物业实训室包装方案设计.doc

物业实训室包装方案设计室内：1 KT板装饰 1. 服务理念： 用心创造完美2. 服务特色： 专业化、规范化、个性化、人性化3. 质量方针： 以客户满意为关注焦点，服务、效率创造价值4. 综合服务： 锁定“五个一”服务目标，为客户提供全方位的优质服务。 设计一套无时无处不在的星级服务模式 创建一套一个电话一声招呼就OK的便捷服务机制 输入一套人性化、高品位的服务文化 导入一套显示现代物业形象的视觉与标识系统 建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系公司组织框架总经理人力资源部品质部财务部总经理助理市场部项目物业服务中心客服部工程部秩序维护部环境事务部公共事务处理流程受理业主需求及回访咨询报修投诉求助业主确认受理质量业主需要 直接受理门岗接待工作人员接待直接受理客户服务中心业主确认受理当日：1. 完成受理登记2. 将处理情况卸载公共事务登记5分钟内完成：1. 受理登记2. 对讲机通知维修责任受理部门注：业主需要可以通过求助、报修、咨询的方式让客户服务中心了解。若有投诉，则客户服务中心就直接受理。报修可以由门岗接待，或由工作人反馈员接待。门岗可以直接接待咨询的客户。客户中心了解后就要做5分钟需要完成的事情，然后反馈给责任受理部门，并做业主确认质量完成的情况，最后反馈给客户中心。还要做回访，及时满足客户需要。2 书面资料（汇编成册）物业管理企业内部管理制度体系(1) 企业综合管理制度。指公司各个部门和全体员工都必须遵守，执行的制度。包括员工手则，质量手册、程序文件等涉及企业宏观管理方面的目标和要求。其中员工手册，是物业管理企业最基本的内部管理制度。主要包括劳动用工制度，员工行为规范，员工福利制度，绩效考核制度，企业奖惩制度等员工管理方面的制度。质量手册包括了质量管理和质量保证体系制度、管理职责、资源管理、服务实现等方面的制度。程序文件包括文件和资料管理程序、不合格控制程序、企业财务管理程序，企业采购检验保管程序等方面的制度，经济核算制度等。(二)部门职能制度主要指公司各部门责任的制度。物业管理企业各部门都要制定工作职责，一般包括公司内部职能部门如办公室，财务部，人力资源部，或业务部门如服务部，工程部，保洁部，保安部，市场部等各个部门以及各个项目管理处的具体工作职责范围。(三)岗位制度 主要指公司各不同具体岗位的具体工作职责的制度。通常称为岗位说明书。物业公司内部有多个职能部门，每个部门内有相应的不同岗位，一个完整的岗位说明书要包括本岗位的工作职责、工作权限、任职资格、培训要求、工作文件、考核要求、注意事项等内容。(4) 操作程序制度 主要指公司在管理各环节运作过程中所作的步骤和标准的规定，通常称为作业指导书。作业指导书是指为保证过程的质量而制订的程序，是指导保证过程质量的最基础的文件和为开展纯技术性质量活动提供指导，是质量体系程序文件的支持性文件，有时也称为工作指导令或操作规范、操作规程、工作指引等。作业指导书是一种程序，其针对的对象是具体的作业活动，而程序文件描述的对象是某项系统性的质量活动。作业指导书按内容可分为：用于施工、操作、检验、安装等具体过程的作业指导书；用于指导具体管理工作的各种工作细则、导，则、计划和规章制度等；用于指导自动化程度高而操作相对独立的标准操作规范。物业管理公司规章制度 目的： 规范全体员工行为，加强本公司员工队伍的建设，提高员工的基本素质。一、服务标准1、着装（1）保安员上岗必须着统一制服，佩戴工作证（牌），服装干净整齐。（2）着保安制服时，要按规定佩带保安标志。（3）保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制服不准混穿。（4）不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚等。（5）爱护和妥善保管保安制服及安全标志；严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或转借他人。2、仪容仪表（1）当值期间仪表端正、精神饱满、大方得体。（2）男性不准留长发、大鬓角和胡子，女性不准留小辫，头发不得长过肩。（3）男、女均不得染发、染指甲，不得化浓妆、戴首饰等。3、礼貌礼节（1）在下列场所中行举手礼：当值中遇领导时；站岗、值勤、交接班时；纠正顾客违章、违规时；受到领导接见、慰问时；遇领导视察、检查工作时；统一制服参加公司重大庆典活动时；上主席台领奖、发言（开始和结束）时。（2）参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要立正行注目礼。（3）工作中天天接触的上级领导可以不敬礼，但见面后要面带微笑主动含宣问好。4、举止（1）精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。（2）保安员着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣袋。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻戏打闹，不准随地吐痰、乱扔废弃物等。（3）保安员不得着安全制服在公共场所饮酒，严禁安全员酗酒、闹事。（4）自觉遵守社会公德和公共秩序，不准随地吐痰乱丢杂物。（5）当值期间不准抓头、搔痒、挖鼻孔、掏耳朵，不准敲桌椅或玩弄其它物品。5、语言（1）在工作中使用语言要简洁准确，文明规范，接触工业区人员时，说话要和气，使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语。要注意称谓的使用，在与少数民族、宗教人士、港澳同胞、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。（2）保安员值勤中应讲文明用语，说话语气要适中，不可大呼小叫。6、岗位纪律（1）严格在法律、法规规定的范围内开展安全服务工作，不准超越法定的安全服务内容。（2）严格履行岗位职责，不准做与安全服务无关的事情。（3）不准有意刁难工业区人员。（4）不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退，不准酒后上班。（5）遵守公司各项规章制度，对公司机密事项，不得随意打听、询问、记录、传播。（6）未经允许不准收受业主物品或礼金。（7）爱护公物、节约用材，认真填写岗位上各项记录表格。（8）遇事要妥善处理并及时上报，不准迟报、漏报、隐瞒不报。（9）严格执行交接班制度，做到交接双方责任明确、清楚、明了。7、卫生（1）自觉维护小区周边环境卫生，保持岗位上或岗位周边环境卫生干净整洁。（2）宿舍内务卫生：床单、被褥整齐干净，床下无杂物堆放；地面无烟头、无痰迹、无纸屑；门窗洁净，玻璃明亮；生活用品摆放整齐、统一规范；不准饲养宠物、悬挂图片（人文画、风景画等）或在墙壁上粘贴画报等。二、质量标准依照安全管理工作手册为工业区提供安全保卫服务，维护工业区的安全和秩序，以满足厂家（住户）的安全需求。1、巡逻服务（1）保安员对特定区域，地段和目标进行的巡逻警戒，保卫厂家（住户）安全。通过巡逻震慑不法分子，使其打消对厂家（住户）不法侵害的企图；通过巡逻，发现可疑人员，对其进行询问，对有作案嫌疑的，送交公安机关处理；对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施，给予制止，将不法行为人送交公安机关或有关部门处理。（2）检查、发现、报告并及时消除各种不安全隐患，防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生。（3）在巡逻过程中，对已经发生的不法侵害案件或灾害事故，应及时报告公安机关或有关部门并保护好现场。2、大门服务（1）保安员对工业区大门进行把守、验证、检查，保卫厂家（住户）进出安全。（2）检查、验证来访人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入工业区。（3）根据厂家（住户）的要求，对来访人员、车辆等携带或装载的物品进行检查、验证，防止厂家（住户）财物丢失。（4）指挥、疏导大门出入口车辆，维护工业区大门周边治安秩序。（5）及时发现不法犯罪分子，堵截所盗赃物，预防治安、刑事案件发生；协助厂家（住户）做好来访接待工作。三、安全设备设施安全设备、设施应满足提供服务的要求，对设备、设施进行适当维护，确保设备、设施始终处于完好状态。四、安全服务质量的检查1、检查的内容检查内容：根据安全管理工作手册的要求，对保安员各岗位进行全面考核、检查、指导。2、检查方式（1）保安班长每天对所管辖区域的安全服务工作进行例行检查，发现问题及时汇报队长（2）保安队长每日对所管辖区安全服务各岗位至少巡查四次，每周夜间查岗至少二次，发现问题及时处理并向经理汇报。（3）管理部经理每月对所管辖区安全服务各岗位夜间查岗不少于二次，发现问题及时处理并通报保安队长。3、考核（1）检查人、查岗人在检查中发现保安员有违规、违纪象现，依据公司规定作出相应的处罚。（2）保安队长每月28日前将保安员违规违纪的情况及轻微不合格项进行统计，统计结果向管理部经理审核，作为管理部对保安员工作绩效考核的依据。保安员扣分标准一、保安员有下列行为之一者扣10元：1、当班未戴工作证（牌）。2、当班时仪容、仪表、站姿、坐姿不符合要求（个人卫生差，头发长、胡子长、指甲长等）。3、当班期间抽烟、看报、聊天、吃零食、玩弄书本铅字笔等做与工作无关的事。4、当班带手机（注：特殊情况下需经安全队长/主管同意）、收录机、CD机等，影响岗位工作的。5、无故不参加训练、培训或公司（集体）组织的活动。6、未按公司规定请（销）假外出或外出超时夜不归宿等。7、无故不履行宿舍生卫值日义务。8、酗酒后上班，私自换班、换岗。9、不爱护公司财物，造成财物浪费。10、不能严格执行交接班制度，交接责任划分不清。11、对所在岗位的职责熟悉、理解不够，不能流利背诵、解释内涵的。12、一个月内班长发现有2次错误并经核实的。13、上班无精打采，提供安全服务招厂家投诉的。14、发现问题故意回避、不处理、不报告、不记录。15、为厂家（住户）提供服务不积极主动、热情，造成厂家（住户）投诉。16、下班后着安全服外出或在小区内闲逛的。17、在保安宿舍大声喧哗、大声播放录音机、收音机等影响他人休息的。18、不讲究公共卫生，随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等。19、对进入来访人员未按规定实行来访登记的。二、保安员有下列行为之一者扣20元：1、与客户交流，语言不文明、与顾客争辩引起客户投诉。2、工作不认真，造成不良影响或不良后果。3、当班期间脱岗、离岗。4、挑拨离间，影响安全组内部团结。5、重大事件擅自处理不上报者。6、收受红包不上交或向顾客索取小费、物品等。7、上班迟到、早退。三、保安员有下列行为之一者扣50元：1、当班期间打磕睡。2、向外界泄露公司商业、经济等秘密或私自复印公司资料、文件。3、拾到贵重物品不上交者。4、工作玩忽职守，引发责任事故，给公司造成损失。5、不服从上级工作安排和指挥。四、保安员有下列行为之一的扣100元：1、当班睡觉。2、工作中、生活中有打架、赌博。3、贪污受贿，损害公司、集体、他人利益的。4、蓄意破坏、偷盗公司或厂家（住户）财物的。5、工作中小错不断、大错不犯。7、其它严重违反公司规章制度的行为。安全员加分标准一、保安员有下列情形之一者奖10元：1、工作表现突出，任劳任怨，得到上级的好评。2、工作形象佳，服务态度好，经常得到住户的赞赏。3、工作中抓获乱发传单、上门推销者。4、经常协助管理，做好传、帮、带工作。6、内务卫生整理突出，经常得到班（组）长表扬夸奖的。二、保安员有下列行为之一者奖20元：1、拾金不昧、乐于助人者。2、抓获小偷、犯罪分子者。3、工作表现突出，得到公司领导表扬。4、能出色完成公司交办的临时工作或任务。5、提出合理化建议并被公司采纳者。三、保安员有下列行为之一者奖50100元：1、敢于同犯罪分子作斗争，协助公安机关破获重大治安刑事案件者。2、为公司赢得社会声誉者。3、保护公共财产安全，抢险救灾表现突出者。4、发现事故苗头，及时采取措施，防止事故发生者。保安员职业道德规范1、热爱本职、忠于职守保安员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障厂家（住户）财产安全的责任。因此，保安员要树立起主人翁的责任感和自豪感，把本职工作和社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热忱投入服务，认真履行职责，兢兢业业、任劳任怨，出色地完成安全任务。2、遵纪守法、勇于护法保安员必须模范地学法、用法，确保厂家（住户）的安全。提供优质的安全服务，赢得社会的认可和厂家（住户）的信任。3、不记得失、勇于奉献安全员是公司和厂家（住户）正当利益的忠实卫士，在任何时候、任何情况下都应当将公司和厂家（住户）的利益摆在第一位，为了维护公司、厂家（住户）的财产安全，不惜牺牲一切，甚至献出生命。4、文明执勤、礼貌待人热爱人民、关心人民、全心全意为人民服务，这是职业道德的核心，文明执勤、礼貌待人是保安人员精神风貌的具体表现。5、廉洁奉公、不牟私利安全服务与厂家（住户）有着广泛的关系，有人为牟取私利会通过各种途径对安全员进行收买拉拢，通融人情为其违章、违法行为打开方便之门，保安员必须廉洁自律、坚持原则、照章办事，不以工作之便收取厂家（住户）礼品或礼金，不给违法犯罪分子以任何可乘之机。保安员工作纪律1、模范遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。2、服从管理、听从指挥、廉洁奉公、敢于同违法犯罪分子作斗争。3、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制。4、注意仪容整洁、讲究文明服务、礼貌待人。5、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嬉笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班执勤无关的事。6、不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。7、不准擅自带人进公司留宿。8、爱护各种警械器具装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。9、不准利用娱乐之便作变相赌博。10、严格执行请（销）假制度，有事外出必须请假。保安员权限1、对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等犯罪嫌疑人，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力。2、对发生在护卫区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护现场秩序及提供情况，但无勘察现场的权力。3、按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入护卫区域。4、对出入工业区的人员、车辆及其携带、装载的物品，按公司规定进行验证、检查。5、按照公司规定进行安全防范检查，在执勤护卫服务过程中，如遇违法分子不服制止，甚至行凶报复，可采取正当防卫措施。6、宣传法制，做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素要及时报告和整改。7、对携带作案工具等，自制火药枪的可疑人物，有权进行盘问、监视，并报告当地公安机关处理。8、对正在发生的违法犯罪行为有权予以制止，但无处罚、裁决的权力。9、对有违法犯罪行为的嫌疑人，可以监视、检举、报告、但无侦察、扣押、搜查等权力。10、如有损坏小区公物的情况发生，必须责令责任人照价赔偿或报告领导，但无扣押证照、物品或处以罚款的权力。交接班操作规程1.接班人员必须提前15分钟赶到交接班地点集合，由该班班长负责接班工作，交班人员延迟15分钟下班，交接班时间为30分钟。2.接班班长带领本班队员依次按岗位接班。3.交班队员向接班队员移交保安员交接班记录表，对讲机及其它物品，并交待清楚本岗位存在的问题，下一班应注意事项。4.接班队员仔细倾听交班队员的口头交待，认真查阅执勤记录内容，接收交接班记录、对讲机、各种表格及其它用品。5.接班队员在接收时，必须认真检查，如有问题不予接收立即向班长报告，若无问题，接班队员在交接班记录上签字确认。6.以此程序依次进行交接班。7.队员交接完毕后，班长之间进行交接。各部处消防责任人职责一、负责所管区域内消防工作的监督、检查和整改工作；二、严格贯彻、执行消防法规及制度，落实各项防火安全措施；三、负责辖区内动用明火作业的审查、审批和现场监护工作；四、指导、督促本部处员工熟悉并正确使用各种消防设施和器材，管理好辖区内的各种消防设备、设施和器材；五、开展消防宣传教育活动、组织义务消防队的培训和演练；六、定期组织相关专业人员对管辖区内重点防火部位进行检查，及时整改和消除火灾隐患；七、发生火灾时担当本辖区的现场消防总指挥，协同公安消防部门及公司领导做好现场指挥工作；八、组织制定本部处各种情况下的火灭应急预案；九、事后组织调查火警事故，协助公安消防部门调查起火原因。义务消防队员职责一、本公司员工及所管各辖区居民均属于义务消防队员，一旦发生火警事故，每个人都有义务、有责任立即投入现场开展灭火抢救工作，不得借故逃避。二、认真学习有关消防安全知识，了解辖区内消防设备的基本功能、位置；熟悉手持灭火器的摆放位置及使用方法；手动报警器的报警方法；消防安全通道的位置及疏散方法；消火栓的使用方法等。三、宣传贯彻消防法律、法规，制止任何违反消防安全的行为。发现火灾隐患及时上报各职能部门。四、爱护各种消防设施，发现损坏应立即报告消防监控中心人员进行处理。五、积极参加各种消防灭火演练活动。六、积极参加灭火抢救工作，一切行动听从命令，服从指挥。七、义务消防队员必须具有高度的思想政治觉悟和顽强不怕牺牲的精神及熟练的灭火救人本领。消防管理规程1、把预防火灾的思想放到首位，切实将“预防为主，防消结合”的方针落到实处。2、严禁损坏、挪用消防器材、随意使用消防水源。3、严禁封闭或损坏安全疏散指示、事故照明或消防标志等。4、严禁堵塞消防通道、楼梯、天台出口或其它安全疏散口。5、厂家（住户）室内装修，必须先申报，经批准后方可施工。6、严禁使用不符合防火要求、未经防火处理的材料进行装修。7、进行室内装修需要增设电、气线路时，必须符合消防安全规定，严禁乱拉乱接电、气线路，擅自更改消防设备铺设线路。8、烧焊等动火作业，应先向消防机关提出申请，审批后方可在工业区管理部工作人员的监护下作业，严禁未办理和非持证作业人员进行作业