B2C电商的物流危机管理

B2C 电商的物流危机管理电商的物流危机管理 B2C 电商企业的物流危机分析 B2C 电子商务企业在物流运作中 首先从接受客户订单开始 然后处理订单 并将处理结果传送给仓储部门 通知仓储部门按订 单发货 当仓储部门接到 B2C 平台传来的发货清单后 拣选商品然 后组合包装 发给运输部门 运输部门经过航空 火车或汽车等干 线运输 将大宗商品运往各大城市的二级配送站或配送中心 二级 配送中心再根据发货清单重新拣选商品 重新组合在运输工具里 再配送给当地的客户 完成最终的递送服务 如图所示 在整个运作流程中 所有物流活动都由订单拉动 并依靠与之 相匹配的物流运作主体 资金 设备和人才完成物流活动 任何环 节出现意外情况或潜在隐患 都可能给 B2C 电子商务企业带来物流 危机 1 订单危机 订单危机是指 B2C 平台不能及时 准确处理灵活多变的订单信 息而给后续的物流环节带来操作不及时 操作不恰当的物流危机 按订单的变化情况 订单危机分为 1 订单量不稳定带来的空仓或爆仓危机 危机根源在于客户 需求瞬息万变 网购过程中存在着许多不确定因素 使得 B2C 电子 商务企业很难通过电子订货系统 EOS 统计分析出订单规律和物流 需求规律 也就不能制定有效的库存管理模型 存在空仓或爆仓的 危机后果 2 订单量急剧增加 超负荷运作的物流危机 一方面 当订 单量急剧增加 原有的 EOS 超负荷运作 对订单的处理速度可能跟 不上客户下单的速度 订单信息就不能及时 准确地传送到后续的 物流环节 导致后续的物流环节操作不及时和操作错误等后果 另 一方面 当订单量急剧增加 物流任务量也急剧增加 如果物流设 备和人员配置不足 将会超负荷运作 出现操作效率低下 操作错 误 货物破损 延迟交货 配送线路复杂 超载等后果 3 订单量急剧减少的物流危机 面对订单量急剧减少 很多 物流企业不会及时处理订单任务 而是等任务量堆积到一定程度时 再作处理 以获得物流规模效益 这势必会导致延迟交货 客户抱 怨多 网站信誉受损等后果 此危机的根源在于 B2C 电子商务的物 流成本本来就高 规模效应较难实现 当订单量急剧减少时 为了 控制物流成本 不得不累积订单以便集中处理来降低损失 2 供应商送货危机 供应商送货危机是指 B2C 平台的供应商货源不足 延迟交货 供应商换货 供应商所送商品存在质量缺陷等带来的交易取消 交 易纠纷 物流投诉 信誉受损 客户流失等危机 危机根源在于 B2C 电子商务企业与供应商未形成长期稳定的战略合作关系 未进 行供应链管理 导致供应商的生产计划 零部件 原材料采购计划 成品仓储计划 运输计划等与 B2C 平台的需求脱节 3 物流人才危机 中高级人才匮乏 制约了电子商务物流在信息化 智能化和机 械化方面的发展和提高 为后续的物流运作带来危机隐患 甚至直 接影响 B2C 的网络经营与扩张 而操作层物流人员过多 素质低 流动率高会使物流企业取消职业技能和职业素质培训计划 不实施 有竞争力的晋升薪酬机制 这些问题都会使得电子商务企业在提高 物流服务水平 建立良好企业形象 维护商业信誉方面存在危机 中高级电子商务物流人才需要具备物流管理 电子商务 供应 链管理 计算机信息管理这四方面综合知识 这种复合型人才的培 养具有一定难度 物流人才危机的根源是操作层业务简单 往往具 备初中文化的人员即可通过简单的培训上岗 另外 随着电子商务 的发展 创造了更多物流就业机会 人才流动率高 4 物流资金链断裂危机 物流资金链断裂的严重后果就是物流系统的继续扩张和提升将 会停滞不前 直接危及到网站的持续经营 甚至导致网站倒闭 出 现这种危机的根源是外界风险投资商 风投 不再继续投资 其原 因往往是 自建物流巨大的初始投入成本和高昂的运营成本 使得 物流环节占用资金太多 出现 烧钱 局面 加上网站经营不善 盈利空间狭小或长期亏损等因素 风投不再青睐 5 物流外包合同变更的危机 外包物流企业突发地或经常性的擅自变更合同内容 或终止合 同时 都会出现乱涨价 延迟交货 错误操作 货物破损 服务态 度恶劣 换货 出卖客户隐私 停止物流服务等问题 其后果是客 户对物流抱怨多 不满意情绪高 交易纠纷多 导致网站形象受损 信誉降低 甚至面临客户流失 盈利空间变小等经营危机 危机根源在于 B2C 电子商务企业依赖物流企业 长期的物 流外包 使得 B2C 电子商务企业在自建物流系统 物流管理上丧失 成长机会 只能依赖物流企业 物流企业低利润空间下生存的无 奈之举 由于我国的物流企业太多 经营规模小 功能单一 核心 竞争力不强 增值服务少 导致物流企业竞相杀价的恶性竞争态势 电子商务企业也就趁机挤压物流企业 使其生存压力更大 加之不 断攀升的油价和高昂的路桥费 使得物流企业长期在低利润空间下 生存 不得不变更合同内容来弥补利润亏损 电子商务企业与物 流企业的实时交流难实现 一些大中型的物流企业投入巨资建设的 管理信息系统可能与电子商务企业的系统难以对接 导致不能实时 监控 B2C 电商企业的物流危机应对 企业危机管理可以从危机的预防 危机的化解 危机后的总结 这三个阶段采取有效措施加强危机管理 及时控制危机的恶化 缓 解危机期间的各种关系 化危为安 最大限度地减少或避免损失 1 订单危机管理 在针对订单的危机管理时 事前防范在于建立有效的危机预警 机制 从 EOS 开始 收集 处理和监测订单信息 发现日订单 周 订单 月订单 季度订单 年订单的最大值与最小值规律 平均量 规律 涨跌规律 一旦超出原来的走势规律 立即启动危机处理方 案 如 根据订单涨势规律 适当升级 EOS 的处理能力 适当增 加自动化 信息化 机械化物流设备和中高级人才的配置力度 以 预防超负荷运作问题 根据日 周 月 季度 年订单变化规律 在库存管理方面设定安全库存机制和经济批量订购机制 以预防空 仓或爆仓危机 事中的订单危机管理就是针对此次危机类型 危机程度和危机 根源 结合企业内外部环境 快速给出正确的危机解决方案 因此 危机解决方案没有放之四海而皆准的标准方案 例如 当出现订单 量急剧增加带来的超负荷危机时 可以及时配置和添加物流设备和 物流人员 也可以在 B2C 平台上如实告之客户不能及时送货的原因 并以请求谅解的方式来缓解客户的不满情绪 避免和缓解超负荷运 作的物流危机 事后恢复和总结主要是收集和整理此次的危机根源 危机程度 危机后果 危机的解决办法 危机解决效果等信息 然后归档分析 为未来的危机防范和危机处理提供决策依据 2 供应商送货危机管理 防范 控制和处理供应商送货危机的有效办法有两种 1 供应链管理 B2C 电子商务企业与供应商采用供应链战略合作 机制 能有效解决供应商送货危机 通过供应链管理信息平台 B2C 平台的订单信息 需求信息 物流信息均能及时 准确地传递给供 应商 供应商通过后台的 ERP 系统和物流系统对 B2C 平台的需求和 物流进行协同管理 在事前 事中 事后都能有效解决供应商缺货 送货延迟等危机 另外 通过供应链战略合作机制和绩效评估机制 也能在事前 事中 事后对供应商的送货能力 商品质量等进行有 效监控和约束 解决供应商随意换货 商品质量不合格等危机 2 买断经营 买断经营就是 B2C 电子商务企业直接从供应 商那里购入商品 存入自建仓库中 然后在 B2C 平台上架销售 再 根据订单信息直接从自建仓库发货出去 买断经营能有效地保证商 品品质 及时发货和支持平台的各种营销活动 避免供应商延迟交 货 随意换货等危机 3 物流人才危机管理 针对中高级电子商务物流人才匮乏的问题 B2C 电子商务企业 除了呼吁社会大力培养外 就是企业自培和对外引进 对于操作层 物流人员的危机 应该制定合理的人才招聘制度和薪酬制度 设置 有竞争力的晋升机制 以稳定人才队伍 提高员工职业技能和素养 4 物流资金链断裂的危机管理 解决资金链断裂危机的关键是优化网络经营 提升 B2C 平台的 核心竞争力 让风投持续青睐 继续追加投资 另外 在自建物流 系统时 应根据网络经营规模 合理匹配物流设施 设备和物流人 才 避免盲目投资出现的 烧钱 状态 5 物流外包合同变更的危机管理 防范 控制和处理物流企业随意变更合同内容的办法有三种 第一 采用自营物流的方式 或者部分自营加部分外包的方式 从根本上避免全盘外包的弊端 在部分自营加部分外包的运作模式 下 可以是核心物流采取自营 非核心物流采取外包 客户集中度 高的地区采取自营 其他地区采取外包 核心产品采取自营 低价 值产品采取外包 重要客户采取自营 一般客户采取外包 第二 采取分散外包的方式解决依赖于某一家物流公司带来的 物流危机 具体做法是 B2C 电子商务企业将需要外包的物流任务 分成多个模块或多个区域 不同模块或不同区域的物流任务外包给 不同的物流企业 第三 外包物流时 对物流企业采取事前慎重选择 事中严格 监控 事后评估的危机管理办法 事前通过严格的评选制度 择优 选择有一定经营规模 良好信誉 专业经验的物流企业进行合作 然后与物流企业商讨合作协议 就物流服务中的方方面面进行约束 和制定规范的操作