售前售后客服的沟通技巧

精品文档 1欢迎下载 沟通技巧沟通技巧 售前沟通 1 招呼的技巧 热情大方 回复快速当买家询问在么的时候 可以作答 亲 在的 正等您呢 很高兴为您服务 要在买家咨询的第一时间 快速回复买家 因为买家买东西都会货比三家 可能同时和好几家联系 这时候谁第一时间回 复 就占了先机 2 询问的技巧 细致缜密当买家询问店里的商品时 如果有的话 就跟客户 介绍这个商品的优点好处等 如果询问的商品已经没有了 可以这样回答 真 是不好意思 这款卖完了 有刚到的其他新款 给您看一下吧 不要直接回复 没有 这个时候要做到 即使没有也让客户还想看看店里其他的商品 所以注 意回答的技巧 3 推荐的技巧 体现专业 精确推荐客服 亲 让您久等了 这两款风格简 洁 时尚 很受年轻人喜欢哦 这是链接地址 这样专业准确的告诉了卖家 你是用心的为他挑选了合适的商品 而不是单纯为了商业利益 4 议价的技巧 以退为进 促成交易如果客户继续议价的话 这个时候 可 以通过其他方式 比如小礼品 会让客户觉得就算没有讲下价来 也有成就了 注意 当话语很长的时候 不要一次性打这么多 因为卖家等久了 可能就没 有耐心了 可以一行为一段 接着就发出去 再继续打 这样不会让买家等太 久 这个时候买家说贵的话 顺着买家的意思 承认他们说的贵 但是委婉的 告诉客户物有所值 一分钱一分货 要告诉买家需要综合考虑的 不只是要看 商品 还要看包装品质 价格 品牌 售后等委婉的告诉客户 这样的话 大 部分买家都会比较满意的 关于议价 我们平时买东西 那些地方可以议价呢 议价也是需要空间的 人 人消费都有议价的想法 但是去沃尔玛等就不会议价 因为找不到议价的地方 而且有优惠就已经给出来了 我们要做网上的 沃尔玛 家乐福 超市 不要做集市 如果给了客户集市的概念 那就是议价 如果给了议价的可能 那也要留出议价空间 不要一开始给价就给的太低 精品文档 2欢迎下载 5 核实技巧买家付款后 在买家下线前 把订单中的买家信息发给买家 让买 家确认下 避免出错 这样就会减少快递不到等的问题了 也给客户我们认真 负责的印象 6 道别的技巧成交的情况下 谢谢您的惠顾 您就等着收货吧 合作愉快 就 不打扰您了 简单大方的结束话题 也讲究效率没有成交的情况下 也要客气的回答 7 跟进的技巧 视为成交 及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的 情况下 这个时候要做到及时跟进 可以根据旺旺或订单信息里联系买家 告 诉买家这样告诉买家 也给买家施加了压力 我们已经为他的拍下 做出了努 力准备收到款就发货了 这时候一般情况下都会交易成功的 在此要注意联系 方式 如果打电话过去的话 扣掉是很正常的 因为客户可能要开会啊工作啊 等 所以也可以发短信确认下 不要直接问 买还是不买 这时候客户只有 2 个选择 一般的回答都会哦那算了 就不买了 没有成交的情况下 表示惊讶 要表示宽容 大度 欢迎再来 售后的沟通 1 发货后 告知发货 买家踏实可以通过旺旺 最好是站内信告知客户 手机 短信也可 只是成本高 尤其是客户多的情况下 物流做到能同时发给商家和 收件人的话 这个物流做的很好 2 该到时在推算正常快递快到的情况下 联系买家 问收获情况 如果没有正 常到达的话 我们可以帮买家查询物流情况 做个解释 即便有时候会延误 相信很多买家也会谅解 3 签收后客户签收后 及时回访跟踪信息问问客户的意见感觉怎么样 有意见 的 该解释的解释 该处理的处理 对与买家提出的意见和问题 我们在以后 的工作中也要做出改进 做到这点的话 我们新卖家是很大的优势哦 4 好评后新卖家和大卖家的区别 就是我们可以做到更细致 大卖家可能没有 很多精力 我们在收到好评后 要及时回复买家 感谢买家的支持工作等的 在此 也有差好评 什么是差好评呢 差好评就是客户虽然给了好评 但在 精品文档 3欢迎下载 好评里会说明并不满意 对物流速度等 但还是勉强给个好评这样的评价 我 们 要做如下解答 我们要再次解释 同时要注意 不要泄露买家信息 或者是 通过旺旺沟通 这时的沟通主要是道歉 道歉 在道歉 等买家原谅后 感谢 谅解 感谢给予好评 一般情况下 客户到最后都会给予谅解的 对于差评 也要同样耐心的解释 做到客户的理解 沟通没有标准的答案 仅供参考 每 个人都有每个人的习惯 只要在情理之中就可以 做好售前沟通 用诚心服务 打动每一个客人 在如今整个淘宝消费理性越发的成熟以及竞争愈演愈烈的情 况下 卖家靠什么去吸引顾客 靠装修 您比不过那些有专业设计团队的 靠 硬广或许可以 但是转换率少的可怜 不划算 这些硬性条件我们比不上别人 那我们就比软性的的 闲话少说直接进入我们今天的主题 服务做好售前沟通 用诚心打动每一个客人 售前沟通步骤售前沟通步骤 招呼 及时回复 礼貌热情 举例说明 买家 老板 在吗 客服 亲 在的 正等着您呢 很高兴为您服务 买家 你家新款还有吗 注 这款刚好卖完了 客服 真是不好意思 这款卖完了 有刚到的新款 给您看一下吧 总结 1 当客人询问的时候一定第一时间回答 因为有可以他是同时在问几个 卖家 如果你回答的慢一些可能就失去了一个机会 2 回复时一定要避免一个 字回答 如 在 没 没有 卖完了 这样的简单回答会让客人觉得你很忙 没空搭理 客人都是喜欢被重视的感觉 适当加一些旺旺表情效果会更好 询问技巧 热心引导 认真倾听 举例说明 如我家是卖化妆品的 买家 我 想买个精油 推荐一下客服 好的您是自己用 还是送人呢 买家 想送给女 朋友当礼物的 精品文档 4欢迎下载 客服 请问您女朋友的皮肤是偏油性还是偏干呢 皮肤大致分为这两大类 总结 因为在网上购物 看不到本人 有些是哪里人都看不到 更不用说是男 女了 所以询问很有技巧 通过询问知道客人的需求 买家 她有一点爱长痘 痘 一般长痘痘的皮肤都是偏油性的 推荐客服 好的 我帮您推荐最合适的 请稍后 亲 久等了 您女朋友的皮肤爱长痘痘 说明皮肤偏油性 毛孔堵塞才会引起 长痘痘的 首先清洁毛孔和调油 我帮您推荐了这款茶树精油 调油消炎杀菌 特别适合您女朋友 下面是产品链接 您去看看吧 总结 推荐一定要展现我 们的专业性 买家他们一般认为卖家都是专业的 所以我们也要对客人负责 用专业的心做专业的事 做精确的推荐 议价 以退为进 稍作让步 议价是每个卖家都必经的一个阶段 新手必学 的技巧 1 想占点便宜型买家 感觉有点贵 打个折吧 在这里我做了几种分类 卖家 亲我们都是明码标价哦 您买的心理踏实 宝贝虽然有点贵 但是值这 个价呢 宝贝的原料 品质 包装 售后 客人都觉得不错哦 该给我优惠您 不说我们也会给您的 我们是正品专卖 您请放心 2 买家 别人比你卖的便宜呢 你多少也得给点优惠吧 卖家 亲 同样的东西也有档次的区别呀 都是汽车 QQ 车只要几万 而法拉 利为什么要几百万呢 就算是同档 次的东西 也会因为品牌 进货渠道等因素而有区别 我不否认您说的价格 但那种价格我们这个品牌没办法做 精品文档 5欢迎下载 的 我也不介意您再多比较比较 如果您能选择我 我们会在我们力所能及的 情况下尽量给您优惠的 3 买家 我第一次在你这里买 给我打个折吧 卖家 非常感谢亲对小店的惠顾 不过 对于初次交易我们都是这个价格的哦 当然在我们交易后您就是我们的 老顾客啦 那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据 不同金额给予优惠的 4 买家 别人比你卖的便宜呢 你多少也得给点优惠啊 卖家 我完全同意您的意见 但您应该价格和价值是成正比的吧 从现在来看 您也许觉得买的比较贵 但是长期 来说反倒是最便宜的 因为你一次就把东西买对了 分摊到长期的使用成本来 说的话 这样是最有利的 常言 说 好货不便宜 便宜没好货 所以 我们宁可一时为价格解释 也不要一世 为质量道歉 5 威逼型买家 反正我就只能出这个价钱 你看行不行 行的话我就拍不行我 就去别家看看 卖家 这样的价格亲也可以开得出来 让我真是好佩服哦 呵呵 看来我们合 作的可能是比较小了 还请您多多 见谅 如果您一定要走 真是非常遗憾 不过我们会随时欢迎您再次光临 6 同情型买家 老板我还是学生 给我打个折吧我会介绍同学的 卖家 现在淘宝的生意也难做呀 竞争也激烈 我们这个月的销售还没有完成 任务呢 其实大家都不容易 何苦 彼此为难呢 亲再讲价的话 这个月我们就要以泪洗面了 请亲也理解一下我 们的苦衷吧 好吗 说钱不够的 那要看看是不是真不够 先试探一下 精品文档 6欢迎下载 7 买家 老板我卡里正好只有这么多钱了你就按这个价钱给我吧 这种显然 是想讲价而不是真的不够 卖家 哎呀 亲 本来如果您如果支付宝余额多一些呢 我就咬咬牙卖给您了 但是您这个差得也太多 我们完 全没有利润了 看来 我们只有等到您什么时候给支付宝充值了再为您安排发 货了 不过 因为这个销售得不 错 到时候我们真的不能保证一定有货的 8 犹豫型买家 还是再看看吧 卖家 网购之前考虑清楚是非常必要的 这样可以避免很多不必要的麻烦 那 么我们可以了解一下您需要考虑些 什么呢 了解他的疑虑再进一步解决之所需 9 担心质量问题的买家 你们产品质量怎么样啊 我以前没用过你们的牌子 也没听过啊 卖家 你放心我们已加信消保 并也提交的保证金 有淘宝做担保您还怕什么 呢 而且我们在上广州有自己的工 厂 精油全部从国外进口 在工厂进行分装 品质 100 保证 假一赔十 一 定要加入消保这样给客人安全感 总结 对客人的讲价 以退为进 稍做让步 一定不能太强硬 如 我们不讲 价的 这样让人觉得很不舒服 不 讲价但可以送一些小礼品啊 核实技巧 及实核实 买家确认 客服 亲 麻烦您好核实一下您要的茶树精油 要求包装好的 您的地址是 广东省 广州市 您确定一下 麻 精品文档 7欢迎下载 烦核实 谢谢 总结 核实很重要 很多客服忽视了 避免出错出现纠纷 这一步做好了可以 免去很多不必要的麻烦 道别 买家 我再考虑一下吧 客服 好的 谢谢光临 买不买都是朋哦 新货过三天就到了 到时记得来看 哦 我们随时欢迎您的光临 总结 和客人成为朋友 买不买态度都是一样的好 为下步销售做