毕节学院毕业论文(设计)开题报告 2.doc

毕业论文（设计）开题报告题 目： 某公司客户关系管理系统(CRM)的设计与实现 姓 名： 查 君 选 学 号： 05120901019 专业班级： 信息管理与信息系统09级（1）班 指导教师： 王 娜 毕节学院教务处制一、选题依据（包括选择课题的背景、选题研究的理论及实践意义） 随着市场经济的发展，企业的客户变得越来越重要， 以客户为中心，满足客户，让客户成为朋友成为了企业赢得竞争力的基石，同时也是是本客户关系管理系统所追求的目的，本客户关系管理系统通过对用户信息资源的整合，在公司内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户，更有效地管理客户关系，降低企业营销管理成本。随着公司规模的不断扩大，公司客户群的不断增多，并且中小企业之间的竞争日趋激烈，作为上帝的客户的重要性日益突显。因此像这样的小型企业也必须加强与客户的联系，从客户关系方面挖掘新的信息，发现潜在客户，提高企业的营业利润。而传统企业的客户关系管理方式为手工处理，重复劳动多，劳动强度大，而且容易出错，数据不共享，给客户产生不良的影响，未能及时了解客户的相关信息。同时公司也无法很好地了解现在正在沟通的客户情况。通过本系统能够帮助公司实现真正意义上的以客户为中心，整合自身拥有的客户资源体系，使得公司可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，从而让公司可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给公司带来最大价值的客户群。在获得企业利润最大化的同时实现客户价值，在双赢的基础上建立良好的客户关系，优化市场价值链，提高企业核心竞争力。因此，公司有需求建立一套CRM客户关系管理系统来满足当前的业务。为了能够协助某时代文化发展有限公司科学、全面、高效地进行客户管理，本系统将针对不同的使用者，设计并开发出了一个客户关系管理系统。本管理系统能够实现以下功能：（1）支持模糊查询功能，系统提供的信息资料，可以帮助销售主管通过不同的查询条件查看员工信息、图书信息、客户信息、客户联系人信息、客户反馈信息、客户投诉信息等等。（2）实现对客户的信息化管理，不同的客户具有不同的等级。记录其详细信息：包括客户的基本信息、联系人信息、客户流失信息等，并对其进行分组管理。这样将联系人跟公司整合在一块，避免多线联系，并且要对客户分级管理以方便销售主管分析客户和选择客户。（3）实现对长期未联系的客户进行提示，避免客户的流失。销售主管可以查看长期未联系的客户，然后对其进行处理以免丢失客户。（4）在系统管理员设置权限后，用户可以对相应的信息进行管理，具有不同权限的用户来对系统进行相关的操作，以避免越权管理。二、选题研究现状（包括目前国内外对本选题的研究情况和有待解决的问题）CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理，CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。CRM更是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。到今天为止，经过长达十几年的发展与进化，CRM客户管理系统在中国企业信息化成长中，所发挥的价值已得到肯定。大浪淘沙式的CRM进程，让存活下来的CRM厂商打造出属于自己的核心竞争力。发展至今，国内的CRM市场也已迎来了另外一个高速增长期。此外，受互联网、移动信息技术等影响，2012年国内CRM客户管理系统市场发展状态更具时代特征，其综合发展趋势，也已经初露端倪。趋势一：产品平台化 专业服务“续写”CRM不倒神话 2012年，关于CRM的走向判断，众说纷纭。有人说，CRM已经不单单是一个软件，而是咨询和服务；还有人说，CRM终将被云计算取代；而另一部分观点则认为，提供优化的客户体验将是CRM的核心价值，而在这方面具有一定竞争力的，一定是拥有高度成熟的平台化产品和具有一定服务经验、达到一定专业水平的知名厂商。 趋势二：移动CRM市场启动 由于智能手机时代的来临，新型移动设备的出现（如iPad），2012年移动CRM会成为另一个真正火爆起来的领域。有分析认为移动CRM会通过几个方面表现出来：首先，销售和服务团队通过移动设备访问CRM系统将会普及，功能会更丰富；其次，通过移动设备使用CRM系统来促进企业对外联系、与客户进行互动会越来越流行。 趋势三：社交型CRM成为主流 为了更加贴近用户对应用和功能的需求，在线CRM开始寻求与SNS等新的互联网交付模式的融合，社交型CRM顺势而出，备受关注。社交媒体中，沟通更加便捷，对话内容可直接整合到企业的CRM中去。先进的CRM系统，必须借助互联网工具和平台，实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化。社交型CRM不同于传统的CRM。社交型CRM能够实现客户源最大化，还可实现沟通的及时性、便捷化，稳固客户。 趋势四：市场进一步细分，行业化解决方案优势明显 远见和洞察力，不同于异想天开。任何趋势当中，总有一些是变的，一些是不变的。比如，CRM软件行业，在未来的发展趋势中：高端市场，行业化的解决方案会进一步细分。高端市场的企业更需要个性化的定制服务，随着平台化技术的发展，客户的需求变得很个性。而在中小企业市场，CRM软件更倾向于产品化，未来的CRM软件功能会更完善，系统也更稳定。 趋势五：产品功能的进一步融合 随着客户市场的成熟，没有特色和竞争力的CRM厂商将逐渐淘汰。因此，CRM行业竞争的焦点将在产品和技术创新、销售和服务能力方面，尤其在技术上，CRM与ERP、BI、电子商务等领域有效融合，已成为增强CRM产品竞争力的重要表现。 而作为目前国内的热门领域，电子商务正在深刻影响着传统企业业务模式的转型和经营模式的转变，实现客户与企业的交易完全电子化，减少中间环节，以低成本传递海量数据传输，同时又形成了贯穿企业销售全过程的完整的信息链。为客户提供优质服务，让客户满意是CRM的精髓。因此，CRM产品的整合能力也是厂商不断提高自身服务功能的关键所在。 总之，对于CRM软件厂商而言，CRM市场是一块非常大的蛋糕。未来的CRM一定是在坚持专业化、平台化的基础上，形成融合多种现代元素的多元化管理模式，CRM Program(客户关系管理计划)，会成为一组CRM项目的集合，而不仅仅是一个简单的IT项目。 3、 研究内容与方法1、初步设计方法某公司客户关系管理系统的总体系统功能图如下：本系统实现基本功能如下：(1)本公司信息管理：公司档案管理：系统管理员对本公司的档案，包括公司名称、法人代表、地址、电话、邮箱、历史事件记录等进行添加、删除、修改、查询等管理，并能够用列表显示数据表中全部信息。员工信息管理：系统管理员对公司员工的姓名、性别、出生日期、工作经历等基本信息进行添加、删除、修改、查询等管理，并能够用列表显示数据表中全部信息。图书信息管理：系统管理员对公司的图书信息，包括图书编号、图书名称、价格、出版社等基本图书信息进行添加、删除、修改、查询等操作，并能够用列表显示数据表中全部信息。(2)客户管理：客户信息管理：销售主管对客户名称、客户电话、地址、邮编、Email、客户编号等客户基本资料信息，进行添加、删除、修改、查询等管理，并能够用列表显示数据表中全部信息。客户联系人信息管理：销售主管对客户联系人名称、客户联系人电话、地址、邮编、Email、客户联系人编号等客户联系人基本资料信息，进行添加、删除、修改、查询等管理，并能够用列表显示数据表中全部信息。客户联系记录管理：销售主管对客户联系记录，包括联系人名称、联系时间、地点等信息进行添加、删除、修改、查询等管理，并能够用列表显示数据表中全部信息。客户流失管理：通过对公司的调查，公司的大部分利润来自于老客户，所以开发新的客户成本相对较高而且风险较大。因此公司需要对客户流失信息进行规范化管理，以便对流失客户进行有效地分析，进而采取有针对性的策略来防止客户流失。为了防止客户流失，当一个客户超过3个月都没有下订单，系统则自动生成一条客户流失预警提醒记录。通过系统自动产生的客户流失预警提醒，销售主管登录本系统后可以根据客户、客户编号、状态对所有可能流失的客户进行查询，以便在第一时间取应对措施。针对本公司的实际情况，我在本模块中设计了两个功能按钮，一个是“客户挽留”按钮，另一个是“客户流失”按钮。销售主管使用“客户挽留”按钮，可填写客户挽留的具体实施方案。在经过努力后，如果客户确实不可挽留，则销售主管使用“客户流失”按钮，可以填写流失原因，以便日后的总结与分析。 (3)销售管理：客户订单信息管理：销售主管对客户所下订单的相关信息进行管理，包括订单基本信息、下单时间、发货记录、回款明细等，并能够用列表显示数据表中全部信息。合同签约信息管理：销售主管可对合同的相关信息进行查询、添加、删除、修改等管理。合同信息包括合同编号、合同名称、客户标识/ 编号、业务受理的种类、业务受理发生的时间、地点、业务受理时限、业务提供完成状况信息、联系人信息等。在本模块中我设计了一个合同到期预警提醒的功能。当一个合同快到期时，系统自动生成一条合同到期预警提醒记录。如果想与客户继续签订合同，销售主管可以根据记录指派客户联系人去执行相应的工作，并能够用列表显示数据表中全部信息。客户销售机会管理：在销售主管发现销售机会时，可以在系统中录入该销售机会的信息，并可以进行添加、修改、查询、删除等管理。客户开发计划管理：客户联系人根据分配给自己的销售机会制定相应的客户开发计划，其中包括计划的开发步骤，时间，具体事项，以及每个步骤执行的结果。在执行某个客户开发计划的过程中或结束后，如果客户已经下订单或者签订合同，则该销售机会可以设置为“开发成功”，并根据销售机会中相应信息自动创建客户信息，否则该销售机会设置为“开发失败”。我所设计的是在本模块中所有的销售机会由销售主管统一进行分配，每个销售机会分配给一个客户联系人。销售主管可以看到所有的客户开发计划，而客户联系人只能看到销售主管分配给自己的客户开发计划。(4)服务管理：客户反馈信息管理：销售主管通过对客户反馈信息的管理，可有效地提高服务质量，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求分解整个企业业务流程各个环节中的问题，延长客户的生命周期。客户的反馈信息包括反馈的编号、种类、时间、事件描述、期望的结果与处理时限、反馈人姓名、反馈人电话、反馈处理的跟踪以及处理结果等信息。客户投诉信息管理：销售主管通过对客户投诉信息的管理，可有效地提高服务质量，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求分解整个企业业务流程各个环节中的问题，延长客户的生命周期。客户的投诉信息包括投诉的编号、种类、投诉发生的时间、地点、事件描述、期望的结果与处理时限、投诉人姓名、投诉人电话、投诉处理的跟踪以及处理结果等信息。(5)统计决策管理：客户级别分析报表：销售主管对客户的级别进行统计，通过图表的形式直观形象、简洁明了地进行数据分析。通过调用Word或者Excel将数据进行输出，这样可以帮助总经理直观、清晰地分析重要的信息，以供总经理做出决策。客户流失分析报表：销售主管对客户的流失原因进行统计，通过图表的形式直观形象、简洁明了地进行数据分析。通过调用Word或者Excel将数据进行输出，这样可以帮助总经理直观、清晰地分析重要的信息，以供总经理做出决策。客户反馈分析报表：销售主管对客户的反馈信息进行统计，通过图表的形式直观形象、简洁明了地进行数据分析。通过调用Word或者Excel将数据进行输出，这样可以帮助总经理直观、清晰地分析重要的信息，以供总经理做出决策。客户投诉分析报表：销售主管对客户的投诉信息进行统计，通过图表的形式直观形象、简洁明了地进行数据分析。通过调用Word或者Excel将数据进行输出，这样可以帮助总经理直观、清晰地分析重要的信息，以供总经理做出决策。客户信息报表：通过调用Word或者Excel将客户信息进行输出，这样可以帮助总经理直观、清晰地分析客户信息，以供总经理做出决策。合同签约信息报表：通过调用Word或者Excel将合同信息进行输出，这样可以帮助总经理直观、清晰地分析合同签约的信息，以供总经理做出决策。客户订单信息报表：通过调用Word或者Excel将订单信息进行输出，这样可以帮助总经理直观、清晰地分析客户的订单信息，以供总经理做出决策。(6)系统管理：用户管理：系统管理员对使用本系统使用者的信息进行管理，可对用户的添加、删除、修改、查询信息操作。登录系统时，用户只有在输入正确的用户名和密码的时候，才能进入系统。系统管理员需要记录用户编号，用户名，密码，角色名，所属部门等信息。权限设置：系统管理员对使用本系统的用户分配操作权限，包括权限的添加、删除、修改操作。本系统初步设计包含有四大类用户角色：系统管理员、客户联系人、销售主管、总经理。他们的操作权限各不相同，都需要系统管理员进行权限分配，以便获得相应的权限操作。此模块用来更好的保护系统安全，例如系统管理员分配给客户联系人的权限中不可以查看或打印报表等重要信息，防止当客户联系人离职后带走客户和公司重要信息，可以保证公司的信息安全。密码修改：当前登陆用户可以在这里修改自己的登陆密码。数据备份与恢复：系统管理员对数据进行备份、恢复的操作，以免造成不必要的损失。2、实施方案（1）系统体系结构的选择：B/S架构客户关系管理系统的结构设计，目前存在两种较为流行的模式：Client/Server（客户端/服务器）模式和Browser/Server（浏览器/服务器）模式。然而B/S体系结构具有许多传统C/S体系结构不具备的优点，而且又紧密的结合了Internet技术，对C/S结构的一种变化或者改进的结构。B/S与C/S处理模式相比，则大大简化了客户端，只要客户端机器能上网就可以。对于B/S而言，开发、维护等几乎所有工作也都集中在服务器端，当企业对网络应用进行升级时，只需更新服务器端的软件就可以，这减轻了异地用户系统维护与升级的成本。如果客户端的软件系统升级比较频繁，那么B/S架构的产品优势明显所有的升级操作只需要针对服务器进行，这对那些点多面广的应用是很有价值的。 在系统的性能方面，B/S占有优势的是其异地浏览和信息采集的灵活性。任何时间、任何地点、任何系统，只要可以使用浏览器上网，就可以使用B/S系统的终端。用户可以通过浏览器去访问Internet上的文本、数据、图像、动画、视频点播和声音信息，这些信息都是由许许多多的Web服务器产生的，而每一个Web服务器又可以通过各种方式与数据库服务器连接，大量的数据实际存放在数据库服务器中。（2）开发语言的选择：C#C#是微软公司发布的一种面向对象的、运行于.NET Framework之上的高级程序设计语言。它是一种安全的、稳定的、简单的、优雅的，由C和C+衍生出来的面向对象的编程语言。它在继承C和C+强大功能的同时去掉了一些它们的复杂特性。C#看起来与Java有着惊人的相似；它包括了诸如单一继承，界面，与Java几乎同样的语法，和编译成中间代码再运行的过程。但是C#与Java有着明显的不同，它借鉴了Delphi的一个特点，与COM(组件对象模型)是直接集成的，而且它是微软公司.NET windows网络框架的主角。C#是面向对象的编程语言。它使得程序员可以快速地编写各种基于M平台的应用程序，M提供了一系列的工具和服务来最大程度地开发利用计算与通讯领域。（3）开发环境的选择：Microsoft Visual Studio 2008Visual Studio 2008 提供了高级开发工具、调试功能、数据库功能和创新功能，帮助在各种平台上快速创建当前最先进的应用程序。 Visual Studio 2008 包括各种增强功能，例如可视化设计器（使用 .NET Framework 3.5 加速开发）、对 Web 开发工具的大量改进，以及能够加速开发和处理所有类型数据的语言增强功能。Visual Studio 2008 为开发人员提供了所有相关的工具和框架支持，帮助创建引人注目的、令人印象深刻并支持 AJAX 的 Web 应用程序，它还可以高效开发Office应用和Mobile应用。开发人员能够利用这些丰富的客户端和服务器端框架轻松构建以客户为中心的 Web 应用程序，这些应用程序可以集成任何后端数据提供程序、在任何当前浏览器内运行并完全访问 ASP NET 应用程序服务和 Microsoft 平台。 Visual Studio 2008 还使开发人员能够从同一开发环境内创建面向多个 .NET Framework 版本的应用程序。开发人员能够构建面向 .NET Framework 2.0、3.0 或 3.5 的应用程序，意味他们可以在同一环境中支持各种各样的项目。（4）数据库的选择：Microsoft SQL Server 2008Microsoft的产品易于使用， SQL Server就得益于让人感到使用起来比较容易。SQL Server企业管理器是SQL Server软件的一个组成部分，给用户提供了一个集成的管理控制台来集中管理多个服务器。SQL Server与Windows操作系统无缝集成。SQL Server 2008提供了公司可依靠的技术和能力来接受不断发展的对于管理数据和给用户发送全面的洞察的挑战。具有在关键领域方面的显著的优势，SQL Server 2008是一个可信任的、高效的、智能的数据平台。SQL Server 2008是微软数据平台愿景中的一个主要部分，旨在满足目前和将来管理和使用数据的需求。我的初步实施方案为：使用的软件体系结构是B/S软件体系结构，采用的开发平台为.NET平台，开发数据库使用的是SQL Server 2008，开发语言使用的是C#，开发工具使用的是Microsoft Visual Studio 2008，在Windows 7系统上运行，运行环境为Microsoft.NET Framework SDK v6.04、 研究的主客观条件：1、主观条件：（1） 本人在大学期间通过所学过的C语言程序设计、面向对象JAVA程序设计、数据库、C#项目设计等学科，有着颇多的感触，使我受益匪浅。结合自己也在平时学习了ASP.NET和部分的项目经验，在系统的架构和层次设计方面也有自己专业的一套方案，完成设计志在必得。（2） 自己在大学四年当中接触了系统集成项目管理方面的知识，具备设计系统的相关理念和能力，并且能够将所学知识灵活运用，具有独立完成这篇论文的能力。2、 客观条件：（1） 我们的指导老师是一位具有相关经验丰富的老师，而且取得了软考高级证书，在她的帮助和指导下，我信心十足，一定能很好的完成本系统的设计。（2） 通过网络，学校图书馆，我能查阅和汲取很多对该论文有指导性和辅助性的知识，还有许多参考文献也给了我很大的帮助。（三）在学校，我们寝室的室