某某集团公司接待办2017年工作总结暨2018年工作要点

1 某某集团公司接待办 2017 年工作总结暨 2018 年工作要点 2017 年 接待处围绕 集团 公司的总体要求和全处的 任务目标 努力适应新形势需要 积极探索新的工作方法 以优质服务为重点 强化各项管理 狠抓措施落实 进一步 促进了接待服务工作向高层次 新水平发展 2017 年接待宾客 2 95 万人次 接待参观 1097 人次 代 宾客及职工订购各类车票 1 69 万张 飞机票 923 张 接待旅 游团队 98 次 接待会议 520 次 其中大型会议 98 次 平均 住客率为 一年来 圆满地完成了接待集团公司 规划结构调整评估会 委 生产监督局 一行 集团 公司外部董事等客人 较好的履行了接待工作职能和作用 全年预计总收入 万元 其中减免宿费收入 万元 经过全体职工共同努力 顺利完成了公司下达的各项接待任 务及经营指标 各项工作均通过了公司有关部门及市旅游部 门的检查并验收合络 一年来 我们主要作了以下几项工作 一 强化内部管理 促进服务经营稳步发展强化内部管理 促进服务经营稳步发展 1 结合实际 年初下发了经济责任制考核办法 从质和 量上对各单位实行宏观控制 进一步健全和规范了接待服务 2 财务 劳动人事 爱国卫生 能源环保 安全保卫等管理制 度 宾馆进一步建立健全了各部门的规章制度和管理标准 各岗位的工作职责和工作标准 各项工作的作业标准和考核 办法等 并以部门为单位组织学习和考核 使之成为每个员 工自我约束 自我管理 自我激励和自我完善的依据 使基 层管理更具可操作性 2 财务管理方面 主要是严格资金管理 控制经营环节 中的每一项业务收支 保证了资金的安全运转 同时进一步 加强了会计基础核算工作 内部各环节的经济行为 均在全 面预算的受控范围之内 执行过程有监督 事后有检查 有 分析 从而使全处费用开支得到了较好的控制 为接待处顺 利完成公司下达的承包任务形成了有力保障 3 加强劳动人事管理 加大经济责任制考核力度 继续 坚持上岗靠竞争 竞争凭才能 考核重实绩的原则 建立了 职工能进能出的合理流动机制及分配制度 奖金向一线岗位 和骨干倾斜 分配上薪随岗变 工效挂钩 建立了服务明星 业务骨干奖励制度 对考核优秀职工给予奖励 对于参加国 家 省 市 公司及本处举办的服务 烹饪等技术比赛员工 按所取名次分别给予了奖励等 这些激励机制的建立 进一步 激发了广大职工爱岗敬业 刻苦学习技术的积极性 同时也 进一步凝聚了人心 稳定了队伍 3 4 完成了专业技术干部的履职及部分职工履行劳动合同 情况考核工作 启动了 员工信息管理系统 建库工作 继 续与市劳动代理中心签定了劳务代理协议 按劳动法和 集 团 公司有关规定 本着精减高效原则 对部分达不到工作 要求的劳务人员进行了调整 清退 更换 5 从提高认识入手 强化岗位培训 努力提高全员综合 素质 培训是提高员工素质的有效手段 是提高服务质量的 基础性工作 作为集团公司的服务窗口 我们一方面对部分 管理人员及业务骨干以外培 参观考察的形式 进行服务标 准化 规范化 技巧化的学习与考核 另一方面 以一线岗 位培训为重点 通过岗位练兵 技术比武和各类表演赛等形 式 以点带面地开展业务技能及处规 处纪 爱卫 安全 消防 保安等知识培训 提高职工的职业道德和业务技能水 平 我们还针对实际开展接待服务知识 服务英语 客房中 式及西式服务 餐厅服务 插花 应急演练 紧急救护等专 项培训 一年中 组织全处财务人员参加了全国及 集团 公司举办的会计知识竞赛 取得了较好成绩 组织全体员工 观看学习了 星级饭店访查规范 示范片及新 三标 对特 种作业人员坚持复审考核 持证上岗的原则 做到了合格率 和持证率 100 二 狠抓服务质量 促进二 狠抓服务质量 促进 文明办公 优质服务文明办公 优质服务 活动活动 4 深入开展深入开展 1 我们以 集团 公司开展的 质量月 活动为契机 继续把抓好服务质量作为开展 文明办公 优质服务 活动 主要内容之一 把优质服务作为经济责任制主要考核指标 严格服务质量监督和考核 使全处形成了全员抓质量的良好 氛围 2 继续深入开展以 文明办公 最佳服务 为主题的文 明礼貌 优质服务活动 在不断提高职工队伍的思想道德和 科学文化素质的同时 加强了对职工职业道德 职业责任的 教育 引导职工爱岗敬业树立良好的职业形象 通过打造企 业接待服务优质品牌为中心 以顾客满意为重点 实施 顾 客满意 和 集团公司形象 两大工程 使员工的诚信意识 服务意识 业务技能明显提高 特别是接待科人员把爱岗敬 业 与时俱进 无私奉献作为第一境界 经常超常超时工作 坚持一人多岗 连续作战 订票员全年没有节假日 风雨无 阻为客人和职工订购火车和飞机票 为了完成好各项接待任 务 他们付出了很多 但却没有任何怨言 以他们的实际行 动证明了 接待服务也能出钢铁出效益 三 转变思路 创新服务 树立以宾客需求为中心的理三 转变思路 创新服务 树立以宾客需求为中心的理 念念 创新是永恒的主题 是企业永葆生机的源泉 因此 今 5 年我们把创新服务 提质增效作为第一目标 具体做法 1 充分认识到旅游饭店产品在经营上的不可贮存性 并 根据 市地区的特点 确立了不同的促销手段 进一步完善 各种收费标准 使其更趋合理性 针对入住对象实际情况 适时采用灵活的价格政策 实行团队协议价格 吸引客源 积极开展房屋出租业务 推出 特价房 休闲乐 和 特价套餐宴 等 2 改变了以往单一强调接待质量而忽略销售职能发挥的 问题 变被动接待为主动促销 牢固树立起了以市场为导向 的经营思路 积极主动地研究市场 分析市场 根据市场需 求 不断调整经营方针 在立足服务集团公司的同时 通过 各种渠道 如展销会 推介会 广告宣传等形式积极对外宣 传 扩大影响 努力争取集团公司以外的市场 为此 在 宾馆成立了营销部 制定了一系列营销措施 加大了促销宣 传力度 开展了全员促销活动 呈现出人人关心营销 人人 参与营销的良好局面 变 被动等待 为 主动出击 3 杜绝经验型管理 落实制度型 科学型 专业型的管 理制度 树立全方位为客人着想的工作理念 各部门在注重 抓好标准化 规范化 科学化管理贯彻施行的同时 接待服 务更注重坚持服务企业发展的原则 改变封闭单一的接待方 式 努力实践 大接待 格局 餐饮部门尽力延长开餐时间 6 努力提高烹饪技术和质量 不断推出具有自己特色的菜肴和 食品等 多方渠道开拓市场 以此带动客房住宿率提升 使 客务 餐饮服务经营双赢 四四 加 加强爱国卫生 设备设施管理 促进服务上档次强爱国卫生 设备设施管理 促进服务上档次 1 为使服务设施和服务项目达到安全和卫生标准 根据 公司要求制定了创卫的具体实施方案 进一步完善了各项卫 生制度 组织开展了 职工健康知识调查问卷 活动 请专 业消杀公司对 宾馆可能滋生病媒生物场地进行消杀 全处 组织清理排水阴沟 400 多米 清除边坡杂草 50 多平方米 宾馆对厨房各操作间加装了纱窗 大堂部增设了贵重物品寄 存保险箱等 2 以 创卫 检查为契机 努力改善经营条件 针对市 环保部门提出的 宾馆燃煤锅炉粉尘排放超标问题须整改的 要求 我处高度重视 将此作为节约能源 保护环境 消除 安全隐患 提升宾馆整体形象 为 市创建国家卫生城市添 光彩的一项重要工作来抓 积极向 集团 公司争取资金并 抓紧立项实施 目前 包括太阳能供热系统在内的 宾馆锅 炉燃煤改燃气改造更新工程已进入安装调试阶段 3 为了发挥好接待服务整体功能作用 在对各个管理岗 位和要害部门的计算机加强管理的同时 及时对财务核算软 件 系统进行了升级 对 宾馆信息管理系统进行了升 7 级调试 从年初开始 我们还集中力量抓了 宾馆设备设施 的日常维护保养 对制冷设备进行了开机前的检查和维护 对消防系统 变配电系统和载客电梯及防雷设施等进行了安 全检测 同时 报经公司相关部门批准 分别确定了专业维 护单位并签订了维护协议 在报修管理方面 认真贯彻执行 以巡检为基础的点检定修制 做到了及时发现和排除故障 使宾馆主要设备设施完好率始终保持在100 以上 确保了正 常安全运行 4 随着设备设施的更新提高 各部门结合新 三标 服 务规范大力提升软件功效 进一步完善了操作规范和作业标 准 并已正式运行 客房全面推广个性化服务 增加了做夜 床和擦鞋服务 餐饮部规范了送餐服务的操作流程和时间 这些服务项目的实施 对促进宾馆服务水平的不断提高起到 了积极作用 为宾馆进一步搞好服务接待工作提供了可靠的 保证 五 重安全 增效益 促进接待服务工作的开展五 重安全 增效益 促进接待服务工作的开展 1 我们始终坚持安全第一 预防为主的方针 把安全作 为考核成绩的第一指标 建立了专项奖励制度 把安全指标 分解落实到每个岗位 每个职工 加强对员工上岗前的安全 教育和接待服务规范教育及考核 坚持每周安全例会 安全 学习 KYT活动和隐患责任整改制 事故责任追究制及全员全 8 面教育等制度 2 对新招人员分期分批进行了消防知识培训 选派保安 部员工参加公司和市旅游局组织的各种消防培训 在安全活 动月期间 实施了安全文化教育活动计划 组织全体员工进 行了消防知识培训考试和演练 同时分期分批观看了 消防 安全警示片 使员工充分认识到消防安全工作的重要性 掌 握了必要的灭火 逃生及救助知识 3 承接公司的相关管理标准和行业的相关技术标准 积 极制定完善各项安全管理标准和工作 作业 标准及安保方 案 应急预案等 极力健全安全台帐和安全记录 及时签订 安全协议书 并结合行业特点 在大型活动和重要会议期间 坚持 六防 安排保安人员加岗加时 勤于巡逻 严密防 控 在相关部门的配合下 群防群控 确保了各项活动万无 一失和安全稳定 实现了全年安全事故为零的目标 六 各级组织齐抓共管 推动接待服务工作再上台阶六 各级组织齐抓共管 推动接待服务工作再上台阶 一年来 处党 政 工紧密配合 围绕接待处中心工作 积极开展各项活动 努力为广大职工办实事 使处凝聚力极 大增强 接待服务工作顺利开展 为建设和谐美好的集团公 司作出了新的贡献 1 党总支通过开展 形势任务教育 领导干部作风整 顿建设 算账教育 在中层以上干部中贯彻落实 严格禁 9 止利用职务上的便利谋取不正当利益的若干规定 等活动 较好地发挥了党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用 党 总支在狠抓两个文明建设 职工思想政治工作 职工队伍建 设等方面作了大量的工作 使党组织战斗力进一步增强 党 员先锋模范作用进一步体现 2 工会组织积极开展各项寓教于乐活动 不仅积极参加 公司机关工会组织的活动 还结合本处实际 组织开展岗位 练兵 技能竞赛活动 春节 和 中秋节 对 退 离 休 职工进行慰问 探望生 老 病 故职工 12 人次 发放慰 问金 1100 元 三八节 组织女职工踏青活动和听健康讲座 八一 建军节慰问优抚对象 组织全处职工参加公司机关形 势任务教育知识答题 继续为女职工办理了大病互助保险 为 4 名职工申报了低收入家庭待遇 3 离退休职工自主管理领导小组及时向离退休人员宣传 当前形势任务 分片区组织他们座谈 及时反映他们的愿望 意见和建议 在生活上给予关心 离退休 息工人员生病住 院 我们及时看望 传统节假日对他们进行慰问 对 70 岁以 上的离退休人员 处领导还亲自看望 帮助其解决实际困难 派专人看望住异地退 离 休人员 做好异地医保人员的医 保管理和指导沟通工作 对有思想情绪的职工 主动上门与 他们谈心 交流 及时疏导 消除不稳定因素 有效地维护 了社会稳定 10 4 一年来 我处风气良好 全员无违纪 违法行为 无 民事纠纷 无矛盾激化上交现象 无交通 火灾等安全事故 无人身伤害等治安案件和黄 赌 毒现象 未发生任何上访 聚众闹事事件和影响社会稳定的事件 在维护稳定工作方面 取得了较好的成绩 七 七 20172017 年 我们虽然做了一些工作 取得了一些成年 我们虽然做了一些工作 取得了一些成 绩 但还有很多不足 需要在今后工作中继续努力克服和改绩 但还有很多不足 需要在今后工作中继续努力克服和改 进 主要问题是 进 主要问题是 1 接待服务软件方面需要再进一步提升 标准化 规范 化 科学化管理水平需要再进一步提高 管理机制上还有待 进一步完善 2 抓服务质量不够持之以恒 质量检查应落到实处 质 量考核需进一步逗硬 3 宾馆许多主要设备 设施年代已久 较为陈旧 需更 新项目较多 某某集团公司接待办某某集团公司接待办 2018 年工作要点年工作要点 一 指导思想一 指导思想 围绕 集团 公司工作重点 坚持 宾客至上 服务集 团公司 质量第一 服务宗旨 严抓各项管理 提高服务质 11 量 进一步节能降耗 促经济效益再上新台阶 二 奋斗目标二 奋斗目标 一 全面完成公司交办的各项接待任务 二 确保无重大安全事故发生 三 全面完成公司下达的经营指标 四 实现收入 万元 三 主要工作三 主要工作 一 进一步完善各项管理制度 坚持标准化 规范化 科学化管理 注重抓好贯彻施实 优质高效完成公司交办的 各项接待服务任务 二 高标准 严要求 全面推进优质服务 进一步提 高管理 技能 服务水准 搞好中外宾客的接待服务工作 努力做到餐饮服务 烹饪质量花色品种符合不同宾客需求 三 加强财务管理 严格财经纪律 强化财务监督 检查 指导职能 把好预算 计划 采购关 增强全员节能 降耗意识 加强成本核算和物耗能耗管理 严格控制不必要 的费用支出 四 加强劳动工资管理 抓好人力资源培养开发 对 个别岗位人员适当调整 实行干部 工人有序交流 严格劳 务用工及劳务费管理 合理调整劳务费 稳定劳务工队伍 严格绩效考核制度 做好劳动合同续订工作 继续实行工效 12 挂钩分配制度 加大骨干津贴力度 充分调动职工积极性 推进接待服务上台阶 五 进一步加大职工培训工作力度 开展职业道德 礼貌礼仪 业务技能培训 努力提高全员综合素质 有计划 分期分批派送管理人员及主要岗位员工到外埠培训实习 内 部自培及技术表演赛不定期举办 以促进全员业务素质进一 步提高 六 依法强化安全管理 加大安全教育力度 提高全 员安全意识 切实做好以班组安全活动和岗位安全隐患检查 与整改为重点的各项安全工作 杜绝重大安全事故 力争安 全事故为零 加强安全 保安人员的培训和配备 杜绝重大 失窃事件发生 全力保证宾客人身和财产安全 七 加强设备设施购置 运行 保养 维护 更新 报废管理 严格外委工程申报 预算 立项 合同 安全 结算管理 力争少