客服部绩效考核标准(1.3)

客服部绩效考核标准客服部绩效考核标准 为了提高客服部整体服务质量 给客户带来更好的服务体验 通过合理和客观的绩效考核方式 奖励工作优秀人员 拉开表现优异员工与一般员工薪资结构 提拔优秀人才 绩效周期为当月 26 日至下月 25 日 绩效奖金额度绩效 最低最高平均 当月绩效最大 值 试用 GS 0500300 GS 组 GS0500300 300 实际人数 试用 QC 0600350 QC 组 QC0600350 试用个案 0600350 个案 个案 0600350 350 实际人数 试用活动执试用活动执 行行 0 0500500300300 活动活动 社社 群群 活动执行活动执行 0 0500500300300 代班长 0700550 550 实际人数 班长 0500300 代组长 0500300 组长 0500300 300 实际人数 备注 活动执行绩效标准尚未完善 待完善 试做可行再实施备注 活动执行绩效标准尚未完善 待完善 试做可行再实施 一 一 GSGS 组员绩效考核规则组员绩效考核规则 绩效奖金额度 绩效奖金额度 0 500RMB0 500RMB 平均绩效 平均绩效 300RMB300RMB 组员绩效奖金 基础绩效奖金 贡献度 其他附加 1 基础绩效奖金 基础绩效奖金 工作量绩效 QC 质量加 减成比例 1 1 工作量绩效 工作量绩效 基准奖金 工作量基准 实际工作量 1 根据不同阶段部门工作目标 可通过调整倍数增加工作绩效 如 因大量业务需处理 为了给 予处理多的人员更多奖励 将倍数向上调整 倍数可根据不同阶段重点进行调整 1 2 QC 质量加 减成比例 QC 质量基准值 70 战略性目标值为 80 差值倍数为 5 如果当月 QC 质量基准值80 则实际 QC 质量加 减成比例 1 80 实际 QC 服务值 5 其它无加成或减成 根据不同阶段部门工作目标 可通过调整倍数增加 QC 质量比例 如 业务量过低时 提高 基准值 目标值或差值倍数 加强服务品质 倍数可根据不同阶段重点进行调整 1 3 工作量基准 基准奖金 在合理业务量情况下 若人员当月工作量达到个人工作量基准 即可获得对应各业务量之基准 奖金 每日工作量基准如下 当月按照实际上班天数或工作分配进行计算 当月按照实际上班天数或工作分配进行计算 业务处理时间每日业务可受理量 平均处理时 间 分钟 上班时间吃饭时间 实际工作时 间 电话 论 坛 电话 6 翻班 720 分钟 10800 分 钟 120600100 12 0 论坛 5 加强班 540 天 11880 月 604808096 工作量基准基准奖金 80200 70150 60100 5050 翻班 加强 班 40 以下 0 因翻班工作时间 分白 晚班 加 强班为高峰时段 业务量无法平衡 故翻班降低 20 业务量 1 4 人员工作量系数标准 为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准 故对各渠道处理量系数比例进行以下调整 电话回 访 外挂取缔 业务 电话 接听有 效 无 效 论坛 回复 在线 回复 论坛 互动 QQ 回复 论坛操作 删 移 贴 不良 信息 外 挂 系数比例 110 1110 10 10 51 5 2 贡献度 当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划 并被采纳者给予 50 200 不等奖励 3 其他附加 3 1 帮扶新人 1 新人 入职 2 个月内的新人 2 帮扶者 要求绩效排名前 30 3 帮扶附加 如新人入组后第二个绩效考核周期的绩效 GS 组员平均绩效 则超出部分作 为帮扶者的附加 3 2 优秀员工附加 为了给予排名靠前的员工更多的激励 对排名前 30 的员工绩效加成如下 总体排名 绩效加成 前 10 10 前 11 20 8 前 21 30 5 举例 背景 QC 质量基准值 70 战略性目标值为 80 差值倍数为 5 当月个人工作量标准 翻班 1200 80 15 天 奖金基准 200 加强班 1540 70 22 天 奖金基准 150 QC 质检80 加成 工作 量 工作量 绩效QC 服务值 QC 加成比 例 当月基 础绩效 奖金 QC 服务 值 QC 加 成比例 当月基础 绩效奖金 A 员工 翻班 135035060 50 175RMB85 125 438RMB B 员工 加 强班 154020060 50 100RMB85 125 263RMB 二 二 QCQC 组员绩效考核规则组员绩效考核规则 绩效奖金额度 绩效奖金额度 0 600RMB0 600RMB 平均 平均 350RMB350RMB QC 组员当月绩效 工作量绩效 团队贡献度 其他附加 减 岗位津贴 1 1 工作量绩效工作量绩效 工作量绩效 基准奖金 抽查量基准 当月抽查量 系数 有效争议量 10 基准奖金基准奖金 在合理分配工作的情况下 若 QC 员工当月抽查量与当月抽查量基准持平 无有效争议 则该人员 可获得 200RMB 绩效 并作为基准奖金 抽查量基准 抽查量基准 QC 员工抽查处理时间预估为 10 分钟 例 要求员工每个工作日需至少满负荷工作 6 小时 根据每 月 22 个工作日来计算 每月要求员工最低抽查 792 例 并以此数值作为抽查量基准 系数系数 若员工当月抽查量 抽查量基准 则系数值为 0 8 若员工当月抽查量120 20 120 N 110 10 110 N 90 0 90 N 80 10 80 N 20 2 其他工作事项 其他附加 减 其他工作事项是指 QC 员工在当月工作中 承担除质量抽查外的工作事务 并对部门运转 提高服 务质量有较大贡献 对其给予 50 200 不等的 RMB 奖励 计算其他附加 减 3 岗位绩效 QC 团队为部门专项业务人员 拥有专业的客服技巧和技术 需承担提高整个客服部一线团队服务 质量的责任 故通过岗位绩效给予奖励 当月给予岗位绩效 100RMB 新任 QC 人员从第二个完整绩效考核周期开始使用此标准 三 个案组员绩效考核规则三 个案组员绩效考核规则 绩效奖金额度 绩效奖金额度 0 600RMB0 600RMB 平均 平均 350RMB350RMB 个案组员绩效奖金 1 岗位津贴 2 工作量绩效 3 质量绩效 4 贡献度 5 其他附加 减 1 岗位津贴 个案团队为部门专项业务人员 拥有专业客服技术 处理修复游戏中用户个案特殊问题 故通过 岗位绩效给予奖励 岗位津贴 100RMB 2 工作量绩效 1 工作量绩效 基准奖金 个人处理系数基准 当月系数 2 系数 当月个案受理量 由处理时间长短 分为 10 分钟 20 分钟 30 分钟 三个档次 系数换算 3 在合理分配工作的情况下 若个案员工当月抽查量与当月抽查量基准持平 无有效争议 则该 人员可获得 250RMB 绩效 并作为基准奖金 根据当月实际业务量可进行调整 3 贡献度 贡献度 工作绩效奖金 贡献度百分百 当月工作量达到个人承受饱和且超标的情况下 将会产生贡献度 3 1 贡献度参照下表 各员每月系数贡献加成员工预计可承系数 月 系数分值 10 分钟 1 20 分钟 2 30 分钟 3 各员每月系数 X 825 0 885 X 84510 00 885 X 86615 00 905 X 88620 00 925 X 90625 00 945 X 92630 00 965 X 94635 00 985 X 96640 00 1005 X 98645 00 1025 X 100650 00 825825 4 质量绩效 质量即工作正确率 个案由于工作特殊性 正确率达标的难度将大大增加 a 质量绩效 质量基准 普通错误量 10 100 b 当月系数 个人处理系数基准 则质量基准 0 c 错误分类 1 级 特大错误 查证失误 导致修复人员修复错误道具的 并修复后无法弥补的情况 修复错误 修复人员多修复或修复错道具 并修复后无法弥补的情况 2 级 严重错误 查证失误 导致修复人员修复遗漏的情况 修复错误 修复人员在修复中遗漏需要修复的情况 4 其他附加 减 a 团队业绩 1 当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划 并被采纳者给予 50 200 不等 RMB 奖励 2 个人平均业务量低于团队总业务量 90 绩效奖金扣除 20 低于团队总业务量 85 绩效奖金减半 3 当月工作基数达到 400 以上并无错误量将位于 50RMB 奖励 4 个案工作的特殊性 当月如有原则性错误 视情节 绩效奖金将扣除 10 至 80 或解除 劳动合同 新任二线人员从第二个完整绩效考核周期开始使用此标准 四 班长 代班长 绩效考核规则四 班长 代班长 绩效考核规则 绩效奖金额度 绩效奖金额度 代班长 代班长 0 700RMB0 700RMB 平均 平均 500RMB500RMB 班长 班长 0 500RMB0 500RMB 平均 平均 300RMB300RMB 班长 代班长 绩效奖金 基础绩效奖金 贡献度 其他附加 减 岗位津贴 1 基础绩效奖金 基础绩效奖金 班组平均绩效 如遇新人入组 则 如遇新人入组 则 截止本月 25 日入组已满 2 月的新人绩效才会计算入班组平均绩效 如遇员工离职如遇员工离职 转岗 则 转岗 则 该人员当月绩效不计算入班组平均绩效 2 贡献度 当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划 并被采纳者给予 50 200 不等 RMB 奖励 3 其他附加 减 b 班组业绩 1 班组平均绩效超过团队总平均绩效 115 绩效奖金额外加成 20 2 班组平均绩效低于团队总平均绩效 90 绩效奖金扣除 20 低于团队总平均绩效 85 绩效奖金减半 低于团队总平均绩效 80 绩效奖金清零 新任班长 代班长 从第二个完整绩效考核周期开始使用此标准 4 岗位津贴 为了鼓励及认可代班长工作表现 通过对班组人员有效管理 给用户带来良好服务故 给予当班 代班长 200RMB 岗位津贴 组长 代组长 绩效考核规则组长 代组长 绩效考核规则 绩效奖金额度 绩效奖金额度 0 500RMB0 500RMB 平均 平均 300RMB300RMB 代组长绩效奖金 基础绩效奖金 贡献度 1 基础绩效奖金 基础绩效奖金 班组班长平均基础绩效奖金 若团队无班组管理人员 则以组员平均工作量绩效计算 2 贡献度 1 当月个人提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划 并被采纳者给予 50 200 不等奖励 2 所带领之团队当月工作成效给部门带来重大效益 给予 100 200 奖励 其他制度其他制度 1 特殊岗位 支援 额外工作 因部分特殊岗位工作需专项人员进行执行 无法有效计算工作量及 QC 质检 储备干部 QQ 群 服务 YY 服务 游戏测试支援 故针对此批人员针对岗位性质给予特殊岗位津贴 300 400RMB 并计算当月班组平均绩效内 为了有效安排人员各业务工作 避免因业务量减少而造成闲置状态 故安排人员进行非本职业务 工作 如 PO 文 期待榜投票等 故给予 50 200RMB 奖金 备注 若当月除特殊岗位外 有进行正常之工作业务时 则将正常工作业务按照 基础绩效奖金 计 算并入特殊岗位津贴 若正常工作业务按照 基础绩效奖金 计算未负值 则不与特殊岗位津 贴进行合计 以上所有之业务奖金将于执行前与管理部进行确认 2 投诉与举报 对于投诉或举报成立的人员 根据情节严重给予 15 100 的绩效附减 3 过失 1 因违反公司 部门 规章制度 处以警告处罚 则扣除当月绩效 30 2 因违反公司 部门 规章制度 处以小过处罚 则当月绩效减半 3 因违反公司 部门 规章制度 处以大过处罚 则当月绩效为零 4 脱岗培训制度 为了提高 GS 整体服务水平 考虑对部分业务能力或服务态度相对较弱的员工进行脱岗培训 相关 说明如下 1 每次脱岗培训周期为一周 2 根据目前服务状况而制定培训标准 每次之标准可能不同 3 脱岗培训后依然不合格的员工 将停止发放绩效奖金 直到达到设定标准或整体服务平均水平 4 脱岗培训制定标准包括但不限于绩效排名 QC 质检 严重问题数 用户投诉量等 5 末位淘汰 组员 1 根据新员工转正之要求 转正员工单个绩效周期内绩效得分低于所有已转正员工平均绩效 75 则 视为不合格 并进行警告通知 2 三个绩效周期内出现两次 或连续两个绩效考核周期 绩效得分低于所有已转正员工平均绩效 75 的员工