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沟通课件 小故事 营长 明晚大约 点钟左右 哈雷彗星将可能在这个地区看到 这种彗星每隔 年才能看见一次 命令所有士兵着野战服在操场上集合 我将向他们解释这一罕见的现象 如果下雨的话 就在礼堂集合 我为他们放一部有关彗星的影片 值班军官 是 沟通课件 值班军官 根据营长的命令 明晚 点哈雷彗星将在操场上空出现 如果下雨的话 就让士兵穿着野战服列队前往礼堂 这一罕见的现象将在那里出现 连长 OK 沟通课件 连长 根据营长的命令 明晚 点 非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现 如果操场上下雨 营长将下达另一个命令 这种命令每隔 年才会出现一次 排长 好的 沟通课件 排长 明晚 点 营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现 这是每隔 年才有的事 如果下雨的话 营长将命令彗星穿上野战服到操场上去 士兵 沟通课件 思考 故事中 什么使信息歪曲 沟通课件 第十章沟通 沟通课件 沟通 沟通课件 成功的因素 85 沟通与人际关系 15 专业知识和技术 沟通课件 人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败 来自不愿意沟通 沟通课件 第一节沟通基本原理概述 沟通课件 一 沟通的内涵和实质1 沟通的定义 沟通是人与人之间通过语言 文字 符号或其它的表达形式 进行信息传递和交换的过程 沟通课件 沟通的内涵 沟通是信息的传递是人与人之间 思想 情感信息 行为 的交流过程 沟通课件 二 形形色色的沟通类型 沟通的种类及结构 1 正式沟通与非正式沟通 2 下行沟通 上行沟通 平行沟通 3 单向沟通与双项沟通 4 语言沟通与非语言沟通 沟通的结构有五种 环式 轮式 链式 全渠道式和Y型式 沟通课件 拍手 捶胸 挥拳 手相握 摊开手 手挠后脑勺 双手叉腰 手势 沟通课件 拍手 高兴 捶胸 悲痛 挥拳 愤怒 手相握 急躁 摊开手 真诚 坦然无可奈何 手挠后脑勺 尴尬 为难 不好意思 双手叉腰 挑战 示威 自豪 手势 沟通课件 点头 摇头 昂首 垂头 侧看 头部动作 沟通课件 点头 同意 摇头 否定 昂首 骄傲 垂头 沮丧 侧看 不服 头部动作 沟通课件 不感兴趣 漠不关心的 充满敌意 讥讽的 愉快的 愤怒的 不快的 愁眉不展的 负气的 天真 喜悦的 童真可爱的 面部表情 一 沟通课件 不感兴趣 漠不关心的 沟通课件 充满敌意 讥讽的 沟通课件 愉快的 沟通课件 愤怒的 沟通课件 不快的 愁眉不展的 负气的 沟通课件 天真 喜悦的 童真可爱的 沟通课件 褪色的 疲倦的 麻木不仁的 有点愤怒的 微微懊恼的 假装开心 不开心 苦恼的 不能肯定的 怀疑的 深感苦恼的 面部表情 二 沟通课件 褪色的 疲倦的 麻木不仁的 沟通课件 有点愤怒的 微微懊恼的 沟通课件 假装开心 沟通课件 不开心 苦恼的 沟通课件 不能肯定的 怀疑的 沟通课件 深感苦恼的 沟通课件 两腿姿势 两腿分开 两腿交叉 并拢双腿 沟通课件 两腿姿势 两腿分开 稳定和自信 两腿交叉 害羞胆怯或不热情 不融洽 并拢双腿 正经 严肃和拘谨如 立正 正襟危坐 沟通课件 参考练习 沟通课件 非言语信息 沟通课件 第二节沟通管理 沟通课件 一 沟通的影响要素 1 发送者是信息的源头 是指有信息并试图进行沟通的人他必须激发沟通过程 决定沟通对象 并决定沟通的目的 2 编码是将意义符号化 编成一定的文字 语言或其他形式符号 沟通课件 一秀才买柴 曰 荷薪者过来 卖柴者因 过来 二字明白 担到面前 问曰 其价几何 因 价 字明白 说了价钱 秀才曰 外实而内虚 烟多而焰少 请损之 卖柴者不知说甚 荷柴者而去 赞曰 秀才们咬文嚼字 干的甚事 读书误人如此 有一官下乡 问父老曰 近来黎庶如何 父老曰 今年梨树好 只是虫吃了些 沟通课件 3 信息 信息具有丰富的内涵 主要有 1 内容 2 感情 3 不包含在内容里的东西 沟通课件 我康宣今年十八岁 姑苏人士 身家清白素无过犯 只为家况清贫 鬻身华相府中充当书僮 身价银五十两 自秋节起暂存帐房 待三年後支取 从此承值书房 每日焚香扫地洗砚磨墨等事 听凭使唤 从头做起 立此为据 沟通课件 4 渠道 选择适当的渠道对沟通效果有很大的影响王老吉脑白金1994年秋冬 脑白金上市之后 在江浙与另一保健品品牌多灵多鱼脑精遭遇 在媒体上打起广告战 多灵多投入100万元做广告 脑黄金随即投入200万元 在广告语上 瞄准多灵多鱼脑精的 五盒一疗程 脑白金打出 四盒见效 在媒体投入上 脑白金在中央电视台以形象宣传为主 比如12月1日在A特段播出30秒广告 区域媒体以功能诉求为主 侧重地方日报 晚报 三天一期 辅之以科普文章 加上海报 挂旗等户外宣传 那时候 脑白金仅在华东地区每天的广告投放额就高达10万元 但其投入产出比却达到了1 8 沟通课件 山东 秦池酒 斥资3 2亿元 在中央电视台获得 标王 孰不知 巨额广告费用是由当地财政无偿支付的 众所周知 随后 秦池酒 的巨额广告费 连同她的品牌被无情的抛到了爪哇国 留下了硕大的财政窟窿 沟通课件 5 解码 6 接收者良好的沟通离不开接受者的需求和对沟通的反馈7 反馈 沟通课件 8 背景 是指发生沟通的情境 环境等 主要有 1 心理背景 2 物理背景 3 社会背景 4 文化背景 沟通课件 大乌龟和小乌龟在一起喝可乐 大乌龟喝完自己的的一份后 就对小乌龟说 你去外面帮我拿一下可乐 小乌龟刚走两步就不走了 回头说 你肯定是支我出去后 要把我的可乐喝掉 这怎么可能 你是在帮助我呀 经大乌龟一再保证 小乌龟同意了 1个小时过去了 大乌龟耐心等着 2个小时过去了 小乌龟还没有回来 3个小时过去了 小乌龟仍然没有回来 这进 大乌龟想 小乌龟肯定不会回来了 它一定是自己在外面喝可乐呢 它不回来 那我干脆把它这一份喝了吧 正在大乌龟拿起可乐刚要喝的时候 小乌龟就像从天而降一样 站在大乌龟面前 气冲冲的说 我早就知道 你迟早要喝我的可乐 你怎么知道呢 大乌龟尴尬而不解地问 哼 小乌龟气愤地说 为了证明我的判断 我在门外站了3个小时了 沟通课件 二 沟通障碍 沟通中必须排除的障碍 语言障碍 外语 方言 家乡话 组织障碍 上下级关系 实权者 心理障碍 性格 情感 疾病 沟通课件 物理方面的障碍 过滤的障碍 时间压力的障碍 信息过多的障碍 沟通课件 畅通沟通渠道 沟通课件 三 沟通的四大原则 准确性原则 表达的意思要准确无误 完整性原则 表达的内容要全面完整 及时性原则 沟通要及时 迅速 快捷 策略性原则 要注意表达的态度 技巧和效果 沟通课件 四大原则的背后是四大问题 A 对不对 B 全不全 C 快不快 D 好不好 沟通课件 第三节沟通技巧 沟通课件 1 人际交往中的语言沟通 沟通漏斗 一 高效的语言沟通 沟通课件 某机构的调查 组织内信息的传递及流失 沟通课件 2 语言沟通的基本特征 声音为媒介 嗓子与耳朵 口语的含义 存在的普遍性 动物界 人类 与文字的关系 容易被忽视 原因 现场思考 为什么会人微言轻 沟通课件 语言表达的类型 会面 会见 会晤 暗中 介绍 正式 非正式 友好称呼 交谈 话题 技巧 礼节 电话 电视媒体中的对话 第三方观看 沟通课件 3 电话交谈中语言应用 电话沟通技巧 打电话注意事项十要点A 理清自己的思路B 养成随时记录的习惯C 立即表明自己的身份D 确定对方是否有时间E 表明打电话的目的 沟通课件 电话沟通技巧 打电话注意事项十要点F 给对方足够时间反映G 避免与身边的人交谈H 设想对方要问的问题I 简洁道歉J 不要占用对方过多时间 沟通课件 电话沟通技巧 接电话注意事项五要点A 随时记录B 自报家门C 转入正题D 避免将电话转给他人E 避免电话中止时间过长 沟通课件 电话沟通技巧 电话交谈四戒A 出言不逊 伤人 B 故弄玄虚 吓人 C 没话找话 烦人 D 没完没了 害人 沟通课件 交谈中基本原则 不独占谈话时间 不同对象 话题不同 别尽谈自己 面谈时眼睛的 聆听 严禁恶语伤人 沟通课件 4 演讲技能的开发 完美声音的八大原则 沟通课件 二 肢体语言的沟通 1 非语言沟通的主要形式 专家的调查 不同形式的信息沟通模式相对重要度调查 沟通课件 1 非语言沟通的主要形式 八种常用的非语言沟通 体语 头语 手势 身姿 动 静 脸部表情 微笑 眼睛 眼神目光 眼睛是心灵的窗户 人际距离 0 5米 3 5米A 私人距离 0 5米 B 常规距离 0 5 1 5米 C 礼仪距离 1 5 3 5米 D 公共距离 3 5米 沟通课件 时间控制 预约 现场控制 仪表环境 个人服饰 沟通环境 人体接触 握手 碰杯 其它 语音 语调 语气 辅助语 注意 沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的 沟通课件 2 肢体语言的表达特征 身体的非语言信息 微笑 开放的姿态 接触 眼神沟通 点头 身体语言的沟通 理解别人的身体语言 恰当使用自己的身体语言 沟通课件 3 正式沟通中的肢体语应用 人际外交活动 动态肢体A 站 做 行B 点头 微笑 握手C 递名片 乘车 赴宴D 访客 旅游 跳舞 沟通课件 三 有效倾听的技巧 习惯与观念的改变 自我表现是人性特点之一 倾听他人表达是吸纳信息的手段 改变自己 倾听他人 养成倾听的习惯 做一个好的听者 洗耳恭听 沟通课件 实用倾听技巧 真诚的态度 内心 诚于中 体态的反映 外在 形于外 A 面部 微笑 和善B 眼神 真诚地看着对方 专注 C 姿态 坐态 上身前倾D 点头 伴以 是 嗯 等以示在听和认同 给对方鼓励 沟通课件 倾听中的禁忌 不礼貌A 半听半不听B 不看着对方 东张西望C 始终没有回应D 摆弄物品 抖晃四肢 轻慢对方A 继续自己的工作B 中途接待他人C 打电话D 走来走去 粗暴对待A 插话打断B 提问误导C 过早评论D 粗暴中止 沟通课件 四 书面语的沟通 1 个人书面沟通的形式 便条留言 言简意赅 一目了然 书信 书来信往 鸿雁传情 正式活动中的书面沟通 书面发言 照会 声明等 司法机关的书面沟通A 律师函件B 传票C 判决书 裁决书 民事协议等 沟通课件 2 书面沟通的利弊分析书面沟通