后SARS时期的医院危机管理

1 后 SARS 时期的医院危机管理 中国卫生人才 2003 年 第 12 期 2 页 43 44 页 菏泽市第三人民医院 副书记 副院长 殷全喜 SARS 的爆发给我们国家带来了一场巨大的突如其来的灾难 透过 SARS 看到了我们危机 管理方面的不足 卫生部常务副部长高强在 2003 年 6 月 24 日的大会上指出 这次防治 SARS 的斗争中暴露了中国公共卫生体系的缺陷 中国的疾病预防控制体系薄弱 我们的 疫情收集和报告的体系还不完善 没有形成一个从中央到地方政府的完整的信息报告体系 被各级所分割 过能改善莫能焉 我们应该反思并从中得到教训 启示 痛定思痛 总结 经验教训 制定和启动医院危机管理系统 一 危机管理的几个误区 只有管理不当才会遭受危机的打击 这种观点是片面的 有人调查 医疗纠纷危机 其中 80 不是医疗技术 医护质量方 面的问题 而是服务不到位 说话不注意引起的 沉默是金 以不变应万变处理危机 兵来将挡 水来土掩 以不变应万变 这是被动的危机管理的方式 天灾人祸 危机无法预防 危机多数因内在因素引起 a 管理不当是其主要原因 调查显示 78 的危机是因管理不当 而引起的 只有 14 的企业危机是不可预料的 b 计划失误 c 内部沟通不良等 危机管理是领导们的事 这种提法也是错误的 预防危机是每一个人的事 公共关系 人人有责 二 目前医院存在的危机因素 经济困难 这是一个普遍现象 它受社会经济的直接影响 转轨期间卫生经济服从于 社会经济 关键是怎样抓住机遇 这是十分重要的 目前多数医院都存在政府投入不足的 问题 政府投入不足的原因有两条 一是地方财政困难 二是随着市场经济的运行 实际 上医院正在逐步进入市场运营 政府的投入正在逐渐的减少 经济困难引发了一系列的困难或危机 如发展困难 上设备困难 建设困难 外在形象得 不到改善 外在形象受损 医务人员待遇低 留不住人才 病人对医院的信任度降低 就 医者减少等等 经济困难导致了上述困难和问题的出现 上述问题又使经济更加困难 结 果导致经济危机的发生 经济危机最终引发生存危机 观念问题 由于我们习惯了计划经济 工资 福利 建设等原来一直是等 靠 要 分配制度多数医院都在改 但是基本上一直还在吃大锅饭 没有真正体现多劳多得 没有 充分体现技术含量 管理含量 随着市场经济的运行 我们的思想和观念没有真正的转变 是要彻底解放思想的时候了 发展要全靠我们自己的努力 医疗纠纷 随着市场经济的开放 随着人民生活水平的提高和法律意识的增强 医疗 纠纷事件一直呈上扬趋势 同时医护人员挨打等恶性事件也不断发生 由于医疗纠纷的不 断发生 结伴而来的是给我们带来了安全问题 包括医疗安全 人员安全和财产安全 只 有医疗安全了 才能有人员的安全 才能有我们的财产安全 医疗安全和医疗纠纷密切相 关 医疗安全的保证应该是高技术 高水平 高质量的医疗服务 用药安全和责任心 爱 心 细心 耐心 有一些医疗纠纷的发生是因为发生了信任危机 由于个别医务人员违反职业道德的问题时 有发生 使得患者或患者家属对医院不信任 不出事还好说 一但出事 医务人员违反职 2 业道德的事件就会浮现在他们眼前 就会产生一种无铭之火 就会浮想连翩 就会激动 就会发生过激言或行 最终 医疗纠纷发生 体制问题 这是我们目前遇到的最大问题 政府办医院伴随我们医院已经 32 年了 随 着社会主义市场经济的发展 随着政府的投入越来越少 随着医疗市场竞争的日趋激烈 随着人才市场的不断开发 人员流动已成事实 马太效应 表现日趋明显 目前的体制越 来越制约医院的发展 以致使我们遇到了空前的困难 几年来 医院在管理上也做了一些 文章 人事制度改革 分配制度改革也尝试过 但都没能从根本上解决问题 一个方案充 其量只能支撑 1 2 年 因此改革是必须的 是必然的 三 以防为主化危机为转机 我们要学会以危机为契机 化危机为转机 解放思想 转变观念 从计划经济的影响中走出来 增强领导层的危机意识 高度重视危机管理 把它放在决策层次上来考虑 1 下情上达的重要性 要拟定相关的政策 要植入医院文化 把这两个方面落实到全体员 工 要经常提醒全体员工 要做到上下都要有危机感 都要有危机管理意识 上情下达 下情也要上达 下情上达在处理危机中占有十分重要的地位 及时的下情上达可以大大降 低危机带来的损失 坏消息从最低层往最上层传达的速度是衡量企业的指标之一 2 提高高层管理人员和中层管理人员的管理水平 危机管理意识和应变能力 扩大知 识面 增强法律意识 3 要有远见 未雨绸缪 坚决不能有 临时抱佛脚 的思想 应该做到 建立一个危 机处理中心 确定危机处理小组成员 制定应对危机的行动计划 预案 提供完备的各种 物资和设备 确保组织内部进行充分地沟通 增强中层干部和全员的危机意识 年年防灾 夜夜防贼 对全员进行危机管理培训 要居安思危 从小事入手 事无巨细 注意事物的每一个环节和细节 克服麻痹思想 抓 住危机征兆 及时处理 对于容易出现问题 事故 危机隐患的时间 人群 现象要特别注意 1 高危时间 节假日 夜班 下午班 交接班期间 2 高危人群 疑难 危重 老年 儿童 产妇 骨科等 3 高危现象 输血 配药 发药 外科手术的关键时刻 危机管理要正确对待媒体 要坦诚布公 监控信息流通掌握信息主导权 在危机 中 媒体的作用就在于 按照新闻传播的自身规律 对危机处理过程进行报道 促使危机 向好的方向转化 媒体介于政府和公众之间 形成了一种三角互动关系 它既受政府制约 又在一定程度上影响政府 既引导公众 又需要满足公众需求 媒体一方面代表公众时刻 关注 监视危机处理的进展 另一方面 又作为党和政府的喉舌 传达其声音 树立其形 象 把媒体排斥在危机管理之外 不善于利用媒体解决危机事件 是不明智的 日益成熟 的当代媒体 完全能够凭借自身的优势 在危机管理中发挥积极的作用 做到只帮忙 不 添乱 面对灾难 包括媒体在内的社会公众 首先想到的是知晓真相 举一反三 吸取教 训 只有当最基本的知情权被剥夺时 才会把矛头转向掩盖真相者 1 作为管理者要掌握舆论的主导权 争取说话的机会 不能把说话的机会推给他人 2 沉默不是金 酒香不怕巷子深的时代已经过去 很多单位遇到突发事件时 总想尽 量保持低调 能捂就捂 能避就避 以为 以不变应万变 沉默是金 就是最好的解决 法则 殊不知在信息高度发达的社会 任何事情都能透过媒介迅速传达到每一位群众面前 当大众想了解事情的真相却又无从着手时 就会出现许多不实的猜测 事件反而容易被人 误解了 上海在抗 SARS 中 以 先声夺人 以正视听的原则报道突发事件 对上海的抗 3 SARS 工作和稳定社会起到了至关重要的作用 北京市市长王歧山临危受命后接收记者采访时说 过去强调只做不说 现在强调边 做边说 要通过把做的事 说 出去 来安定人心 危机来临要机智灵活沉着应战 慌乱和准备不足本身就是一种危机 也是危机管理中 最需要解决的问题 高层领导对下情反映上来的突发事件第一个反应就是 惊 作为领 导者要很快镇静下来 按照预案 按步就班 沉着应战 有条不紊的处理所发生的危机 同时还要机智灵活 随机应变 决策果断 把损失降到最低限度 千万不要出现 慌 慌 所造成的是乱 越慌越乱 越乱越慌形成恶性循环 造成决策失误 使危机造成的损失在 不断上升 要树立人民的利益高于一切的观念 陶行之先生说过 人命贵于财富 贵于机器 贵 于安乐 贵于名誉 贵于权位 贵于一切 要有敢于负责任的态度 病人自挂号起到住院后 已经形成了合同关系 病人在医院 发生的种种不测 医院是有责任的 但不一定有错误 一旦危机形成 要勇于承认责任 然后查明原因 有错误也要勇于承认 要处理好危机中的 情 理 法 通常会对问题归类时 总是太偏重于技术方 面而忽略与认知有关的议题 但是往往是大众的认知导致危机 把 情 放在第一位 俗 话说的好 动之以情 晓之以理 绳之以法 医疗纠纷 有些是医院的错误造成的 有 些则是病家无理取闹 不管什么原因 我们都要用 情 理 法 去解决 对于用情理不 能解决的危机 则必须用 法 去解决 提高专业技术人员的技术水平 改善服务态度 提供优质服务 医疗纠纷危机 其中 80 不是医疗技术 医护质量方面的问题 而是服务不到位 说话不注意引起的 因 此医院需要引入新的服务理念 同时还要求医护人员有丰富的人文知识 语言艺术 同情 意识等 服务态度 语言艺术在整个服务过程中 在避免危机的发生中起着十分重要的作 用 积极面对一切困难 要有不怕困难的勇气 克服困难的精神 增强职工的团队精 神 创新精神 投入精神 竞争精神 主人翁精神 总结经验教训 回顾总结 自我检讨 调查 分析 审计 收拾 残局 应付危 机人们往往将失败或错误的体会称为经验教训 危机管理的最高境界就是总结经验教训 让危机后的医院在混乱平息后重获新生 对待危机 我们个人或是社会要有充分的心理和物质准备 要积极主动 相互配合 早日 建立起一个成熟完善的危机管理机制 尽最大限度的预防危机的发生 制定各种危机处理 预案 在危机发生时能够应对自如 化危机为转机 能从危机中找到生机 在更大范围内 扩展我们的生存空间 主要参考资料 发表时请注明 1 西安 后 SARS 时代新思维研讨会 吴伟博士和其他专家的报告 2 胡莹 后 SARS 时期