劳务派遣中的突发事件与管理

劳务派遣中突发事件的应对与管理 劳务派遣中的突发事件的频起，已严重地威胁了我国对外经济技术合作事业的发展，成了我国当前构建和谐社会中严重不和谐的音符。遏制、减少、迅速化解突发事件，成了我们劳务派遣业务中十分迫切的课题。第一章 劳务派遣与突发事件一、 我国劳务派遣的几种形式我国的劳务派遣有三种形式：一是纯劳务派遣，即将劳务人员输送给外方，并由 外方负责管理；二是劳务分包管理，既由外方雇用，中国方进行劳务管理；三是由中国公司作为直接雇用并管理劳务人员。这三种形式的区别在于：1、 中国政府规定，前两种形式可以向劳务人员收取服务费，后一种不许收取服务费。 2、前一种形式是外方管理，后两种形式是中方管理。3、前两种形式受制于当地法律管辖，后一种既受制于当地法律管辖，又受制于中国法律管辖。4、这三种形式所发生的劳务突发事件的起因和形式，没有本质差别。二、 劳务派遣中的突发事件劳务派遣中突发事件是指，造成了重大社会影响、引起企业重大经济损失和人员伤亡的恶性事件。其主要表现形式为：1、 罢工、游行；2、 围攻使馆、当地政府有关部门、有关企业；3、 破坏生产、公共设施等。三、 劳务派遣中突发事件的特征1、 突发性，事件往往是在人们意想不到、没有准备的情况下突然爆发的.。2、不确定性，事件的形态多种多样，很少是由单一因素造成，多是由内部和外部环境的变化等错综复杂的因素互动导致的。这就给突发性事件的预测、后果的预计和处理带来种种困难，并往往超过企业和劳务人员本身对它的认知水平。3、无序性和扩散性，事件的发展具有动态的特点，随着某些因素的变化，事件也随之变化、扩散，连锁反应，且无特定发展方向。在事件发展中，往往人数会不断扩大，而且事件的方向会因劳务人员莫名其妙的要求而变化。4、破坏性，突发事件及其所引起的连锁反应，必然给社会、企业和个人带来严重的政治影响、经济损失，甚至生命的代价。最近发生的赤几事件，就造成2死2伤，300多人回国，合同签约单派了2架专机，就这一条就是8001000万的损失。项目为此倒闭就更多了。四、 劳务派遣中突发事件是不可避免的中国的劳务人员是一个特殊的群体，在特殊的的环境中工作。这两个“特殊”构成了一个特殊系统，具有混沌系统的特性。既这这个系统中的关系是错综复杂的，运行是不规则的，十分敏感的，一个不经意的小事，就可能引起轩然大波。所谓的“蝴蝶效应”，在这一系统中常常出现。中国劳务人员系统的特殊性主要表现在以下几个方面： 1、从劳务人员的主观上讲：中国的劳务人员出国劳务都是短期行为，对待遇的期望值很高，能抓一把就抓一把的心理很重。同时，他们在心理上十分脆弱，对环境十分敏感，怕被骗、怕被欺侮，甚至会有一些民族情绪。这一切都使得劳务人员对外界的一举一动十分警觉，随时准备“战斗”，捍卫自己的利益。 2、从管理的客观上讲：无论怎么用心，总会用漏洞，总会让一些人有不满意的地方，一个小的漏洞都会成为事件的火种。更何况是在外国的环境下，在外国人的管理下，更是容易产生矛盾。 3、从文化上讲：异国文化的冲突和环境容易诱发冲突的形成。比如，理念的冲突、沟通方式的冲突、管理方式的冲突、法律冲突等等，都会使得我国的劳务人员不适应，从而引起矛盾。 4、从工作特点上讲：劳务强度大，关联性大，考核认为因素多的工种，在境外的环境下，特别容易发生问题，例如出事最多的建筑工就有以下几个特点; (1)由于建筑是群体性高强度作业，且相互关联性大，因而容易引起人群间的冲突一人际间容易产生冲突。 （2）由于建筑物设计和施工的复杂性差异很大，受设备、材料制约也很大，造成不同工地的同工人员的产出量差异大，工作定额也会随之变化，因而引起工人的误会和不满情绪。 （3）由于建筑工序阶段的不同，造成不同工种在不同阶段的工作量差异较大，因而引起工人的相互攀比形成不安定因素一人与环境容易产生冲突。而在国外，我们不可能做到让建筑人员招之即来，挥之即去，从而使得建筑工的这些特点引起的种种不稳定因素，容易积小成大，积个体事件成群体事件。因而，境外建筑劳务的管理日益成为突出的问题。一般来讲，系统中发生的冲突时系统平衡状态被打破，期间矛盾不断积累并激化的结果。而境外劳务人员系统是一个特殊的混沌系统。理论可以证明，混沌系统对外界的刺激反应，比非混沌系统快。也就是说，混沌系统对引发事件的阀值很小，很敏感。对于劳务人员系统来讲，同样的问题，在国内可能伺空见惯，不会引起什么事。但在国外，很可能就会引起很大的事件。对于混沌系统，其初始数值的微小变动，将导致未来前景的巨大差异，这往往是难以预测的或者说带有一定的随机性。理论还证明，系统内的平衡永远是暂时的，它总是通过冲突达到新的平衡（并不是所有的冲突都会造突发事件成恶性事件。突发事件往往是由小的冲突积累而来的，既所谓量变到质的过程）。既然平衡是暂的，变化时事物发展的常态，所有由突发事件所产生的企业危机就无处不在，是不可避免的。企业要想生存，就不可避突发事件的管理。可以不夸张地这么说，劳务派遣的伴生物就是各种各样的劳务冲突和突发事件。能否处理好劳务突发事件，是考验劳务公司的生存能力。 第二章 突发事件的应对与管理 一、突发事件管理的任务： 1、尽量避免劳务人员中小的冲突演化成大的突发事件。 2、一旦发生突发事件，尽快化解，减少损失。 二、突发事件管理的原则 1、重在预防应对突发事件的最佳办法就是努力将引发危机的各种隐患消灭在萌芽状态，更好地进行转移或缩减来源。 2、快速反应一旦发生突发事件，只有快速反应，才能及时地遏制事件影响范围的进一步扩大，才能使事件造成的损失降到最低。 3、统一指挥这是为了保证在突发事件处理中，有充分调度资源和决策的权利，确保一个声音外，避免口径不一，自乱阵脚。 4、灵活协调在事件突发时，由于引发事件的因素很多，危机的形式、扩散的方式及其造成的危害也是多种多样的，因此，在处理时，必须根据具体情况，具体分析，有针对性的采取措施。 三、突发事件的管理 突发事件的管理分为三个阶段：风险防范、应急处理和反省与恢复第一，风险防范 劳务人员的风险防范的6个主要方面：1、客户的选择劳务管理的根本； 2、合同管理劳务管理的依据(内外合同本身不要有瑕疵)； 3、人员选拔劳务管理的基础； 4、人员培训劳务管理的关键（法制、合同和心理教育、工作环境和要求的告知）； 5、劳务人员管理体系的建设（由项目经理、雇佣企业、劳务人员中的管理者及家属构成管理体系）劳务管理的保障； 6、预警机制和应急方案劳务管理重要环节。 在预警中，要关注风险点工资、伙食、公平性、收费，要建立劳务人员情绪宣泄的渠道。 在应急方案中，要明确突发事件的报告程序、明确事件处理班子成员和主要职责，要充分利用4个方面的管理体系对出现的矛盾及时化解。 第二，应急处理 1、突发事件决策的特点： （1）权变式决策当突发事件发生时，由于涉及难以预料的后果，为了控制事态的蔓延和范围，最大限度地保护相关利益者，要求管理者的决策快速、高效，这就相应地要求把事件管理中的权利高度集中于决策者手中，这中决策不可能有充分的时间和条件来发扬民主，广泛征求全体利益相关者的意见了。 （2）决策条件具有不确定性由于企业所处环境变动急剧，同时，人们理性有限，无法完全掌握信息，所以不确定性就此产生，决策者难以对事物发展状态、影响、反应进行精确估量。这些决策情境的不确定性，导致决策者必须根据事态的发展，实行权变式决策。 （3）决策的非程序化突发事件的决策属于典型的非程序化决策，在不损害决策的合理性的前提下，必须适当简化决策程序。 （4）具有非预期决策的效果突发事件决策实质上是一种模糊决策和非预期决策，决策方案实施的具体效果如何？决策方案执行中是否会变形、走样？决策方案执行后影响如何？对这些问题，决策者没有足够时间充分考虑，结果也很难预料。了解突发事件决策的特点，是为了在事件的处理中，充分赋予事件处理领导的权利和责任，理解前方处理人员的工作状态，避免前后方的相互埋怨、推诿、贻误战机。2、 中国文化在劳务派遣中的特点（1） 中国式的处事逻辑：理是明规定，情是潜规则。中国是一个先讲“情”，后讲“理”的社会。（2） 从众心理与老乡观念，容易促使事件人数扩大、复杂难解。（3） 民众的同情弱者心重，殊不知民众心中的“弱者”不弱，“强者”不强。（4） 中国媒体特点：盲从心重，但公信力很高。（5） 中国人不是没有法律概念，只是他们更相信中国法不责众的潜规则。（6） 中国人有极强的成本概念，却少有时间概念。如果劳务人员在闹事的行中没有成本，则他们行动的态度一定是坚决而不惜时间的。同时，如果没有成本，从众者一定多。 （7）政府爱戴劳务人员，劳务人员要达到目的最常用和最有效的手段却是威胁使馆经商处。 （8）政府只要结果，不要过程。 了解这些特点的意义在于，突发事件的处理，必须以务实的态度和方式来处理，我们应该清楚，在重大事件发生后，只有你自己在关心是非曲折、责任所在，而民众（包括政府）关心的是你的措施和结果。我们在制订工作方案时，必须考虑劳务人员与民众的心理接受程度。有时得理，不一定得人心。不得人心的方案，实施起来一定阻力重重。3、 应急管理的原则（1）主动性原则在应急管理过程中，不论是何种性质的事件，不管事件的责任在何方，公司都应主动承担解决责任，妥善处理危机。对事件中及时劳务人员有责任，公司也不应首先追究其责任，否则会各持己见，加深矛盾，不利于问题的解决。在情况不明，劳务人员反应强烈时，公司可采取高姿态，主动承担部分责任，以得民心，缓解劳务人员怒气，尽快消除事件给公司带来的不良影响。 同时，主动性原则还要求公司在处理事件过程中，必须深谋远虑，对事件的发展要有预见性，处处采取主动，以阻止事态蔓延。 （2）真诚原则应急管理人员在同劳务人员接触中，要以真诚的态度去面对，如果劳务人员有受害者，要站在受害者的立场上表示同情和安慰，避免出现为一味地为公司辩护的言词，防止劳务人员产生不信任感，给进一步的沟通设置了障碍。 （3）快速反应原则要迅速组织应急班子，深入第一线了解事件的起因、过程及深层次的原因，制订工作方案，及时回应劳务人员。因为在事件发生后，劳务人员对回应的迫切心情，会影响他们的行动和态度，并进而影响事件发展的进程。迅速的反应，有助正视听、防止以讹传讹和事态的扩大。 （4）高效原则要求处理危机的班子成员要有处理危机的经验和科学方法，最好不要中途换人，以免从新了解情况，浪费时间。同时也避免在处理问题的态度和方法上可能与原来制定的对策不一致，从而导致因处理不当而使危机进一步扩大。 4、应急管理的流程 （1）建立突发事件应急管理班子。该班子成员要有一定权威的领导、善于谈判的人员，熟悉劳务人员，并能与其进行私下沟通的人员。同时，要赋予该班子充分的权限。 （2）调查与分析。管理班子成员要深入实地了解事件的起因、过程、参与人数及人员结构，劳务人员的真实述求。在调查的基础上，分析事态的严重性、潜在威胁和发展趋向。在此基础上，制订事件处理方案。 （3）制订方案。制订方案时应当考虑四个方面的因素： 一是以法律和合同为基本依据。这主要是自检，我们有什么做的不当的地方？或我们有什么理由，这些事作为决策态度强弱的参考。 二是劳务人员的要求是否合理，不管合同中有否事先约定。以此权衡方案进退的尺度和利弊。 三是瞻前顾后，统盘考虑，不能顾此失彼。不能为了迅速平息眼前的事态，而产生后面更大的连锁反应。 四是使使馆经商处对此事件的处理态度。 依据上述四个方面考虑，确定方案的基调： 如果劳务人员的要求是符合法律或合同要求的，应确立尽量满足劳务人员的要求，以尽快平息事件的基调； 如果劳务人员的要求是合理的，尽管合同中没有约定，而且如果满足劳务人员的要求对我们实现经营目标没有大的妨碍，我们也应确立尽量（或者有限，这要根据具体情况）满足劳务人员的要求基调。如果不能完全满足，应该讲明道理。 如果劳务人员的要求严重的违反合同，也不合理，我们应当谨慎考虑减持或让步的得失，切忌只顾当前，影响长远，或只顾了闹事的一部分人的利益，忽视了没有闹事人的利益，防止产生连锁反应。事实无数次证明，轻易允诺，只会让事态无休止的扩展。 对于上述三种情况，在没有把握的情况下，应事先征求经商处的意见，争取他们对方案的支持。如果经商处有明确的（且坚持）意见，原则上应按经商处意见办。5、处理危机处理危机一般是两种办法，或这两种办法的混合使用：一是强制性处理，以强制手段压服。采取这一手段的条件是：一是公司要有充分理由，闹事者的做法十分不得人心。二是公司可能得到外界充分的配合和支持。 二是沟通处理，通过谈判，和平解决。而大多数突发事件是通过这一方式解决的。 在此，我们侧重谈一谈危机状态下的沟通管理。 危机沟通，是指以沟通为手段，解决危机为目的所进行的一系化解危机与避免危机的行为和过程。它可能降低公司危机的冲击，并存在化危机为转机。如果不进行危机沟通，小危机可能变成大危机，甚至危及公司的生存。 实践告诉我们，危机下的沟通要注意以下策略：（1）主动沟通（与经商处及有关部门和劳务人员沟通）。与经商处等有关部门保持沟通，是为了争取支持，把握对外舆论；与劳务人员的沟通中，重在倾听，目的是了解情况，寻找解决途径，争取主动地策略。 （2）分群沟通（与领头人、与利益和态度不同的人群）。 （3）多渠道沟通（动员社会力量帮助沟通亲朋好友、权威人士、家人等）。借助外界的权威、亲情的力量，可以有效化解问题。在沟通中，要注意以下方法：（1）主谈人要注意诚实稳重，要充分了解情况，给劳务人员以信任感。（2）事先要拟定明确的主题，要有针对性的沟通内容，以唤起劳务人员的注意、产生共鸣。 （3）要与群众领袖保持友好关系，避免感情用事，激化矛盾。要审时度势，把握沟通的节奏，有张有弛，以充分的耐心进行对话和沟通。 第三，反省与恢复 突发事件恢复管理是指在事件状态得到控制后，通过一系列的措施完善公司内部管理，恢复与劳务人员的关系，重塑公司形象。在这个过程中，一定要注重两个方面的工作： 1、事件反省。对突发事件的反省是完善管理的前提，通过组织反省，找到公司管理中的存在缺陷； 2、完善制度。通过对事