酒店员工培训考试试题答案

酒店前台考试试题酒店前台考试试题 姓名 姓名 一 填空题 30 分 每空 2 分 1 是酒店的生命线 是酒店的生存线 2 礼仪是指人们在相互交往中 为表示相互 敬意 友好而约 定俗成的 共同遵循的行为 和交往程序 3 承钢宾馆共有 间标准间 间单人房 套房 1 分 4 承钢宾馆共有会议室 间 分别容纳多少人 2 分 5 承钢宾馆的套房分别是 其中配有自动麻将机的是 6 承钢宾馆迎宾楼大床房间分别是 2 分 7 承钢宾馆套房折后价 标间 A 房折后价 标间 B 房折 后价 二 选择题 共 24 分 每空 2 分 1 在接待服务过程中同客人见面时表示尊重 问候 关心的一种礼 仪形势是 A 问候 B 称呼 C 操作 D 应答 2 在服务过程中 服务人员表示请客人稍等一下 马上就来属于 题号填空题选择题判断题简答题论述题总分 得分 礼节 A 称呼 B 迎送 C 应答 D 问候 3 当有访客寻找某位住店客人 而该客人外出 下列哪个做法是不 正确的 A 不能告诉访客有关住客的资料 B 请访客留言 C 请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D 将访客带到客人房 中 4 前厅部员工必须把住客房 走客房 维修修房 预订房等状况及 时显示出来 这就是 管理 A 客房状况 B 客房预订 C 客人信息 D 住客 资料 5 酒店员工不能向外泄露住店客人的资料 主要是满足客人 的需求 A 尊重 B 安全 C 公平 D 安静 6 客人坐着我站着 客人吃着我看着 这反映服务人员和宾客之 间 A 没有平等关系 B 人格的不平等 C 地位的不平等 D 服务者与被服务者的关系 7 服务人员想宾客所想 把服务工作做在宾客之前 这是指良好服 务态度要求中的 A 周到 B 热情 C 耐心 D 礼貌 8 对客服务中的质量标准通常称为 A 规定 B 规范 C 规矩 D 规章 9 前台接待员在介绍房间价格时 应多报几种价格给客人选择 一 般采取 的房间报价方式 A 从高到低 B 从低到高 C 从头到尾 D 都可以 10 酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹 要化淡妆 这是酒店 对员工的 A 仪态要求 B 服饰要求 C 仪表要求 D 仪容要求 11 前台接待员正在接听电话 而有客人来到面前时应 A 礼貌示意 尽快结束通话 并道歉 B 让客人等候 C 不予理睬 D 立即挂断电话 12 当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时 我们 应 A 不予理睬 B 制止客人投诉 说明设备没问题 C 向客人解释设备没问题 同时介绍设备的使用方法 D 向客人表示道歉 同时介绍设备的使用方法 第三题 判断题 本题共 20 分 每题 5 分 1 客人房卡落在房间无法开门 客人回来后无需出示身份证便可 以做卡开门 2 在为客人递物时 双手不方便时可用左手 3 在为客人登记时 要先核对清楚是本人身份证 在有效期内 方可为客人登记 4 接到会议预订后 要根据客人要求详细填写 会议通知单 下达到服务中心及会议室 第四题 简答题 本题共 20 分 每题 5 分 1 请简述 VIP 接待流程是什么 5 分 答 1 了解预抵 VIP 宾客情况 2 接待 VIP 前的准备工作 3 准备迎接 4 办理入住手续 5 电脑录入 2 请简述前厅概念 5 分 答 前厅 又称为前台 总台或总服务台 通常设在酒店的大 堂 是负责推销酒店的产品 组织接待工作 调度业务经营的一 个综合性服务部门 具有全面性 综合性 协调性的特点 是酒 店的神经中枢 3 如何接听电话 5 分 铃声一响 尽快接听 铃声不超过三声 接起电话 先要问好 再报出单位名称 如铃声超过三声须 致歉 控制音量 语言亲切稳重 话筒离唇约 1 厘米 作好记录 准确应答 重复电话要求的内容 通话完毕 要道别 并后与客人挂断电话 4 当班期间时 如发现客人或员工意外受伤该怎么办 5 分 若发现客人受伤 应立即上前协助客人 扶到安全地方 马上通知大堂值班副经理及部门经理 等候大堂值班副经理及保安部人员到场做进一步的处理 第四题 论述题 本题 6 分 1 酒店处理宾客投诉应坚持哪些基本原则 第五题 案例分析题 第五题 案例分析题 本题共本题共 10 分 每题分 每题 10 分分 一位住客当天中午乘火车回乡 提早在某饭店总服务台办好结帐退 房手续 他认为虽然结了帐 但在中午十二时以前客房的住用权仍 是属于他的 因此把整理好的箱物行李放在客房内 没有向楼层服 务员打招呼 就出去买东西逛街了 过了一个多小时 那位客人回到饭店准备取行李离店 谁知进入原 住客房一看 已经有新住客在房间内喝茶 而他的行李已不知去向 当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了 楼层服务 员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系 客人听了以后很生气 回敬 了几句便到总服务台提意见 谁知总台 人员不记得他已结账 还不肯马上把行李交还给他 经过与楼层服 务员联系的反复折腾 客人离店时已经快中午了 客人临行时说了 句 如果下次再来这个城市 我发誓不住你们这里 评析 客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见 通过以上案 例 可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞 有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用 比较方便 当客人结帐时 即把钥匙交回 如果需要寄存行李也应交给总台 不再回客房了 该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法 由于总服务台和 楼层服务台之间配合得不好 无法掌握客人的行踪去向 造成服务 混乱无章 正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数 主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜 如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐 总台人员也应该同 时和楼层服务员联系 如果客人不马上离店 那么房间也不可急于 打扫 总台也不可把新客人安排入住该房间 假如客人