环球视野客户服务手册(1).doc

本土化营销新视野环球视野客服手册2011-1-22目录客服跟单篇主要工作内容：跟进平台制作操作流程：资料收集首页确认确定域名开通邮箱开通平台客服回访维护篇主要工作内容：维护并回访所有已经制作完成的客户一、产品续费1. 域名/邮箱的续费2. 网站的续费二、投诉管理1. 投诉管理及处理方法三、后期服务1.客户回访.2.上门服务.四、客户培训1. 培训准备安排与总结。五、资料管理1. 网站总表2. 下单表归档3. 资料归档 客服跟单篇1. 外贸营销平台下单及制作流程1.1. 英文平台制作流程小语种通知客户上传正式版（1-2天）发开通通知（1-3天）上传测试版（1-2天）翻译（15天）审核（1-2天）通知客户主语言版（英语）合同审核（半天）首页设计（1-3天）首页通知客户（1-3天）整站排版（1-3天）程序整合（1-2天）资料录入（1-3天）网站策划（1-3天）资料收集（1-3天）上传正式版（1-2天）发开通通知（1-3天）文字审核/优化（3-5天）上传测试版（1天）首页策划（1-3天）商务下单（1-2天）通知客户1.2. 合同审核：商务签订合同之后，先将合同和外贸平台下单表外贸网络平台资料收集指南传给客服部审核，审核没有问题之后，财务录入系统，如审核不符合公司的规定，则与商务沟通情况，如果陈总已同意，商务需填写合同审核表，并要陈总签名，客服存档。1.3. 客户分配：客服经理在系统上将新客户分配给相应的客服跟单。1.4. 收集资料：客服跟单收到下单表之后，在一个工作日内，开始和客户电话沟通A首先与商务沟通，深入了解谈单时的情况.要点：客户主推产品，是否有些什么承诺，客户对平台制作的要求或特殊功能，签合同的人是谁，网站后续跟进的人是谁等等相关内容。（按照收集资料指南上的内容去沟通）B. 然后和客户电话沟通，首先自我介绍，首先表明可能需要占用客户多少时间，如果客户接受，再说明此次通话的目的，另外说明已经从商务那边了解了客户的大部份信息，现在需要再跟您核对一下，最后跟客户说通完电话后，说会将我们联系方式给到客户。注：发联系方式最好以邮件形式操作。第一次电话沟通：您好，吴先生，我是环球视野客服X小姐，我今天收到我们营销顾问的平台制作下单表，很荣幸后期能由我负责为贵司服务，您有QQ吗，我加一下您，后续我们可以在QQ上沟通和联系，另外您的邮箱是不是XXXX，我稍会先给您发封邮件，您先看一下，看完了，我再和您电话沟通，谢谢！沟通完之后，发第一封邮件给客户：尊敬的xx先生（小姐）： 您好！ 我是环球视野的x小姐，今天给您的电话中，了解了贵公司的一些基本情况。由优化部，设计部以及客服部组成的项目策划小组将会开始对您的外贸推广平台进行精心策划。我们将会在三个工作日内为您策划好一份平台制作资料收集包，里面将指导您如何更好的收集平台的资料。您可以利用这三天的时间，先给我们一些首期的必备资料： 1贵司的旧网址（所有） 2贵司logo 3公司介绍 4公司的联系方式（放在网站上的）：地址，电话，传真，联系人 5产品的全部分类明细以及部分的产品图片和说明 您在收集资料的过程中遇到任何问题都可以联系我，我的电话是：xxxxx。QQ是：xxxxx 。Email是：xxxx 最后，为了让您更好的了解我们平台的制作过程，附上我们平台制作的流程图：前期资料收集指南（3个工作日） 平台整体策划（4个工作日）平台框架构建（10个工作日）平台资料录入（在您提供资料完善的前提下5个工作日）平台审核及优化（5个工作日）平台开通（2个工作日）交付客户使用发完邮件后，对着收集资料指南表第二次和客户通话：您好，吴先生，请问您收到我的邮件了吗？您现在方便接电话吗，我可能要耽误你十几分钟的时间。（如果客户表示没有问题，再接着说，如果客户表示现在比较忙，那和客户再另约时间）。之前我已经从营销顾问那边了解了贵司的一些情况，为了全方位的策划好贵司的外贸网络平台，准确地把握贵司的情况，我需要跟您了解一些信息。您之前做过哪些平台呢或者有没有官方网站？你们有产品画册吗？你了解你们竞争对手网站吗，可否提供一些网站给我们做参考？你们核心或主打产品和类别是哪个？你们的产品优势、公司优势或者亮点和卖点是什么呢？贵司在行业中的地位如何？平台后期是否会有专人维护？对这个平台是否有一些特殊功能的要求？您还有什么补充的吗？ 好了，非常感谢您的配合，我们会在三个工作日内准备好策划方案给到您，但是在这此期间您可以把一些基本的资料准备好，贵司的LOGO，公司介绍，产品分类名称，六张主打产品的图片及产品说明，这些我在邮件里都提到了。 今天我们的通话内容就先聊这些，感谢您的配合，再次感谢您！再见！1.5. 下单网站整体策划/首页策划：填写完收集指南之后，将外贸平台下单表下给优化部进行网站整体策划，并将商务及客户反馈的信息与策划人员进行沟通。收到策划人员网站框架策划表和资料收集包之后，发给客户，并将策划的内容和客户讲解，同时和客户了解他们的资料的情况，是否能按照我们的说明提供资料，如果不能，是什么原因，尽量要求按设定好的栏目提供。客户提供应给的首页制作资料和确定好导航及栏目之后，下单网站首页策划。网站首页策划出来后，由优化人员直接下单给设计师设计首页，同时将首页策划发给客服跟单。1.6. 首页确认：吴先生：告诉您一个好消息，由我们公司项目小组共同为您量身打造的外贸网络推广平台的框架已经搭建完成，（简单介绍各个版块的功能、导航以及内容为什么这样布局和安排），引导客户接受，并告知客户平台大概在什么时间能够完全做好。1.7. 继续收集资料：首页确认之后，平台制作就进行排版，程序整合。在这期间，客服跟单要继续收集还未完善的资料，重点是：产品图片，产品说明，产品分类说明以及其他网站内容资料，另外还有客户要填写的关键词及目标市场表：目标市场，关键词，主推产品，竞争对手的网址。1.8. 翻译/域名推荐/下单录入：资料收集齐全之后，如有中文资料，需下单给优化部进行翻译，填写翻译下单表，同时推荐域名，在问题提交系统提交域名推荐表给优化部进行域名推荐，域名推荐出来后需告知客户，确认没有问题后，发给负责域名注册的人注册域名，并做好记录。然后下单给技术部录入，填写录入下单表，连同客户的所有要录入的资料下给技术部设计组组长。1.9. 上传测试版审核/优化：资料录完之后，下单给优化审核，审核结果出来后，优化部会发一个网站文字审核表，如果需要客户提供和完善的内容，就与客户沟通，并将测试地址发给客户看，最后完善之后，优化部开始做优化。1.10. 外贸网络平台开通通知：客户确认没问题之后，发外贸网络平台开通通知给客户，客户需签字盖公章传回执。收到客户的回执后才能安排上传。1.11. 上传正式版：优化完成之后，并且收到客户传了回执，检查有无余款问题，无其他特殊情况安排上传正式版，上传完之后能正常打开后，电话通知客户网站可以使用了。1.12. 开通海外邮箱：上传正式版之后，应立即将客户的域名发给邮箱负责人，开通海外邮箱，并检查是否已更新到网站上。1.13. 资料交接：完成之后，要与后续服务人员交接以下资料，客户的联系方式（老板，负责人，电话，邮箱，网址），网站流量码，客户开通通知函等后期所要用到的信息和资料。1.14. 小语种平台制作流程通知客户英语版完成之后，检查合同是否有签小语种，如果有，则下单做小语种网站，以下是流程图：1.15. 上传测试版：英文平台制作完成之后，下小语种外贸平台下单表给技术部上传测试版。1.16. 推荐域名/注册域名/翻译：上传测试版之后，提交小语种域名推荐并注册，提交时需具备以下的信息：英文版的域名，同时下单给优化部去安排翻译。1.17. 审核/上传正式版：翻译完之后，下单给技术部进行版面和内容的审核。1.18. 通知客户：发外贸网络平台开通通知给客户，客户需签字盖公章传回执。收到客户的回执后才能安排上传。1.19. 上传正式版：收到客户的回执后，下单给技术部上传正式版。上传完之后能正常打开后，电话通知客户网站可以使用了。客服回访维护篇1. 产品续费1.1. 域名/邮箱的续费1.1.1. 域名/邮箱的续费流程图： 分公司商务部 客服部结 束开 始筛选续费域名/邮箱注册成功记录在总表域名/邮箱续费操作签订续费合同下单区域售后专员审核区域售后专员检查注册不成功域名/邮箱管理员操作域名/邮箱管理员操作1.1.2. 流程分解说明1.1.2.1. 筛选续费的域名和邮箱，此操作是每月25日之前整理出名单。从以下两方面来筛选名单：由域名/邮箱管理员从域名注册总表邮箱总表中筛选中名单，给到区域售后专员审核确认。区域售后专员从网站总表中筛选出名单。操作方式如下：具体操作是先从总表的“域名到期时间”一栏中，筛选出下月即将到期的域名（如筛选2011年1月份到期的域名，可用筛选条件“大于或等于2011-1-1 与 小于或等于2011-1-31”），再“状态”栏选为“空白”，可得出名单。从以上两方面整理出来的名单后，交给域名/邮箱管理员进行续费操作，且管理员要在2个工作日内完成续费操作。1.1.2.2. 续费后检查：续费完成后，区域售后专员可做最后的检查，如提交的域名注册不成功，则要求管理员再重续费。最后更改总表中的“到期时间”。1.2. 网站的续费1.2.1. 网站续费流程图：分公司商务代表 财务部 客户服务部 技术部 优化部开 始审核签订续费合同不通过通过空间续费下 单录入系统到帐系统升级广告续费域名、邮箱续费记录信息通知客户结束1.2.2. 流程分解说明:1.2.2.1. 商务签订续费合同之后，先将合同和外贸平台续费下单表以邮件形式发给客服部审核，审核完毕后，如通过则由财务部录入OA系统，后台进行续费操作。如不通过，则与商务沟通情况，如果陈总已同意，商务需填写合同审核表，并要陈总签名，客服存档。1.3. 网站续费改版流程图：分公司商务代表 财务部 客户服务部 技术部 优化部签订续费合同开 始录入系统审核更新到正式版通知客户页面优化检查排版、程序首页确认首页设计首页策划收集资料到帐下 单不通过通过结 束1.3.1. 流程分解说明1.3.2. 首页确认：技术部设计出首页后，由区域售后专员通知到客户并让客户确认风格。话术如下：“XX客户，您好，很高兴通知到您，由我们公司项目小组共同为您量身打造的外贸网络推广平台的改版设计已经搭建完成，我已经把设计稿发到您邮箱了，您先过目，稍侯请允许花几分钟的时间让我向你介绍一下我们设计的理念及目的。”稍侯再给客户去电话，引导客户接受，并告知客户平台大概在什么时间能够完全做好。（简单介绍各个版块的功能、内容布局与安排的目的。）2. 投诉管理2.1. 投诉管理及处理方法投诉管理流程图：技术部 客户服务部 优化部开 始接收投诉投诉分类初步处理并记录处理并反馈处理并反馈效果/邮箱/翻译问题网站程序/操作/外贸通问题总结结果通知客户记录在客户问题记录表结 束2.2. 流程图分解说明2.2.1. 接收投诉途经：最常见的投诉途经有电话投诉、邮件投诉、商务代表传达的投诉及其他投诉等等。2.2.2. 投诉的问题分类及处理方式：投诉问题的类型多种多样，可分为网站效果、邮箱、翻译、网站程序操作、外贸通及其他等。针对不同的投诉类型有不同的处理方式，具体如下：网站效果：接到此类投诉时，先把问题记录，了解过客户效果情况后再给客户答复。可通过查看客户询盘，排名及客户维护的情况来做出初步的分析，再向优化部寻求解决方案后，及时与客户联系沟通，解决客户疑惑。邮箱问题：区域售后专员可把此问题转给域名/邮箱管理员处理，管理员可消化解决的先解决，解决不了的转交给优化部，优化部联系国外邮箱提供商去处理，处理后把结果反馈于客户。翻译问题：把客户反应的翻译问题记录下来，再转给优化部小语种负责人去处理，处理完成后通知客户。网站程序操作问题/外贸通问题：客服可解决的问题可马上帮客户解决，临时解决不了的，要记录下来，把问题反馈到技术部处理，完成后再回复客户。2.2.3. 客服部接收到投诉时，可初步处理，争取内部消化。例如录入问题，排版问题，邮箱/域名问题。3. 电话回访回访对象：有效期内的客户（只购买空间的客户除外）回访目标：与客户保持联系，反馈客户之声，与客户建立良好的合作关系。回访计划：每家客户每月至少一次以上电话回访，每天保证成功回访5家有效客户。分公司商务 客户服务部 技术部 优化部开 始检查平台提交信息通知客户了解与跟进处理、跟进问题电话回访操作反馈处理结果结 束有修改“修改流程图”3.1. 流程分解说明:3.1.1. 检查平台：检查客户网站网页与后台。检查网页的范围：是否正常打开。版面是否排列整齐有序无乱码。网页更新是否频繁。联系方式是否正确，包括其中的MSN，MAIL的链接是否正常。首页的链接是否正确，等等。检查后台的范围：是否正常登录。后台操作及显示是否正常。查看客户所收到的询盘，初步了解此客户的效果，等等。做到心中有数后，较紧急且易改动的先改好，然后再打回访电话。3.1.2. 电话回访操作：与客户沟通，从中了解到客户的目标市场，得知客户反馈效果意见，并提醒客户维护的同时，给客户后续提升的建议。开始时，话术如下：“XX先生/小姐，您好！我是环球视野的回访专员X小姐，请问你现在方便接听电话吗？我想用您几分钟的时间，跟你做个有关平台情况的简单回访工作？” 得到客户同意后，正式进入主题。（询问客户平台效果的情况并引导客户要共同配合可把后期效果做好，并给出客户一些实质性的建议。同时记录下客户反馈的每个要点，回访完后及时反馈到有关部门，及时跟进解决。）结束时，话术如下：“好的，X先生/小姐，您刚才提出的问题及建议我都记录下来了，我给您念一遍看我有没有漏掉的地方，好吗？”把记录的问题重述一遍给客户，如有遗漏就补上。“好的，稍侯我会把这次回访的情况反馈到有关部门，并在3个工作日内我会把处理的结果向你反馈，非常感谢您百忙抽空来接受我的回访，今天先回访到这里，谢谢，再见！”3.1.3. 回访完后，把客户情况反馈到后台有关部门外，还要向客户的商务代表及部门商务经理反馈情况。做到信息传达流畅，上通下达。4. 上门服务服务对象：有效期内的客户（只购买空间的客户除外）目标：上门拜访客户，解决实际性问题，与客户建立良好的合作关系。计划：大客户每月一次上门，普通客户每季度或半年一次上门。分公司商务 客户服务部 客户 开 始客户要求定期计划上门上门服务沟通、服务预约时间，准备上门填写环球视野上门服务及拜访记录表，跟进并处理反馈客户结 束4.1. 上门前，与客户预约时间，准备上门：与客户及商务代表预约上门时间，提前两天与客户电话沟通，了解客户的问题，有目的性地准备解决问题的方案和资料。4.2. 上门时，与客户沟通和服务：首先与客户负责人（网站负责人和公司负责人）面谈，倾听客户的心声，把解决方案与客户商讨，当场解决实质性的问题，解决不了的问题记录回公司解决。最后，如平台要调整，则需要与客户把双方负责配合的事项列个总结明细，并把每项完成的时间确定下来，双方互相监督。这样既可以让双方都清楚接下来的调整方案，也可以让客户感受到我们的专业。4.3. 上门后，总结跟进：上门后，填环球视野上门服务及拜访记录表，以便后台相关部门解决问题，客服跟进并及时把结果反馈给客户。5. 客户培训5.1. 培训准备安排与总结5.1.1. 客户培训流程图行政部 客服部 分公司商务部反馈需培训的客户名单结 束回访跟踪培训效果培训中布置会场，调试设备，准备资料接待客户电话邀约客户准备客户培训的名单开 始5.1.2. 流程图分解说明5.1.2.1. 培训名单确认：名单由区域跟单专员与售后专员一起准备，参会客户必须是服务期内的客户。5.1.2.2. 邀约客户：提前三天以电话的形式通知到客户，初次确定客户是否参加，并发送邀请函，培训前一天再以电话形式提醒客户，把客户签到表发给前台打印。5.1.2.3. 接待客户入场：正确地指引客户到达培训会场，由行政部协助引领客户到公司前台签到，并发环球视野平台操作手册和矿泉水给客户（行政部准备手册和矿泉水）。5.1.2.4. 培训总结回访：2个工作日后电话回访受培训的客户，发掘培训问题，总