农村商业银行厅堂服务流程业务外包方案.docx

农村商业银行厅堂服务流程业务外包方案一、 客户关注的问题及解决办法举例（一） 银行方面关注大堂经理与柜员的收入差距大，担心队伍的稳定性差，最终会影响厅堂服务质量？解决方案：智力派公司从招聘、面试环节开始，通过结构化面试，应用服务导向胜任力模型，甄别出那些有服务导向意识的人，找到与大堂经理岗位相匹配的人，包括薪酬期望与岗位需求一致的人。（二） 银行担心大堂经理对客户信息的泄漏，如何避免因客户信息流失损害银行的利益？解决方案：为了防范金融风险，智力派公司有安全防范体系，包括防火墙规则和预案。比如，入职前有基于派出所的案底调查。再比如，大堂经理有营销目标，同时，根据大堂经理营销办法，大堂经理如何将意向客户“引荐”给客户经理或柜员，确保银行利益不受损害。（三） 银行担心大堂经理产假或其它原因造成网点缺岗，如何解决？解决方案：智力派公司在遵守国家法律的前提下，实现客户价值最大化。作为专业人力资源机构，智力派公司已充分研究劳动合同法与公司规章制度之间的关系。我们承诺在不增加客户成本的前提下，妥善解决临时缺岗的问题。二、 以项目化管理模式，注重与干系人沟通（一） 对于银行高层项目团队将至少每个季度提交一份质量报告，确保高层了解项目运营状况，获得决策支持。（二） 对于银行方面项目直接负责人（1） 项目团队将每月提交一份质量报告，包括但不限于：大堂经理月度的服务绩效分析；月度完成的工作；下月将要完成的工作；再培训计划。（2） 项目团队将提交每月1份例会总结，包含例会内容、大堂经理在工作中遇到的问题等。（3） 项目团队将提交每个季度的网点员工、顾客对大堂经理服务的满意度报告。（4） 项目团队与银行项目直接负责人保持日常沟通与反馈。（三） 对于网点行长和柜员（1） 项目团队会于每个季度向网点行长和柜员做关于大堂经理服务的满意度调查。（2） 项目团队将提交每个季度的网点员工、顾客对大堂经理服务的满意度报告。（3） 基于网络平台，可以查询该网点的大堂经理的服务水平，包括大堂经理的成绩和需要改进的问题，有具体指标的得分、排名；网点行长与项目团队可实现即时互动，随时提出问题以便解决。（四） 对于顾客（1） 项目团队会于每个季度到各网点做顾客满意度调查。（2） 对于厅堂服务的意见和建议，项目团队要求大堂经理当天反馈，以便及时解决。（五） 对于大堂经理（1） 项目团队每周一次基于远程视频的网络会议，及时通报服务质量情况，汇总大堂经理工作问题。（2） 每月一次例会与再培训，保证大堂经理服务营销技能持续提高。（3） 每月沟通组实时对每位大堂经理服务过程存在问题进行提醒、反馈，作出警告或奖罚决定。（4） 大堂经理手头上有三表一册等现场管理工具，以确保服务过程的稳定。（六） 关于项目团队本身项目团队运用标准手册（简称一纲九册），进行过程管理，实施项目助理驻点，同时，项目经理遵循“7,4,1,1,”工作模式，每月不少于7个工作日进行现场管理与指导，非现场监控截取每位大堂经理每月不少于4次完整的接待流程录相，并形成1份质量报告。三、 项目启动流程（一） 招聘：一周时间，利用的资源是当地媒体以及网络招聘。（二） 集训：1周时间（三） 现场指导：3周时间指导与固化经过四周时间，完成4个转变：1.实现两个流程（厅堂服务与柜面服务流程）对接；2.实现100%大堂经理的技能确保顾客体验一致性；3.实现100%大堂经理支持网点内全员营