量数量单单 价价合合 计计 消防斧 专用扳手把2 消 防 服套5 橡胶警棍根10 应 急 灯只5 强 光 手 电 筒只10 对 讲 机只7 雨 衣套10 用 品 军 被套8 7 第二部分第二部分住宅前期公共性物业服务收费测算住宅前期公共性物业服务收费测算 住宅前期公共性物业服务收费测算表住宅前期公共性物业服务收费测算表 申报服务项目 申报服务 等级 申报收费标准 元 审核收 费标准 备注 综合管理0 1 公共区域清洁卫生服务1 0 15 公共区域秩序维护服务20 18 公共区域绿化日常养护服务1 1 5 实际绿 化面积 公共 部位 2 0 05 供水 系统 10 06 排水 系统 2 0 05 公共 照明 2 0 06 0 08 消防 系统 1 0 02 避雷 系统 2 0 015 弱电 系统 2 0 08 电梯 系统 2 0 4 共用部位 共用设备设施 日常运行 保养 维修服 务 水景 系统 2 公共性服务收费标准合计 1 245 二次供电价格 在电业局单价上加收 8 如果是 一户一表则不加收 二次供水价格 水 5 楼以下 2 68 5 楼以上 3 元 二次供水加收 8 8 第三部分第三部分 第一期前期介入工作方案第一期前期介入工作方案 由于本项目是分期开发 所以前期介入工作仅做验收交房工作方由于本项目是分期开发 所以前期介入工作仅做验收交房工作方 案 案 一 一 前期介入服务前期介入服务 要使今后的物业管理顺利进行 物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用 若我方 中标 将根据委托方物业施工进度的实际情况 对项目制订科学 成熟 相应的物业管理前 期介入工作计划 并按计划和阶段开展各项工作 为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实 的基础 1 1 规划设计阶段 规划设计阶段 对于规划设计 物业管理前期顾问人员需要参与小区规划设计方案的讨论 从管 理的角度审视规划设计方案是否合理 力求使小区的设计方便日后的物业管理工作 监控和消控中心的设置 小区人车分流的设计 公共照明开关设置位置 公共照明开关开闭形式 物业管理用房的位置设计 小区垃圾房的设置 公共洗手间的设置 信报箱的设立 公共告示栏的配置 家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留 2 2 建设施工阶段 建设施工阶段 建设过程中 物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度 施工情况 逐 步对物业的硬件增加了解 对有些影响使用功能的问题早发现 早协调 早解决 为 今后的物业管理工作奠定良好的基础 提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议 9 分析物业建造选料及安装 改善设备使用效果 减轻后期管理的压力 审查有关工程 包括绿化工程 的优劣 提供改善意见 提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见 提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见 帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护 以避免施工对材质造成损伤 提前熟悉房屋中的各种设备和线路 包括房屋内部结构 管线布置及所用建材 的性能 检查工程施工进度 根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面 会等 检查前期工程的施工质量 并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议 配合设备安装 管线布置 进行现场监督 确保安装质量 提出遗漏工程项目的建议 对小区公建配套设施设备的进行探讨 能够使公建配套设施设备满足今后客户 的发展需要和贯标 ISO9001 等 需要 减少投入成本和今后的物业管理成本 3 3 竣工验收阶段 竣工验收阶段 物业管理前期介入人员将定期视察施工现场 参与工程例会 及时提出维护发展 商利益和保证施工质量的专业意见和建议 协助开发商做好使用功能的验收 对各种 设备 管线都逐一检查 参与委托方的房屋 设备 设施的竣工验收 并建立验收档案 发现可能存在的施工隐患 并列出遗漏工程 参与重大设备的调试和验收 制订物业验收流程 指出工程缺陷 就改良方案的可能性及费用提出建议 4 4 物业销售阶段 物业销售阶段 良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者 同时也有助于贵方树 立企业品牌形象和知名度 因此 物业管理前期介入人员将根据实际情况 协助贵方 10 的物业销售和宣传推广 制定合理的物业管理收费标准 为物业销售作好准备 售楼处及样板房的保安 保洁指导 规范服务 建立良好的物业形象 委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问 对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作 提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料 二二 项目的接管验收项目的接管验收 1 物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收 2 依据国家建设部颁布的 房屋接管验收标准 对已物业进行以主体结构安全和满足 使用功能为主要内容的再检验 它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要 步骤 3 物业的接管验收不仅包括主体建筑 附属设备 配套设施 而且还包括道路 场地 和环境绿化等 应特别重视对综合功能的验收 a 公司选派素质好 业务精 对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作 b 既应从今后物业维护保养管理的角度验收 也应站在业主的立场上 对物业进行严 格的验收 以维护业主的合法权益 c 接管验收中若发现问题 要明确记录在案 约定期限督促开发主体对存在的问题加 以解决 直到完全合格 d 落实物业的保修事宜 根据建筑工程保修的有关规定 由开发主体负责保修 向物 业管理公司交付保修保证金 或由物业管理公司负责保修 开发主体一次性拨付保修费用 6 接管验收的作用 a 明确交接双方的责 权 利关系 b 确保物业具备正常的使用功能 充分维护业主的利益 c 为以后的物业管理创造条件 通过物业的接管验收 一方面使工程质量达到要求 减少日常管理过程中的维修 养护工作量 另一方面根据接管有关物业的文件资料 可以摸 清掌握物业的性能与特点 预防管理中可能出现的问题 有利于计划安排好各项管理 为以 后的物业管理创造了条件 11 三 入伙 住 管理方案三 入伙 住 管理方案 提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作 以免办理 手续时徒劳往返 为业主办理入伙手续时 应程序顺畅 手续完善 票据正规 即时完成入伙注记 受理代办服务手续齐全 收费合理 守时守约 保证质量 1 业主入伙流程 1 业主向售房单位 发展商办理售房手续后 签订售房合同并开出入伙通知书 2 凭售房合同与入伙通知书到物业管理公司办理入伙手续 3 物业管理公司在审核资料无误后 向业主介绍物业管理服务情况 收费情况 代发 展商与业主签订 使用公约 6 若业主验房发现并提出质量问题 经确认 填写返修表送交发展商 管理处应协助 发展商对房屋进行整改后 请业主再次验房 7 如需二次装修的 需到物业管理公司办理装修手续 8 业主入伙流程图如图所示 2 租赁住户入住流程 1 签订 租赁意向书 并交付定金 如一次看中房子的可直接签署租赁合同 2 签订 租赁合同书 合同应附有 管理公约 等有关附件 3 由物业管理公司工作人员带业主到现场验收房屋 如发现有房屋质量问题的 由物 业管理公司通知工程队整改 4 整改后或验收房屋没问题 业主就同物业管理公司签验收单 并从物业管理公司领 取房屋钥匙 5 交付押金和首期租金 6 如需二次装修的 需到物业管理公司办理装修手续 3 入伙作业标准 入伙接待工作应做到耐心 细心 百问不厌 12 入伙各项资料齐全 记录规范完整 按户建立业主档案 入伙各项收费正确 做到日结月清 帐表相符 特约服务手续齐全 收费合理 守时守约 保证质量 内部手册登记及时 即时完成注记 入伙按户汇总 次月 5 日前全部归档 4 入伙作业规程 由房产发展商或物业管理部门向业主发出入伙通知书 业主携带购房合同书 入伙通知书 入伙手续书前往指定地点办理手续 业主到管理处签收入伙资料 付清物业管理费用 由指定的业主服务人员和维修技术人员陪同业主验房 抄录水电表底数并共同确认 业主验房后若提出质量问题 填质量返修表 管理处加签意见后 由管理处协助发 展商进行工程质量问题的返修工作 如发展商或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时 双方须签字确认 业主验房确认后领取钥匙 办理签收手续 5 入伙作业检查规范 为了保证入伙工作正常有序 管理处经理负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工 作规范和服务质量 1 集中入伙时管理处经理每天巡视各个接待环节 发现问题 分析原因予以解决 每 月 4 次抽查入伙资料 记录 发现不符合作业要求 用书面通知相关人员整改 对 确属运作上的不完善处 经分析后开具纠正 预防措施通知单加以落实完善 2 正常情况入伙阶段 管理处经理每月一次抽查入伙工作资料 收费情况 记录情况 及归档情况 发现问题应以不合格项发书面通知并整改 13 入伙通知书入伙通知书 女士 先生 您好 您所认购的 弄 号 室的商品房 日前已经政府有关部门检查验 收合格 准予入住 现将有关入伙事项通知如下 一 我公司拟定于 年 月 日至 月 日 集中办理入伙手续 您可在回执中选定 具体入伙日期前来办理 并在收到本通知后一周内将回执寄回我公司 如您不能按时前来 在 年 月 日后 请到销售中心办理入伙手续 法定节假日休息 恕不受理 二 集中入伙办理地址 三 办理时间 上午 至 下午 至 四 集中入伙期间 我公司有关部门和物业管理公司将派员现场接待办公服务 五 回执邮寄地址 邮编 传真 特此通知 房地产开发公司 年 月 日 14 入伙通知书回执入伙通知书回执 入伙通知书回执入伙通知书回执 公司 兹接贵公司入伙通知书 本人购买的 号 室商品房 拟定于 年 月 日 前来现场办理入伙手续 此复 业主 签章 年 月 日 15 入伙须知入伙须知 入入 伙伙 须须 知知 女士 先生 欢迎您成为 的业主 我公司为提供良好的管理服务 兹先介绍有关入伙事项和有关收楼程序 以免您在接受 新楼时 产生遗漏而导致不便 请您认真阅读 以免产生麻烦 1 请您在接到 入伙通知书 后 按约定的日期来办理入伙手续 以便我们及时为您 提供服务 2 您来办理入伙手续时请带齐以下物件 1 购房预售合同 2 业主身份证 或护照 及印章 3 公司购买的还应带公司法人证件和公章 4 入伙通知书 5 已缴款项的收据 调换正式发票 6 未缴的购房款和物业管理应缴的款项 3 如您委托他人来办理 还应带上 1 您 业主 的委托书 应由律师见证 2 您 业主 身份证 或护照 的复印件 3 代理人的身份证或护照 4 您办理手续时请按入伙手续书的排列顺序依次进行 5 您收楼时 请认真检查室内设备 土建 装修是否有缺少 损坏等质量问题 如有 问题 请填入 房屋验收表 中 管理处将代表业主利益向发展商协商解决 祝您顺利入伙 物业管理有限公司管理处 年 月 日 16 入伙手续书入伙手续书 入伙手续书入伙手续书 业主 您认购的 号 室 现已具备入住条件 请您按如下顺序办理入伙手续 谢谢您的合作 1 房产收款组 3 物业组 3 物业组 业主已付请房款 有线电视初装 费 地籍图费 并开具收费凭证 经办人 部门签章 年 月 日 业主已领取 业主手册 等入伙资 料 业主已付清物业管理服务费 三个 月 装修垃圾清运费 并开具收费 凭证 经办人 部门签章 年 月 日 2 合同组 业主已签合同 并领取质保书 电视 线 地籍图 两份 水表封卡 纪念 品 业主签章 经办人 部门签章 年 月 日 17 四四 拟采取的工作计划拟采取的工作计划 为了使物业保值 增值 管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上 拟定 进一步的工作计划 加强装修管理 增强业主和物业公司之间的沟通 以确保物业品 质不断得到提升 同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作 使开发商与物 业公司的品牌共同提高 达到 双赢 的目的 1 1 业主入伙前 业主入伙前 我公司对物业进行现场查勘 力争在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提 出改进或布置措施 配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作 在和发展商进行物业的交接验收中 由我公司提出接管验收所需要的所有书面资 料 验收标准参照建设部颁布的 房屋接管验收标准 对于验收中发现不合格情况 由我公司提出整改单 在一定期限内由开发施工单位整改修复 再由我公司验收合格 后接受 同时协助发展商制定 使用公约 业主手册 等文件 同时准备好业主入 户所需要的 入伙手续书 业主信息表 入伙资料签收表 房屋质量整改通知 书 装修管理办法 装修管理协议 代办服务委托书 房屋验收表 钥匙 签收表 等书面资料 另一方面 做好小区的开荒保洁工作 进入日常工作状态 保 安人员要熟悉小区情况 设备维修人员做好检查工作 保证公共设备设施的完好 以 一个整洁 舒适的环境迎接业主入户 2 2 业主入伙中 业主入伙中 业主入户中由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收 抄表 对于业主发现 的问题予以记录 向业主交付填写的资料有 业主手册 装修管理办法 入伙 资料签收表 业主信息表 房屋验收表 钥匙签收单 等 并及时向业主介绍 有关物业入伙后的管理规定 其中尤为重要的工作就是装修管理 按公司标准向业主做好解释工作 并准备好 装修申报表 施工人员登记表 施工人员出入证 施工许可证 动用明火 许可证 安全责任书 等书面资料 业主服务人员会将 施工人员登记表 复印件 交保安主管 保安巡岗按表查验施工人员的 施工人员出入证 并巡视跟踪施工队的 装修过程 督促施工队文明施工 保持环境整洁 建筑垃圾规定袋装化并及时清理到 指定的堆放地 不允许将垃圾堵住楼道 不允许将水泥浆 剩漆 胶水 可燃液体倒 18 入下水道 夜间保持施工区安静 管理处除保安外 业主接待 管理处经理都应当定 时对装修施工现场检查 发现违章及时纠正 装修结束应经过验收 装修期间的装修 材料运出小区应当应业主签字并经管理处经理确认 3 3 业主入伙后 业主入伙后 进入全面管理阶段后 物业管理处将以公司企业标准为指导 主要开展以下工作 但不限于 房屋管理 建筑物以及其附属物的保养 维修 设备设施管理 对物业范围内的共用设备设施日常的运行 保养 维修 清洁管理 加强清洁员工的管理 维护物业范围内的清洁卫生 绿化管理 物业范围内的绿化建设和养护 消防管理 建立消防队伍 对物业范围内消防器材 消防设施等管理 安全管理 加强保安队伍的建设管理 确保物业内安全 舒适 车辆管理 维护行人 车辆的交通秩序 以及车辆停放秩序 产籍管理 指对产权登记过程中所产生的各种图表 登记资料进行完善和修正 保证产籍的完整 准确 与实际相符 财务管理 对物业管理资金运作和管理 协调因房屋质量引起的业主与发展商之间的纠纷 五五 物业管理用房物业管理用房 1 1 物业管理用房 物业管理用房 为创造一个良好的居住和生活环境 依据建设部物业管理条例的规定 以及结合香槟 花苑项目的特点 除各类设施设备机房外 物业管理用房还包括 管理服务用房 管理处接待 办公用房 保安 保洁 工程维修 摆放工具设备 维修材料 清洁物料和更衣等的管理用 房和仓库 2 2 物业管理用房的配置要求 物业管理用房的配置要求 管理处办公用房 19 划分为客户接待和办公两个区域 场所面积按建设部相关文件执行 工程维修作业工作室 需放置梯子 台钻等设备及备品备件仓库等 保安 保洁人员休息 更衣室 放置更衣箱 凳子 保洁工具等 以上配置除管理用房外 其他用房可利用车库等多余房间 以不侵占正式办公用房 为宜 总的原则是 给业主及租户带来方便 提高我方人员工作效率 20 第四部分第四部分 常规管理服务简案常规管理服务简案 第一章第一章 管理服务内容和指标管理服务内容和指标 管理指标总表管理指标总表 序序 号号 指标名称指标名称 投标投标 指标指标 测测 算算 依依 据据主主 要要 措措 施施 1清洁保洁率100 以工作计算 记录及监 督抽查合格率及纠正合 格记录为依据 1 保洁员责任区明确 工作质量要求具 体 严格 有考核 有奖罚 2 保洁员上门收集垃圾 以主动服务提 示住户热爱环境卫生 3 保洁监督机制健全 2火灾发生率 0 5 年 发生火灾户数 住宅区总 户数 100 1 多种途径宣传消防安全 2 培训一批有较好素质和经验的巡查人 员 及时发现火灾隐患 3 管理到位 合理使用设施 设备 4 分区分责任经常性检查消防安全 提 示注意防火 3 区内治安案 件发生率 0 以辖区公安部门记录为 依据 除住户家庭内部原 因造成外 实行 24 小时保安巡查制度 分快速 中 速及慢速巡查 设立 24 小时报警中心 落实保安岗位职责 明确责任区域 并在 重点部位 调整闭路监控系统及红外线报 警装置 以确保居民人身财产安全 4 管理人员专 业岗位合格 率 100 培训合格人员 培训员总 计 100 1 人员培训自学与培训相结合 制度 计划落实 2 培训考核制度与奖罚相结合 强化培 训结果 5房屋完好率100 完好房建筑面积 基本 完好房建筑面积 总建筑 面积 100 1 建立经常性检查制度 2 每半年进行一次全面分项检修 3 严格装修管理和日常管理 无人为损 坏事件 6 房屋零修急 修及时率 100 及时维修次数 应计报维 修次数 100 1 人力配备充足 2 岗位培训 服务意识培训到位 21 序序 号号 指标名称指标名称 投标投标 指标指标 测测 算算 依依 据据主主 要要 措措 施施 技术人员有过硬的技术水平 3 强化回访制度 考核制度和奖罚制度 7 道路完好率 及使用率 100 完好道路总面积 规划道 路总面积 100 1 严格公共设施管理养护制度 治安管 理员加强巡查和疏导 2 向住户宣传有关法规 培养热爱家园 意识 合理使用道路 3 及时整改修补损坏路面 8 化粪池 雨 污水井完好 率 100 完好化粪池 雨 污水 井数量 化粪池 雨 污 水井总数量 100 1 每日记录检查情况 发现问题 立即 疏通处理 2 化粪池每半年清理一次 3 雨水井 污水井每一年全面检修一次 9 排水管 明 暗沟完好率 100 完好排水管 明暗沟长 度 排水管 明暗沟总长 度 100 1 每日记录检查情况 发现问题立即设 计施工方案 疏通处理 2 每半年进行一次全面检修 10 照明灯及疏 散灯完好率 99 完好照明灯疏散灯数量 照明灯 疏散灯总数量 100 1 每日记录检查情况及时更换检修 2 每月全面检查检修一次 3 保洁员保持照明洁净 11 消防设施设 备完好率 100 完好的消防设备 管理处 负责的消防设备总数 100 指定机电设备及公用设施管理员维护 实 行巡查制度 建文件记录 并由维修主管 监督执行 以确保消防设施 设备完好无 损 正常使用 12 大型及重要 机电设备完 好率 99 完好的大型及重要机电 设备 大型及重要机电设 备总计 100 1 建立严格的设备管理及日常运行操作 规程 2 重要设备责任到人 3 认真进行日运行记录和检查 4 每月进行一次二保 5 每半年进行一次大保 6 加强技术人员专业技能培训 减少安 全隐患 13 维修工程质 量合格率 100 维修合格工程项次 维修 工程项次 100 1 建立合理有效的工作质量监督机制和 回访制度 22 序序 号号 指标名称指标名称 投标投标 指标指标 测测 算算 依依 据据主主 要要 措措 施施 2 拥有一批有较高技术水准的维修队伍 住户有效投 诉率 1 1 年以 下 有效投诉 投诉总计 100 14 处理率100 处理的有效投诉 有效投 诉 100 1 做好各项管理工作 创建优美 完善 的社区 2 提高员工素质 强化服务意识 3 发生问题 及时处理 为住户排优解难 4 做好解释工作 与回访制度落实 15 维修服务回 访率 98 维修回访次数 维修服务 次数 100 1 建立健全回访制度 2 做好维修 回访记录 3 加强维修队伍服务意识 16 房屋外观统 一整洁率 100 统一整洁房屋外观面积 房屋外观总面积 100 1 严格住户装修审批手续 杜绝违章装 修于事前 2 加强装修检查制度 每天巡查一次 询问工程进度是否增加施工项目 及时整改 3 竣工验收细致有重点 确保外观统一 整洁 不损害房屋安全 4 加强巡视 发现房屋损坏 不洁 立 即处理 违章发生率0 5 违章项目 发生项目总计 100 17 违法处理率100 处理违法项目 规划违章 项目总计 100 1 建立巡视制度 跟踪管理 及时发现 并加大处理力度 2 强化宣传教育意识 把有关管理制度 贯彻到每个人的行动中 18 管理费收缴 率 95 以上 管理费实际收缴额 管理 费应计收缴额 100 1 办理各种费用银行托收 2 及时提示住户欠款 3 物业收费员及时上门提示按时交纳管 理费 19 居民对物业 管理满意率 98 对管理满意户数 基本 满意户数 参加业主评议 户数 100 1 科学的小区管理手段与温馨服务相结 合 编制无漏洞的管理网络 2 加强重点业主的走访 重点解决问题 3 以优良的改善工作 赢得业主的支持 23 一一 管理处服务人员的服务内容和指标管理处服务人员的服务内容和指标 业主接待业主接待 实行周一至周日 08 30 20 30 的业主服务制度 业主服务人员五官端正 女性身高 1 60 米以上 男性 1 70 米以上 举止得体 微笑服务 按公司规定统一着装 佩带胸牌 司徽 仪表仪容整洁端庄 在服务过程中热情 周到 文明用语 主动询问并及时为业主提供服务 服务内容 入伙服务 业主接待 权藉管理 投诉处理 收费管理 装修管理 档案 管理 报修处理 业主满意度测评 社区文化 便民 特约 服务等 保安服务保安服务 管理区域的门岗实行全天 24 小时立岗保安服务 保安人员按公司规定统一着装 佩带胸牌 服装整洁 值岗前应列队整装 仪表仪容整洁端庄 值岗时应佩带通讯 警械装备 精神饱满 微笑服务 值岗时与业主 访客交谈应使用文明 规范用语 不得使用 命令 要求 类用语 及禁忌语 业主需要帮助时 如开关车门 提拿重物 扬招及预约出租车 扶老携幼等 应主 动及时提供服务 对业主及访客的询问应热情接待 服务内容 门岗服务 巡视岗服务 车辆管理岗服务 停车库 场 管理服务 监 控岗服务 治安管理 设备维护设备维护 24 设备人员应统一着装 佩带胸牌 微笑服务 举止文明得体 在服务过程中保持良好的精神状态 服务内容 公共设施 设备的养护 保养 维修等 保洁服务保洁服务 保洁服务人员形象健康 保洁人员应统一着装 佩带胸牌 仪容仪表整洁端庄 在服务过程中保持良好的精神状态 服务内容 公共区域的保洁等 二 急修项目的服务内容与指标二 急修项目的服务内容与指标 急修项目 24 小时内修复 维修及时率达到 100 维修质量合格率达到 95 以上 实行维修服务回访制度 回访率达到 100 具体承诺见维修服务回访 对一般急修项目 应在当天维修完毕 因故不能修复的 如 特殊工艺要求 特殊 材料采购等原因 应书面告知报修人 请求再次预约上门维修 对较大预约维修项目 牵涉到公共部位 设施及可能影响其他业主生活 休息的维 修项目 应在预约作业日期前一日通知业主 确保预约维修不误时 维修人员接到报修信息后 如上门维修服务时业主不在家 应留 请求再次预约上 门维修 服务 通知单 示意业主另约上门维修 服务 的日期 时间 并及时向 管理处 回复 非正常注销任务 的信息 对供水 供电 消防 监控等重要设备的维修项目 应尽可能缩短维修时间 努力 减少对业主生活及安全的影响 对影响较多业主生活 休息的维修项目 应事先发 布维修通告 紧急抢修项目可在事后说明 说明维修作业可能对业主造成的影响 请业主有所准备 取得业主的谅解和支持 并向业主表示歉意 三 一般维修的服务内容与承诺三 一般维修的服务内容与承诺 25 报修项目 10 分钟内到现场 一般维修项目 48 小时内修复 对一般预约维修项目 维修人员应约时不误 准时到达业主报修现场 二天内维修 完毕 逢节 假日不顺延 维修人员接到报修信息后 如上门维修服务时业主不在家 应留 请求再次预约上 门维修 服务 通知单 示意业主另约上门维修 服务 的日期 时间 并及时向 管理处 回复 非正常注销任务 的信息 维修服务收费 以服务公司维修服务项目价目表为准 或根据市场价格与业主协议确定 在有偿维修服务完工后 由维修人员开具发票 在发票上注明材料费用及人工费用 并请业主在 维修 服务 任务单 上签字确认 付费 因维修质量问题造成的重复修理 不得另行收费 因维修操作不当造成业主损失的 应按实赔偿 维修服务回访 水 电急修项目 24 小时内回访 涉及邻里间的维修项目 24 小时内回访 有较大危险性的维修项目 如 室内屋顶粉刷层大面积剥落 供水管道爆裂等 24 小时内回访 房屋渗漏水维修项目 应在维修完工第一个雨天后回访 一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访 在回访中发现存在维修质量问题 应及时预约整改 发现存在服务态度及在报修后 预定时间内未到达现场等问题 应责成有关维修人员登门道歉 四 服务受理 报修接待的服务内容与指标四 服务受理 报修接待的服务内容与指标 全年 365 天 24 小时接收业主要求维修服务的信息 接待人员应以规范 礼貌 文明 的语言 亲切 热情的语气接听业主的报修电话 对急修项目 接待人员应对业主的报修 内容详细询问 准确分类 认真记录 按规 定程序将信息给相关的维修人员 并及时进行维修 对预约维修项目 根据与业主 26 预约的时间 维修人员准时上门维修服务 五 投诉处理的服务内容与指标五 投诉处理的服务内容与指标 公司服务质量投诉电话 24 小时开通 24 小时内给予回复 有效投诉处理率 100 投诉人签字满意率 95 以上 业主对维修服务有检查监督权及维修质量验收权 发现维修服务存在问题有权及时 指出 如业主与维修人员无法达成共识 管理处专线电话投诉 投诉接待人员应对投诉的接听 处理的全过程作详细的记录 对重大投诉应及时向 有关领导汇报 六 电梯 水泵等设备运行服务的服务内容与指标六 电梯 水泵等设备运行服务的服务内容与指标 电梯 载人电梯 24 小时正常运行 其他设备按需求正常运行 保证 24 小时有维修人员在小区内值班 遇电梯困人事件保证 10 分钟内救出被困人 员 执行定期保养和每年年检保养制度 并有记录 把有序的维保落到实处 杜绝无序 抢修现象 所有电梯都取得劳动局颁发的安全使用证和合格的检验报告后方可运行 质量标准 曳引机 a 主机运行正常 速度平稳可靠 b 冷却风机正常 有效 c 减速和润滑良好 油位正常 d 制动器完好 可靠 轿厢 a 内部按钮齐全完好 信号登记有效 b 照明完好 通风机运转平稳 无异常声 c 手动 自动操作运行正常 27 d 应急对讲完好可靠 e 超载报警正确可靠 f 轿门开闭平稳 时间适中 g 轿厢长 短行程的平层精度符合要求 安全系统 a 安全钳齐全 性能灵活可靠 b 限速开关可靠 动作灵敏 c 各安全开关齐全 性能可靠 有效 d 各厅门及轿门安全连锁开关齐全 性能可靠 有效 e 急停开关完好 性能可靠有效 f 检修及运行状态正常 导轨导靴 a 连接点平滑 固定螺栓无松动 导轨不走位 b 运行时靴衬与导轨无异常声 滑动平稳 c 导轨润滑良好 油杯 油毡等齐全 d 各导轨表面无重大锈蚀 供电系统 a 每台梯专用一只控制箱 电气规范符合要求 b 应急备用电源能自动切换 c 动力电与照明电 控制电与信号电不得混用 d 发电机运行平稳 无异常声 e 轿顶 井道照明齐全良好 f 电梯控制和内接线符合要求 无临时跳线 g 接地保护符合要求 底坑 a 无积水 渗漏 线路受潮 b 照明 插座齐全完好 c 急停检修开关有效 d 缓冲器正常 符合规定要求 机房设施 28 水泵 水泵 24 小时正常运行 对水泵实行日巡查 每年维保一次 水泵各类控制 传感器每月控制保养 有记录 质量标准 供水泵 a 各水泵运行主要参数 流量 扬程等 符合出厂要求 b 管道上的各阀门 避震接头 压力表 止回阀等齐全有效 无泄漏 阀 门启闭灵活 c 各水泵运行平稳 无震动 无异常声 润滑良好 无咬泵现象 d 电气控制箱中各器件齐全 启动 运行正常可靠 e 水泵 电机等接地装置 防护罩等安全可靠 无缺损 水箱及附件 排水系统 a 各排水 废水 管道畅通 无渗漏 堵塞 b 各排水 污水 管道畅通 无渗漏 堵塞 c 各检查口标记清楚 操作方便 d 各排水横管无倒返水 排水畅通 污水处理系统 a 各专用鼓风机运行平稳 无异常声 b 初滤机运转正常 无卡机 锈蚀现象 c 压滤机运转正常 完好 d 各输送 提升日流水泵运行平稳 主要技术参数符合出厂要求 e 各专用污泥泵运行平稳 无堵塞 f 各调节池 氧化池等完好 无堵塞渗漏现象 g 气浮除渣设备完好 h 各电机绝缘性能符合规定 i 电气控制箱中各元器件齐全 运行正常可靠 29 j 消毒装置完好 有效 k 电气接地保护可靠 安全 l 经系统处理后 排放符合环保要求 七 房屋及其设备设施完好程度的服务内容与指标七 房屋及其设备设施完好程度的服务内容与指标 公共设备 设施包括 路灯 楼道灯等完好率达到 98 以上 房屋建筑完好率达到 98 以上 道路 停车场完好率达到 98 以上 设备房保持整洁 通风 无跑 冒 滴 漏和鼠害现象 服务标准详见房屋共用房屋共用部位 共用设施设备维修养护计划及实施方案 八 小区消防安全 公共秩序维护的服务内容与指标八 小区消防安全 公共秩序维护的服务内容与指标 消防设施 管道完好率 100 消防系统维护质量标准消防系统维护质量标准 消火栓泵 a 消火泵 流量 扬程等主要参数 符合出厂要求 b 管道上的阀门 避震接头 压力表 旁通阀等齐全有效 无泄漏 阀门 启闭灵活 c 消火泵运行平稳 无振动 润滑良好 无咬泵现象 d 电气控制和各元件齐全 正常可靠 性能完好 e 水泵 电机等接地装置 防护罩安全可靠 无缺损 f 管道设备等无锈蚀 无渗漏 增压泵 a 增压泵运转平稳 各项运行参数符合出厂标准 消火栓及配套设施 a 各层消火栓箱及附件齐全完好 b 启动报警按钮完好 性能可靠 30 c 各层消火栓出水压力符合要求 d 消防接合器齐全 有效 无泄漏 e 户外立式消火栓齐全有效 开启灵活 f 消防进水环网畅通 阀门便于操作 并有明显标记 喷淋泵 a 喷淋泵 流量 扬程等主要参数 符合出厂要求 b 管道附件齐全有效 各阀门启用灵活 c 喷淋泵运行平稳 润滑良好 无咬泵现象 d 电气控制和器件齐全 正常可靠 性能完好 e 泵 电机等接地装置 防护罩安全可靠 无缺损 f 管道设备等无锈蚀 无渗漏 喷淋头及管道 a 不同规格的喷头不得相互代用 b 喷头规格 安装数量与竣工资料相符 c 喷头 管道无渗漏 锈蚀 d 管道内水压恒定 器件齐全 正确 消防送风排烟设备 a 各防火阀门自动 手动开闭灵活有效 b 各送风口完好 无堵塞 结灰 c 送 排风机 风量 动压等参数 符合出厂要求 d 送 排风机运转平稳 润滑良好 e 各风机控制器电气元件齐全有效 性能可靠 f 风机设备接地保护 防护罩安全 有效 消防报警 a 消火栓泵运转应与报警联动 b 喷淋泵运转应与报警联动 31 c 报警装置应可靠 正常 堵绝误报 烟 温感监视屏 a 各烟 温感探头完好 感应正确 b 探头显示屏完好 记录 提示 打印正确可靠 c 备用电源完好 切换迅速有效 其他消防设施 a 机房 设备灭火器按规定应配备到位 车库 仓库应配备的灭火器材到位 公共秩序维护公共秩序维护 管理区域的门岗实行全天 24 小时立岗保安服务 保安人员应按公司规定统一着装 佩带胸牌 值岗前应列队整装 仪表仪容整 洁端庄 值岗时应佩带通讯 警械装备 精神饱满 微笑服务 不准吸烟 闲 聊 阅读书报 做与保安服务无关的事 值岗时与业主 访客交谈应使用文明 规范用语 不得使用 命令 要求 类用语及禁忌语 为保障业主 访客的人身 财产及安全 保安人员应认真值守 实施正常的小 区公共部位的安全保卫防范性工作 尽到善良管理人的注意义务 对突发事件 应按各类应急预案迅速作出反应 果断作出适当处置 即时报告上级 并做好 记录 门岗保安人员应熟悉常住人员及私家车辆状况 并严格实行访客出入登记制度 不准拾荒 小摊贩 推销人员及其他闲杂人员进入管理区域 雨天为业主提供方便伞等便民服务 对装修民工出入小区严格验证 对装修民工携带工具出小区 应查验由管理处 签发的出门证 对携带大宗材料及贵重物品出门 应查验由业主签证的 由管 理处签发的出门证 并做好相应记录 管理区域内实行全年 365 天 24 小时全天候保安巡视服务 对重点区域 重点部 位每 1 小时至少巡查 1 次 32 为防盗 防火 防灾和维持管理区域的公共秩序 按不同方案的巡视路线 确 保每小时巡遍全部公共区域 严密巡查公共区域的保安防范动态 道路畅通及车辆停放状况 各类标识 消 防设备 设施完好状况 公共区域的环境卫生状况及小区周界报警系统状况 发现异常情况及时向有关部门反映 并做好巡视记录与巡逻到位仪 点 的签 到 夜间巡视 应佩带警棍 应急电筒 保持高度警惕性 并加强自我保护意 识 并对路灯的损坏情况做好记录 及时报修 加强装修管理 阻止违规装修 制止占用公共场所任意施工的行为 确保夜间 18 00 次日 08 00 及国定节假日不发出影响他人休息的装修 施工噪声 对进出小区的装修 家政等劳务人员实行临时出入证管理 为应对突发事件 应制定相应的应急预案并定期演习 每年 1 2 次 管理区域内监控系统全天 24 小时开通运行 并实行 24 小时不间断轮岗监控值 班服务 严密监视出入口探头监控屏 通过小区红外线联网 周界报警系统及 业主家庭报警系统全面监视管理区域内的安全动态 发现疑问应立即定点监控 录像 并对可疑情况作跟踪监视及同步录像 做好监视记录 当值人员应对监 控的私密性内容及现场记严格保密 不得泄漏 未经管理处经理许可 不得擅 自放像 切换监控录像资料 监控录像保存一个月 循环使用 做好监控室内务及清洁卫生工作 监控室内无关人员不得进入 有关人员进入都应做好详细记录 九 小区交通以及停车管理的服务内容与指标九 小区交通以及停车管理的服务内容与指标 道路交通管理服务 对进出的车辆实施证 卡管理 确保车辆进出井然有序 确保道路车辆行驶畅通 安全 出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志 指明行车方向 确保管理区域内无违规停车现象 道路路面保持整洁 无损 通畅 标识清晰 醒目 完整 33 对进入管理区域内的特种车辆应予以引导 并指挥车辆按规定车位停车 小区行车道油漆黑白相间减速条标志 警示车辆减速缓行 阻止四吨及以上大型车辆进入管理区域 特种车辆和搬场车辆除外 停车管理服务 在停车库 场 地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志 车位标志及编号 在停车库的进出口上方醒目处 挂禁令标志 限高标志 收费标志 停车库的通风 消防 排水及照明等设备 设施应保持完好 保持停车库环境整洁 无渗漏水 地面平整 无积水 为办妥长期停车证的业主提供相对固定的车位 地下车库只为业主提供长期停车服务 特殊情况需临时停车 应由管理处经理 批准后方可停车 辅助 引导车主安全停车 对进出管理区域的机动车辆实行发放出入证 停车证制度 登记制度和停车收 费制度 收费标准按所在地物价局规定执行 为出入小区的车辆提供引导服务 保持车辆出入畅通 停放有序 禁止载有易燃 易爆 有毒 有害及其它污染 物品的车辆进入管理区域 为临时停车的人员 执行限额发证制度 先到先停 停满为止 并确保已办证 车辆的停车 为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务不准许小区内非 机动车乱停 乱放 对收费的非机动车库实行出入调牌制度 收费标准按所在地物价局规定执行 并有序停放 十 控制突发事件的服务内容与指标十 控制突发事件的服务内容与指标 管理服务范围内不发生重大安全责任事故 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故 遇到报警 5 分钟内必须赶到现场并做好记录 34 确保应急通道的畅通 应急照明 100 完好 给类电子感应设备每月进行一次检测 保持完好率达 99 以上 确保管理服务用计算机不受病毒侵害 十一 物业及住户档案管理的服务内容与指标十一 物业及住户档案管理的服务内容与指标 档案归档率达到 100 档案完整率达到 98 以上 建立一户一档的业主档案 业主档案内容 住宅使用公约 装修管理办法 装修管理协议 入伙手续书 代办服务委托书 保管钥匙委托书 保管钥匙承诺书 复印件 房屋验收表 钥匙签收表 业主信息表 入伙资料签收表 施工人员登记表 安全责任书 装修施工单位资质证书 复印件 身份证明 身份证 暂住证 护照 临时户口等 复印件 治安许可证 租赁许可证 权籍资料 购房合同 产权证 付房款证明 各类付费资料 有偿服务 代收代付等 投诉 回访记录 各类服务记录 35 业主大事记 业主档案管理按公司档案管理规范执行 十二 住宅装修管理的服务内容与指标十二 住宅装修管理的服务内容与指标 装修施工应于每天 8 00 时 20 00 时之间进行 并确保晚间 20 00 清晨 8 00 及节假 日不发出影响他人休息的噪声 业主室内装修资料整理 归档工作由管理处经理助理负责 施工人员应佩证施工证 其活动仅限于装修户室内 不得到处游逛 施工活动仅限于装修户室内进行 不得在公用部位拌浆 堆物 不得使用超大 超重 高分贝 强震动的施工机械设备 加强对小区的巡视 及时制止随意搭电拉线 超线载负荷使用大功率施工电器具 如污染公用地面 墙面要及时清除 装修垃圾用袋装好 由管理处集中后统一清运 及时制止装修施工人员在室内存放过量的易燃 易爆 挥发性强的材料物品 第二章第二章 房屋共用部位 共用设施设备维修养护计划及实施方案房屋共用部位 共用设施设备维修养护计划及实施方案 楼底层大厅楼底层大厅 对楼底层大厅的玻璃落地门 或不锈钢 塑钢落地门 进行巡检养 护 每周一次 落地门开启灵活 自动定位正确 关闭速度在 3s 15s 范围内 无阻滞现象 落地门地弹簧平整 不绊脚 金属表面平整 无明显划痕 落地门玻璃无破碎 橡胶条镶嵌紧密不松动 密封胶平整 五金配件齐全 安 装牢固 对大楼门厅内照明 应急照明灯具进行巡检 保持照明灯具完好 照明开关完 整无损 灯具饰品无残缺 每周一次 楼道楼道 对楼道照明 应急照明灯具进行巡检 保持照明灯具完好 照明开关完整无损 灯具饰品无残缺 每周一次 36 对楼道内防火门进行安全检查 防火门应保持启闭灵活 闭门器启闭无冲击器 防火门玻璃无破碎 每月一次 对楼道 扶梯进行巡查 每月一次 a 扶梯扶手无断裂 表面光滑平整 无松动 b 楼梯台阶 踏步平整无塌口 不绊脚 无开裂 c 楼道地面平整 表层与基层粘结牢固 不空鼓 铺设的地砖 大 理石 无破损 起壳等现象 及时修补破损地砖 大理石 楼面踢脚线高度应一致 不空鼓 无断裂 残缺 上口平顺 接缝严密平整 对楼面进行巡查 每季一次 a 内墙表面粉刷层无剥落 墙面砖平整不起