导游证考试备考辅导第一章导游服务与导游人员

第一章导游服务与导游人员第一章导游服务与导游人员第一节导游服务一、导游服务的产生（一）导游服务的产生：是旅行和旅游发展到一定阶段的产物。（务必记住）旅行的英文一词于艰辛。数千年前，旅行是一件不容易的事情，那时人们的出游主要出于经济的目的，比如贸易经商。所有进入文明社会的国家，最早的旅行主要是建立在贸易基础之上的。（务必记住）非经济目的的消遣旅行也早已经存在，并且有多种形式。享乐旅行：奴隶社会有奴隶主；士人漫游；封建社会有李白、杜甫的公务旅行：张骞、郑和的；宗教旅行：玄奘、鉴真的宗教旅行；还有隋炀帝、帝王巡游：乾隆的帝王巡游等。朝圣旅行：在国外，五千年前的埃及已开始组织朝圣者去参拜圣地的朝圣旅行。探险旅行：意大利的哥伦布进行探险旅行和科学考察，发现了美洲新大陆。但这些非经济目的的消遣旅行还只是少数人参加的活动或受区域性的活协，不具有普遍性。在古希腊时代，人们旅行去参加、观看奥林匹克运动会。过去旅游特点：总的来讲，过去的商业和旅行是联系在一起的，以商业为目的的旅行是主流。（了解）现代意义上的导游服务尚未产生。但是，类似现代导游服务中充当向导的这一项工作内容早就存在。有学者认为导游词的起源可追逆到古代的向导。当人到了一个生疏环境后，在生活和与人交往上都会产生陌生感，为了行动的正确和安全、解决所遇的疑难等，往往需要寻觅或雇用一个熟悉当地的人来引导他们。（了解）一些旅客就地雇用车夫、马夫、船夫、轿夫以及和尚、道士等到为其担任向导。向导有时是出于义务，有时则收取报酬。但向导在当时未形成固定职业。（二）近代旅游业的诞生与最早的导游员41年，在旅游发展出现了一件标志性的事件：英国的托马斯库克在英国境内组织了一次特殊的火车短程旅行。他在英国莱斯特与劳普罗两地的二十二英里之间，利用铁路专用列车，组织参加禁酒大会的会员旅行团，并利用广告宣传其消费低谦（来回火车票以及两日的吃住加起来只要一先令）。这次540人的团体旅行获得成功，托马斯库克也因此被世界公认为商业性旅游的鼻祖。这次活动中托马斯库克本人还自始至终随团陪同照顾，这可以说是近代旅行活动中全程陪同最早体现。（记住）45年，托马斯库克与铁路公司签订了代售客票协定后，开始专门开展旅行团旅行的业务，其旅行社的问世标志着近代旅游业的诞生。（记住）在同年的8月份，他首次了这次旅游在外过夜数日，托马斯库克不仅亲自带队、导游，还在沿途的一些地方雇佣了当地人做向导。最早的导游人员：45年8月，他举办的从莱斯特至利物浦之间的一次纯商业性的团体消遣旅游所专门安排的旅游向导被认为是近代最早的导游人员。（务必记住）二、导游服务的发展（一）世界导游服务的发展到64年，经找马斯库克组织的参加旅游的人数累计超过百万。欧洲、北美和日本和一些国家纷纷仿效库克组织旅游活动的模式，先后组建旅行社或类似的旅游组织，招募导游人员，带领旅游者在国内外参观游览。20世纪初世界旅游业的三大公司：英国托马斯库克旅游公司、美国运通公司和比利时铁路卧车公司已成为世界旅游业的三大公司（务必记住）。导游服务职业的产生：s二战以后，旅游活动迅速普及。经济发展和科技进步带来的成果改变了人们的时空观念，昔日马可波罗的漫长旅程今天人们可乘坐喷气式飞机快捷飞越；技术进步带来了交通费用的下降，使旅游能为普通公众所共享。旅游成为衡量人们生活质量的一项重要指标。随着观光旅游大众化的时代潮流，为适应观光事业的需求，导游队伍逐渐形成，进而产生了导游这一新兴职业。导游员将知识提供给观光游客，并提所需的服务，使用权观光游客得以享受旅游的乐趣。导游员则获得应得的报酬。近几十年来，世界导游人员的人数也随着旅游需求的增加而不断扩大。二战以后，尤其是八十年代和九十年代以来，许多国家都成立了导游协会或类似组织，以规范导游服务，保障导游人员的合法权益。还有一些国家的导游协会已跨国联合，组成了区域性或国际性的导游协会，如：欧洲导游协会、拉美导游协会、国际旅游经理协会、北欧斯堪的那维亚地区的跨诺底克导游俱乐部和世界旅游协会等。其中，世界旅游协会是的将世界范围内的导游协会联合起来的全球性导游组织。（务必记住）（二）中国导游服务的发展二十世纪初期，外国的一些旅行社开始在中国的上海等到地组织旅游，雇佣中国人当导游。中国第一家旅行社:正式成立于27年，是爱国企业家陈光甫先生在23年自已创办的上海商业储蓄银行旅游部的基础上发展设立的。该旅行社的派出人员可谓我国最早的导游人员。（务必记住）新中国第一家国营华侨服务社：于49年月日在厦门市诞生（务必记住）。为了扩大统一战线和贯彻侨务政策，接待海外侨胞归国探亲和观光旅游，此后几年中，全国各主要城市陆续设立了华侨服务社。建国初期，我国政府出于对外接待工作的需要，建立了国旅、中旅两大旅行社系统：中国第一家面向外国旅游者开展国际业务的旅行社中国国际旅行社于54年4月日，在北京成立。（务必记住）新中国真正意义上的第一批导游人员：随后还在北京、上海、广州等个城市设立分社。其任务是承办除外国政府代表团这外的所有其他单位委托的外宾在中国食、住、行、游等生活接特，以及外国自费旅游者的接待工作。配备了一批年青干部和大学毕业生担任专职的翻译导游，这是新中国真正意义上的第一批导游，这是新中国真正意义上的第一批导游人员。（务心了解）中国旅行社：57年，各地的华侨服务社组建成华侨旅行社及其分支社，华侨旅行社74年改名为中国旅行社。接待对象为海外华侨、外籍华人、港澳及台湾同胞。（记住）80年，中国青年旅行社成立，形成由国旅、中旅、青旅三家垄断经营的局面。（务必了解）84年，国务院对旅行社的体制：做出两项决定，一是打破垄断，在一定条件下对旅行社开放经营；二是规定旅行社应由行政或事业单位改为企业。这两项决定对我国旅社从过去的对外影响、友好接待等单纯职能转变为真正的企业化运作，起到了决定性的作用。（务必了解）我国现有旅行社6000多家，形成了跨地区的多层次的服务体系。与此相对应，我国的导游队伍现在已达五万人左右。（务必了解）。三、导游服务的性质（一）导游服务的概念导游服务：是旅游服务的重要组成部分。导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或与旅游者约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游接待服务。（务必记住）这一概念首先：表明导游者提供导游服务的前提是受旅行社或相关组织的委派是作为旅行社或相关组织的代表为旅游者提供服务的。其次：该概念表明对于团体旅游者，导游服务的内容应以旅游团的合同为准；对于散客导游服务应按事先约定的内容和标准实施。最后：导游人员的导游服务主要是从事向导、讲解等相关接待工作。（二）导游服务的性质性质是指：一种事物区别其他事物的根本属性。导游服务具有以下属性：1、服务性：导游工作首先是一种服务，属非生产性劳动。导游服务与其他服务的区别在于它的独特性，它是一种较为复杂的服务，是智力与体力相结合的服务。一位全国十佳导游写到：“我们导游人员，从外事角度讲是民间外交官，从服务角度讲是特殊的保姆，从宣传角度讲是“演说家”，从知识结构讲，又应是杂家。由此可看出，导游人员要将若干种工作所必顺的知识和技能结合在一起，才能胜任工作2、文化性：文化是人类社会历史实践过程中所创造的精神财富和物质财富的总和。导游服务的核心内容是文化传递。旅游是人类精神生活的需要，旅游者的旅游活动就是求新、求异、求美的活动。旅游者通过旅游陶冶性情，发展个性，调节心理平衡，净化心灵。导游人员作为旅游者与旅游吸引物之间的媒介，传递着各民族的传统文化知识和现代化文明。导游人员为来自海内外的旅游者服务，通过引导和讲解向旅游者传播知识，同时还吸收着海内外各民族的传统文化知识和现代文明，所以，导游服务的文化传递能在同一时间内双向进行，而且这种传递最直接、最透明。3、社会性：旅游活动作为一种社会现象在促进社会物质文明和精神文明的建设中起着重要的作用。旅游活动，也是当今世界上规模的社会活动，导游工作服务对象众多、服务范围广泛，导游人员通过向旅游者所提供的导游服务，推动着这一世界上空前的社会活动。导游工作过程，也是客我相互关系和相关工作关系中，密切社会联系的过程。导游工作本身也是一种社会职业，导游人员的使命就是繁荣经济与促进社会发展。4、经济性：导游服务的经济性表现在对个人、对企业、对国家这三个层面。对于导游人员本人，导游人员通过为旅游者提供导游服务、创造特殊的使用价值而获取报酬，具有经济属性；对于旅行社，导游人员通过旅游接特过程的实施，为企业最终获得利润做出了贡献，在服务过程中还可以通过科学的安排，为旅行社节省开支；对国家，导游工作可为国家建设创收外汇、回笼货币。导游服务的经济性还表现在导游人员在促销商品、牵线搭桥在促进经济信息交流方面发挥了重要的作用。5、涉外性：导游服务的涉外性表现在宣传中国与民间外交两个方面。对于外国旅游者来讲导游人员是中国人民的代表，通过导游人员的讲解和宣传帮助海外旅游者正确地了解和认识中国。中国的导游人员是祖国的一面镜子，北京的导游人员是首都的一扇窗口，因此在导游中应注意工作的政策性和思想性。在介绍中国、介绍北京时，应观点鲜明、实事求是，既介绍成绩、进步，也不掩饰缺点、问题，力求使旅游者真正理解与较为客观的看待中国、看待北京。导游服务还可起到民间外交的作用。旅游者在过程中，通过对旅游目的国的文化遗产和民族精神的感受和认识，增进各国、各地区、各族人民之间的相互了解和友谊，有助于促进世界和平，导游服务具有民间性、群众性和广泛性的特点。因此，导游人员应该充分发挥这一优势广交朋友，当好“民间外交家”。四、导游服务地位和作用（一）导游服务在旅游服务中的地位从旅游消费的构面来看，一般的旅游者在旅游过程中需进行食、住、行、游、购、娱等活动，旅游业要提供饮食、住宿、交通、导游等项目服务。因为正是导游服务将各个服务环节连接起来，使相应的服务部门的商品和服务的销售得以实现，使旅游者在旅游过程中的种种需要得到满足。所以，同住宿、餐饮、交通等服务相比，导游服务居于中心地位。日本旅游专家土井厚认为：“任何行业都有代表性的业务，在旅*业中，就是导游服务”。（二）导游服务在旅游服务中的作用1、纽带作用（1）代表内外：对旅游者来讲，导游人员代表旅行社的利益，履行合同；在与饭店、商店等相关旅游接待部门接触时，又负有维护游客合法权益的责任。导游人员在工作中必须平衡对旅游者的公正和对本单位的忠诚，应该既为旅行社着想，也要对旅游者负责。（2）负责协调：导游人员在导游服务中，负责与其它接待单位的协调工作。导游服务与其它旅游服务的对象是共同的，存在着相互依存、合作的一面。从旅游者的食、住、行、游、购、娱的消费链条来看，任何一个环节在服务的内容、质量、时间上出现差错与问题，都可能使消费链条中断，影响旅游活动的顺利进行，因此导游人员应当主动配合相关部门工作，帮助他们解决部问题，以确保旅游合同得到落实。（3）承上启下：导游人员代表旅行社执行计划为旅游者安排和落实食、住、行、游、购、娱等各项服务并处理旅游期间可能出现的各种问题。同时导游人员要将旅游者的意见、要求、建议乃至投诉，及其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题，及时向旅行社反映转达。导游服务的上级是旅行社，旅行社首先要开展产品设计、客源组织以及制定与落实接待计划的工作；导游服务具体实施接特计划，是旅行社工作中的重要一环。导游服务的下方连结着餐馆、景点等提供服务的单位。如果指导饭店、餐馆和景点等看作一串糖葫芦的话，导游服务就像串糖葫芦的竹签，把各项服务有机地联结在一起，导游服务在旅游工作中处于最积极、最活跃的地位。导游人员的工作空间是流动的，应作好反馈工作，把旅游者与具体接待单位的建议等信息及时传递给旅行社；在工作中遇到非常规的情况时，应多与旅行社保持联系。2、标志作用导游人员要带领旅游者完成消费的全过程，与旅游者相处时间长，给旅游者留下的印象深；当旅游者遇到困难时，导游人员也是直接为其排忧解难的人。因此旅游者常常以导游人员素质的高低，导游服务质量的好坏来衡量旅游产品是否价有所值。导游服务的质量也因此对旅游服务质量的高低起标志作用。低劣的服务给旅游者带来的失望与损失是其它物质补偿所代替不了的。而且，导游人员是旅行社的代表，一名好的导游人员是本社的推销员。导游人员还是旅游业这一朝阳产业的天使，关系着国家和地区旅游业的声誉。五、导游服务的原则（导游服务六原则记住）（一）游客至上原则：使旅游者满意是旅行社生存的首要条件，没有使旅游者满意的服务就不会有更多的旅游者，因此导游服务的根本是满足顾客的需要，一切以旅游者的利益为出发点，旅游者的利益高于一切。导游人员应有责任感与使命感，恪守自已的职责。在处处有诱惑之际，要取舍由衷，明辩事非曲直，事事能把持职业道德与良心。（二）履行合同原则：导游人员带团要以契约为基础，是否不折不扣地履行旅游合同的内容是评估导游人员是否履行职责的基本尺度。这一标准涉及两个方面，一是受企业内部制定的相关成本、责任等方面的约束；二是按合同规定的相关的服务内容与等级要求，要符合内外两种要求。凡事设身处地的为公司着想，也要为旅游者着想。（三）规范化服务原则：规范化服务是反映服务质量应达到国家和行业规定的标准；服务程序应按照国家和行业规定的标准进行。（四）平等待客原则：不管旅游者是来自境外还是境内；是来自东方国家还是西方国家；也不管旅游者的肤色、宗教、信仰、消费水平如何，都应一视同仁地尊重他们。导游人员不应对一些旅游者表现出偏爱，导游的片面行为会造成旅游团内部关系紧张，因为每一