大连经验交流材料

大连经验交流材料大连经验交流材料 中国人民银行系统饭店服务分会常务理事会 交 流 材 料 之 三 明 确 市 场 定 位 创 新 管 理 模 式人民银行大连培训中心xx年10月 各位领导 各位同仁 大家好 能在这里和大家交流培训中心工作心得 我感到非常荣幸 以上几个兄弟单位都介绍了很好的经验 也带给我们很多启发 其实 我和多数培训中心主任一样 都不是真正的酒店职业经理人 出身 都是在摸着石头过河 边做边总结边提高 饭店服务分会给我们提供了一个很好的平台 交流经验和做法 我也借此机会向大家汇报一下大连培训中心的工作情况 大连培训中心是 年 月开始对外运营的 开业前三年总行为保证开门 对大连培训中心每年给一定的补贴 三年后要求达到自负盈亏 自求平衡 因此为保证完成 和人民银行系统的培训接待任务 培训中心 必须首先解决自身的生存和发展问题 大连培训中心正常运转需支付的费用约 万元 年 匡算数字 日均 万多 而基金培训班及人行系统会议收入约 万元 年 这样 解决 多万元 年的费用缺口是摆在培训中心面前的 沉重压力 压力也是动力 在没有退路的情况下 大连培训中心在开业之初就 明确提出了 以外养内 以商保训 的工作思路 五年多来 经过大家的努力 不仅提前实现收支平衡 而且已经达 到略有盈余 主要做了以下几方面工作 一是市场定位和市场营销 培训中心要参与市场竞争并在众多的竞争对手中取得市场 市场定 位起着决定性作用 大连培训中心建设之初便意识到 从中心所处的地理位置上看 靠 接待总行和货币基金组织的培训和会议 是无法保证中心正常运转 和生存的 因此面向社会开放是必须的 于是建设当中 坚持把钱用在刀刃上 主要的设备设施尽量在选择 标准上高一些 功能设置上尽量全一些 以此来吸引客源 但尽管如此 与区域内其他同级别酒店相比 我们在品牌认知度 专业化管理 经营酒店的经验等方面仍处于劣势 因此 对外运营第一年 培训中心的客房入住率非常低 基金培训 和系统内会议成为全年收入的主要部分 年开始 培训中心从自身情况出发 探索市场定位问题 通过了解客户需求及市场供给 分析自身产品的优势和劣势 不断 摸索 使大家形成一个共识 即培训中心不同规格的会议室比较齐 全 并附有相应的配套设施 以会议产品吸引公司到店 进而带动 客房 餐饮 康乐的综合消费将成为可能 另外 企业公司召开会议 大多不想在闹市区 培训中心远离市中 心的劣势在会议市场中倒成了竞争优势 因此最终将经营定位在 会议市场 几年来的实践证明这一定位是准确的 年 大连培训中心 万元的营业收入中 会议团队 收入占比 正确的市场定位给大连培训中心的发展带来了希望 在市场营销方面 中心以会议品牌为龙头 依托中西合璧的特色餐 饮和功能齐备的康体设施为支撑 以金融机构为主体客户 带动政 府 机关 大中型企事业单位和大专院校为重要客户群体 经过五年年多的努力 目前已经形成了稳定的客户群体和较为成熟 的销售渠道 经营收入稳步提升 在产品创新方面 淡季主打康乐品牌 充分利用设备设施优势 成 立网球俱乐部 实行会员制 推出 暖冬计划 促销方案 吸引大 型团队以套票形式到康乐区域消费 避免资源的闲置 节假日期间 主打餐饮品牌 相继推出了啤酒花园 精品粤菜 淮阳菜美食节 徽菜美食节 湘菜美食节 吉菜美食节 滇菜 美食节 等促销活动 对开拓市场 吸引新老客户起到了积极推动 作用 当然 我们能够成功举办这么多菜系美食活动 主要是借助 了人民银行系统内的资源 在上述的美食节里 我们得到了当地培 训中心的大力支持 他们不仅为我们选送了最好的厨师和原材料 而且每次都会把他们拿手的几道菜传授给我们 借此机会 对这些 兄弟培训中心表示诚挚的谢意 二是管理模式 酒店业作为服务业的特性 决定了管理模式的建立对于管理的重要 性 大连培训中心利用 年 月至 年 月经营淡季期 间 聘请了香格里拉集团培训中心具有国际先进酒店管理理念的资 深培训师 进行五星级涉外酒店专业技能和知识的系统培训 在此 基础上 完成了涵盖各部门 各岗位规章制度共 项 制定了 标准操作程序 条 通过建立明确的规章制度 和标准操作流程 帮助管理者和基层员工分解工作任务 明确每项工作为什么做 怎 么做 从而避免管理中的盲区和死角 这对于培训中心参与酒店市场竞争初期的服务水平和服务质量的提 升和稳定提供了保障 另外 随着原有管理模式的固化 发展中的一些问题也会接踵而来 比如 高层管理人员无法对中层管理人员的工作进行有效监督 中 层管理人员的执行力开始下降 基层管理人员的个人主观能动性大 不如从前 基层员工工作的目的性 方向性不明确等等 要解决面临的实际问题 就需要从调整管理模式方面入手 因此 大连培训中心从 年底 通过对济南 广州 深圳等 几家兄弟单位的考察 学习 针对自身的实际情况 开始了目标管 理方案的制定 并于 年全面进行了管理模式的调整 开始 试行目标管理方案 大连培训中心的目标管理考核方案最初是由财务部通过对前几年经 营情况的测算并在多次征求部门意见的基础上 进行了收入 费用 及利润指标的设定 并根据内部各部门工作职责的不同 制定不同 的考核办法简单来说 就是销售人员的收入与中心整体经营收入 部门费用等指标挂钩考核 其他部门员工的收入与中心利润 本部 门费用 各项成本率及破损率等指标挂钩考核 在目标管理制度下 每一位员工都清楚地知道培训中心的年度经营 目标 本部门的工作目标以及自己的岗位目标 同时员工清楚各层次目标的完成将怎样影响到自己切身的利益 每一个岗位 每一个部门如果都在目标体系的指引下完成了各自的 目标任务 则培训中心的经营目标完成 员工也按其对整体目标实 现的贡献获得了相应的报酬 年 大连培训中心通过推行目标管理 极大的调动了各级 人员的积极性和主观能动性 超额完成了预算指标 经营收入比 年增长了 各项综合成本 营业费用和管理费用得到了有 效控制 员工的个人收入也得到了大幅提升 全年平均收入相当于 个月工资 实际上 目标管理的良好实施是可以达到培训中心和员工双赢的结 果的 三是企业文化 大连培训中心作为人民银行和国际货币基金组织的合作项目 在服 务职能上 一方面要按照总行的要求做好系统内的会议和培训接待 工作 另一方面要按照基金学院的要求 做好基金培训班的课程管 理和对专家 学员的服务接待工作 同时 为了维持培训中心自身 的生存和发展 还必须适应市场的需要 以涉外星级酒店的水准进 行市场化运作 最初一些从酒店聘过来的管理人员和员工很不适应 如何使培训中 心的这种多重职能所带来的人民银行与涉外酒店的双重文化能够得 以较好的融合并使员工适应这种独有的酒店文化模式 成为我们中心班子亟待解决的课题 为此 我们从四个方面加强企业文化建设 注重提高员工综合素质 一是通过建立内部提升机制 培养和提拔基层和中层管理人员 不 但培养了自己的骨干力量 也为员工提供更多的晋升机会和发展空 间 做到 人尽其才 才尽其用 二是通过各类培训 促进员工个人素质和培训中心整体服务水平双 提升 大连培训中心每个部门都有培训合格的培训员 他们是酒店的中坚 干部 每个培训员在月底前提出下月培训计划及当月培训报告 总体培训内容包含岗位相关英语 仪容仪表 工作操作程序及技巧 服务态度及服务标准的统 一 处理问题方式等 另外 人力资源部每年都会制定年度培训计划 投入大量人力物力 财力 组织开展外请培训 外派培训和各类专题培训 如聘请先进 酒店管理集团对全员进行五星级涉外酒店专业技能和知识的系统培 训 组织先进员工外派随岗培训 组织一线员工岗位服务技能大赛 达沃斯会议期间安排了不同国家文化及生活习惯差异培训等 随着培训工作的深入开展 整体服务工作逐渐的有了面貌的改观和 质量的提升 三是通过文化宣传阵地 提升员工队伍文化理念 大连培训中心在员工通道设立了文化长廊 警示名言板 每月出版 店刊 供内部员工阅读 通过多种宣传途径 把与员工工作 生活息息相关的信息在第一时 间传递给他们 使其在潜移默化中受到启迪 增强主人翁的责任感 四是通过组织员工开展丰富多彩的活动 增强员工的团队意识 开业以来 在经营任务十分繁重的情况下 大连培训中心每年都组 织员工开展春节 庆 十一 等大型节