项目管理人员继续教育论文-计算机信息系统集成售后服务.doc

计算机信息系统集成论文 计算机信息系统集成售后服务的重要性随着信息技术的深入发展，企业及建筑智能化的步步推进，在信息系统集成的项目工作售后工作将变的越来越重要，也成为未来信息系统集成企业未来盈利的一大关键，甚至生存的根本。也是信息系统集成用户能够正常使用系统的保障！1、 售后服务信息技术售后服务就是供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务。市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品 还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验营销工作成败 的标准。所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理， 注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程 优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度。二、售后服务的重要性 对于公司，售后服务的重要性表现在以下6个方面： 1.能够扩大顾客群体的宽度与深度，发展忠诚顾客甚至 是众生顾客； 2.推动以老客户带新客户工作的进度； 3.提高公司产品的信誉度与美誉度； 4.有利于公司企业形象的整体对外输出； 5.为公司营销工作的开展奠定扎实市场基础； 6.增加公司在同行竞争中的优势地位。3、 服务要点 1.定期回访客户做好客情记录。 2.回访客户对系统的使用状况及满意度。 3.遇到客户的异议，勇敢面对，积极处理。 4.客户在使用过程中的改进意见要积极应对。 5.采用个性化优质服务满足客户需求。 6.了解客户在使用过程中对工作有哪些帮助，哪些工作 还无法通过系统使用。 7.挖掘客户的新需求。四、企业门户网站对公司售后的重要性对于这些工作最为便捷、高效的方法就是利用信息系统 企业的门户系统。随着信息技术的发展，企业门户系统已经成为信息技术 研究的一个新的热点，企业门户是企业信息化转型的必然 的战略性方向。企业信息门户（EIP，EnterpriseInformationPortal），是为同一价值链上的相关人员提供公开信息的浏览、以及个性化的内部信息的访问。企业信息门户既是一个展示企业形象的窗口，又是企业获取外部访问者信息的接口，既能够动态地发布存储在企业内部和外部的各种信息，又能够支持商务应用、网上办公、以及社区论坛等。访问者可以通过门户系统交互资讯和交换信息，对企业内分布存储的各种格式、各种来源的内容（文档、数据）进行统一检索、分类浏览，并根据权限进行访问控制等。企业门户网站，在企业的售后服务方面的作用非常重要是为客户提供全方位服务的平台，必将成为企业售后服务，企业销售的中流砥柱。五、企业门户网站在售后服务中的具体作用：1. 为老用户提供系统集成设备产品的相关性能参数，使 用方法，一般故障的特点及排除方法。 提供相关的设备性能参数，可以为相对专业的用户提供服务，可以使用户在使用过程中对设备性能有一个比较具体的了解。提高设备在用户手中使用的效率和可靠性，降低公司售后的成本，提高专业客户的满意度和认可度，提高客户对公司的忠诚度。提供使用方法，可以为一般使用用户提供在使用过程中出现的操作问题，减少公司在客户应用培训方面的成本，降低公司售后培训业务量，降低公司售后成本。还可以提高客户的操作能力，提高客户对产品使用的满意度，和对公司的满意度及忠诚度。提供产品一般性故障的特点及解决方法，可以使客户在使用产品过程中，对设备出现的一般性故障第一时间得到处理和解决，使得客户在使用过程中因为设备问题给客户的使用造成的影响降到最低。提高客户对设备的使用效率，提高客户对设备稳定性的保障能力，增加客户对公司的满意度，对产品的信心，对公司的忠诚度。降低公司对售后的工作量，降低公司对售后工作的投入成本。2. 企业还可以通过系统门户论坛等动态交流平台与客户进行在线交流，为客户解答疑问，引导客户对系统的正确维护和应用。这样既可以及时解决客户的相关问题，也可以最低成本为客户售后问题得到解决。6、 售后问题的保障机制要想把售后服务做好，就要有效保障人员、资源、技术、过程等因素的到位。首先要保障的是运维服务的能力，如专业的服务人员团队和技术储备、完整的服务保障体系，以及规范的服务管理过程。这其中主要包括策划、实施、检查、改进等主要的几个过程。（1）策划1. 根据自身的业务定位和能力，策划服务对象的服务内 容与要求，并形成服务目录；2.依据服务目录策划如何建立相应的组织架构和管理制度。3.对人员、资源、技术、和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系。4.策划如何管理，审核并改进服务质量，建立内部审核 （2）实施1.制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施；2.建立与需方的沟通协调机制。3.按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估。4.提交满足质量要求的交付物。（3）检查 1.定期评审服务过程及相关管理体系，以确保服务能力的适宜性和有效性；2.调查用户满意度，并对服务能力结果进行统计分析；3.检查各项指标达成情况。（4）改进 1.建立服务能力管理改进机制； 2.对不符合策划要求的行为进行总结分析； 3.对未达成的指标进行调查分析； 4.根据分析结果确定改进措施，制定服务能力改进计划。七、人员要求 对人员的管理主要涉及到对人员的储备、培训及考核。对每个人员的知识要求分为基础知识、专业知识、综合知识。基础知识为与信息技术相关的基本知识，专业知识为从事售后服务所必备的知识，应具有较为系统的内容体系和知识范围，如网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。综合知识为与服务相关的企业和行业知识。八、服务平台的要求 服务必然要有相应的服务平台和服务工具，（1）服务台的管理要求：1. 设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以使热线电话、传真、网络、电子邮件等。2. 设定专人负责服务请求的处理。3. 针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督考核。（2）服务台的关键指标 1.服务台的管理制度； 2.日常工作记录的完整性； 3.用户评价记录。九、技术要求 技术是服务的关键，没有相应的技术支撑任何系统集成的服务都是空中楼阁。在技术方面必须具备信息采集手段的有效性，核心技术的掌握程度，诊断方案或手册的可用性。必须要有解决问题的技术指标和标准，解决问题的方案，测试环境、测试标准和方法。 十、过程 服务级别管理过程一定要建立服务目录，与需方签订服务级别协议，根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制包括SLA完成情况，达成率等，在SLA评估后制定改进内容及改进措施。十一、服务标准 （1） 运营和维护服务类型 1 .基础服务 确保计算机信息系统安全稳定运营，必须提供的基 础性的保障和维护工作。 2.性能优化服务 计算机信息系统在运营过程中，各项应用（硬件基础 平台、系统平台、存储平台、应用系统平台、安全平台等）、各项业务的性能、效能的优化、整合、评估等服务。 3. 增值服务 保证计算机信息系统运营的高效能、高效益，最 大限度的保护并延长已有投资，在原有基础上实施 进一步的应用拓展业务。（2） 运营和维护服务内容 1. 基础服务内容 1.1物理环境管理和维护 .机房管理和维护 为保证机房内所有设备的安全、稳定、无故障运行，监控机房的环境、监测并定期检查电源、通风、接地等所有机房设施的工作状态，发现并报告问题和提出变更建议。a）电源管理：将电源有效分配到系统中不同的设备组件。应考虑电源设备参数对设备的影响，如过压、过流、浪涌、短路等。b）等电位管理：应设置配电系统、各类电子设备及附属设施、防雷等的等电位体，并考虑静电防护、感应雷电可能形成的电磁脉冲和过电压的干扰和毁坏等。c）设备管理：计算机信息系统设备的日常运行和管理、可靠性评价。d）环境管理：应考虑机房内通风、温度、湿度、灰尘、灯光等的配置；考虑机柜放置与冷却效率和制冷单元热点的关系；以及可能因功能扩大引起的冷却效率问题等。e）灾害预防：应考虑物理和自然灾害发生的可能性，制定应急预案。 .其它管理和维护a）布线系统管理和维护：监控、诊断、分析设备间、弱电井等区域配线设备、线缆、信息插座等设施，及网络通信线路的工作状态和可能的故障状态，发现并报告问题，提出维护建议，保证系统运行的高可靠性和维护的高效率。b）监控系统管理和维护：监控、诊断、分析门禁系统、各类监控设备等的运行状态、参数变化、提示信息等，发现并报告问题，及时变更、维护，保证监控系统的可靠性。 1.2网络基础设施管理和维护 为保证路由设备、网络交换设备等网络基础设施的安全性、可靠性、可用性和可扩展性，保证网络结构的优化，定期评估网络基础平台的性能，制定故障维护预案，及时消除可能的故障隐患，制定应急预案，保证网络基础平台的高可靠性、高可用性。 1.3 数据存储设施 为保证数据存储设施，如服务器设备、集群系统、 存储阵列、存储网络等，以及支撑数据存储设施运行的 软件平台的安全性、可靠性和可用性，保证存储数据的 安全，定期评估存储设施及软件平台的性能，确认数据 存储的安全等级，制定故障应急预案，及时消除故障隐 患，保障信息系统的安全、稳定、持续运行。 1.4系统平台管理 为保证操作系统、数据库系统、中间件、其它支撑 系统应用的软件系统及网络协议等的安全性、可靠性和 可用性；定期评估系统平台的性能，制定系统故障处理 应急预案，及时消除故障隐患，保障信息系统的安全、 稳定、持续运行。 1.5 应用系统管理和维护 保证在系统平台上运行的各类应用软件系统的安 全性、可靠性和可用性，定期评估应用软件系统的性能、 功能缺陷、用户满意度等，及时或与开发商沟通消除应 用系统可能存在的安全隐患和威胁、根据需求更新或变 更系统功能。 1.6 数据管理和维护 数据管理是系统应用的核心。为保证数据存储、数据访问、数据通信、数据交换的安全，定期评估数据的完整性、安全性、可靠性；制定备份、冗灾策略和数据恢复策略，消除可能存在的安全隐患和威胁。 .数据安全性管理和维护a）安全评估。应对数据的完整性、可靠性、可用性和保密性等要素进行评估，制定数据管理和数据恢复策略，保证数据的安全。b）数据访问控制：应制定数据访问控制策略、访问权限控制策略、非授权访问处理策略，防止未经授权的数据访问、修改、移动、删除、毁损等。c）数据存储与冗灾：应制定数据存储、数据冗灾策略，评估数据存储的安全性，保证数据存储的完整性、可靠性；制定数据存储事件处理预案；d）数据通信安全：应评估数据通信的安全性，制定数据通信的安全策略，保证数据的完整性、可靠性、保密性和不可抵赖性；制定数据通信应急处理预案； .媒介安全性管理和维护 应制定媒介管理、权限策略，制定媒介泄露的处理 策略，明确责任，保证数据保管的安全。 1.7 安全管理和维护 保证物理环境和系统运行的安全，物理环境安全包 括机房监控、门禁系统、灾害预防、等电位系统、消防 系统等等；系统运行安全包括风险评估、安全策略、安 全机制、安全级别、病毒防护、补丁管理等等。定期检 查和评估可能的安全隐患、缺陷和威胁，制定安全恢复 预案。.风险评估应对系统的安全威胁、脆弱性、漏洞进行评估，对安全 管理进行评估，制定风险应对策略和风险处理机制，及 时消除或弱化风险，并将残余风险控制在可控范围内。.安全策略应制定物理环境、基础平台、数据、应用软件、事件管理等的信息安全策略，实行信息安全教育，明确责任，采取相应的安全措施，实施安全策略的综合管理。.安全级别应根据GB17859-1999计算机信息系统安全保护等 级划分准则，评估安全等级，定义安全级别。.安全机制定义不同的安全机制，包括加密机制、访问控制机制、身份认证机制、数据完整性机制、数字签名机制等，制定事件处理流程和机制，避免安全威胁和隐患。.数据交换应规划建设数据安全交换平台，保证内、外网络之间数据交换的安全。应制定数据安全交换、交换过程，保证数据的完整性、可靠性、安全性策略；制定数据交换事件处理预案