小型管理软件服务伙伴服务行为规范操作手册.doc

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座小型管理软件服务伙伴服务行为规范操作手册用友软件股份有限公司小型管理软件事业本部2008年9月1日前 言质量是企业的生命，质量管理是企业永恒的主题。为规范用友公司小型管理软件服务伙伴软件服务序列工作，完善服务质量，强化质量管理，向用户提供具有可靠质量保证的服务，确保软件产品、软件工程项目达到国际先进水平，持续不断的提高软件服务质量，特制定本服务行为规范操作手册。 本操作手册是用友公司服务伙伴服务管理的重要文件，具有严肃性和权威性。对内规范服务伙伴服务质量活动，对外向用户证实用友公司服务质量保证能力,增强用户满意。目的：规范用友公司小型管理软件服务伙伴服务序列工作，完善服务质量，强化质量管理，确保服务质量与用户满意度，保证用户投诉率低于5%，用户服务满意度不低于85%(含响应及时性、服务人员服务技能、服务人员对待用户态度等方面)。适用范围：用友公司小型管理软件服务伙伴服务序列所有工作环节，包括：首访、咨询实施、热线、现场支持、用户培训、客户管理等。本操作手册共分为四部分：一、 服务工作程序：制定服务工作环节的所有工作规范制度，包括岗位职责、工作流程说明、工作流程图、工作要点及注意事项、行为规范要素、服务工具应用示例。二、 投诉处理程序：制定服务监督与投诉工作环节的工作规范制度，包括工作定义、工作流程图、工作要点、投诉处理技巧、投诉标准应答、投诉处理范例。三、 岗位话术集锦：介绍服务工作各个工作环节的标准话术。四、 如何拉近与客户的距离：介绍服务工作中如何处理服务人员与客户的关系，如何让服务人员掌握与客户沟通交流的方式与技巧。目 录服务工作程序6一、首访：（本环节适用于用友通产品用户）6（一）岗位职责：6（二）工作流程说明：6（三）工作流程图：7（四）工作要点及注意事项：7（五）行为规范要素：7（六）首访工作在服务管理工具中的应用操作8二、咨询实施：8（一）岗位职责：8（二）工作流程说明：9（三）工作流程图10（四）工作要点及注意事项10（五）行为规范要素10（六）咨询实施工作在服务管理工具中的应用操作11三、热线：12（一）岗位职责：12（二）工作流程说明：13（三）工作流程图13（四）流程要点及注意事项：13（五）行为规范要素14（六）热线工作在服务管理工具的应用操作15四、现场支持：15（一）岗位职责：15（二）工作流程说明：16（三）、工作流程图：16（四）流程要点及注意事项：16（五）行为规范要素：17（六）现场支持工作在服务管理工具中的应用操作18五、用户培训：19（一）岗位职责：19（二）工作流程说明：19（三）工作流程图：学员注册与培训成绩录入中间加个培训进行环节20（四）工作要点及注意事项20（五）行为规范要素20（六）培训工作在服务管理工具中的操作应用21六、客户管理21（一）岗位职责：21（二）工作流程说明：21（三）工作流程图22（四）工作要点及注意事项23（五）行为规范要素：23（六）客户管理工作在服务管理工具中的操作应用23投诉处理程序24一、定义24（一）用户投诉 ：24（二）投诉分类 ：25二、目的25三、工作职责25（一）服务监督员职责25（二）部门经理职责25四、投诉处理程序26（一）投诉处理流程图：26（二）投诉处理工作要点：27（三）归档文件填写范例与填写要点28五、处理投诉技巧33（一）从倾听开始33（二）认同客户的感受33（三）表示愿意提供帮助34（四）解决问题34（五）超越客户期望35（六）下面介绍几种难于应对的客户处理原则：35六、客户服务抱怨与投诉标准应答36（一）服务延时36（二）服务质量37（三）服务态度38（四）服务规范39（五）服务收费：39（六）产品问题引发的客户抱怨与投诉40（七）软件售前功能承诺过高造成的客户投诉41岗位话术集锦41电话接近客户的技巧：411、准备的技巧412、电话接通后的技巧423、结束电话的技巧42打电话的礼仪：42一、热线：43（一）标准话术：43（二） 特殊情况话术处理44二、首访：45三、客户回访：46四、客户关怀：47五、服务监督：48（一）热线服务监督话术：48（二）现场服务监督话术49（三）培训质量监督话术51如何拉近客户距离52一、向客户展示公司形象及标准服务流程52二、结合客户需求，开展客户关怀53三、通过回访与客户拉近距离541、注重客户细分工作542、明确客户需求543、确定合适的客户回访方式554、抓住客户回访的机会，收集需求或问题565、利用客户回访促进重复销售或交叉销售566、正确对待客户抱怨56案例：57四、一些技巧57结束58服务工作程序（注解：流程图用红圈标注的为工作流程中经常存在用户投诉需要在日常工作中加以注意的工作环节。）一、首访：（本环节适用于用友通产品用户）（一）岗位职责：确认新用户信息，告知用户获取服务的程序，了解、记录、传递新用户服务需求，记录补充用户信息。（二）工作流程说明：1、销售人员提交销售的用户信息；2、接到销售人员提交的用户信息后需对销售提交的单位名称、联系人、联系电话、地址、购买的软件等信息进行电话核实，核实销售人员提交的信息是否正确；3、如本次首访未联系到用户方，则下次另定时间再联系；4、如用户信息经过核实后不正确，则将错误的用户信息进行更正；5、如用户信息经过核实后是正确的，则电话告知用户我们的服务信息，例如：是否已获得用户确认码、是否已申请UU号或加入在线值班QQ号、是否已获得服务码、加密锁号是否正确、是否已知用户服务监督及技术电话、是否已了解提交服务流程及服务响应时间等等；6、了解用户的服务需求，确认用户需要的服务信息做好需求信息记录；7、记录好用户需求之后，于每日下班后将用户需求提交给各相关部门负责人。（三）工作流程图：（四）工作要点及注意事项：1、用户信息需要核实详细，包括用户单位全称、用户联系人、单位电话、手机、邮箱、公司网址、软件版本号、软件模块信息、加密锁号等等；2、记录用户需求时要注明需求对应的服务部门，并最迟于次日上班前将该需求提交给相关部门。（五）行为规范要素：1、电话接通时要注意礼貌用语，多用“您好”“谢谢”“请稍等”“您请说”；2、电话接听时要保持姿势确保声音的清晰；3、避免接听电话时表现出的不耐烦和无动于衷；4、对用户的询问要保持足够的耐心。5、话语简捷，以最简单的话语将首访工作的核心告知用户。（六）首访工作在服务管理工具中的应用操作系统自动提示首访员对用户进行首访工作，首访员在首访过程中可记录用户的所有首访信息，首访结束后，所有用户首访信息均可查询。二、咨询实施：（一）岗位职责：A 项目经理：制定项目实施计划掌握实施进度确保项目成功交付；协调项目小组人员，控制项目目标及范围，控制项目风险，控制客户期望值，保证项目质量和实施进度；跟踪实施过程，负责项目阶段成果验收，监督实施质量及实施文档完整，做好项目总结与评估，推动项目最终验收。B 实施顾问：根据实施合同完成售前与实施的项目交接，明确客户需求及售前已承诺内容；在制定的项目实施计划下负责自己所承担工作内容的所有工作计划及工作行动；利用相关的工具及模板交付各阶段的工作成果；进行产品培训并指导用户方关键用户使用和后续应用；阶段性完成项目实施总结或项目成果整理。（二）工作流程说明：1、实施部经理根据首访转来的用户实施服务需求后进行项目申请；2、实施部经理在项目申请之后对项目进行任务分配；3、项目经理在接到分配的实施项目之后，协调项目小组成员，制定实施计划，控制项目目标及范围，控制项目风险，控制客户期望值，监督实施过程，保证项目质量和实施进度；4、实施顾问接到项目之后，执行实施计划，认真完成实施日志每日的确认，在实施进展过程中在每个实施阶段完成之后交付本阶段的实施成果；5、项目实施进展存在问题的项目，实施顾问可向项目经理及实施部经理申请该项目暂停；6、暂停的项目如果问题解决，则该项目恢复正常进展，实施顾问在各阶段实施工作完成之后可进行项目验收评估申请；7、暂停的项目如果问题无法解决，则实施顾问可向项目经理及实施部经理申请该项目终止；8、进展正常的项目在实施阶段完成之后实施顾问可上交项目经理与实施部经理进行项目验收评估；9、项目验收评估通过的项目可进行项目终验，项目经理将项目的所有实施文档进行审核后上交实施部经理审核归档；10、项目验收评估未通过的项目，如是因为售前承诺或是产品需求问题，则该项目可向实施部经理及公司申请项目终止；11、如项目验收评估未通过是因为实施顾问在项目实施过程中的阶段性工作未完成，则该项目由实施顾问重新进行实施。（三）工作流程图（四）工作要点及注意事项1、项目启动之前必须召开项目启动会，且实施计划与实施方案及范围已得到客户方的签字认可；2、项目实施过程中所有实施文档都需要经过客户签字确认，尤其是项目计划有变更时需要客户签字确认项目计划变更方可执行；3、实施阶段成果需报经项目经理审阅，经过客户签字确认后方生效；4、项目终止时必须有足够的终止理由方可终止实施项目；5、项目经理对项目需要全程监控，确保实施范围及风险的可控性。（五）行为规范要素1、项目进行时，遇见需要与客户确认的环节需向客户描述该环节；2、项目经理在每次项目阶段成果展示时需邀请客户高层共同参与；3、项目进行中，对项目有争执的方面需耐心向客户解释并取得客户的认可；4、项目经理与实施顾问在项目进展中，着装要职业、大方得体、谈吐文雅、不留长发，在客户面前不吸烟，女士不化浓妆，不穿拖鞋至客户处。（六）咨询实施工作在服务管理工具中的应用操作1、可对实施项目制订实施主计划，并可对实施阶段的实施进展进行跟踪及查询。2、实施顾问在实施过程中，需要填制实施日志，实施日志需要经过客户签字确认方可生效。3、实施项目完成之后，可对实施项目进行验收评估，确定实施项目验收事项。三、热线：（一）岗位职责：负责接受用户咨询，解答用户的技术问题，记录问题的现象和解决方法，对于不能够解决的问题，在用户热线服务单中填写建议派发现场，并提交服务部经理进行分派。（二）工作流程说明：1、服务部经理对热线值班人员进行热线值班安排；2、热线值班人员根据值班安排表承担热线值班服务；3、值班时接到需要直接派发现场的服务请求时，直接将该服务记录进行现场派发请求提交；4、值班时接到热线电话先确定该热线问题是否能在电话里给予解决；5、如果该问题无法在电话里解决，则暂时搁置处理，等请教了处理办法之后再电话与用户联系解决该问题，如再次联系之后还是无法解决该问题的，请提交现场派发请求，由服务经理统一安排现场派发；6、热线问题可以解决，则该问题进行热线记录后进入标准化问题库处理存档。（三）工作流程图（四）流程要点及注意事项：1、热线接通率达到90%；2、需要直接进行现场派发的热线，需在半小时之内将该服务需求提交服务部经理处；3、对热线无法解决的问题暂时搁置，但必须在三小时之内给予回复；4、热线记录需完整，包括用户信息、用户提交的问题、解决办法、解决步骤等等。5、引导用户阐述问题发生的现象，对于能解决的问题要告知用户预防措施与问题发生的原因6、对于不能解决的问题详细做好问题记录单于次日上班前提交服务部经理7、服务经理跟踪所有的问题解决情况，确保用户问题得已解决并及时反馈给用户形成闭环。（五）行为规范要素1、热线工程师准时到岗就位，十分钟内做好值班准备；2、当日值班工程师在上班后30分钟内与前一日值班工程师交接未处理（未解决）事项；3、热线电话铃响三声接听，接听时使用热线标准话术；4、热线接通后，客户问题如果需要内部咨询或讨论时，需征求客户意见暂时结束通话，在挂断电话1小时内给客户回拨，告知处理结果或处理状态；5、通话结束后立即挂好电话，保持热线畅通；6、认真倾听用户热线叙述，详细做好每个热线记录，记录用户故障现象，避免模糊不清的叙述；7、热线工程师尽量在电话中解答用户问题，对于无法解决的问题，由服务经理组织人员对该问题进行内部技术会诊，在三小时内答复客户解决结果或现场安排时间；8、实行“首问责任制”，即用户询问事项时，首先负责接听热线的工程师必须使用户的问题得到受理，或帮助用户联系有关部门，不得向外推诿；9、工作中沉着冷静，耐心解决用户困难，用心听取用户意见，耐心解释用户误会；10、在没有获取用户单位出面授权的情况下，热线工程师不得泄露帐套或报表口令的任何解方法；11、在工作时间内，未经许可不得擅自离岗；12、工作期间，不使用热线进行私人通话或聊天；13、工作期间，将手机、小灵通等通讯设备调成振动或静音状态，避免影响用户热线通话。（六）热线工作在服务管理工具的应用操作1、服务部经理在“服务管理”中填写“值班人员安排”2、热线值班人员在“服务管理”中的“服务记录”对热线进行记录与安排四、现场支持：（一）岗位职责：接受服务部经理指派的现场服务工作，确认用户咨询问题，到现场解决用户产品问题，记录问题现象、解决办法，并告知用户预防措施。了解用户对用友产品的需求、建议，及时发现商机，并向有关人员反映。（二）工作流程说明：1、服务部经理接到热线提交的现场服务请求后，核实现场服务请求记录；2、服务请求记录核实无误后对现场服务请求进行现场派发；3、服务人员在接到现场服务派发后，先确认服务派发单上的信息与资料是否正确与无误；4、确定服务派发单信息无误后与用户约定现场的服务时间，并在与用户约定的时间之内上门解决问题；5、问题解决完之后，服务人员需对完成的服务派发单返回公司进行核销；6、如果问题无法解决，则服务人员返回公司后向服务部经理核销本次服务派发单，并请求下次服务派发单或将本次遇到的问题上交总部并跟踪总部对该问题的解决结果，直至该用户问题解决；7、问题解决完之后对服务派发单进行存档，对解决的问题进入标准化问题库进行记录存档。（三）、工作流程图：（四）流程要点及注意事项：1、服务人员必须在与用户约定的服务时间之内上门进行现场服务；2、用户在描述问题时注意倾听，用户描述结束后及时给予回应3、注意填写清楚问题发生的原因、问题解决办法及解决步骤4、在解决用户问题前做好用户数据的备份，并告知用户备份数据的存储地址及数据可备份的形式，例如：数据可做本地机硬盘备份，可备份在除C盘外的任意一个盘中，备份数据单独设置文件夹进行备份数据存放，数据亦可备份在移动硬盘中，备份方法同本地机硬盘，也可将备份数据记录在光盘上进行备份存储；5、用户有新的服务需求，例如：软件升级、模块新增，要将服务需求及时做好记录并向公司反映6、本次现场派发完成之后，服务人员需告知用户本次问题发生的原因、解决办法、注意事项及预防措施，派发单需由用户签字确认本次问题已解决或未解决或部分解决；6、问题解决完之后要在最迟不超过次日上班时间向服务部经理上交现场服务派发单。（五）行为规范要素：1、确认：服务工程师接到服务单后，明确服务单上记录问题的解决方案，与用户确认联系人与用户单位地址；2、预约：按照与用户约定的时间上门，如遇特殊情况，提前告知用户并重新确定上门时间；3、挂牌：在进入用户单位前，佩带服务工程师胸牌；4、敲门：找到用户办公室后，轻轻叩门三声，等主人允许后进门，并礼貌的询问：“您好，我是用友服务工程师，请问XX先生/女士（小姐）在吗？” 5、介绍：见到用户联系人后，自我介绍“我是用友XX号服务工程师，很高兴为您服务”，如是多次服务的用户，可免去自我介绍的过程，直接说：“很高兴再次为您服务！” 6、询问：请用户开机演示，核实服务单上记录的问题、故障和使用中遇到的其他问题； 7、备份：在解决用户问题前，首先做好用户数据备份，以免数据丢失； 8、解决：查找原因，解决问题，排除故障，解除疑惑，如遇自己无法解决的难题时，一面向用户歉意的解释问题的复杂，解决需要花费一定时间，一面即刻向公司请求支持，尽快拟定方案，予以解决，如需带用户数据回公司会诊，需要得到用户的书面授权； 9、讲解：请用户操作试运行软件系统，当面检验处理结果，向用户详细讲解问题和故障产生的原因及排除和预防办法； 10、签字：请用户在现场服务记录单上签字，认可本次服务，向用户告辞。（六）现场支持工作在服务管理工具中的应用操作1、服务部经理在接到现场服务请求后，在“服务管理”中的“现场服务派发”中对该现场服务请求进行任务分配2、问题解决完之后需对服务派发单进行核销后，方可查询。五、用户培训：（一）岗位职责：设定学员的培训课程，制定培训计划，进行学员培训，培训之后对学员进行考试并将考试成绩进行记录，对培训学员进行注册管理。 （二）工作流程说明：1、培训老师对培训的课程进行设定，培训课程可以是软件的操作培训、可以是软件的提升培训、可以是业务培训等等；2、对培训工作进行计划制定；3、对参加培训的学员进行注册、培训通知、学员课程安排；4、学员培训结束后组织学员考试，并对学员的考试成绩进行记录以备随时查询使用。（三）工作流程图：学员注册与培训成绩录入中间加个培训进行环节（四）工作要点及注意事项1、培训课程设定必须是学员学习有需要的；2、培训计划制定后必须于第二天通知学员；3、对学员注册信息需即时更新；4、每次培训成绩当天完成记录三天内反馈给学员。（五）行为规范要素1、在授课和辅导期间，必须着干净整洁的职业装；2、回答用户问题时需使用礼貌用语，如“您好”、“请稍等”等等；3、当用户咨询问题时，应与用户保持相同姿势，如客户站着提问，应站着回答，在回答问题过程中应停止手中正在进行的工作，与用户目光交流；4、辅导过程中每次离开教室的时间不应超过10分钟，如遇特殊情况，必须安排其他同事代岗；5、态度和蔼，耐心细致认真总结辅导问题；6、授课时禁止迟到、早退；7、授课前如实记录学员考勤情况。（六）培训工作在服务管理工具中的操作应用 可在培训注册表里对学员的培训及考勤情况做记录，并可将学员的培训成绩做记录，保存学员的成绩数据，以备查询。六、客户管理（一）岗位职责：利用专业的客户关怀技巧，使客户满意，并持续保持对曾经接受的服务的信任，对未来可能接受的服务抱有信心，与用户主动接触、真诚沟通、热情交往、不断改进、永续坚持。（二）工作流程说明：1、用户档案的更新与维护；2、现场派发结束后对用户进行电话回访；3、每期培训结束后，协助培训老师进行培训质量的现场调查；4、每个实施项目阶段结束后，对该阶段的实施项目进行质量调查；5、对用户进行等级分类，区分用户的服务内容，形成差异化服务；6、制定用户回访计划，并上报；7、按回访计划安排用户回访工作，回访形式可以为电访可以为现场走访；8、利用短信群发功能，为用户提供各种信息内容，例如：服务信息、服务活动通知、现场服务安排、服务到期提醒、实施进展阶段通报、培训活动通知、相关资格考试时间、病毒预警、温馨小贴士（生活小常识、维护小技巧、小笑话、IQ题）等；9、利用邮件群发功能，为用户提供各种信息内容；10、利用传真、邮寄方式为用户传递各项活动通知；11、策划用户积分制度，购买年服务、配套用品、参加培训等费用均可按一定比例获取对应积分，年终时积分可换取对应礼品，礼品可以是生活用品、小家电、数码产品、服务产品、培训产品、配套产品等；12、策划并组织用户联谊活动，例如：年结服务大会、VIP用户沙龙、行业用户知识座谈会、VIP用户自驾游等。（三）工作流程图（四）工作要点及注意事项1、对用户主动服务意识的培养及传播；2、现场支持服务结束后需在二小时之内给予用户做工作回访；3、培训结束后现场进行培训意见调查；4、对实施项目在每个实施阶段完成之后三天之内给予对该阶段的用户回访；5、用户档案更新与维护要及时，用户信息随时变动随时更新，并需要持续性完善。（五）行为规范要素：1、电话接通时要注意礼貌用语，多用“您好”“谢谢”“请稍等”“您请说”；电话接听时要保持姿势确保声音的清晰，避免接听电话时表现出的不耐烦和无动于衷，注意引导用户对现状的描述。2、走访到客户公司时胸牌的佩戴，着装要职业化，要大方得体，谈吐文雅有素质，说话亲切，面带笑容，要让自己具有亲和力。（六）客户管理工作在服务管理工具中的操作应用投诉处理程序一、定义（一）用户投诉 ：用户通过各种媒介方式（包括电话、信函、传真、电子邮件等）向公司相关部门或用友软件股份有限公司提出对服务提供单位（个人）的不满或抱怨的行为。（二）投诉分类 ：一般投诉和严重投诉。一般投诉 ：用户对用友产品、服务机构的服务质量产生抱怨、不满，进行投诉。一般投诉指对用户的工作没有造成严重影响，对本公司或用友公司的形象不构成严重损害的。严重投诉 ：用友产品、公司的服务质量对用户的工作造成严重影响而引起的投诉行为，已经对用友公司的形象构成严重损害。如用友产品严重缺陷导致用户数据丢失、服务态度恶劣、销售用友盗版产品、在服务协议期内多次（三次以上）对用户的服务请求不予理睬等。二、目的1、恢复客户对企业的信赖感，提高服务满意度。2、监控服务效果，确保服务质量。3、分析总结，杜绝类似情况的发生。4、通过有效的投诉处理挖掘背后商机。三、工作职责（一）服务监督员职责受理用户投诉，定期对投诉数据进行统计。督促本单位对用户投诉内容进行投诉产生原因分析、提出纠错预防措施，并对措施实施结果进行跟进。受理事业部服务发展部转发的用户投诉、抱怨，与用户沟通，协调处理用户关系。妥善处理用户投诉、抱怨，采取纠错预防措施，并将处理情况进行反馈。 （二）部门经理职责投诉处理进程及时反馈服务监督员。对投诉原因采取纠错预防措施。四、投诉处理程序（一）投诉处理流程图： （二）投诉处理工作要点：1. 投诉受理：用户直接投诉到本公司。用户投诉到总部，由总部转来的投诉。2. 投诉确认：质量监督员在接受用户以不同方式提交的投诉后，应予认真审查，如投诉事实属实, 记录详细客户投诉内容交相应责任部门进行处理。对于不属于公司在服务协议/合同中承诺的服务内容的投诉，应及时向投诉人耐心解释、说明理由，处理结束后进行归档记录。此类投诉不计为有效服务质量投诉。 3. 投诉处理措施：相关部门确认投诉属实后，责任部门需要查明客户投诉的具体原因，以及造成客户投诉的责任人，追究其责任；由责任人（或部门经理）制定处理措施，并在3个小时内做出响应，与用户取得联系，向用户再次提供服务、赔礼道歉或赔偿。建议在遇到重点客户的有效投诉时，由公司总经理直接与公司联系，增强用户对公司解决投诉问题的信心。4. 投诉结果监控与跟踪：处理结果信息返回后1个工作日内，服务监督员与用户取得联系，验证处理结果并征求用户对处理结果的意见。对未解决的投诉提交用友软件股份有限公司服务发展部进行升级处理。5. 记录存档：投诉受理完毕，责任人（或部门经理）制定纠正预防措施，由质量监督员将用户投诉登记表存档，待月度末由质量监督员对本月投诉数据进行汇总统计，于下月3个工作日内向公司各部门经理与公司总经理出具客户投诉分析报告，作为用户服务质量的度量、评定、管理评审的依据。如果是服务总部转来的投诉，在处理结束后1个工作日内，质量监督员将处理结果反馈到服务总部（。（三）归档文件填写范例与填写要点注意：以下案例数据均为虚拟范例。1、用户投诉登记表填写范例：2008年4月5日11：00北京某代理商服务监督员张梅接到客户北京景升陶瓷制品有限公司吕会计的投诉电话，电话号码为地址：北京市海淀区上地产业基地11号，该客户于3月份购买的用友通标准版10.3，包括总账、工资、固定资产。加密锁号码为12000000，4月4日在应用过程中出现账套备份失败问题，拨打该代理服务热线问题仍未解决，承诺5日上午10：00由工程师上门服务，但仍然未到达，所以客户电话投诉。张梅接到该投诉记录客户信息与问题后转到服务部负责人张强做处理。用户投诉登记表投诉人单位北京景升陶瓷制品有限公司投诉人吕会计投诉人电-mailF投诉时间2008年4月5日11：00投诉人单位地址北京市海淀区上地产业基地11号投诉受理人张梅被投诉部门服务部投诉级别一般投诉类别服务延时使用产品用友通版本与模块用友通标准版10.3，总账、工资、固定资产模块投诉事件描述 4月3日在应用过程中出现账套备份失败问题，拨打该代理服务热线问题仍未解决，承诺4日下午工程师现场服务，但现在仍未到达。注意：以上内容由服务监督员受理投诉后填写完整，并将该部分内容转交责任部门做下一步处理。处理时间5日11：10投诉方式电话处理建议由服务部经理王强处理答复人王强答复时间第一次：5日11：30，第二次：5日13：30责任人/部门处理答复第一次回复： 你好！ 处理进程如下： 首先了解到未按预定时间上门的原因为服务量大导致上门延时，已经联系到上门工程师，其正在前往该客户单位途中，已经责令工程师与客户电话解释沟通与道歉，告知到达时间。 张强第二次回复： 你好！工程师已经到达客户处，并顺利为客户解决了技术问题。客户表示对后续跟踪服务表示满意。 张强答复验证人张梅验证时间4月6日9：00验证记录客户方技术问题已经得到解决，对投诉响应速度与处理结果表示满意。投诉产生原因分析及纠错预防措施 投诉原因：服务延时。 预防措施：（1）按照标准服务流程进行管理，提升服务效率。 （2）未能按时上门的情况下及时和客户进行沟通，在客户同意的情况下重新约定上门时间，在客户不同意的情况下及时将情况上报公司，协调资源。备注填写说明该表内容由服务监督员根据问题处理进程填写与备案。2、客户投诉分析报告范例：（1）2008年四月客户投诉分析报告2008年4月份用户投诉各项统计： A 2008年4月份用户投诉各项统计情况2008年4月用户投诉情况统计表投诉类别所占比重投诉数量服务67 2销售33 1产品0 0其他0 0合计1003分析：2008年4月份共接到用户一般级别投诉3例。本月未出现严重投诉。其中2例为服务投诉，占当月投诉67，1例为销售投诉占到整体比重的33%。 B 2008年14月份用户投诉各项统计情况：2008年1-4月用户投诉情况统计表投诉类别所占比重投诉数量服务50 8销售25 4产品25 4其他0 0合计10016分析：14月份共接到客户投诉16例，其中服务投诉8例，占总量50，销售与产品功能投诉各占4例。 服务投诉方面：8例服务投诉中服务延时与服务规范投诉各3例，分别占到服务投诉的37。并列位居第一。服务态度、技术水平各1例，各占服务投诉的13。销售投诉方面：功能承诺投诉与合同纠纷投诉各2起，分别占到销售方面投诉50。 产品投诉方面：全部由于产品自身BUG引起的投诉。 (2)用户在服务、销售和产品方面投诉情况分析2008年4份用户服务方面投诉统计2008年4月服务投诉项目统计表 服务项目服务类别热线现场远程培训所占比重服务态度技术水平1 50 服务延时服务规范150 服务收费合计100岗位投诉数量统计表服务大类本月服务量本月投诉数量所占比重热线30010.3%现场5012.0%远程10000.0%培训10000.0%分析：2008年4月份共发生服务投诉2例。其中本月300起服务中发生一起有效投诉。投诉原因为现场工程师未按照规范服务流程及时为客户备份财务数据导致数据丢失导致。热线服务技术水平投诉一起，占到热线服务总量的2%。2008年4月用户销售方面投诉统计2008年4月销售投诉数量统计表销售投诉所占比重投诉数量销售规范0 功能承诺100 1合同问题0 渠道规范0 销售其他0 合计1001分析：销售投诉方面本月共有1起功能承诺投诉，占到整体100%比重。本起投诉的主要原为为销售过程中未详细了解客户需求销售引发。2008年4月产品方面投诉统计本月未出现产品问题投诉。3、2008年用户投诉各项对比统计（1）2008年4月份用户投诉同期对比统计情况 项目 时间 客户总量投诉数量服务销售产品其他2007年4002 1 1 0 0 2008年6003 2 1 0 0 对比增长5050 100 0 0 0 分析：截止到本月末客户数量较去年同期增长50%。投诉数量与去年同期相比增长了50%。本月服务投诉数量所占比重增长较大，应引起重视。（2）2008年14月份用户投诉同期对比统计情况 项目 时间投诉数量服务销售产品其他2007年7 2 1 4 0 2008年16 8 4 4 0 对比增长129 300 300 0 0 分析：1-4月份投诉数量同期对比增长129，其中服务与销售各增长300。2008年14月份服务方面用户投诉同期对比统计情况 项目 时间服务投诉数量服务态度技术水平服务延时服务规范服务收费2007年2 1 0 1 0 0 2008年8 1 1 3 3 0 对比增长300 0 100 200 300 0 分析：2008年1-4月服务单项投诉统计对比中服务规范3例投诉，较去年同期增长300%，其中2例为现场服务规范投诉，1例为热线服务规范投诉。服务规范增长比重高，应引起高度重视，各部门严格按照各服务岗位标准工作规范执行。服务延时3投诉较去年同期增长200%，技术水平1例投诉，较去年增长100%。2008年14月份销售方面用户投诉同期对比统计情况项目时间 销售投诉数量销售规范功能承诺合同问题渠道规范销售其他2007年1 0 0 0 1 0 2008年40 1 30 0 对比增长3000 100 300-100 0 分析：2008年1-4月销售单项投诉统计对比中合同问题引发3起投诉，较去年同期增长300%，产品功能承诺1例投诉。较去年同期增长100%。合同问题投诉主要投诉引发原因为未与客户签订标准的销售与服务合同导致后期服务纠纷导致。五、处理投诉技巧（一）从倾听开始倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，确保真正了解了客户的问题。例如，当听了客户反应的情况后，根据自己的理解向客户解释一遍： “王先生，来看一下我理解的是否对。您是说您两个月前买了我们的用友通产品，但经常出现检测不到加密盒现象。我们的工程师已上门看过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，要求我们尽快彻底解决这个问题。” 向客户澄清：“你看我的理解准确么？” 认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。 （二）认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。我们不应该把这些表现当作是对我个人的不满。因为愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此对于愤怒，客户仅是把我们当成了倾听对象。 客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题： “王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。” 无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，我们只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。 向客户说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。 不用担心客户会因得到认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。所以接下来，我们要：（三）表示愿意提供帮助 “让我看一下该如何帮助您。” “我很愿意为您解决问题。” 正如上述所说，当客户正在关注问题的解决时，我们体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。 问题澄清后，客户的对立情绪减低了，我们接下来要做的就是为客户提供解决方案。 （四）解决问题针对客户投诉， 我们在提供解决方案时要注意以下几点： 1、为客户提供选择 通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。 2、诚实的向客户承诺 有些问题可能比较复杂或特殊，我们不确信该如何为客户解决。如果不确信，不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决，也要准时打电话向客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。 同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。（五）超越客户期望 为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。比如赠送小礼品、提供免费学习资料等。但要注意的是一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题。 有效地处理好客户的投诉，首先必须清楚投诉的真正原因，然后掌握处理投诉的总原则：“先处理感情，后处理事件”。使公司同客户之间通过不断地改善双方的关系最后架起更为信任的友谊的桥梁，让问题更易于解决。（六）下面介绍几种难于应对的客户处理原则：1、感情用事者性格特征：情绪激动，或哭或闹 处理原则：保持镇定，适当让客户发泄，表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案注意语气，谦和但有原则 2、正义感表达者性格特征：以正义感表达者，认为自己是最忠诚客户并且在为民族产业尽力处理原则：肯定用户，并对其反映问题表示感谢，告知用友的发展离不开广大用户的爱护与支持。 3、固执已见者 性格特征：坚持自己的意见，不听劝 处理原则：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题，耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案 4、有备而来者 性格特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音 处理原则：处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意 5、宣传能力较强者 性格特征：有一定社会背景，不满足要求会在当地有一定影响力 处理原则：谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门或总部研究 要迅速、高效的解决此六、客户服务抱怨与投诉标准应答（一）服务延时1、热线服务延时（1）客户：热线电话怎么总占线，好不容易才能打进来？受理人：因为热线占线给您带来工作不便十分抱歉！请问您遇到了什么技术问题，我会尽力为您解决。（2）客户： 热线技术人员说先测试一下问题，稍后给我回电话，但是到现在还没回。受理人：请问您是什么时候打进的电话,还记得接听人员的工号吗, 请不要着急，我会马上跟踪一下处理进度，安排工程师为您回拨电话解决问题。2、现场服务延时客户：热线工程师电话解决不了我的问题，让你们上门至今也没来。受理人：请问您是什么时候打进的电话,我了解一下情况（不挂电话）和责任人或服务经理确认可以立即上门服务，直接回复客户：刚已经核实过马上派人到您公司，您看可以么。（不挂电话）和责任人或服务经理确认不能立即安排上门服务，回复客户：工程师都外出了，今天没有办法安排，您看明天一早给您安排，可以么？3、产品问题造成的服务延时客户：你们的软件太差了，问题不断，上个月就说月底发新版本解决，但是到现在也没消息，你们给我一个明确的解决时间。受理人：我马上联系总部落实您问题的解决情况，同时会咨询总部在发版前针对这个问题的变通解决方式，稍后给您回复。（二）服务质量1、热线服务质量客户：热线工程师水平太低，一个问题说了很长时间也没解决。受理人：可能出现这个问题的情况比较复杂，请不要着急，马上会由技术部经理和您联系，尽快给您处理这个问题。2、现场服务质量（1）客户：你们昨天派来的小李水平太差,一个问题从来了一直弄到晚上也没做好，我们月底急着出数据，害我们和他一起加班，请马上安排一个技术水平高的服务人员上门来!受理人：您的问题的确比较复杂,昨天小李已经把相关的数据带回来了,我们技术部特意加班对这个问题做会诊（已找到解决办法）现在已经找到了解决的办法,因为小李对您单位的问题情况比较熟悉,所以我们建议小李今天再次上门,确保您的问题及时解决. 这样您看可以吗？ （没有找到解决办法）您的数据已经在XXX时间上报到总部技术支持部，现在正在由XXX处理，我们会继续跟踪问题的解决情况，尽快给您回复。（2）客户：每次上门的技术人员都不一样，每次上门都要向他讲我们现在的业务情况，效率太低。受理人：我们正常情况下采取随机派发的原则，每次到您这儿的工程师未必固定。工程师每天的维护量比较大，无法一对一调配，当然我们会尽力为您安排熟悉您单位业务情况的工程师为您服务。（3）客户：以前上门的那几个技术都不怎么样，这次上门的小王技术很好，以后都派他来，其他人我不放心动我的数据，万一出问题责任谁承担？ 受理人：首先向您解释一下我们的服务工作安排：我们的服务工程师都是经过统一的培训和考核才上岗的，服务意识和技术水平都已经达到了一定的要求，确保每一位客户数据的安全性，可能每一位工程师处理数据方式不同，但都处于解决问题来考虑，所以对于您数据安全性您可以放心。另外，我们正常情况下采取随机派发的原则，每次到您这儿的工程师未必固定，当然我们会尽力为您安排您信任的工程师为您服务。3、培训质量客户：买软件之后只培训了一天，很多功能我还不了解，我要求继续做培训直到我会用。受理人：软件真正应用要结合实际业务，培训指导的是软件应用，要掌握软件要在实际操作中学习，在这个过程中如果遇到技术问题可以拨打我们的技术支持热线，将由热线工程师为您指导，同时我们会举办客户培训活动，如果你有时间可以来参加。4、其他原因引发的服务质量投诉（1）病毒或客户硬件问题引发的质量投诉用户：软件出现问题你们说是因为中病毒，但是我们装的其他软件运行一切正常，这个你们怎么解释？受理人：最近病毒的确比较猖狂，我们给您发过预警邮件，不知道您有没有提前打补丁。并且这个病毒专门破坏软件用到的部分文件。为了不影响您的正常工作，我马上安排工程师上门为您恢复系统，您看可以么？（2）产品问题引发的质量投诉用户：就是因为你们的产品导致我现在数据乱了对不上账。受理人：这个问题的确属于软件问题，我们已经反馈给总部，总部已经在做工具（或脚本），明天可以给您解决。并且您反馈的问题非常典型，总部非常重视，会在后续版本彻底解决。（三）服务态度用户：昨天上门的那个工程师态度太差了，问题不给耐心解答，让我们自己去看课件。 受理人：这个工程师我们内部一定会严肃处理，扣除他的奖金。您的问题是否得到解决，如果没有解决我们会另派其他工程