龚举成：QCC案例实战演练ly

品质管理 持续改善 浙江省医院药事管理质控中心品管圈（Quality Control Circle Q.C.C）案例实战演习,李盈,1.管理，教育用 2.改善及解析用3.源流管理用 4.现场操作标准用,可应用反转法，由找要因变换为找对策方法,特性要因图,1.决定改善目标 2.明了改善的效果3.掌握重点分析,柏 拉 图,能以前面几项为改善之要点，可忽略最后几项,1.日常管理用 2.收集数据用3.改善管理用,查 检 表,帮助每个人在最短时间内完成必要之资料收集,应用层别区分法，找出资料差异的因素，而对症下药,层 别 法,借用其他图形，本身无固定图形,1.了解二种因素(或资料)之间的关系2.发现原因与结果的关系,散 布 图,应用范围较受限制,1.掌握制程现况的品质2.发现异状即时采取行动,生产现况中，品质让其稳定的一种管制情报,管 制 图,1.了解分布 2.了解制程能力3.与规格比较 4.批品质情况,直 方 图,手法,图 形,用 途,备 注,了解一批品质之好坏,QC七大手法,1.繁杂的文字语言，结合成易懂的方案2.用以认清事实与突破现状,语言的收集，再以相互间关系以一览表的构架组合,亲和图法(KJ法),1.应用系统展开 2.工程不良原因追查3.多元性思考，可明确找出问题的方法,矩阵图法,应用很广，从二元或三元配置中可解决问题的构想,1.找工程中之要径路线法2.用于如期完工或赶工作业，可降低成本,箭头图法,甘特图的扩大使用又称PERT法有效管理进度的方法,1.寻找最佳决策案 2.目标管理的测定3.系统上之预测及对策的测定,PDPC法,是过程决策计划图，可使其过程达到结果的方法,1.复杂工程解析2.复杂多变数的品质评价3.资料之解析分析,矩阵数据解析法,是矩阵图上要素间定量化，多变数解析法之一,1.能导出适当解决对策的有效方法2.用于要因具有复杂的关系,关连图法,与鱼骨图功能类似适用于大问题之要因展开,1.可应用5WHY法 2.以展开找对策型3.基本机能之展开,系统图法,目的、手段环循的一种展开法常与鱼骨图转换使用,手法,图 形,用 途,备 注,新QC七大手法,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计 划 Plan,实 施 Do,确 认 Check,处 置Action,无效果,开 场成立QCC小组、设定圈名及圈徽,,加油站,,圈名圈徽设定的过程,先订圈名、再订圈徽订圈名的方式开一次圈会，现场进行头脑风暴，然后投票决定圈名 ，再一起想圈名意义先请圈员预先想好圈名，于开会前一天将数据交给主席汇整，然后开一次圈会，投票或利用亲和图法决定圈名，再一起想圈名意义圈员自行想好圈名及其代表的意涵，制作成PPT，于开会时报告，再由大家投票决定,,部门名字：急诊圈、门诊圈、OR圈部门属性：南丁格尔圈、小护士圈凝聚向心力之文字：同心圈、协力圈、自强圈代表希望的感觉：晨曦圈、动力圈、光明圈文字的巧合性：橡皮圈、游泳圈、甜甜圈、呼拉圈动画片人物：淘气阿丹圈、皮卡丘圈、蜡笔小新圈品管圈活动主题：降低差错圈、满意圈文字的反义词：摸鱼圈、等会圈、药到命除圈动物的名称：乌龟圈、瓢虫圈、狗狗圈、青蛙圈,圈名九类型（个人经验）,,圈徽含义,外观、整体含义细节、局部含义和单位部门是否关联颜色含义,,圈名征集46个提案，个个精彩！,珍贵的圈名征集手稿哦，满满三页；选哪个呢，好为难哦？！该怎么办,,具备问题意识而找到问题进行活动主题评选以合适的陈述方式叙述主题（动词名词衡量指标）针对衡量指标说明定义及计算公式明确选题的理由,主题选定,,找出问题点的方向,日常管理指标问卷调查日常作业中常见的交谈中发现从作业的结果或反省中发现,,Importance Performance Analysis；IPA,不满意,重 要,不重要,满 意,3,3,,发现问题的方法十点分析法,1.有困难的事 2.有困扰的事3.不顺利的事 4.不理解的事5.领导提醒的事 6.被抱怨，挨骂的事7.被其它单位批评的事 8.比其它单位差的事9.有差异的事 10.危险的事,,护理部 门诊,增加门诊病患候诊满意度降低门诊预约挂号患诊就诊延迟率提升护士门诊及夜诊排班制度满意度降低门诊护士未依规定叫号次数提升门诊多科看诊转科效率提升门诊病人对于护士宣教满意度降低门诊护士因物品准备不充分，而被医师指责之件数,,护理科 加护病房,提升工作环境之整齐度增加病患家属对基本护理照护服务之认知率降低护理人员对医疗处置登录之错误率降低加护病房医护人员洗手之不确实率降低气管内管之滑脱率降低血管内装置造成院内血路感染率提升加护病房家属对病患身上管线的认知率降低急救车之缺药率,,主题选定,,主题选定,,主题选定,,问题点书写格式,动词（正向或负向）名词（改善的本体）衡量指标,,问题点书写格式,动词（正向或负向）提高名词（改善的本体）门诊病患衡量指标.满意度,动词（正向或负向）.降低名词（改善的本体） .住院病人衡量指标.出院等候时间,问题（课题）的类型及解决方法,优先次序矩阵评 价 法共识标准法（CCM）完全分析标准法（FACM）,主题选定的方法,记名式团体技巧多重投票法排 序 法加权投票法,住院病房主题评价表,圈员共10人，每人两票,住院病房主题评价表,圈员共10人，每人两票,,住院病房主题评价表,,评价项目与等级分数,住院病房主题评价表,本次品管圈主题为：降低病房红灯使用次数,,说明选题理由,说明做这个题目的效益跟价值对单位而言对护理部而言对医院而言对病人而言可不断唤起所有圈员的使命感、价值感并藉由此过程判断此题目的合适性：降低病房红灯使用次数，做此题目有啥益处?,,衡量指标定义及计算公式说明,主题：降低病房红灯使用次数红灯使用次数定义?红灯使用次数计算公式 （A / B） 100%,A：每日红灯使用次数B：每百住院病人,QCC活动步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状保握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计划 Plan,实施 Do,确认Check,处置Action,无效果,计划进度表,30,40,20,10,QCC活动步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计划 Plan,实施 Do,确认Check,处置Action,无效果,现状把握,将现行工作内容充份掌握(流程图)到现地,针对现物,做现实观察(三现原则、查检表）把现象与标准的差距,不对的地方及变化,加以观察纪录归纳出本次主题的特性 (掌握重点、柏拉图),,现状把握,流 程 图,查 检 表,柏 拉 图,降低病房红灯使用次数,,护士询问何事,处理问题,红 灯 响,问题处理结束,现状把握流程图,,现况把握-查检表,点滴问题,误按红灯,未 回 答,换 药,管路问题,疼 痛,MBD事宜,红铃掉落,找 护 士,其 他,现况把握-查检表,,现况把握-查检表,现况把握-查检表,,改善前柏拉图,收集日期：07/02/26 07/03/10,总住院人日数：768人日,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计划 Plan,实施 Do,确认 Check,处置Action,无效果,目标设定内容表达方式,完成期限 目标项目 目标值在12月31日前 降低住院病房红灯使用次数目标值=现况值改善值 =现况值(现况值 x 改善重点 x 圈能力),,现有规定或基准领导要求依据医院或单位之方针及计划并考虑目前圈能力，由全体圈员共同订定之目标达成可能性，是否为能力所及？是否能于活动期限内完成以医学或管理文献查证后之结果参考其它医院（平行展开）标准,目标设定方法,,现况把握-查检表,现况值=44.6件/每百人日,,改善前柏拉图,收集日期：07/02/26 07/03/10,总住院人日数：768人日,,住院病房主题评价表,共10人进行评价，给与1-5分,3.4/5.0=68,,目标设定内容表达方式,完成期限 目标项目 目标值在12月31日前 降低住院病房红灯使用次数目标值=现况值改善值 =现况值(现况值 x 改善重点 x 圈能力) =44.6-（44.6 x78.2% x 68%) 每百人日44.6件降低20.9件 。,,目标设定,改善重点 X 圈改善能力 78.2% X 68% = 53%,每百人日次,53%,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状保握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计划 Plan,实施 Do,确认 Check,处置Action,无效果,,解 析,依现状把握找到的特性,列举出所有可能原因从要因中辨明其重要原因（要因）依重要原因进行验证，找出真正原因（真因）,问题原因要因真因,头脑风暴、鱼骨图、 关联图、系统图,表决(记名式团体技巧),查检,柏拉图,,真因验证常用的方法,由鱼骨图中直接圈选要因（主观/经验）直接进入对策拟定请单位同仁协助提供意见，再进入对策拟定将要因放入查检表，收集数据后收敛要因，再进入对策拟定事先判断要因，分为可查检及不可查检之要因可查检的要因：将要因放入查检表，收集数据后收敛要因，再进入对策拟定不可查检的要因：直接进入对策拟定由过去的数据获得要因，尽可能由信息室提供,,为何点滴问题会造成红灯使用次数高,人,事,方 法,物,解 析,,为何点滴问题会造成红灯使用次数高,,解析特性要因分析(1),为何点滴问题会造成红灯使用次数高？,物,事,人,护理人员,病人,,解析特性要因分析(2),为何点滴问题会造成红灯使用次数高？,材质不良,导气针不良,导气孔不良,Bag破洞漏水,控制阀不良,物,纸胶脱落不粘,高度不足,卡榫无法固定,点滴架,事,更换衣服,吃饭,请假,洗澡,人,护理人员,操作不当,未插导气针,固定不当易反折,未按时间查看,加药种类多,点滴滴空,滴数控制不佳,时间未控制好,灯光太暗,紧张怕滴空,痛,不方便影响作息,打针部位,红,肿,姿势不当,想出院,自觉病情好转,自拔,不想打点滴,要求调整滴速,要求打点滴,点滴管脱落,病人,点滴问题真因查检,,解析真因验证(1),点滴问题,解析真因验证结果(1),材质不良,导气针不良,导气孔不良,Bag破洞漏水,控制阀不良,物,纸胶脱落不粘,高度不足,卡榫无法固定,点滴架,事,更换衣服,吃饭,请假,洗澡,人,护理人员,操作不当,未插导气针,固定不当易反折,未按时间查看,加药种类多,点滴滴空,滴数控制不佳,时间未控制好,看错,灯光太暗,紧张怕滴空,痛,不方便影响作息,打针部位,红,肿,回血,姿势不当,想出院,自觉病情好转,自拔,不想打点滴,要求调整滴速,要求打点滴,点滴管脱落,病人,点滴管脱落,姿势不当,时间未控制好,为何 点滴问题 会造成红灯使用次数高？,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计划 Plan,实施 Do,确认 Check,处置Action,无效果,,对策拟订,针对真因来思考改善对策评价改善对策(可行,经济,效益性)对策内容应为永久有效对策,而非应急临时对策考虑对策相互关系,拟订实施顺序及期间并进行工作分配对策拟订后,需获得上级核准方可执行,,对策拟订(1),问题点：为何点滴问题造成红灯使用次数高？,原因分析,对,策,方,案,实施计划,负责人,（1）教导人员计算及控制点滴滴数,1.时间未控制好 且未按时查看 导致点滴滴空,（2）宣导至少1-2小时查看病人,4/10,4/13,邱柔蒲,（1）宣导每班查看注射部位贴布是否牢固与适当,2.点滴管脱落,（2）教导护理人员正确固定方法,4/10,4/14,杨佳纹,3.姿势不当,制作宣教卡提醒病人高度及姿势,4/08,4/14,彭欣怡,,对策拟订一览表,问题点,原因,对策拟定,采纳,负责人,评 价,总分,可行性,效益性,经济性,（评价计分方式：优：5分、可：3分、差：1分，圈员人数： 人，总分 分以上判定为采行对策）,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状保握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计划 Plan,实施 Do,确认 Check,处置Action,无效果,,对策实施,执行改善案转动P-D-C-A调查对其他工作或其他部门有无副作用,,对策实施与检讨,,为何点滴问题造成红灯使用次数高？,,对策实施计划(P)&实施(D),如何改善点滴问题降低红灯使用次数,1,2,3,5,4,宣 教 卡 （前）,宣 教 卡（后）,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计划 Plan,实施 Do,确认 Check,处置Action,无效果,,效果确认,把实施结果与改善目标加以比较注意衍生的效果,尤其负效果应采取因应措施列举出直接的,定量的,经过确认的效果(经济效益) 有形成果列举出间接的,衍生的或无形的效果 (雷达图或条列式) 无形成果,,效果确认使用方法,有形成果柱 状 图推 移 图柏 拉 图无形成果雷 达 图,,效果确认,步骤说明此阶段之效果确认是全部的对策实施完毕一段时间后所得到的效果某些对策也许会有相辅相成的效果，所以在这一阶段是做总效果之确认,,效果确认注意事项,有形成果改善前后之比较方法：可运用推移图、柏拉图等目标达成率与进步率的计算：达成率【(改善后数据改善前数据) (目标设定值改善前数据)】100% 进步率【(改善后数据改善前数据) 改善前数据】100% 将改善成果换算为金额来表示，会更加具体,,效果确认注意事项,无形成果加强内、外沟通，增加人际关系加强向心力的互动更合乎人性而有朝气的工作环境对人力资源作更佳的运用减少员工流动、缺席与怠惰增加工作上之安全感对企业组织之目标与产品有更大的认同,,效果确认之方式,目标达成100%10%是不错的，目标达成率高于150%或低于80%者应提出说明 改善前后结果以柏拉图或其他图形比较可计