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文档简介

银行个人客户维护之我见银行个人客户维护之我见 就抓存款问题 过去我们习惯于就存款抓存款 通过抓存款带动客户增 长的工作模式 这样 往往使我们忽略了客户的维护 客户的服务 结果造成 了客户的不稳定 存款的波动也就随之加大 我觉得 我们应该倒过来 通过 抓客户来带动存款的增加 这是一个观念的转变 即客户需要 维护 以客户为中心 是建行一直坚持的服务理念 客户是我们的 上帝 是我 们的 衣食父母 各家银行每时每刻都在争取自己的稳定的 忠诚的客户群 所以客户维护工作至关重要 我认为 网点应该采取以下几种方式 加强客户 维护工作 一 利用各种渠道 主动联系客户 每个网点都有自己的辐射区域空间 有数以万计的客户 但真正走进建行的客户是有限的 各行网点聚堆经营的现 象告诉我们 还有很多客户到他行办理业务 人们都有一个习惯性的思维方式 到一个地方习惯了不爱换地方 怎样改变客户的行为 就需要我们主动联系客 户 增进和客户的感情 把客户请进来 让他体验建行的产品和服务 进而成 为建行的客户 另外 不是一笔业务终结 服务就终结了 恰恰相反 这是服 务的刚刚开始 我们要和客户建立一种朋友式的亲情关系 要根据客户个人习 惯和喜好通过面谈 电话 短信 QQ 等经常联络感情 给客户解答疑难问题 传播产品和服务信息 提供各种理财建议 通过定期和不定期的联系 搭建起 和新生老客户沟通的桥梁 了解客户需求 不断促进服务创新和产品创新 二 满足客户需求 维护客户利益 要吸引客户 必须以满足客户需求为 出发点 客户的需求是多种多样的 这种多样性决定了建行的产品 服务和渠 道的多样性 在产品上 网点人员必须熟知建行的各种产品 能够有针对性地 营销给客户 在服务上 必须让客户体验到亲情 温馨服务 在渠道上 要满 足不同客户对信用卡 自动柜员机的需求及各种方便 快捷 安全的服务渠道 只有准确把握和满足客户需求 才能 锁 住客户 同时 营销产品时要合理 合法 合规 不得夸大收益 不得承诺分红 要树立以 客户为中心 的服务 理念 处处维护客户利益 帮助客户规避风险 三 提供亲情服务 取得客户信任 要充分体现人性化的服务理念 为客 户提供温馨的亲人式的服务 为客户提供为老弱病残等特殊人士提供上门服务 为客户送生日 节日祝福等温暖式的服务 为高端客户提供健康 法律咨询 子女教育等增值服务 为大额存取款客户提供安全服务等 让客户体会到亲情 的 味道 体会到 家 的温暖 客户就会对建行产生信任 忠诚度和满意 度就会不断提升 四 开展各种活动 善听意见建议 要定期到网点附近的社区和单位走 访 开展各种活动 向客户介绍建行最新的产品 帮助客户树立正确的理财观 念 合理进行家庭理财产品的选配和购置 同时面对面听取客户的意见 建议 了解客户最想要什么 最不满意什么 并对有价值意见和建议积累起来
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