商务与管理沟通复习资料

精品文档 1欢迎下载1欢迎下载1欢迎下载1欢迎下载1欢迎下载 第一章第一章 商务与管理沟通概论商务与管理沟通概论 第一节第一节 沟通的基本内涵沟通的基本内涵 一 沟通的内涵 书一 沟通的内涵 书 4 4 对沟通的理解 对沟通的理解 首先 沟通包含着意义的传递 如果信息或想法没有被传送到 则意味着沟通没有发生 也就是说 说话者没有 听众或写作者没有读者都不能构成沟通 其次 要使沟通成功 信息不仅需要被传递 还要被理解 比如 我收到一封来自美国的英文信件 但我本人对英语一窍不通 那么不经翻译我就不能看懂 也就无法称之 为沟通 二 沟通的三个行为二 沟通的三个行为 听 说 问 听 说 问 听 注意习惯与观念的改变听 注意习惯与观念的改变 自我表现是人性特点之一 倾听他人表达是吸纳信息的手段 改变自己 倾听他人 养成倾听的习惯 做一个好 的听者 说 注说 注 意意 说说 话话 的的 语语 气气 你 在 说 什 么 7 你 是 怎 么 说 的 38 你 的 身 体 语 言 55 问问 描述情境 表达感受 提出疑问 征询意见 四四 沟通的分类 沟通的分类 沟通 语言沟通非语言沟通 口头书面身体语言副语言物体的操纵 身体动作姿 态 服饰仪 态 空间位 置 第二节第二节 管理沟通概述管理沟通概述 一 管理沟通的概念 书一 管理沟通的概念 书 5 5 管理沟通是指在各种管理活动和商务活动中 沟通主体基于一定的沟通背景 为达到一定的沟通目标 在分析沟 通客体的基础上 将特定的信息或思想 观点 态度传递给客体 以期获得预期反应效果的全过程 1 管理沟通是双方的行为 而且需要有媒介 人 人 人 机 机 机 2 管理的编码 译码或沟通渠道是有效沟通的关键环节 沟通是现代管理的神经系统 企业没有有效的沟通 就会成为可怕的 植物人企业 二 二 管理沟通的类型 书管理沟通的类型 书 1010 一 按沟通的功能和目的分类 1 工具沟通 传递信息 2 满足需要的沟通 满足个体需要和改善人际关系 二 按信息载体分类 1 语言沟通 2 非语言沟通 三 按沟通的组织系统分类 精品文档 2欢迎下载2欢迎下载2欢迎下载2欢迎下载2欢迎下载 1 正式沟通 2 非正式沟通 四 按信息传播的方向分类 1 上行沟通 2 下行沟通 3 平行沟通 五 按沟通者的数目分类 1 自我沟通 2 人际沟通 3 群体沟通 六 按信息方向的可逆性分类 1 单向沟通 2 双向沟通 三 管理沟通的目的三 管理沟通的目的 1 管理的四大职能 计划 控制 组织 领导 2 管理角色 信息角色 监控者 信息发布者 发言人 决策角色 企业家 麻烦处理者 资源分配者 谈判者 人际角色 象征性人物 领导 联络人 4 4 管理沟通的目的 管理沟通的目的 a 控制员工的行为 遵守公司的政策 b 激励员工 改善绩效 电脑时代需要串珍珠的一根线 就是激励 c 表达 情感 分享成功和挫折的感觉 安利公司 d 流通信息 4 4 沟通在管理中的重要意义沟通在管理中的重要意义 1 1 是实现组织目标的重要手段 是实现组织目标的重要手段 组织中的个体 群体为了实现一定的目标 在完成各种具体工作的时候都需要相互交流 统一思想 自觉地 协调 信息沟通使组织成员团结起来 把抽象的组织目标转化为组织中每个成员的具体行动 没有沟通 一个群 体的活动就无法进行 特别是管理者通过与下属的沟通使员工们了解和明确自己的工作任务 以保证目标的实 现 2 2 沟通使管理决策更加合理有效 沟通使管理决策更加合理有效 对信息的收集 处理 传递和使用是科学决策的前提 在决策过程中利用信息传递的规律 选择一定的信息传 播方式 可以避免延误决策时间而导致的失败 管理人员通过一定的方式推行决策方案 赢得上级的支持和下级的合作 没有有效的沟通是不会达到这一目标 的 3 3 沟通成为企业中各个部门 各成员之间密切配合与协调的重要途径沟通成为企业中各个部门 各成员之间密切配合与协调的重要途径 由于现代组织是建立在职能分工基础上的 不同职能部门之间 隔行如隔山 不易相互了解和协作配合 通 过有效的沟通 可以使组织内部分工合作更为协调一致 保证整个组织体系的统一指挥 统一行动 实现高效率 的管理 4 4 沟通是管理人员激励下属 影响和改变别人的态度和行为 实现领导职能的基本途径 沟通是管理人员激励下属 影响和改变别人的态度和行为 实现领导职能的基本途径 沟通不仅能增进员工彼此间的了解 促进彼此之间的合作 改善人与人之间的关系 也是最大限度地调动员 工积极性的一种方式 管理者与员工的定期沟通会提高员工的满意度 从而提高工作效果 降低组织的缺勤率和 流动率 5 5 沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥梁 沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥梁 企业外部环境处于不断变化之中 企业为了生存就必须适应这种变化 精品文档 3欢迎下载3欢迎下载3欢迎下载3欢迎下载3欢迎下载 五 管理沟通的功能 书五 管理沟通的功能 书 1515 沟通在组织中 润滑剂 黏合剂 催化剂 功能 组织创新功能 资源调配功能 目标保障功能 关系协调功能 六 六 管理沟通过程 书管理沟通过程 书 8 8 在这个过程中 至少存在一个发送者和一个接收者 沟通的载体是沟通渠道 编码和译码是沟通双方对信息进行的 信号加工形式 1 1 管理沟通的模型 管理沟通的模型 书书 8 8 2 2 管理沟通的要素 书 管理沟通的要素 书 8 8 发起者 谁在发起沟通 为什么要信任他 听众 谁在接受你的沟通 目标 你沟通的预期效果是什么 背景 沟通发生在什么环境中 信息 针对听众 什么消息可实现你的沟通目的 媒体 通过什么渠道最有 效的传递信息 反馈 沟通是个动态的过程 需要不断的回应 七 管理沟通的障碍七 管理沟通的障碍 发送者发送者对信息表达的障碍 目标不明 表达模糊 选择失误 形式不当 你心里想的 100 你嘴上说的 80 别人听到的 60 别人听懂的 40 别人行动的 20 接收者接收者对信息理解的障碍 过度加工 知觉偏差 心理障碍 思想差异 危机 权利的影响 董事长 100 总经理 63 部门经理 56 主管 40 基层员工 30 信息传递信息传递的障碍 组织内部固有组织内部固有的障碍 反馈反馈的忽视 沟通的个人障碍 沟通的个人障碍 地位的差异 来源的信度 认识偏误 过去以往经验 情绪影响 沟通的组织障碍 沟通的组织障碍 信息泛滥 时间压力 组织压力 信息过滤 缺乏反馈 克服障碍的策略克服障碍的策略 好的开始等于成功的一半 考虑接收者的观点和立场 避免一味说教 赢得尊重 以行动强化语言 充分利用反 馈机制 第三节第三节 商务与管理沟通的发展趋势商务与管理沟通的发展趋势 二 网络沟通二 网络沟通 网络沟通 网络沟通 企业通过基于信息技术的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关联系的沟通活动 1 1 网络沟通的性质 网络沟通的性质 1 网络对传统沟通模式的挑战 2 网络成为当代人际沟通主要形式之一 3 网络沟通的界定 网络沟通是指在网络上以文字符号为主要介质 以交流思想和抒发感情为主要目的的人际间的符号型精神互动 2 2 网络沟通的特点 网络沟通的特点 1 网络符号及网络语言 2 开放性与多元性 3 自主性与随意性 4 间接性与广泛性 5 非现实性与匿名性 6 弱 社会性与弱规范性 7 平等性 交际主体的平等性 8 情感疏远 网络沟通使人与人之间没有了空间障碍 同时也 使人与人之间的情感更加疏远 9 信任危机 网络虚拟化的人际沟通方式 使得许多网民往往抱着游戏化的心态 与人沟通 致使网上的信任危机甚于现实社会 精品文档 4欢迎下载4欢迎下载4欢迎下载4欢迎下载4欢迎下载 3 3 网络沟通是一把双刃剑 网络沟通是一把双刃剑 1 网络沟通是一种有积极意义的精神互动 2 网络沟通的问题 1 弱化了现实的人际沟通规则的权威性 2 网络人格对现实人格形成挑战 3 网络沟通可能使人际关系疏离 4 网络沟通可能限制个体情感的发展 优势 优势 降低成本 语言沟通立体化 缩小信息存储空间 工作便利化 安全性好 三 存在问题和解决策略三 存在问题和解决策略 1 存在问题 沟通信息呈超负荷状态 口头沟通受到极大的限制 纵向沟通弱化 横向沟通扩张 2 解决策略 微软公司 Bill Gates 东走西瞧 五大原则 交流面对面 管理最有效 信息传递前 深思又熟虑 技术新趋势 冷静多思 控制通讯费 事半又 功倍 注重影响面 圈内与圈外 第四节第四节 非语言沟通 书非语言沟通 书 1111 168168 3V3V 信息分布 视觉信息分布 视觉 Visual Visual 声音声音 Vocal Vocal 语言语言 Verbal Verbal 一 身体语言的特点一 身体语言的特点 一 单独性与合成性 二 特殊性与普遍性 三 唯一性与多样性 二 身体语言的作用 二 身体语言的作用 代替语言的作用 强化效果的作用 体现真相的作用 三 目光与面部表情三 目光与面部表情 眼神的沟通作用 专注作用 瞳孔放大 表明兴趣 说服作用 真诚可信 亲和作用 热情友好 强力作用 实权在握 目光有力 目光接触应注意 避免凝视 目光的适当移动 太短 高傲自大 太长 盛气凌人 四 姿势与装饰四 姿势与装饰 5 种最具影响的建立融洽关系的非语言行为 微笑 触摸 肯定的点头 即时行为 目光注视 第二章第二章 管理沟通角色分析管理沟通角色分析 第一节第一节 沟通主体 书沟通主体 书 2424 沟通主体分析的基本问题沟通主体分析的基本问题 自我认知 Who am I 自我定位 Where am I 一 自我认知一 自我认知 我是谁我是谁 自我认知 对自己的外在 外貌等 和内在 能力 性格 特征 本性 的自我认知 自我认知是一种个人能力 自我认知可以激发人的自信心 自尊心以及荣誉感 有助于个体自觉认识他人 认识人际关系 增强自我控 制和自我调节 改善沟通效果 案例 凤姐征婚 自我认知 1 1 自我认知的定义 自我认知的定义 自我认知也叫自我意识 是个体对自己存在的觉察 包括对自己的行为和心理状态和认知 它包含自我认知 自我体验 自我控制 自我认知 对身体 外貌 衣着 风度 性格 气质 兴趣 能力 地位 角色 责任 义务的认知 精品文档 5欢迎下载5欢迎下载5欢迎下载5欢迎下载5欢迎下载 自我体验 英俊 漂亮 迷人 有吸引力 聪明 优雅 迟钝 感情丰富 自尊 自信 自卑 自怜 自我控制 追求外表 物质的满足 追求信仰 要求能力的发展 追求名利地位 与他人竞争 争取得到 社会认可 2 2 自我认知的构成要素 自我认知的构成要素 1 生理自我是指一个人对自己的身体机能 外貌 体能等生理特征的认识 生理自我对个人最大的意义在于 个人首先要悦纳生理我 尊重自己的生理特征 进而有意识的开发生理我 以增强应对多变 竞争日趋激烈的职业环境能力 2 精神自我 对自身心理 思想状况的认知 心理自我是指一个人对自己的价值观 性格 兴趣 情感 能力等心理特征的认识 社会自我 他人 群体中人对自己的看法 3 3 自我认知的管理 自我认知的管理 通过他人评价 获得对自我的认识 通过角色扮演 促进自我知觉的发展 通过社会比较 评价自我 通过内省 认知自我 4 4 自我认知的意义 自我认知的意义 1 有利于促进自身的发展 分析自我 改造自我 发展自我 爱好 优势 潜质 激发 强化 现实能力 2 职业选择和发展的需要 自我与职业 发展目标相匹配 3 是幸福健康生活的基础 二 自我定位二 自我定位 我在什么地方我在什么地方 对自己的地位 能力 个性特点 价值观 形象等方面的客观定位 1 沟通者自我背景测试框架 我的沟通目标是否符合社会伦理 道德伦理 在现有内 外部竞争环境下 这些目标是否具有合理性 我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何 是否有足够的资源来支持我的目标的实现 我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持 我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突 目标实现的后果如何 能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果 2 尽可能提高你的可信度 可信度 是你被沟通者信赖的程度 没有可信度的沟通是无效的 初始可信度与后续可信度 沟通前后的变化 提高可信度的几个因素 精品文档 6欢迎下载6欢迎下载6欢迎下载6欢迎下载6欢迎下载 良好而诚实的意愿 身份地位 专业知识 外在形象 共同的价值观 3 影响可信度的因素和技巧 因因素素 建建立立基基础础 对对初初始始可可信信度度的的强强调调 对对后后天天可可信信度度的的加加强强 身份 地位 等级权力 强调你的头衔或地位 将你与地位很高的某人联系起来 如共同署 名或进行介绍 涉及关系或长期记录 通过指出听众利益来建立良好意愿 良好 意愿 个人关系 长期记录 值得信赖 承认利益上的冲突 做出合理的评估 专业 知识 知识和能力 包括经历和简历 将你自己与听众认为是专家的人联系起来 或引用他人话语 外表 形象 吸引力 听众具有 喜欢你的欲望 强调听众认为有吸引 力的特质 通过认同你的听众利益来建立你的形象 运 用听众认为活泼的非语言表 达方式及语言 共同 价值 道德准则 在沟通开始就建立共同点和相似点 将信息与共同价值结合起来 提示 你为什么要去沟通 提示 你为什么要去沟通 沟通要有明确的目标 沟通有三个层次的目标 终极目标 行动目标 沟通目标 检验你的目标的合理性 伦理观 内外环境 可信度 资源 信息 合作者 冲突目标 目标 实现的后 果 三 沟通主体策略三 沟通主体策略 策略选择的依据 策略选择的依据 沟通内容的控制程度 沟通对象的参与程度 何时采用告知何时采用告知 推销风格推销风格 你掌握了足够的信息 你不需要他人的意见或建议 你需要或想控制信息内容 何时采用咨询何时采用咨询 参与风格参与风格 你没有足够的信息 你需要他人的意见或建议 你需要听众提供或完善信息内容 精品文档 7欢迎下载7欢迎下载7欢迎下载7欢迎下载7欢迎下载 四 自我沟通四 自我沟通 自我沟通 自我认知 自我说服 自我沟通的特点 其中的一切要素与 我 有关 1 1 自我沟通的艺术 自我沟通的艺术 认识自我 审视与判断 动机与环境 物质 社会 精神的自我认识 提升自我 修炼自我意识 倾听别人对我的评价与建议 换位思考 自我超越 更高的目标 更高的情操 更大的范围 更远的未来 一 一 受众分析的方法受众分析的方法 1 1 分析受众个体 分析受众个体 迈尔斯 布里格斯性格分类法是开展受众分析的 种有效工具 该工具采用四对对立因素来确定人际间的性格差 异 外向型一内向型 知觉型一直觉型 理智型一情感型 果断型一谨慎型 内向型 态度冷淡 措辞抽象 富有哲理 直觉型 一针见血 用词简洁明了 带有紧迫感 情感型 充满情感 措辞幽默 倾向于带有高度个人感情色彩的人际交往 谨慎型 严谨 精明 更倾向于按部就班 有条不紊 层次分明 4 4 种气质类型种气质类型 胆汁质型胆汁质型 神经活动强而不均衡型 这种气质类型兴奋性高 脾气暴躁 性格直率 经理旺盛 能以很高的热情埋 头事业 兴奋时 决心克服一切困难 精力耗尽时 情绪又一落千丈 多血质型多血质型 神经活动强而均衡的灵活性 这种气质的人热情 有能力 适应性强 喜欢交际 精神愉快 机智灵 活 注意力容易转移 情绪易改变 富于幻想 不愿做耐心细致的工作 粘液质型粘液质型 神经活动强而均衡的安静型 这种气质类型的人平静 善于克制忍让 生活有规律 不为无关事情分 心 埋头苦干 有耐久力 态度持重 不卑不亢 不爱空谈 严肃认真 但不够灵活 注意力不易转移 因循守 旧 对事业缺乏热情 抑郁质型 抑郁质型 神经活动弱型 兴奋和抑郁过程多弱 这种气质类型的人沉静 深含 易相处 人缘好 办事稳妥可 靠 做事坚定 能克服困难 但比较容易敏感 易受挫折 孤僻 挂断 疲劳不容易回复 反应缓慢 不图进 取 2 2 分析受众群体 分析受众群体 了解受众关心的重点 分析群体文化 他们的言和行 3 3 分析组织文化与话语群体的关系 分析组织文化与话语群体的关系 组织文化指该组织一整套的价值观 态度和理念 话语群体是指在沟通渠道 方式与风格 讨论的主题和形式以及证据内容等方面享有共同点的群体 通过查阅网 站获取企业文化的信息 通过访问公司打听沟通惯例并观察员工 2 2 受众分析的运用受众分析的运用 1 1 选择恰当的信息传递渠道 选择恰当的信息传递渠道 沟通渠道在信息传递速度 准确度 成本 传递的信息量 信息接受者的人数 效率及信誉促进能力等方面有差 异 因受众 目的及沟通情境的不同 渠道也有优劣之分 精品文档 8欢迎下载8欢迎下载8欢迎下载8欢迎下载8欢迎下载 增长迅速的电子沟通渠道 提供了很多方案 2 2 运用受众分析来调整传递的信息 运用受众分析来调整传递的信息 将合适的信息传递给合适的受众常常是人们成功的模式 如果对受众了如指掌 且语言表达能力强 就会下意识地进行受众分析和信息调整 以下问题的回答有助于开展受众分析以下问题的回答有助于开展受众分析 受众对信息的初始反应 受众对信息的需求量 需要克服的障碍 需要强调的积极面 受众对信息的语言 结构 及形式的期望 受众运用公文的情况 3 3 分析受众 分析受众 1 1 了解受众的需要 了解受众的需要 1 生理需要 2 安全的需要 3 社会需要 4 尊重的需要 5 自我实现的需要 6 求知的需要 7 美感的需要 2 2 了解受众的态度 了解受众的态度 支持的受众 中立的受众 敌意的受众 3 3 了解受众的个性 了解受众的个性 了解受众的个性才能进行沟通 了解受众才能把握怎样沟通 德国有位心理学者 以深入浅出的方式 将人的性格做了以下的分类 1 1 内闭型性格 内闭型性格 体型相对细瘦型 羞怯 一本正经 神经质且很胆小 向往非现实的梦境 虚华并不切实际 对其周围的事物 敏感度极高 容易伤心 容易兴奋 缺乏判断力 2 2 随和型性格 随和型性格 体型相对的是丰满型 外向 开朗 活波 随和 喜欢照顾他人 想法较实际 有决断性 但太 过于自信 3 3 强硬型性格 强硬型性格 体型相对的是骨头较宽 有肌肉 思想较偏激 欠缺协调性 顽固但有正义感 绝对遵守约定 原则 判断力还算可以 坚守道理 第三节第三节 性格类型与人际沟通性格类型与人际沟通 性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征 积极与消极 果断与寡断等 性格模式主宰了一个人的处事态度和行为方式 性格模式之于人脑 犹如电脑程序之于电脑 如果你想与电脑沟通 就得了解它的程序 若想与人沟通就得了 解他的性格模式 一 性格模式的分类一 性格模式的分类 追求型与逃避型追求型与逃避型 人类的一切行为都是围绕着追求快乐 逃避痛苦的渴求打转 你可以从人们想要的东西上 从产生行为的原因上可以判断出人们的类型倾向 自我判定型与外界判定型自我判定型与外界判定型 你找一个人问问 看他如何知道自己的表现不错 自我判定型的人 自己会知道 外界判定型的人 不能自己肯定 全看外界的评语 自我意识型与顾他意识型自我意识型与顾他意识型 自我意识型 处事着重于是否跟他有贴身关系 精品文档 9欢迎下载9欢迎下载9欢迎下载9欢迎下载9欢迎下载 顾他意识型 处事则着重于是否跟大家有贴身关系 判断的方法是 看他对别人注意的态度 配合型与拆散型配合型与拆散型 配合型 在处事的观点上 着重寻求共同点 拆散型 在处事的观点上 着重寻求差异点 判断方法 问他们对某些事物的看法 看他们第一眼注意的是事物的相似性 还是相异性 可能型与需求型可能型与需求型 需求型 做事是因为不能不做 注重已知的 安全的事物 可能型 做事是因为 想去做 希望从中找出蕴藏的机会 说服需求型的人 告诉他为何要这样 说服可能型的人 告诉他这样做可能创造的机会 二二 内向性格与人际沟通 内向性格与人际沟通 1 内向性格的特征 内向性格的人注重思维 注意实际 将感情隐藏在内心 在感觉上以内心为对象 在直观上不善于交际 总的来 讲 内向性格的人善于思考 遇事谨慎 不善于沟通 美国心理学家赖特提出内向性格 29 个特征 1 不多笑 2 说话正常 绝不敷衍 虽然得罪他人 在所不计 3 容易受窘 4 动作甚为迟缓 5 吝啬 6 写的 比说的更流利 7 细化辩论 8 不善于交友 9 管理自己的东西非常当心 10 容易动摇 容易踌躇 11 不时改变主 意 12 极注意细小的地方 13 不大与异性接触 14 在大众面前局促不安 15 不时忧虑 16 容易恼怒 17 一个人的时 候工作最有成绩 18 兴趣偏在理智方面 19 不时想入非非 20 非常谨慎 21 做任何事情都有一个理由 22 不愿受 人吩咐 23 时常垂头丧气 24 喜欢正确 欣赏缜密 25 易为赞赏所激动 26 喜欢自己解决问题 27 细化猜疑 28 意 见易趋极端 29 不能忍受失败 2 内向性格与人际沟通的关系 内向性格类型的人一般不善于与人沟通 内向性格类型的人有可能建立更深厚的情感 一旦遇上知心人 有可能对沟通产生更大的的热情 三三 外向性格与人际沟通 外向性格与人际沟通 1 外向性格的特征 思想内容多为客观材料 感情反应能顺应外界环境 在感觉上对外界事物敏感 在直观上善于表现 总的特点是 心理活动倾向于外部 开朗 活跃 善于与人交往 美国心理学家赖特提出外向性格的 29 个特征 1 易于大笑 2 顾惜别人 3 很少受窘 4 肯借钱给人 5 动作迅速 6 说话流利 7 不喜欢固执争辩 愿意让步 8 容易交友 9 对自己的日用物件全不经心 10 判断迅速 11 一经断定轻易不变 12 喜欢大概 不愿意追根寻底 13 易受异性的吸引 14 在大庭广众面前 落落大方 15 很少忧虑 16 不介意别人的批评 17 喜欢在众人面前做事 18 喜欢户外动作 19 很少沉于冥想 20 不十分谨慎 21 常根据冲动而行事 22 服从命令 认为这是最自然不过 的事 23 不沮丧 24 不讲精细 只求大体无误 25 不因赞赏而激动 26 解决问题时喜欢求救与人 27 很容易理解 别人的语言和动作 28 大部分的意见偏于保守 29 能经得住失败 精品文档 10欢迎下载10欢迎下载10欢迎下载10欢迎下载10欢迎下载 幻灯片 53 2 外向性格与人际沟通的关系 外向性格的人一般都善于与人沟通 外向性格的人在沟通程度上可能受影响 善于沟通 但不能说都有较深的沟通 一般来讲 外向性格的人在沟 通面上比内向性格的人广 但与沟通程度并没有必然的联系 四 不同性格的人的沟通风格四 不同性格的人的沟通风格 内向 理性 纪律 任务倾向 支配型 和蔼型表现型 分析型 被动 合作 缓慢 跟从 非命令 避免风险 主动 竞争 迅速 敢冒险 命令 外向 感性 散漫 人际倾向 友善 开放 不拘礼节 观察人的类型观察人的类型 支配 谦和 目光尖锐 语气坚定 说的多 听的少 说的话多带有决定性和命令性的口 吻 总是希望自己是正确的 争强好胜 喜欢下结论 在意结果和目标 对话中常用 我 不管别人的感受 问句较多 多用 我们 征求意见较多 聆听较多 说话悠然 包容性强 敏感 怕伤害别人 不明确反对别人 向 外 向 内 乐于与人交往 口齿伶俐 经常是最出挑的 喜欢热闹 有激情 表情丰富 情绪外露 笑声大 有感染力 心直口快 肢体语言多 不乐于与人交往 话较少 肢体语言少 喜欢独处 表情较少 较含蓄 笑声小 安静 容易脸红 喜欢安静 做事情按部就班 表达意见慢 不同象限的人际沟通风格不同象限的人际沟通风格 表现型 支配 外向 表现型 支配 外向 精力充沛 容易兴奋 朋友多 善于表现 脾气火暴容易伤人心 做事效率高 但缺乏 精品文档 11欢迎下载11欢迎下载11欢迎下载11欢迎下载11欢迎下载 恒心 主观 有创造性 喜欢新奇 友善型 外向 谦和 友善型 外向 谦和 关心他人 善于沟通 善于倾听 老好人 敏感 乐于助人 信任别人 在意与人的合 作 控制型 支配 内向 控制型 支配 内向 固执 非常功利 决断 直截了当 只看结果 好胜 重利益 没有耐心 注重迅速回 报 对时间十分敏感 分析型 内向 谦和 分析型 内向 谦和 性格包容 缄默少语 注重准确和精确 注意细节 爱思考 爱做文字记录 爱阅读 不同风格的优缺点不同风格的优缺点 风格优 点缺 点自我调整原则 支配型 独立 坦诚果决 实际 效率 行动 专横跋扈冷酷无情学习尊重他人 避免专断 跋扈 分析型一丝不苟 按部就班循 序渐进 有条不紊谨慎 小心 推理力强 吹毛求疵 不知变通鸡蛋 里挑骨头 当机立断 亲切型态度合作 支持别人忠 诚信赖 有耐心配合别 人 居中协调 一味顺从 缺乏主见有求 必应 委曲求全 大胆出击 表达型热情洋溢 活力四射热 诚率直 幽默风趣求新 求变 说服力强 好高骛远 不切实际耐心 不够 经常转移注意力虎 头蛇尾 克制自己 有头有尾 分析型 分析型 工作方式 工作方式 严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 完美主义倾向 面部表情少 喜欢单干 语言准确 注意细节 语调单一 遵守时间 理性不冲动 寡言沉默 沟通方式 沟通方式 必须以专业水准与其交流 表达准确且内容突出 资料齐全 逻辑性强 最好以数字或数据说明问题 以自己的专业性去帮助其做出决定 切忌流于外表的轻浮与浅薄 避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的 不可过 急完成决策流程 他们需要时间思考 支配型 支配型 工作方式 工作方式 果断 独立 有能力 热情 精力旺盛 表情少 不外露 以事为中心 有时过于直率 而显得咄咄逼 人 有目光接触 有目的 说话快且有说服力 语言直接 计划性强 强调效率 沟通方式 沟通方式 首先要深究其想法 提供各种备选方案 若决定不合适 可以提供其它方案 投其所好 不要直接反 驳或使用结论性的语言 罗罗嗦嗦 这样的沟通注定是低效甚至是无效的 透过提问的方式让他发掘要点 但不 要问得太多 保持良好的业务关系 不主动去建立私人关系 除非能确定这是他的意愿 必须精练 高效率 良 好的时间掌握 支配型 支配型 工作方式 工作方式 合作 面部表情和蔼可亲 友好 频繁的目光接触 赞同 说话慢条斯理 耐心 声音轻柔 抑扬顿挫 精品文档 12欢迎下载12欢迎下载12欢迎下载12欢迎下载12欢迎下载 轻松 办公室里有家人照片 沟通方式 沟通方式 了解其内心的真实观点 根据其感受给予认可 多提封闭式问题并以自己的观点适度影响他 要避免 跟着他的思路走 这种人不愿对一些棘手的事做出决策 让他们明白你很重视他个人得风格和看法等 有必要提 出个人的支持及保证 以确定他所付出的行动是低风险的 但是不可有过分行为以避免他对你失掉信心 表现出 你很积极地聆听并对你们的谈话持开放态度 当双方意见相左时 避免对事实及逻辑争论 应从私人看法个人感 受去讨论 表现型 表现型 工作方式 工作方式 外向 直率友好 热情的 令人信服的 合群的 活泼的 情绪波动大 有说服力的语言 面部表情 丰富 动作多 快速的动作和手势 节奏快 幅度大 喜好与人打交道并愿意与人合作 热情感染 富有情趣 沟通方式 沟通方式 首先应该成为一个好观众或好听众 少说多听 热情反馈 支持与肯定 加之适度的引导 切忌将自 己的观点强加给他或打断 插话 或冷漠 无动于衷 让他们去表达其看法 主意及梦想 然后给予支持 不可 急于切入主题 先要在思想兴趣上达到共识 对胜负看得很重 应避免争论而要在双方探讨时从各种可能方案中 找出一个解决方法 使交往过程有意思并快速 当你们达成共识后 定出具体细节 第三章第三章 建设性沟通建设性沟通 第一节第一节 建设性沟通概述建设性沟通概述 一 建设性沟通的概念 建设性沟通 是指在不损害 甚至在改善和巩固人际关系的前提下 帮助管理者进行的确切 诚实的管理沟通方 式 建设性沟通就是在解决目标问题的前提下强化积极的人际关系的一种实用管理工具 二 建设性沟通的特点 1 信息的准确传递 2 积极的人际关系 3 目标是解决问题 三 建设性沟通的本质 换位思考 以客体为导向的沟通思维 第二节第二节 建设性沟通的策略建设性沟通的策略 一 建设性沟通的信息策略 1 信息组织策略 全面对称 清晰简明 注重礼节 具体生动 谈话 连贯 2 合理定位策略 问题导向定位 责任导向定位 事实导向定位 3 尊重他人策略 表里一致 价值认同 积极倾听 二 建设性沟通的合理定位策略 合理定位策略 对事不对人 合理定位策略 责任导向 合理定位策略 客观描述 三 建设性沟通的尊重他人策略 总结 建设性沟通 五要诀 第一要诀 学会提问题 第二要诀 永远要倾听 第三要诀 面对面谈话 第四要诀 多留心信号 第五要诀 用普通语言 第四章第四章 组织沟通组织沟通 第一节第一节 组织沟通概述组织沟通概述 精品文档 13欢迎下载13欢迎下载13欢迎下载13欢迎下载13欢迎下载 一 组织沟通的概念一 组织沟通的概念 组织间沟通是指组织之间如何有利于实现各组织目标的信息交流和传递的过程 组织间沟通有明确目的 其目的是影响组织中的每一个人的行为 使之与实现组织的整体目的相符 并最终实现 组织目标 组织间沟通的重要基础 一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系 而是建立相互信任的互惠关系 组织沟通活动是按照预先设定的方式 沿着既定的轨道 方向 顺序进行 作为一种管理的日常活动而发生 组织沟通活动与公司规模有关 大 规范 过程长 小 不够规范 过程短 效果容易控制 组织沟通活动作为管理的一项日常功能 组织对信息传送者有一定的约束 二 组织沟通的类型二 组织沟通的类型 一 组织内沟通的形式 1 正式沟通 正式沟通是通过正式的组织程序 依照组织结构所进行的信息沟通 这种沟通的媒介物和路线是经 过事先安排的 因而被认为是正式和合法的 按信息流通的方向划分 纵向信息沟通 横向信息沟通 斜向信息沟通 按信息流通的方向划分 纵向信息沟通 横向信息沟通 斜向信息沟通 1 纵向信息沟通 沿着组织的指挥链在同一系统内部上下级之间进行的信息沟通 又区分为自上而下和自下而 上两种形式 前者又称下行沟通 后者又称为上行沟通 2 横向信息沟通 组织内部同一层次人员之间的沟通 3 斜向信息沟通 发生在组织内部既不同层次又不同系统的人员之间的沟通 2 非正式沟通 非正式沟通是一类以社会关系为基础 与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式 非正式沟 通包括非正式组织或群体内部的沟通和正式组织中不按正式的组织程序而进行的沟通两种 特点 特点 信息传递的渠道和路线均未经过事先安排 具有较强的随意性 自发性 信息传递速度快 失真严重 与正式沟通相比 非正式沟通有以下特点 与正式沟通相比 非正式沟通有以下特点 信息交流速度较快 信息交流速度较快 由于这些信息与职工的利益相关或者是他们比较感兴趣的问题 再加上没有正式沟通的那 种程序 信息传播速度大大加快 非正式沟通的信息比较准确 非正式沟通的信息比较准确 可以满足职工的需要 可以满足职工的需要 由于非正式沟通不是基于管理者的权威 而是出于职工的愿望和需要 因此 这种沟通 常常是积极的 卓有成效的 并且可以满足职工们的安全的需要 社交的需要 尊重的需要 沟通效率较高 沟通效率较高 非正式沟通一般是有选择地 针对个人的兴趣传播信息 正式沟通则常常将信息传递给本人不 需要它们的人 非正式沟通有一定的片面性 非正式沟通有一定的片面性 非正式沟通中的信息常常被夸大 曲解 因而需要慎重对待 应对谣言的策略应对谣言的策略 有些谣言可不予理会 尽快告知事实 直接说明某些决策或计划的保密性 而不要遮掩 躲避 教育员工认识谣 言的不良影响 设立行动计划 使管理者可以针对谣言传播者进行必要的沟通 二 组织间的沟通 组织间沟通一般都是正式沟通 三 组织沟通的流向三 组织沟通的流向 纵向 横向 斜向 外向 第二节第二节 纵向沟通纵向沟通 一 下行沟通 1 定义 下行沟通 上司作为信息发送者对下属进行的一种沟通形式 精品文档 14欢迎下载14欢迎下载14欢迎下载14欢迎下载14欢迎下载 作用 作用 让员工知晓企业重大活动 突出企业对员工的创造力 努力和忠诚度的重视态度 探讨员工在企业里的职责 成就和地位 了解有关的社会活动 政府活动和政治事件对企业的影响 让员工的家属了解企业致力于营造凝聚力 让新来的员工看到企业发展的生动足迹 让员工了解不同部门发生的各种活动 鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛 外界了解企业发展的窗口等 2 下行沟通的类型 1 根据所采用的介质可分为 书面类 备忘录 公司政策 公告 报告等 面谈类 口头指示 各种会议 面试等 电子类 电话会议 传真 电子信箱等 2 根据时间序列可分为三类沟通 第一类沟通 第一类沟通 多采用书面类 如员工手册 公司年报 白皮书等 反应长期 包括过去和将来 的事实 意见 想法和打算 第二类沟通 第二类沟通 多采用书面类和会谈类 如内部期刊 内部通讯 全体员工会议 中层干部周会 月会等 信息跨度几个星期至几个月 不超过 1 年 如公司内部近期发生的重大事件 公司每个季度的销售业绩 公司 未来半年实施的计划等 第三类沟通 第三类沟通 多采用简短的书面类和非书面类的形式 如口头沟通 e mail 备忘录等 时间跨度最小 基本上仅涵盖每日例行工作的信息 这类沟通技巧要求很高 因为信息具有不可预测性 3 下行沟通的障碍 公司发展所带来的组织结构的复杂化 对沟通的忽视 主管们很少检查自己的沟通技巧 管理层把信息当作权力 和工具 传递中信息的遗漏和曲解 4 下行沟通的策略 1 了解下属 平等交流 注意方法的变通 多表扬 少发脾气 表达尊重 2 激励下属 目标激励 让下属参与目标的制定 制定符合下属需求的目标 制定出目标链 榜样激励 利用榜样激励下属时应注意 所选择的榜样最好是本单位 本部门的模范典型 自己也要学习榜样 以身作则 引导下属一分为二地看待榜样 为下属指明赶超榜样的途径 要关心榜样的成长 保护榜样 信任激励 不要给下属过多的辅导 与下属一起研究工作 将工作指派给某些下属后 就放心地让他去处理 成就激励 增强下属的自信心 提供挑战性的工作 及时予以肯定 提供培训升迁的机会 提供支持性的工作环 境 让下属成为决策者 3 坐正领导的位子 在争论时正确履行领导的职责 全面了解情况 平衡双方利益 亲自分析症结所在 缓和紧张气氛 当机立断 精品文档 15欢迎下载15欢迎下载15欢迎下载15欢迎下载15欢迎下载 在确认决策正确时妥善处理反对意见 不能避而不谈 请下属先说 展示决策带给下属的好处 回绝下属的私心 在决策失误后敢于承担领导责任 调整心态面对下属 当众自我检讨 和下属一起分析失误的原因 公布自己的改正计划 自我惩罚 4 学会与不同类型的下属沟通 与经验不足的下属沟通 多鼓励 少批评 给新下属提供好的老师 提供具有挑战性的工作 阶段性轮换工作 为新下属提供良好的工作氛围 提供培训机会 与 懒惰成性 的下属沟通 给不得意者安排合适的具挑战性的工作 辩证地对待投机取巧造成的懒散 加强淘 汰机制 鞭策生性懒惰者 上级自己要有过硬的工作作风 与溜须拍马的下属沟通 保持清醒的头脑 果断辞退专门奉承上级而毫无能力的下属 用不重要的职位安排能力 一般却有奉承爱好的下属 工作上重视 关系上远离那些能力突出却喜好奉承的下属 清楚表明自己公正的择才 原则 建立公正有效的监督机制 如何与 过分害羞 的下属沟通 主动和他们进行交流 开通间接交流渠道 尊重他们的自尊心 少指责他人 多帮助 少建议 密切关注他们的工作 与爱出风头的下属沟通 利用其长处 适当打击 正确指导其工作 用制度约束他们 与自私自利的下属沟通 满足合理的要求 拒绝不合理的要求 办事公开 不要吝啬对他们的帮助 用同事舆论 监督他们 掌握处罚的分寸 与倚老卖老的下属沟通 敢于管理 适当拉大距离 准备有效的批评 迅速培养后起之秀 给予必要的关心 与爱抱怨的下属沟通 认真倾听他们的抱怨 仔细分析抱怨的原因 针对性地平息抱怨 从内心接受爱抱怨的下 属 避免对待抱怨下属的错误方式 与恃才傲物的下属沟通 增强自己的信心 宽容地接受 充分发挥其才干 平等对待他们 虚心求教 主动帮助 二 上行沟通 1 上行沟通的定义 自下而上由下属主动发送信息而上司作为接收者进行的沟通 2 上行沟通的作用 提供员工参与管理的机会 减少员工因不能理解下达信息而造成的失误 营造民主式管理文化 提高企业创新能 力 缓解工作压力 3 上行沟通中的障碍 信息过滤和扭曲 只回应高层主管感兴趣的事情 沟通链上存在瓶颈 主管与下属的关系不良 缺乏信任 4 上行沟通的策略 定期实施员工调查 设立员工意见箱 定期举行高层管理者与员工的座谈会 开发申诉程序 对管理者的沟通技 能进行培训 建立上下级之间定期直接交流的制度 5 5 下属在与上级沟通中的作为及其要求下属在与上级沟通中的作为及其要求 1 1 倾听上级 倾听上级 倾听上级的批评 避免无用的辩解 诚恳表示歉意 消除逆反心理 寻求解决办法 保持沉默 委婉指正 上级批评中的不合理之处 倾听上级的夸奖 保持谦虚的态度 适当将成绩归功于上级 接受上级的表扬并表示谢意 留心表扬的背 精品文档 16欢迎下载16欢迎下载16欢迎下载16欢迎下载16欢迎下载 后 倾听上级所说的你不感兴趣的内容 带着一定的理由或目的倾听 跟随上级讲话的内容 揣摩上级的语言动 作 带着感情色彩去听 在倾听过程中予以反馈 复述说话的内容 提问不懂的地方 强调说话内容的价值 表示自己对话题感兴 趣 用身体语言予以无声的应答 2 2 说服上级 说服上级 选择合适的时机和场合 考虑上级的需要和性格 侧面迂回 从上级的利益出发 把自己的建议变成上级的建议 3 3 拒绝上级 拒绝上级 拒绝上级交付的超量工作 客观陈述拒绝的理由 让上级替您想办法 争取旁人的支持 要求请临时工 拒绝自己不想从事的工作 不要当面拒绝 花些时间思考 转换拒绝法 告诉上级您喜欢现在的工作 采取拖延 战术 拒绝上级的非法无礼要求 不必害怕 严辞拒绝 假装不懂 走上层路线 4 4 与各种不同类型的上级和谐相处 与各种不同类型的上级和谐相处 与缺乏自信的上级交往 给上级充分的信任 消除上级的疑虑 适当给予帮助 给上级充足的考虑时间 与过于自信的上级交往 抱着学习的态度 倾听上级的炫耀 作出适当的让步 采取温和的谈话方式 寻求旁人 的支持 与气量小的上级相处 事无巨细都坦白交代 隐藏锋芒 服从上级 消除上级的嫉妒心理 自己谋求出路 与脾气暴躁的上级相处 看到上级的优点 学会忍耐 正确看待上级的缺点 适当低头 不可委曲求全 与缺乏信任感的上级相处 事先多沟通 消除误会 信守工作承诺 上级喜欢事必躬亲 不妨让他去忙 与平庸的上级相处 不必苛求 推动上级发挥自身的特长 弱将手下出强兵 减小期待值 择木而栖 第三节第三节 横向沟通横向沟通 一 横向沟通定义 横向沟通 组织中沿着组织结构中横线进行的沟通 包括同一工作群体的成员之间 同一等级的工作群体之间 以及任何不存在直线权力关系的人员之间的沟通 如 各部门经理间的沟通 团队成员之间的沟通 某部门经理与其他部门工作人员的沟通等等 实线 直线权力 line of authority 纵向沟通 虚线 共事关系 横向沟通 二 横向沟通的作用 保证公司总目标的实现 弥补纵向沟通造成的不足 三 横向沟通的类型 1 部门管理者间的沟通 2 部门内部员工间的沟通 3 部门经理与其他部门员工的沟通 4 某部门员工与另一部门员工间的沟通 四 形式 1 跨部门 会议 备忘录 报告 2 部门内员工 面谈 备忘录 五 横向沟通可能的障碍五 横向沟通可能的障碍 上下级之间直线管理的实现通过 授权 工作指派 指挥链强制 而同级之间只能通过 建议 辅助 劝告 咨询 精品文档 17欢迎下载17欢迎下载17欢迎下载17欢迎下载17欢迎下载 六 横向沟通的常见方式六 横向沟通的常见方式 1 退缩 沟通中的退缩方式是指不能挺身维护自己的权益 或是所用的方法不当 无法唤起别人的重视 表达自己的需要 愿望 看法 感受与信念时不自信 而是感到愧疚 显得心虚 压抑 无法坦白表达自己的需要 愿望 意见 感受与信念 退缩方式就是不敢争取自己的权力 需要与愿望 或是表达不当 因而无法引起他人的重视 而这种方式却是水 平沟通中最经常采用的 2 侵略 侵略行为的特征 1 懂得维护自己的权利 但所用的方法侵犯了别人的权益 2 忽略或否定他人的需要 愿望 意见 感受与信念 3 积极沟通 积极沟通是部门之间沟通时最值得倡导的一种方式 水平沟通的积极方式水平沟通的积极方式是指 在不侵害其他人和其他部门权利的前提下 敢于维护自己和本部门的权利 用直接 真诚并且比较适宜的方式 来表达自己的需求 愿望 意见 感受和信念 积极沟通的典型特征是积极沟通的典型特征是 尊重对方的权利和职责 同时也坚持己方的权利和职责 积极沟通应该做到 积极沟通应该做到 1 你必须坚持原则 2 你必须捍卫你最重要的权利和利益 3 你必须按照职权和公司规定的 游戏规则 行事 4 别人的任何行为都是值得尊重的 5 双方的沟通都有共同的目的 把工作做好 6 一定会有双赢 的解决办法 七 积极地横向沟通的策略七 积极地横向沟通的策略 1 1 坚持原则 坚持原则 沟通过程中表现积极的人对自己的权利非常清楚 因为如果不明确自己的权利 就无从表明维护自 己权利的立场 2 2 开诚布公 开诚布公 良好的沟通是双方能够坦诚相对 明确地表明各自的态度 观点 最忌互相猜疑 3 3 承认他人的观点 承认他人的观点 4 4 主动 主动 主动是消除水平沟通障碍必需的态度 要获得积极的沟通 首先就要主动出击 第四节第四节 团队沟通团队沟通 一 团队概述 1 团队 是指按照一定的目的 由两个或两个以上的成员组成的工作小组 团队沟通 这种工作小组内部发生的 所有形式的沟通 2 特征 有一个共同目标 高素质的队员 高效的领导 高效的沟通 一个理想的团队应该是 一个有着共同目标和远景 其成员之间相互依赖 相互信任 其领导高效能干 其信息 沟通畅通和开放的团体 3 类型和功能 1 类型 工作型团队 整合型团队 促进型团队 2 功能 制定 实施有关计划 并进行绩效监控 与其他部门合作 与更高层合作 第六章第六章 人际沟通与人际冲突处理人际沟通与人际冲突处理 精品文档 18欢迎下载18欢迎下载18欢迎下载18欢迎下载18欢迎下载 第一节 人际沟通与人际吸引概述第一节 人际沟通与人际吸引概述 一 人际沟通的涵义一 人际沟通的涵义 人际沟通就是人们运用语言符号系统或非语言符号系统传递信息的过程 简单地说人际沟通就是指人和人之间的 信息和情感相互传递的过程 二 人际沟通的动因二 人际沟通的动因 1 人的社会性决定了人们必须相互沟通 2 社会分工协作的需要 1 社会属性 2 心理满足和情感交流 3 克服个人局限性 三 人际沟通的重要性三 人际沟通的重要性 是人们获取信息的手段 是人们思想交流和情感分享的工具 是人们满足需求 维持心理平衡的重要因素 是人 们减少冲突 改善人际关系的重要途径 是协调群体内行动 促进效率提高和组织目标实现的手段 四 人际沟通与其他沟通的区别四 人际沟通与其他沟通的区别 1 接近性 人际沟通要求所有的沟通者在空间上接近 沟通者在交往中是平等参与和相互影响 反之 如果沟通者之间在空间上不接近的话 这种影响就可能削弱