上海万科工程保修管理作业指引050401

上 海 万 科 长 宁 置 业 有 限 公 司上 海 万 科 物 业 管 理 有 限 公 司编 号SHVKWIPR060名 称上海万科工程保修管理作业指引版 本A 03第 19 页 共 19页编 制仇荣华陶敏修改仇荣华 汤科正审核地产客户关系中心 地产工程管理部批 准朱怀远 陈东彪徐金明生效日期2005年4月1日上海万科工程保修管理作业指引1. 目的为理顺工程保修、物业保修的管理程序和内容，使各交付后项目的物业管理顺利进行，确保保修工作的有效协调，特制定本工作指引。2. 适用范围适用于上海万科开发的所有工程项目在保修阶段的管理和维修工作。3. 职责3.1. 物业公司负责自交付之日起的工程保修工作，各物业管理部经理为工程保修管理的第一责任人，进行统一的协调和监督管理。3.2. 地产项目部确保项目达到交付标准；负责房屋交付前工程保修工作的统一安排、协调和物业交接；自房屋交付之日起，安排专职工程师配合物业集中入住整改；在保修期内配合物业公司进行工程保修。3.3.地产客户关系中心负责各物业管理部工程保修工作的对接；行使物业管理部与地产其他部门之间的总协调职责以及重大投诉的指导、处理。 4. 术语和定义4.1.保修期限：指从质监站竣工验收合格签字之日起至合同保修期满为止为总包单位对发展商的保修期。发展商对业主的保修期为房屋交付日起按国家规定的期限。4.2.房屋交付：指公司与房屋购买者合同约定的交付日期。4.3.房修工程师：指物业公司各项目管理部房屋保修管理的专职工程师。4.4.地产工程师：指地产项目部派出，配合项目物业管理部处理房屋保修期内房屋质量问题的专职工程师。5.项目集中交付阶段5.1. 项目集中交付阶段保修工作定义：指集中入住之日起三个月之内，因房屋质量引起的维修整改、投诉处理、索赔谈判、协调、档案记录等保修管理工作。5.2. 项目集中交付阶段保修工作操作流程5.2.1. 维修期限：土建、安装项目7天；进户门维修15天、调换30天；调换玻璃25天；铝合金门窗五金件等7天。5.2.2. 物业管理部配备专职质量检查人员，以10万m2为单位，第一个月3人、第二个月2人、第三个月1人，负责对完成整改后的房屋百分之百复查验收。全装修房的配备质量检查人员另计。5.2.3. 集中入住之日起三个月之内，地产工程师全日在物业管理部上班，直接接受管理部经理管理。5.2.4.房修工程师负责在入住当日将所有业户“验房问题整改通知单”分类汇总，与地产工程师共同审核整改内容、确定整改完成日期、并与业主沟通确认签名。5.2.5.保修单位按“验房问题整改通知单”上的整改限期及时落实整改，完成整改、自查合格后向监理单位和地产工程师提交报验单。5.2.6.监理单位负责抽查30，对抽查结果签字、盖章确认后交地产工程师确认，房修工程师组织100复查验收。复验合格的，房修工程师及时通知业主检验、业主确认签字后相关资料存档。5.2.7.整改限期内没有完成整改，或报验后验收合格率低于80的，对保修单位按200元/每条问题予以处罚；若同一问题二次整改仍不合格的，按500元/每条问题进行处罚；监理验收过的整改单，如发现虚报、未报现象，按200元/每条问题予以处罚；罚金全部奖励物业公司，对查出问题的物业专职质量检查人员按30元/每条问题予以经济奖励。所有处罚需地产项目部核实并签字后方可执行。5.2.8. 保修单位没有按整改限期要求及时整改或报验后验收不合格、可能会涉及引发投诉、事态扩展的，房修工程师及时知会管理部经理和地产项目总经理和客户关系中心，抄报地产工程管理部和相关领导，并继续跟踪、督促完成整改。6.项目保修阶段6.1. 项目保修阶段工作定义：指集中入住三个月后至房屋保修期限内，物业公司承接业主报修的房屋质量问题，及其引发的投诉处理、索赔谈判、维修整改、协调、档案记录等保修管理工作。6.2. 项目保修阶段保修工作操作流程6.2.1.房修工程师接到业主报修，认真解答业主询问，作好记录并填写报修单。 会同保修单位、业主到现场查看，确定质量问题性质，进行协调处理。a. 判断质量问题避免含糊，避免二次以上到业主房屋中查看质量问题，对质量问题的判断前后要一致。b. 维修人员不得单独到业主房屋中查看质量问题。c. 属保修范围的质量问题，及时与业主沟通协调，约定维修时间，落实维修。d. 较重大的质量问题（如裂缝、渗漏）不要轻易下结论，待事后判断准确后以书面形式答复业主（可以将质量问题的结论、维修方案和合同约定的补偿合并在一起），业主签字确认后实施维修。e. 属业主装修或使用不当等原因产生的质量问题，及时取证，耐心解释、沟通，按有偿维修规程执行。6.2.2.对于正在装修或已装修完成房屋的维修，维修方案中应明确成品保护所用材料、保护方法，在维修过程中予以监督。6.2.3.房修工程师必须每天进行现场巡视，重大质量问题的隐蔽工程施工需安排人员旁站监理，重点进行维修过程监控和质量验收；增加的人员费用应由保修单位支付。6.2.4.各物业管理部每月25日前向物业技术管理部上报工程质量保修记录表、每月2日前上报房修工作月报，及时整理维修资料并存档备查；技术管理部统一抄报地产客户关系中心和上传地产网络平台。6.2.5.按维修回访制度进行房修回访，处理有关事项，回访记录存档；6.2.6.除上海市新建住宅质量保证书外，一般不另外提供有关房屋质量鉴定报告。6.2.7.不得将维修费用直接赔付给业主，让业主自己维修。6.2.8.防止施工单位直接与业主谈判、赔偿，改变物业公司已确定的处理方案。7.地产与物业公司职能7.1.地产签订新项目施工总承包合同时，明确交付后总承包单位有义务接受物业公司的保修管理和督导，物业公司有权对保修单位的服务质量进行评估和扣罚。7.2.地产客户关系中心、物业公司、保修单位签订三方保修协议。政府质监部门验收合格签章之日起至房屋交付之间保修期的延期差额，由地产公司承担。附：保修协议书样本 7.3. 物业公司配置房修工程师，以10万平米为基准，第一年配2人，第二年至第五年配1人，确保项目保修管理工作的正常开展。房修工程师费用由地产承担。房修工程师成本测算见附件：7.4. 地产客户关系中心牵头负责质量问题保修的补偿谈判，确定补偿、维修方法、善后处理。一般质量问题的维修补偿为维修结算费用的10，由物业公司直接操作。对于业主提出的额外的补偿，物业公司不宜轻易承诺。7.5. 重大质量问题（裂缝、渗漏以及超过5000元维修费用的）保修的补偿、实际损失超过维修费10的（需有有关证明），应上报地产客户关系中心确定。7.6.物业公司负责房屋保修管理，协调处理业主提出的各类问题，落实维修整改；及时向地产提供房屋维修有关信息；建立一户一档房修档案资料库。7.7.在房屋质量问题性质、保修范围、维修时间等问题与业主存在意见差异的，一周内经与业主沟通、协调无效果的，房修工程师必须及时上报管理部经理，并抄报地产客户关系中心。7.8.物业公司负责选定专业维修队伍，在原保修施工单位违反保修协议规定、或无法及时保修的情况下，物业公司有权直接委托其他专业维修队伍进行及时维修。8. 房修工程师岗位职责8.1.负责管理区域内的房修工作；8.2.负责协助管理部资料员进行小区住宅有关图纸、资料的收集管理，提供技术支持；8.3.负责管理区域内房屋维修的报修接单、现场确诊，与业主及施工单位协调、处理业主投诉，作好协调记录，落实维修事宜；8.4负责管理区域内房修外委施工单位的施工管理。做好工程预算、设计审核、质量检查、安全管理、竣工验收、业主确认及房修档案工作；8.5负责管理区域内公建部位土建部分的报修接单、确认、签收，安排维修人员进行公建维修，督导维修人员进行巡视记录，遵守维修操作规程；8.6监督指导维修人员的日常维修、服务质量工作，做好维修回访；8.7负责对管理区域内施工工地和临时施工单位的管理及突发事件处理；8.8负责及时上报房修月报表、保修统计表；8.9完成领导交办的其它工作。9.地产工程师岗位职责9.1服从物业管理部经理的管理，配合完成入住期间验房问题的整改、，投诉处理、索赔谈判等房屋保修工作。9.2负责保修单位整改的过程控制、报验确认和专业沟通，确保维修整改的质量和时间。9.3负责地产项目部与物业管理部相关事宜的协调。 10交付后设计变更工作流程10.1定义：项目交付后发现房屋设施、小区绿化、景观小品、公共设备、设施存在设计不合理，影响使用功能或物业管理，需要进行设计变更和整改的操作管理。10.2房修工程师接到业主报修后，上门检查如确属设计存在问题的，填写房屋报修（整改）登记表报地产工程师，由地产工程师与设计部联系。10.3小区绿化、景观小品、公共设备设施，房屋公共部位存在设计不合理，影响使用功能和物业管理的，由物业管理部汇总相关情况，提出意见上报地产客户关系中心，由客户关系中心牵头与地产设计部协调处理。10.4房修工程师陪同设计部工程师到现场进行勘查，由设计工程师出具图纸，地产工程师安排施工单位整改，房修工程师按房修工作流程处理。11. 保修单位违反保修协议，物业公司直接委托其它专业施工单位修缮的前提条件 11.1保修期间，如保修单位的保修质量及服务不能满足物业公司（保修协议）要求，物业管理部有权直接委托其它专业施工单位修缮，维修的费用及有关赔偿从保修单位保修金中扣除。11.2经历两次（含两次）以上维修，仍然不能解决问题，物业管理部有权另行聘请施工单位进行维修，由此引起的一切费用和责任由保修单位承担。11.3渗漏、墙面裂缝等质量问题，维修后的保修期为1年（地产在新项目签订施工总承包合同时明确）；11.3.1维修后的保修期内发生返修，由保修单位承担责任；保修单位拒绝维修后1年保修期和保修内容的，物业管理部有权另行聘请施工单位进行维修，由此引起的一切费用和责任由保修单位承担。11.4急修项目11.4.1渗水、漏水；给排水、供电设施、线路；燃气等紧急故障（如上水管爆裂；层漏；门窗渗漏；屋面漏水；漏、断电；空调、热水炉等）影响业主正常生活的情况，物业管理部应在第一时间内通知保修单位。在通知保修单位的同时，有权根据实际情况直接委托其它专业施工单位进行应急抢修。11.4.2抢修项目如属原房屋施工质量问题，抢修费用及相关损失费用由保修单位无条件承担，在保修金中扣除。11.4.3影响业主正常生活的急修项目，保修单位须在接到通知4小时内赶到现场并于6小时内完成维修；保修单位接到通知不予答复或在约定时间内，不能赶到现场维修的，物业管理部有权直接委托其它专业施工单位修缮。相关损失费用在保修单位保修金中扣除。11.5一般保修项目11.5.1物业管理部以传真、挂号邮寄或当面递交签收的方式通知保修单位签收维修整改通知，要求保修单位在12小时内给予回复；11.5.2保修单位在接到物业管理部保修通知之时起，无论保修单位有什么原因，12小时内不予回复并赶到现场组织维修的，物业公司有权直接委托其它专业施工单位修缮。相关损失费用在保修单位保修金中扣除。11.5.3一时不能判定责任归属的维修项目，保修单位应服从物业公司的安排，先行组织维修，不得推诿。否则，物业公司有权直接委托其它专业施工单位修缮，相关损失费用由保修单位无条件承担，在保修金中扣除；11.5.4一时未判定责任归属的维修项目，保修单位先行维修中，经物业公司、地产客户关系中心和保修单位三方最终确认，非保修单位原施工质量问题造成，则给以签证，按实结算。（费用由责任方承担，物业和地产客户关系中心应积极协调）12. 房屋保修扣款流程12.1物业管理部注意保存维修整改通知底单、挂号信凭证、电话记录单等书面证据，作为质量维修有关费用在保修单位保修金中扣除的依据；12.2物业公司直接委托其它专业施工单位修缮，签发知会书面报地产项目部审核、备案（项目部已撤销的报地产工程管理部）；维修总额（含维修补偿）高于1000元的，需同时附报维修方案；12.3地产相关部门需在24小时内给予书面批复。12.4物业管理部在每季度第一个月15日前上报上季度的维修结算审批表（采用物业格式），按不同维修单位或费用支付单位分类整理审批表，经管理部经理审核签字后，交报地产成本管理部主办人；12.5地产成本管理部主办人报成本管理部经理审核签字，在2周内完成维修结算审批表的审批并发回物业管理部；12.6物业管理部按审核后的维修费用办理房屋保修扣款通知单，连同维修整改通知底单、知会、电话记录单、维修结算审批表等报地产项目部；（房屋保修扣款通知单中包含物业15的管理费和补偿业主的10的费用；扣款通知单需有管理部经理签字。原件由管理部保存，并将复印件交项目秘书保存，同一家被扣款单位可合并开一张扣款通知单）12.7项目部审批后转成本管理部审批，审批时间均为3个工作日；12.8超过维修费10的补偿，由成本部将房屋保修扣款通知单转客户关系中心签字确认； 12.9成本管理部审批后直接将房屋保修扣款通知单发回物业管理部；12.10委托其他施工单位修理的维修项目，维修完成后管理部应通过挂号信通知业主领取补偿款（补偿款由管理部先垫支，收据格式参考优诗美地管理部）。12.11管理部依据房屋保修扣款通知单办理付款审批表，连同房屋保修扣款通知单及所含的所有附件和发票报地产项目部；12.12地产项目部秘书在3个工作日内将付款审批表上传网络、相关附件、发票转交地产财务部；12.13地产财务部在8个工作日内按流程审批后支付款项。12.14因超过总包保修期等由地产支付的补偿款，由物业管理部以专题报告方式报地产客户关服务中心确认；附：项目集中交付阶段保修工作操作流程图项目保修阶段保修操作流程图6. 支持文件6.1.SHVK/QP/PR011项目保修期阶段工程管理程序6.2.SHVK/QP/PR017顾客投诉处理程序7. 相关记录7.1.房屋维修联系单7.2.房屋报修（整改）登记表7.3.房屋质量问题维修方案7.4.房屋维修任务书7.5.房屋维修验收单7.6.维修整改通知单7.7.通知留底7.8.工程维修结算审批表7.9.房屋保修扣款通知单房 屋 维 修 联 系 单编号：ZL/VW/ZY/YW2/SB/57(E) 序号：楼 盘 号: 报修内容: 接 报 人： 接报时间： 联系电话： 房 屋 报 修（整改） 登 记 表编号：ZL/VW/ZY/YW2/SB/54(E) 序号：房 号： 区 号 室接报日期： 年 月 日现场查看情况及处理意见： 维修工程师： 年 月 日备注：房屋质量问题维修方案编号：ZL/VW/ZY/YW2/SB/54(E) 序号：项目：部位：维修方案：施工注意事项，节点控制要求：施工时间： 年 月 日 年 月 日工种人员： 工 人、 工 人工程师确认：年 月 日负责人确认：年 月 日房屋维修任务书编号：ZL/VW/ZY/YW2/SB/58(E) 序号：房 号： 区 号 室方案及操作要求： 签发人： 年 月 日施工起始日期：建议施工队伍：现场交底签认： 施工队负责人： 交底人： 年 月 日 备注：房屋维修验收单编号：ZL/VW/ZY/YW2/SB/60(E) 序号：房 号： 区 号 室报修（维修）内容：维修日期： 年 月 日 年 月 日施工单位：隐蔽工程： 验收人： 年 月 日竣工验收： 验收人： 年 月 日业主验收： 上述报修内容已全部维修完毕。 不满意（ ） 一般（ ） 满意（ ） 业主签章： 年 月 日备注：维修整改通知单_公司:由贵公司承建的万科_ _小区 _区_号_室现在保修期内需要维修，应由贵公司负责维修事宜，我管理部多次与贵公司电话联系维修事宜未果，为了本公司与贵公司的声誉，望贵公司接到书面通知后12小时内与万科_物业管理部维修养护处联系，落实维修事宜。否则，我部只能另外委派维修队伍进行维修，相应维修费用将在贵公司的保修款中扣除。联系电话：联系人：上海万科_物业管理部 年 月 日-通知留底关于万科_小区 _区_号_室报修的_，因在（保修单位）的保修期内，已于_年_月_日发书面通知给该公司落实维修事宜。保修单位人员签收： 发件人： 年 月 日（注：若通知以挂号信邮寄或传真形式送达，无保修单位人员签收，请保留挂号信存根或传真机传输信号凭证。）知 会地产_项目部 万科_小区_区_号_室，系_（保修单位）保修项目，该室现_（出现的问题）属于该单位的保修范围，_管理部已与_年_月_日书面通知该保修单位，现已过合同中规定的12小时响应时间，该保修单位未予回音