茶楼管理规章制度

第 1 页 共 8 页 邯郸市泓泰号茶叶经销有限公司邯郸市泓泰号茶叶经销有限公司 茶楼管理规章制度茶楼管理规章制度 一 道德及职业素质一 道德及职业素质 1 遵守茶楼规章制度 凡事服从管理 顾全大局 以酒店 茶楼利 益为为最高利益 2 以 做好每一件事 的态度 为顾客服务 对酒店茶楼负责 热 忱 文明 礼貌服务 把最微不足道的事情做得尽善尽美 3 热爱工作岗位 服从工作安排 对工作尽职尽责 4 做一个品德高尚得人 诚实诚信 拾金不昧 4 掌握熟练的业务技巧和服务技巧 掌握茶水冲泡知识 有较强的 识别力和判断力 二 仪表二 仪表 1 容貌 发型梳洗明快舒展 自然 不留怪发型 不披头散发 2 服饰 按规定要求着装 着装端装 大方 整洁 得体 3 表情 接待顾客要微笑迎客 热情诚恳 和蔼可亲 4 举止 以饱满的精神 端正的姿势 礼貌的接待好每一位顾客 5 卫生 双手保持清洁 注意口腔卫生 不吃带异味食物上岗 三 工作时间及内容三 工作时间及内容 工作时间 上午班 9 00 16 00 下午班 15 00 22 00 公休时间 每月 2 天 工作内容 1 早上提前 10 分钟到岗 按规定着装 打开房门及通 风门窗 准备营业 第 2 页 共 8 页 2 由茶楼店长主持晨会 对当天工作及注意事项进行分工安排 安排当日工作 1 检查服务员到岗情况 2 对茶楼卫生进行检查 发现问题及时解决 3 对不到位 卫生打扫不彻底的按制度考核 4 对昨日工作中发生的问题进行讲评 监督整改 并给上级汇 5 不足商品及时申购 不得影响销售 6 负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施 3 各人员分片区对包间 大厅 卫生间 廊道等公共场所进行清洁 清倒垃圾 4 迎接客人 定时巡台 给客人添水 换一次烟缸 客人离开后及 时清洁区域 5 傍晚及时开灯 6 下班前检查所有房间门窗 电器是否关闭 四 岗位职责四 岗位职责 一 收银员 必须具有责任心 较强的指挥能力 协调能力和应变能力 1 与夜班值班人员交接清理昨日销售商品 清点销售款及库存商 品 2 节约各项开支和办公用品 3 不得擅自挪用销售款 第 3 页 共 8 页 4 不得超越权限打折 需经上级批准 并备注 5 按规定站立服务 以饱满的精神 端正的姿势 礼貌的接待好 每一位顾客 6 注意口腔卫生 不吃带异味食物上岗 双手保持清洁 及时修 剪指甲 不藏污积 不涂抹鲜亮指甲油 7 客人上茶水后 10 钟内必须上帐 8 完成上级交办的其他工作事项 二 服务员 1 按时到岗 换工装 点名后负责将茶楼内的卫生打扫干净 包 括桌椅 吧台 卡座 电气设备 地面用拖把拖时应注意不能太湿 2 清点各房间内的设施及物品是否齐全 干净 3 迎客 站姿端正 面带微笑 不许交头接耳 迎接客人时要笑 脸相应 服务员要不断加强自我素质 做到 五勤 即脚勤 手勤 耳勤 眼勤 脑勤 4 如迎进的客人是来找人的 请客人稍等 问清楚要找人的姓名 及所在房间 如不知道客人的姓名及位置时 应向客人委婉道歉 请他与客人亲自联系 未经客人许可 决不允许让不认识的人走进 客人的房间 以免发生任何不必要纠纷 5 点茶 要熟悉各类茶的有关知识 向客人介绍各类茶叶 客人 点好后 应向客人重复一遍所点的物品 待无误后 应有礼貌地向 客人说声 谢谢 请您稍等 冲泡茶的时间不易过长 不要让 第 4 页 共 8 页 客人等得太久 6 巡台 每隔 15 25 分钟给客人添加一次水 要熟悉每个客人的 相貌特征 防止跑单 并以良好的记忆力接待回头客 7 客人点东西时 服务员需要记录 点完后 应重复一遍给客人 听 准确无误 让客人稍等 8 客人品茶完毕后 服务员应将客人引领到吧台结帐 告知吧台客 人 所在地方的编号或名称 9 撤台 客人走后关空调 把没有熄灭的烟头熄灭 检查客人是否 有遗留物品 如果有请交给吧台登记 收拾桌面 地面 设施设 备 最后再次检查是否干净 继续迎接下一桌客人 10 在下班前做到以下 1 纸篓 垃圾 地面等 打扫干净 2 检查房间物品是否齐全 3 所有房间及操作间的插头 灯 空调等应全部关闭 11 做好上级交办的其他工作事项 三 店长 1 具备良好的管理能力 有效的执行上级各项工作 维持店内良好 的销售业绩 完成分配的可行性销售额 2 负责做好店内陈列摆设的监督工作 保证做到摆设整齐生动 维 持茶楼日常营运管理 3 合理控制人事成本 协调好工作人员之间的关系 每天上班前要 检查员工的状态 激发员工积极性 保持员工工作的高度效率 第 5 页 共 8 页 4 维持店内良好的顾客服务 及时处理顾客投诉 及其它意外情况 的发生 要有随机应变的能力 5 审核店内预算和店内支出 每天检查点乃的财务 陈列摆设等物 品 6 主动学习茶知识 掌握好茶叶专业知识和相关的事物 有效的拓 展市场 7 以身作则 遵守店内的相关规章制度 对店内任何事物提高保密 性 五 服务规范五 服务规范 1 使用礼貌用语 您好 请 欢迎光临 对不起 请原 谅 没关系 谢谢 别客气 请稍等 我就来 等等 2 收找款用语 要唱收唱付 交待清楚 先生 女士 收您 XX 元 找您 XX 元 请点好 请您拿好 请您放好 等 3 道别用语 要礼貌客气 关切提醒 热情指点 真诚祝愿 多 谢惠顾 请慢走 欢迎下次再来 再见 六 卫生时间及要求六 卫生时间及要求 时间安排 项目内容频次 卫生间及电器对茶楼电器 水槽等彻底清理7 天 周一 杯具清洁消毒彻底消毒 清洗干净7 天 茶楼地面彻底清洁清洁 无茶渍 口香糖等7 天 周二 沙发垫清洁彻底翻动沙发垫 清理7 天 周三窗玻璃 窗台 窗轨玻璃内外无水迹 透明光亮7 天 第 6 页 共 8 页 周四麻将清洗麻将清洗及机子保养7 天 周五 吧台 柜子 椅子 茶 几 整洁 干净 物品摆放整齐7 天 夏季空调滤网清洁除灰 清洗干净30 天 1 月 8 月送洗窗帘干净 无破洞180 天 12 月 7 月 沙发套清洗干净 无破洞180 天 七 七 奖惩制度奖惩制度 茶楼员工实行绩效管理 奖惩和当月茶楼销售收入挂钩 奖 1 每月评选一名工作表现优秀并有突出贡献者 包括提出合理 化建议并取得收益者 奖励 50 100 元 罚 1 上班时间抽烟者 罚 50 元 2 每旷工一天 除按考勤制度外加罚 20 元 连续旷工 2 天自 动除名 当月工资扣完 3 服务态度恶劣 与客人争吵 罚 50 200 元 4 对茶楼重大安排 借故推辞 无故不到或请事假者 罚 100 元 5 卫生检查不合格 罚 10 元 发现浪费水 电资源者 如客 人走后不关空调 电视等罚 10 元 6 商品 各种款项交接班时对不上帐 帐货不符的 由责任人 全额赔偿 接交人签了字的由接交人负责 未由接交人签字的 由 移交人负责 7 坚决杜绝跑单 少收款 一旦发生 由服务员赔偿跑单款 第 7 页 共 8 页 8 违返操作规程 损害酒店茶楼形象 造成茶楼损失的 不服 从管理 无理取闹 顶撞上级的罚款 50 200 元 情节严重者 从 公司除名 9 上班时不许做与工作无关的事情 如接 打闲聊电话 玩 游戏 发短信 大声喧哗 私自会客等个人行为 若发现 1 次扣 10 元 另外工作时间不许吃东西 睡觉 1010 员工内部要团结 不准分派 孤立他人 保持良好的工作 关系 爱护茶楼内部的各项陈列摆设 财物等 1111 员工上班时严禁吵架 打架斗殴 发现一次罚款 50 100 元 情节严重者予以公司除名 1212 服务员做好卫生后 不准在包间内 应立即回到自己的工 作岗位上 若发现一次且尚未向领导请示的 罚款 10 元 八 人事制度八 人事制度 1 1 新入职员工 按照公司规定 前 7 天为试岗期 公司与员 工之间进行双向考核 若公司考核不通过或个人原因离岗 则无工 资 若通过 7 天试岗期 则进入公司试用期 按照试用期工资进行 发放 试用期为 1 3 个月 以员工对本职工作的完成度和平时的工 作状态进行转正考核 经部门领导同意 可申请转正 按照正式员 工待遇发放工资 2 员工离职 必须提前 1 个月递交离职申请到部门上级 再交 由办公室审核 按照公司规定填写离职申请表 办理交接手续 相 关部门确认无误签字 予以离职 不按照公司程序私自离职者 扣 第 8 页 共 8 页 除当月工资及押金 3 上班期间工装制作费用将从工资中扣除 财务出具工装押金 条 在入职公司两年后 员工可申请退清工装押金 4 根据公司规定 员工在入职后扣除相应的员工押金 共计 1000 元 从工资中扣除 依次扣款 300 元 300 元 400 元 扣全 10