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如何挖掘客户的需求 1 如何挖掘客户的需求 一 为什么要挖掘客户的需求二 如何挖掘客户的需求三 挖掘客户需求时应避免的八大误区 我们一起去发现 2 武侠小说中 任何一个大侠都不会在不了解敌人的时候出手 3 为什么要挖掘客户的需求1 提高方案推荐的准确性 解决客户的问题 减少因产品不合适带来的麻烦 2 工作效率的提高 工作质量的保证 3 完成自己的业绩目标 了解客户需求是为客户推荐合适的产品 提供满意服务的基础和前提 是顺利完成工作的第一步 一 为什么挖掘客户的需求 4 如何做才能挖掘需求 那么如何做才能挖掘客户的需求呢 通过行业分析及与客户的沟通 了解客户的需求 制定解决方案 才能真正解决客户的问题 我们看看下面的三个小故事 5 小故事 老太太买李子记 情景1 小贩A 我这里有李子 您要买李子吗 老太太 我正要买李子 你这个李子好吗 小贩A 我的李子又大又甜特别好吃 老太太 来到水果面前仔细看了看 李子果然是又大又红 就摇摇头 我不买 小贩A不知道老太太到底想买什么口味的李子 所以没有卖出去 6 情景2 小贩B 我这里是李子专卖店 有大的 有小的 有酸的 有甜的 有国产的 有进口的 您到底要什么样的李子 老太太 要买酸李子 小贩B 我这堆李子啊特别酸 您要不要尝一口 老太太 尝了一口 酸得受不了 真酸 来一斤 小贩B探知了老太太的要求 并迎合其心理 取得了一定的销售成绩 小故事 老太太买李子记 7 小故事 老太太买李子记 情景3 小贩C 老太太 别人都买甜的 您为什么买酸李子呀 老太太 我的儿媳妇怀孕了 想吃酸的 小贩C 您对您儿媳妇真好 您儿媳妇喜欢吃酸的 就说明她要给您生个孙子 所以您天天给她买李子吃 说不定能生出一个大胖小子 老太太 高兴地 你可真会说话 小贩C 您知不知道孕妇最需要什么样的营养 老太太 我不知道 小贩C 孕妇最需要的是维生素 因为她要供给胎儿维生素 您知不知道什么水果含维生素最丰富 老太太 不知道 小贩C 这水果之中 猕猴桃含维生素是最丰富的 如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素 儿媳妇一高兴 说不定就生出一对双胞胎来 老太太 很高兴 不但能够生胖小子还能生双胞胎 那我就来一斤猕猴桃 小贩C 我每天都在这里摆摊 而且水果都是新鲜进来的 您下次再来呢 我再给您优惠 8 小故事 老太太买李子记 为什么3个小贩会有完全不同的销售结果呢 是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同 所以越深入地挖掘客户的需求 越能够找到销售机会 才可能更多地针对客户的需求来进行介绍 然后更好地进行销售 9 练习时间到了 模拟老太太买李子里的小贩 把整个过程变成是我们鼎鎏的销售过程 10 我们的目标 A 销售业绩B 客户的忠诚度C 合作率 11 二 如何挖掘客户的需求 一 什么是客户的需求 二 挖掘客户需求前的三步曲 三 我们的秘密武器 12 一 什么是客户需求经常听到的抱怨是 客户不需要 他们不买 等等根本原因 不了解客户的真实需求成功的销售不是如何去说服客户 而是对客户的需求做出最精确的定义 根据定义出来的需求然后再选择和解释产品 一般情况下 产品销售成功的几率取决于客户的需求和产品的结合和度 所以我们的关键是 把握客户的真实需求 按照客户的需求来对产品的款式 颜色 规格 功能进行组合设计 提供给客户一件最适合的产品 13 客户需求的定义 通过买卖双方的长期沟通 对客户购买产品的欲望 用途 功能 款式 规格等等进行逐渐发掘 将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程 简而言之 既是 14 客户由于对现状的不满而产生改变或提升现状的欲望 同质化 差异化 隐性化 15 客户同质化需求 目前礼品行业同质化现象严重 各企业在产品和营销上一味的进行模仿抄袭 虽说大多数企业推出的产品形似神不似 但是李鬼打败李逵的现象却是时有发生 我们要想在礼品行业独树一帜 取得一席之地 就必然不能深陷其中 最好的办法就是我们以我们的客户的产品消费者为中心 了解消费者喜好和需求 让消费者觉得所购买的东西就是自己想要的 以此来解决我们客户的问题 满足客户的需求 既下面所讲的隐性需求 16 客户差异化需求 行业特点行业规模行业区域化特点行业发展 竞争 客户特点在行业中地位公司发展目标公司对市场推广的需求 产品产品种类产品重要性产品特点 老板网络认知对竞争对手态度业务人员 客户新 老客户本地 全国客户 我们的客户 17 注意客户的隐性需求 18 客户的隐性需求 隐性需求简单的讲是指客户在头脑中有想法但没有直接提出 不能清楚描述的需求 针对我们的客户来说不单单是要挖掘出客户对物料的规格 样式信息需求 更重要的是挖掘客户订购的物料 赠品及礼品的目的及他们要解决的问题或者矛盾是什么 只有此才能真正的给客户推荐有效的方案 我们大多数客户的最终目的是增加客户数量 增加消费者购买次数 增加购买金额 实现营业额的增长 最终获得利润 19 案例一蒙牛乳业 密封盒 买三送一促销方案以密封盒作为赠品 将即将过期的牛奶以三送一的形式包装 贴有广告 作为客户吸引点 抽动销售 解决滞压过期牛奶 变废为宝 亮点 形象直观 比一般牛奶赠品有吸引点 方便消费者拿取 如果有手提杆更好 目的 增加了消费者购买数量 客户增加了利润收入 20 案例二三联乳业 拉杆车赠品方案三联乳业提出以拉杆车作为消费赠品 已知需求 拉杆车作为赠品 如果只停留在表面需求就给客户准备各式各样的拉杆车方案 注定失败 要深挖客户的隐性需求 目的 增加客户数量 增加消费者购买次数 增加购买金额 实现营业额的增长 最终获得利润 拉杆车的容积要大 要能装三箱规格要求的三联牛奶 你清楚了这个需求 必定会给出客户满意的方案 优先别人一步 21 总结 与客户沟通中 要深入挖掘客户的隐性需求 清楚客户的目的 解决客户的问题点 矛盾点 给客户需要的解决方案 满足客户的实际需求 才是成功的关键 22 二 挖掘客户需求前的三步曲 相信你想帮助客户相信你有能力帮助客户相信你将帮助客户 23 三 我们的秘密武器 望 闻 问 切 24 25 观察客户的环境 行为等所隐藏的信息 观颜察色 26 1 环境 看客户的爱好 品位 打消客户疑虑拉近距离提升亲和力 2 行为 客户的一举一动都有其意思 对你所说的话认可的表现对你所说的话认不赞成的表现3 坐姿身体前倾者 表示认真 有兴趣 身体后倾者 表示耐烦 无兴趣 27 敏锐的观察能力是市场营销人员必须具备的特质之一 也是挖掘客户需求的基本前提 哦 明白了 28 正确的提问是挖掘客户需求的核心部分 与单纯的陈述相比 提问能令销售取得更快的进展 因为提问可以创建双向的对话 对话建立信任对话能让对方参与到销售过程当中对话能帮你发现对方的需求对话能令对方感觉你的价值对话是相互的 而非独角戏非 29 正确的提问是挖掘客户需求的核心部分 开放 式 封闭 式 提问的分类 开放式问题 描述 解释 说明 封闭式问题 YesorNo 通过开放式问题可以获得更多有用的信息 通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求的理解 30 快速反应 及时总结 在客户一个接一个回答开放式问题的同时 要在头脑中迅速总结得到的信息 同时与你的产品和服务做 对比分析 分析的目的是准确锁定客户的需求 同时调整问下一个问题的思路把提问定位成一种 创造性的过程 我们一定要做到 31 提问要明确 具体 少问客户无法回答的问题注意找正确的人问合适的问题注意多给客户一点时间客户有不同的需求和关注点 切忌 想当然 提问时应注意的问题 我们一定要注意 32 上帝给了我们两只耳朵 一个嘴巴 表示让我们多听少说 有效倾听是准确把握客户需求的有力保障 一个 耳 一 心 四 代表眼睛 王 代表态度 对客户的态度 聽 的定义 33 步骤一 准备倾听步骤二 发出准备倾听的信号步骤三 在倾听过程中采用积极的行动步骤四 准确 完整的把握全部信息 有效倾听的四个步骤 34 倾听需要极大的耐心倾听需要极大的专心不要过早地 击毙 客户留意口头表述 声音和肢体语言 好的销售需要更多的倾听而不是高谈阔论 你离一个预先准备好的销售陈述越远就越好事实上 最理想的情况是 在大部分的销售过程中 客户应该比你说得更多 有效倾听是准确把握客户需求的有力保障 35 请记住 嘴巴只善于做一件事情 那就是吃饭 出色的销售人员应该学会闭嘴 闭嘴 让别人说 别人就会开始喜欢你 36 为客户量身订做方案是挖掘客户需求的最终目标 具体产品方案的制作 把握需求 对症下药 从维护老客户来着手 品牌建立 认知 从寻找新客户来着手 潜在商业机会获取 37 知己知彼 百战不殆 38 三 挖掘客户需求时应避免的八大误区 以产品为中心的销售模式只关注 我的公司 或 我的背景 打击竞争对手的销售模式老朋友式的销售模式同客户辩论的销售模式总是关心 完美的致命武器 销售模式今日特价销售模式让客户担心式的销售模式关注数量的销售模式 39 销售进程中的五大典型错误 销售代表经常在不知道客户关心什么的情况下 出招 客户可能根本就没在听 因为一个小时以前刚刚有人把你的话重复过 听到销售人员一个又一个的鼓吹自己的产品和服务 很容易让人感到困惑和疲倦竞争对手的产品总有闪光点不适合跟客户建立友善和信任关系 缺少互动性 1 以产品为中心的销售模式 40 2 只关注 我的公司 或 我和背景 太以自我为中心容易引起客户的反感可能与客户公司的风格矛盾容易让客户感觉 言过其实 41 销售心理学提示 客户并不关心你 客户真正关心的是如何达到自己的利润目标 而不是你的产品和服务本身 当然 他们确实很想知道你的产品如何满足他们的需要 42 3 打击竞争对手的销售模式 打击你的竞争者能让你以最快的速度失去你的潜在客户 不利于你和客户之间建立信任关系 客户可能比你还清楚竞争对手产品或服务的不足之处 指出客户以前所买产品或服务的不足时 应该更为小心 因为这样直接否定了客户的判断能力 尝试一下肯定你的竞争对手 你会有意想不到的收获 43 4 老朋友式的销售方式 公司与公司之间只有永远的利益没有永远的朋友过分热情会让客户对你的产品或服务产生怀疑会影响销售人员对项目的判断和把握缺乏专业性的体现 44 5 同客户辨论的销售方式 辩论会使你和客户之间的关系疏远辩论容易让客户失去耐心辩论会让你冒极大的风险 谈判是妥协的艺术 都说你不懂你又不信 45 6 总是关心 完美的致命武器模式 刺激成交没有灵丹妙药销售技巧永远不是 万能 的客户能更清楚的洞察你的 诡计 应该探询没有成交的深层原因 46 一味强调价格便宜会使客户对产品和服务的品质产生怀疑会使客户把注意力错误的只集中在价格上几乎没有人仅仅因为产品促销便宜而买此产品 客户隐性需求 7 强调价格便宜的模式