客户服务与管理试题及答案

第一部分 一 单项选择题 1 以下不属于 FAB 法的是 D P75 A 特点 B 优点 C 利益 D 信任 2 经济大客户是指 A P141 A 产品使用量大 使用频率高的客户B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力 会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3 下列属于服务人员应用有的态度的是 A P 48 A 主动耐心 B 嚼口香糖 C 烦躁 D 爱理不理 4 压力大的人常常被形容为 A P 187 A 火药桶 B 身体受损C 情绪不稳D 鸵鸟心态 5 下列选项中 属于客户投诉处理原则的是 C p168 A 保持冷静原则B 平息顾客怒气C 尊重原则D 转移注意力 6 下例哪一项属于个性化服务措施 A A 24 小时服务热线B 交流会 C 行业考察D 亲情服务 7 根据及时服务的原则 以下行为那个属于有效率的服务行为 A A 数字化电话服务中心服务 P54 B 营业大厅人工服务 C 服务人员上门服务D 营业大厅顾客自己解决 8 投诉客户类型中既激动又有目的的类型是 B p172 A 牢骚型B 谈判型C 骚扰型D 理智型 9 1 孔雀型客户以 A 为中心 p82 A 人b 任务c 关系d 权 10 对于客服代表来说是十分重要的 它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度 A P32 A 仪容 B 仪表 C 仪态 D 职业化妆 11 应对压力的有效反应 C P193 A 逃避压力 B 去改变自己 C 与其他有过类似经验的人交流 D 面对更大的压力去挑战 12 网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心 D P212 A 第一 B 第二C 第三D 第四 13 是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况 然后按照价值等级将客 户划分为不同的价值区段 并进行可视化展现 从而形成量化的客户价值体系 B P146 A 单一指标分类法 B 多重指标分类法 C 客户价值计分卡 D 交易类指标 14 客户满意中 企业的经营理念设置必须体现 C P120 A 文化第一B 产品第一C 客户第一D 利润第一 15 目前可以根据服务代表的知识 能力 态度和技巧这三种要素 将客户服务划分为四 种类型 其中不包括 C P10 A 漠不关心型 C 缺乏热情型 B 优质服务型 D 面容友好型 16 业余爱好对我有什么作用 A p191 A 放松自己 B 荒废时间 C 没作用 17 处变不惊 是一个人心理素质的 B D 是自己焦虑 体现 p30 A 主要B 集中C 一般D 重要 二 多选题 1 识别客户的行为模式有 ABC P67 68 A 视觉型 B 听觉型 C 触觉型 D 模拟型 2 大客户的类型主要包括以下哪几种 ABCD P141 A 经济大客户B 重要客户C 集团客户D 战略客户 3 微笑的种类有 ABCDEF P 43 A 真诚的微笑 D 喜悦的微笑 B 信服的微笑 E 礼仪的微笑 C 友善的微笑 F 职业的微笑 4 导致压 力产生的因 素有 AB CDE P 187 189 A 客户因 素 B 市场因 素 C 组织因 素 D 个人 因素 E 环境 因素 5 面 对持 负面 观点 的客 户 不管 他的 看法 是否 正确 处 理时 可使用一下技巧 ABCD A 积极聆听 B 中立模式 C 保证尽力 D 重新聚焦 6 在处理顾客投诉中 每个客服人员都希望 自己处理的投诉结果能令客户满意 然而 在 许多的投诉中 顾客偏偏就是吹毛求疵 遇到 这样的客户 建议客服及时采取 三换法则 这里的三换法则是指 ACD p169 A 把问题转移给他人B 换个处理投诉方法C 换个时间D 换个时间 7 哪些属于常见的客户关怀计划行动 ABCD P153 154 A 亲情服务B 产品推荐C 客户俱乐部 D 优惠推荐E 24 小时服务热线 8 优秀 的公司 会从很 多方 面进 行努 力 力求 缩短 客户的等待时间 请问以下那几个选项是 缩短了客户等待时间 ABD P53 A 制止任何无用的闲聊B 临时增加服务台 例如 春节或黄金周期间增加售票点登 C 手头有事 不用服务 正在等待的 客户 D 需 要 时 可 以 抽 调 内 勤 和 文 案 人 员 协 助 接 待 工 作 以 减 少 客 户的等待时间 9 下列属于处理投诉的流程 的有 A B C D p170 A 掌握情绪 B 沟通技巧 C 化解矛盾 D 掌握客户类型 10 下面的选项哪些属于仪表 ABCD P33 P36 A 色彩搭配 B 服装选择 C 首饰佩戴礼仪 D 服饰的礼仪要求 11 应对压力的技巧有 ABCD P193 A 正确认知压 力 B 主动承 受压力 C 善于分解压力 D 快乐派遣压力 E 积极面对压力 12 呼入服务的 3F 法包含 ABD P223 A 客 户 的 感 受 B 别 人 的 感 受 C 客 服 人 员 的 感 受 D 别 人 的 发 觉 1 3 单一指标分类法 包括 ABCD P145 A 交易类指标 B 财务类指标 C 联络类指标 D 特征类指标 14 客户满意度的调 查对象包括 ABCD P122 A 现实客户 C 中间商 E 隐形客户 B 购买者 D 内部客户 F 消费者 15 涉及以 下哪些情况 客户人员可 以对顾客说 不 ABCD P79 A 法律 B 政策 与章程 C 缺货 D 不合 理的要 求 16 客户 服务 不是 简单 的微笑 而是一项复杂的系统工程 它需要 硬件的支撑和软件的推 动 它更需要价值的提升 确切地说 它应 该包含下列哪几个层次 ABDE P6 A 软 服务 C 利益服务 B 超额服务 D 价值服务 E 硬 服务 F 优势服务 17 能提升自身素养预防压力的方法有 ABC p190 A 培养自身的健康心态 C 养成分类安排工作的技巧 B 提升自己的能力 D 保证充足的睡眠 18 调控自我 的情绪 使之 BCD 这种能力建立在自我觉知的基础上 p30 A 适合B 适时C 适地D 适度 第 二 部 分 三 填空题 1 复述技巧 包括 复述事实 和 复述情感 两方面 P73 2 大客户的价值体现主要在 订单的稳定来源 产生辐射效应 提高市场占有率 企业创 新的推动力 成为公司的重要资产 实现双赢 P142 3 职业微笑要素包括 自然 真诚 适时 P 43 4 导致压力产生的因素中个人因素包括 服务技能不足 疲劳过度 P198 5 在客户服 务过程中 客户人员经 常会遇到一 些怀有敌意 不信任你 粗鲁 要求见司的 客户 6 处理顾客投诉的原则有 尊重原则 理解原则 及时妥善处理原则 解决问题原 则 p168 7 大客户服务的目标提高大客户的满意度和忠诚度 不断强化大客户与企业的关系 提升大客户给企业带来的利益 P151 8 优良的 服务系统必 须包含的四个要素 品质好 数量足 成本低 交货迅速 P53 9 谈判是整个投诉过程的核心阶段 p174 10 服务服务 发展新趋势 客户服务科技 化 客户服务 柔性化 客户 服务亲情化 11 手 势仪态要求 优雅 含蓄 彬彬有礼 切 记不可只用食 指指指点点 而应采用掌式 P37 12 担当呼出服务工作的呼叫服务员也被称作 电话营销员 TSR 10 客户分级 是指企业在综合考虑对自身的价值和重要程度等 各种因素的基础上 将客 户区分为不同的层级 从而使企业能够最大效率 地分配资源 以创造更大的效益 P143 14 客户满意度 理想产品 实际产品 P119 15 只要有服务关系存在就存在着客户关系 组织所有的服务对象构成组织的客户群 包 括所有者 股东 员工 顾客 合作者 社区 居民 政府部门 官员 和供应商 P2 16 客服 人员要有 一个 和平 的心态去 面对压力 p189 17 客服代表需要具备哪些心理素质 处变不惊 自我调控 积极 进取 p31 第三部 分 四 判断题 1 所谓 打招呼 可分为敞开 注视 微笑 握手寒暄 交换名片五个步骤 P64 2 需求量大的重复消费客户属于大客户 X P141 3 服务人 员在工作岗 位上与服务 对象口头交 谈时 没必 要在自己的 语气上表现 出热情 亲 切 和蔼和 耐心 X P 47 4 当一个人 过度关注自己 的外表 强迫 自己运动和减 肥时这种症状 属于形象强迫 症 P 143 5 在处理顾 客投诉时 要明白 顾客 是在知道问题 的道理 处 理投诉的目 标是 让顾 客 在最短的时 间满意 这 也就意味着 对投诉的圆 满解决 X p169 6 建立完 善的客户 信息库 是企业确 立 营销 导向 的 重要前提 P158 7 客户如 果不投诉 不抱怨 就证明 我们的服 务一流 这是一个 安全信号 X p175 8 等待时 间的长短 是影响客 户满意度的一个重要指标 P53 9 化妆色彩要与自己的肤色相协调 色彩要求淡 雅 和谐统一 给人以美得享受 P38 9 对于骚扰电话 客服人员可以讲粗话和直接挂 断电话 X P221 10 客户金字塔 是一种相当实用的工具 它能 帮助企业清楚区分与界定客户价值 P