青岛海景学习心得.doc

青岛海景学习心得 赴青岛海景大酒店学习心得我有幸于xx年3月18-21日随酒店组织，赴青岛海景花园大酒店进行实地考察与学习。 对于我来说机会难得，海景品牌效应的“传说”早已在我脑中根深蒂固。 心中暗下决心把握学习的每一分钟、每个细节。 青岛的景色秀美、空气怡人，利用课余时间我们也欣赏了一下青岛风景，看到了向往已久的大海风采，然而青岛大海的美远远比不上2天半我在海景用“眼见为实、用心感受、用脑、用手中的笔去记忆”这真实而有价值的学习内容，培训中感受最深、体会最深、感动最深的就是“海景企业文化”，海景的成功发展是靠许多因素共同作用的结果，最重要的是他们有一个文化制胜的坚定信念，海景的企业文化建设、企业管理和执行力还是给我留下了深刻的印象，下面逐一进行汇报 一、会议学习的总结 1、海景的文化建设这几天学习印象最深刻的要属企化部总监高峰所讲的海景企业文化，高峰总监以幽默风趣的语言详细诠释了海景文化，并对一些实例进行了演绎，让人喜欢听的同时学习了知识，提高了层次。 每天大量的文化理念和实例充斥着大脑，让你不得不感受海景之所以强大主要是因为其17年的企业文化根基打得非常牢固。 海景不断以走出去学习、引进来改革，不断完善加强自我内功的苦练，改进管理机制、大胆创新、逐步形成了属于海景自己企业文化理念。 海景的服务理念“亲情一家人”，把客人当作自己的亲人、家人，酒店就是客人的家外之家，在这里客人永远是对的，客人的感受永远是真实的，同时每位客人在海景可以充分享受家庭式的亲情和温暖。 2、企业文化的形成简而言之，海景的企业文化的形成是由工作中发现问题及时总结，形成制度，再简化成警示语，再反过来指导工作，是由日常工作提炼，再指导工作的良性循环过程，没有丝毫的拖沓，简单明了，一看就懂，这些为员工能够很快清楚对错、全酒店工作能够迅速得到落实奠定了良好的基础。 在日复一日的工作和总结中，逐渐形成了海景独有的企业文化。 3、文化的培训和落实每周、每月的定期一次进行企业文化和管理能力提升的培训；各部门、班组每周都会有相应的企业文化培训，另外在员工通道的宣传栏中每周或每月定期更换理念和警示语，更换上墙的理念本周或本月班组必须组织培训、学习，酒店员工及管理者每天接受如此密集的企业文化培训、灌输，长此以往，逐渐形成了习惯。 海景的原则是“高薪可以留住员工，但绝对不是唯一途径”，其制定了一系列的规则规范来留住员工的心，如管理人员为员工办实事、二线部门为一线员工用心做事等制度，并量化考核，从上到下进行贯彻执行，收到了很好的效果。 企业文化的建设不是一次做成的，而是一步一步做起来的，是靠日常工作中的一点一滴累积起来的，一个企业要想做大做强，没有文化建设作为根基是不可能实现的，文化作用多一点，日常管理就可以轻松一点，所以我认为企业文化建设必不可少。 海景管理方面已经达到了一定的层次，由质检部监督。 只要规定出台，必定严格遵照执行，而不是得过且过。 实际上我们也有一些制度，如我们现有的制度制定的时候，在执行过程中却没有按条例执行，总是找各种理由，如工作忙、累等原因不按规定执行，总的来说欠缺的是把一件事做到底的精神和真正意义上的监督、检查。 4、沟通制度海景的十二项管理机制，其崇尚的是奖罚分明，奖励上不封顶，罚要罚得想起来就害怕；检查经等理念我至今记忆犹新，海景认为及时沟通能够解决很多问题，确定天下是谈出来的，不沟通会产生无所谓文化，对工作是极其不利的，因此制定了沟通制度。 认为每个班组应经常带领所属员工出去活动，如吃饭、卡拉OK等，管理者可以通过此种轻松的形式与员工进行沟通，常常有意想不到的效果，为了保障这种有益的活动持续下去，酒店规定每周必须进行一次，每次活动酒店每位员工补助30元钱，并有专人监督实施。 海景秉承着“员工是帮助企业获取顾客满意最大化，从而让企业获得利润最大化的人”这一理念，在严格的管理之下，人与人之间有着良好的人际关系，其中良好的沟通是必不可少的，是做好管理工作的基础，海景依靠良好的上下级沟通、横向的沟通，及时解决了问题，达到了一个又一个的服务高峰。 5、员工培训管理海景的新员工实行三关进，进入时有人资部门、酒店老总、使用部门逐步把关，而因不合格不被录取只需使用部门确定。 海景新员工培训机制和我们相仿，所不同的是新员工从培训开始是统一由培训部培训，待分到对应的部门后才由部门进行对应的培训。 每位员工必须持证上岗，也就是说只有考核合格的员工才能够面客服务，从根本上保证了服务质量。 日常培训工作由培训部进行抽查，如果未按规定进行培训或培训不到位由培训部负责督导整改，直到按规定完成。 海景员工的成长速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培养。 酒店要求定期上报人才培养计划方案，被上报人才培养计划的人员为骨干，骨干会经常参加酒店例会和培训，员工成长速度快，能够看到前景，这可能就是我们日常所说的为员工的个人发展进行规划吧。 6、贴近顾客的经营理念把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的海景的经营理念是情感性的，而情感应当是近距离的。 在确立自己的经营理念时，首先想到的是尽可能的贴近顾客。 因此海景确立了“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”的经营理念。 这一理念要求员工把客人当家人、亲人。 是为了使员工从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值或超值的服务性劳动，从而使顾客得到生理上和心理上的满足，我们的服务，留给客人的第一印象和最后印象，都应该是回到自己家中的感觉和感受。 对于海景经营理念的理解，可谓“仁者见仁，智者见智。 有的说，我们的收入顾客，顾客是我们生存的资源，发给我们薪水的是客人而不是总经理。 客人不来吃饭，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母。 你得罪了“衣食父母”，就是砸我们自己的饭碗。 自己的衣食父母，自然就是亲人，更是家人。 有的说，每个人都希望有一个温馨的家，每个人都希望自己能够享受亲人的关怀，家人的爱戴。 我们酒店就是客人的“家外之家”，它应当也必须是温馨的，即来到这个“家”中的客人，自然也就是亲人，也是家人。 我们怎么对待自己的家人和亲人，就应该怎么对待客人。 让客人充分享受家庭般亲情很温暖，才是真正为客人营造了一个“家外之家”。 客人永远是对的。 为什么？因为他是顾客，所以他是对的。 实际上，客观一点说，这是一种换位思考，要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人的需求。 7、海景精神以情服务，用心做事正是这铿锵有力的八个字叩开了我们的心扉，使我们从情感上贴近顾客，成为情感的富有者；同时也使我们记住“做事要善于动脑子、用心思，也要有心做好，用心去做，是没有做不好的”。 “以情服务”要求满怀热情和亲情为顾客提供服务。 客人来酒店消费，需要换取等值或超值的服务性活动，获得生理和心理上的双重满足，且心理感受比生理满足更重要。 不能把客人的消费看作他们只是在酒店吃了一顿饭，住了一个或几个晚上，我们要努力把它变成客人的一次难忘经历，把与客人交往的每一个触电变成以情服务的亮点。 在服务中，要真正把客人当亲人，以发自内心的情感，用真情、用诚心对待客人，没有给客人留下美好感觉的服务是零服务。 8、海景作风反映快，行动快“反应快，行动快”是海景作风，是海景人特有的一种精神状态。 现代人注重节奏和效率，讲究简捷、快速。 “提高效率”、“第一时间”和“时间就是金钱”，已经成为人们的口头禅。 客人到酒店也希望所提供的服务及时、准时、省时。 你在服务中反应迟钝、动作四平八稳、漫不经心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因为你无偿占有了他生命的一部分。 客人提出的要求，你更不可能不在客人要求时限内满足，那将会招致客人的投诉。 在实际工作中，二线为一线服务时，也应该“反应快，行动快”。 可以说，二线向一线提供的服务，是间接地在向客人提供服务，其中工作速度与效率会直接影响一线的工作速度与效率，也会影响一线员工的精神状态，从而影响对客人的服务质量。 要做到及时服务，必须懂得服务的时间要求，这对于能否提供优质服务来说十分关键。 个性化服务你必须感觉灵，看得透，动作快，才能恰到好处地给客人一个惊喜。 9、质量观念注重细节，追求完美海景追求完美的质量目标，要想每一位顾客提供质量完美的服务，不能让一位客人带着遗憾离开，而是要让客人带着满意与惊喜离开酒店，让顾客永远记住海景。 在“注重细节，追求完美”质量观念的引导下，海景提出了顾客带着抱怨来不是我们的错，顾客带着抱怨走那就是我们的错。 全体员工从小事做起，从我做起，注重细节，追求完美质量。 10、道德准则宁可酒店吃亏，也不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让酒店吃亏这是海景人处世的道德准则。 我们已经看出，把客人放在了酒店的前面，把酒店放在了个人的前面。 对集体与个人关系的来说，更是做人的基本准则。 客人是亲人和家人，是衣食父母，我们的酒店就是因客人而存在的，没有客人析光顾，酒店与客人之间，只有满足了客人的需求，不让客人留有遗憾，酒店才有未来和希望。 所以，我们提出，在处理与顾客之间的问题时，要坚持“宁可酒店吃亏，不让客人吃亏”的准则。 “宁可个人吃亏，不让酒店吃亏”说到底，提倡的是一种奉献精神，这是一种全局观念。 在处理个人与酒店之间的问题时，酒店在前，个人在后。 二、海景的感受和好感 1、手机掉地，自己刚要弯腰捡起，服务员已经从后面跑过来捡起。 2、用餐时随口说了一句想吃西瓜。 过了一会，西瓜就端上来了。 又惊喜又感动。 3、所有人员都会从客人背后经过，而不是身前。 4、信息的快速传递，当一人知道你感冒了一上午的时间整个酒店都知道你感冒了，各部门的姜茶、问候，让你感到特别温暖。 5、所有抹布都分类，每种抹布用不同颜色标识，每种抹布只做一件事。 6、所有员工通道都有理念墙、各种警示语、标语、奖惩栏等无处不在，启到了强化文化和管理理念的作用。 7、每种物品摆放和卫生标准都有标识牌并且配有照片。 8、酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬，送至电梯口。 9、所有进入酒店的车辆都给冲洗。 三、国源的差距 1、制度的建立和实施欠缺。 现酒店的各种规章制度不完善、欠缺，无专有部门进行统一和管理，对现有的规章制度不认真遵守，无固定时间定期培训，实施中存在侥幸的心理。 2、上下级用心沟通欠缺。 员工工作量大，收入、贡献、奖惩不成正比，员工的抱怨无人理解，让员工感受不到“国源宾馆-我的家”此句的真正含义，酒店管理人员缺乏为下级办实事的工作氛围。 3、工作中存在推诿的较多。 遇到问题不敢面对，别人对此指出自己又记恨在心，缺乏自己检讨的良好习惯。 4、服务不细心。 日复一日的重复已老本本的工作，认为干完就没事了，到点就下班，缺乏上进的精神，没有一点于客人换角度思考的氛围。 四、部门和国源的改进 1、定期对酒店和部门的各种规章制度进行学习和培训。 2、定期于员工沟通，及时了解员工的动态，让员工感到上级对他们的关心和关爱。 3