酒店前台接待问询标准作业程序

酒店前台接待问询标准作业程序酒店前台接待问询标准作业程序 团队房间的分配配 服务程序 工 作 步 骤 1 分配团队房间 1 根据团队抵达航班分配房间 2 仔细查阅团 队订房单 根据单上的要求安排房间 2 功用的区分 每一团队的房间分配完毕 打印五份团队分房单分 别放至 1 客房部 通知打扫房间 保证在团队到达前房间均已打 扫干净 2 礼宾部 保证团队行李迅速 准确送至客人房间 3 团队领队 详知团队团员住房情况 以便联系 沟通 协调 4 团 队联络员 以便准确的与客人及各部门保持联系 5 前台 接待处 留档 附 以上五份表单均不显示出团队房价 以避免饭店 旅行 社 客人三方之间产生麻烦 二 散客房间的分配 服务程序 工 作 步 骤 1 查寻特殊要求报告 打印当天人住散客报表 2 查询特殊要 求报表 以了解客人的特殊要求 3 查清客人历史是否有其他特别 要求 2 分配房间 1 首先检查 客人房间是否完全准备完毕 2 按特 殊要求报告上所显示的内容 先为有特殊要求客人分房 3 分配早 航班客人的房间 使其入住时能迅速顺利进房 4 保证所有散客抵 店前 其房间已分配完毕且打扫干净 3 报表存档 1 打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表 送 客房部 请客房部准备好干净的房间 2 前台接待处将此报表存档 以便于查询 三 预订散客入住 服务程序 工 作 步 骤 1 接待预订散客 1 客人抵达时 首先表示欢迎 有礼貌的问明客 人的姓名并作称呼 2 客人到达前台但你在忙碌时 应向客人示意 表示他将不会等很久 如客人已等候多时 应首先向客人致歉 3 根据客人提供的信息查找订房 4 在办理人店手续时 查看客人 有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项 2 为客人办理人店手续 1 请客人在登记卡上填写所需的各项内容 问清付款方式 并请客人在登记卡上签字 2 核对一切有关文件 护照 身份证 签证有效期 信用卡签字的真实性等 3 按规定 收取押金 4 为客人分配一间适合其需要的房间 并与其确认房价 和离店日期 书写订房卡 将钥匙交给客人 3 提供其他帮助 1 人住手续完毕后 询问客人是否需要行李员帮 忙 2 告之客人电梯的方位 3 祝客人住店愉快 4 信息储存 1 接待客人完毕后 立即将有关信息输入电脑 2 检查信息的正确性并输入客人的档案中 3 登记卡要存放进客人人 住档案栏中 以便随时查询 四 团队客人入住 服务程序 工 作 步 骤 1 准备工作 1 按照团队要求提前分配好房间 2 在团队抵店前 预先备好团队的钥匙 并与有关部门联系确保房间为完好房 3 将房间分配表交与领队 接待团队人住 前台接待人员与销售联络员一同礼貌地把团队 客人引领至团队入店登记处 请客人登记 2 团队联络员告知领队 有关事宜 包括 早 中 晚餐地点 饭店其他设施等 3 接待人 员与领队确认房间数 人数及叫早时间 4 经确认后 请团队联络 员在团队明细单上签字且前台接待处人员亦需在上面签字认可 5 团队联络员和领队接洽完毕后 前台接待员需协助领队发放钥匙 井告知客人电梯的位置 3 信息储存 1 手续完毕后 前台接待员将准确的房号名单转交礼 宾部 以便行李发送 2 修正完毕所有更改事项后 及时将所 有有关信息输入电脑 五 V 客人入住 服务程序 工 作 步 骤 1 接待 VIP 客人的准备工作 1 填 VIP 申请单 上报总经理审批签 字认可 2 VIP 房分配力求选择同类房中方位 视野 景致 环境 房间保养方面处于最佳状态的客房 3 VIP 到达饭店前要将装有 房卡 钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理处 4 大堂经理在 客人到达前检查房间 确保房间状态正常 5 礼品发送准确无误 2 办理人住 1 准确掌握当天预抵 VIP 客姓名 2 以客人姓名称 呼客人 及时通知大堂经理 由大堂经理亲自迎接 3 大堂经理向 客人介绍饭店设施 并亲自将客人送至房间 3 信息储存 1 复核有关 VIP 客人资料 并准确输入电脑 2 在 电脑中注明 VIP 以提示其他各部门或人员注意 3 为 VIP 客人 建立客史档案 并注明身份 以备查询 六 未预订客人入 4 服务程序 工 作 步 骤 1 接到客人人住要求 1 客人到店 询问客人是否有预订 若饭店 出租率较高 需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人人住 2 确认客人未曾预订 饭店仍可接纳时 表示欢迎客人到来 3 为客 人选房 4 检查客人在饭店是否有特殊价或公司价 5 用最短时 间 客人办理完人住手续 2 确认房费和付款方式 1 办理人住时确认房费 2 按规定收取 押金 3 信息储存 1 接待客人完毕后 立即将所有有关信息输入电脑系 统 包括 客人姓名的正确拼写 地址 付款方式 国籍 护照号 码 离店日期等 2 检查信息的正确性 并输入客史档案中 3 登记卡要存放至客人人住档案栏中 以便随时查询 七 43 店客人换房 服务程序 工 作 步 骤 1 接到客人要求 1 接到客人换房的要求时 问清原因 并表示道 歉 2 根据客人要求 选择适当房间 2 办理换房手续 填写房卡 并填写换房单 输入电脑 2 换 房单要及时分发各有关部门 并予以通知 客房部 将客人的原 住房房态改为结账房 礼宾部 及时协助客人捉拿行李转房 洗衣房 正确掌握客人的新房间号码 以便及时将客人的洗衣送 到新的房间 收银处 将换房信息输入电脑 3 更换客人的档 案栏 更改房间号码 将登记卡及有关文件放人新房间的档案中 八 续住 服务程序 工 作 步 骤 1 接到客人要求 1 问清客人姓名 房号 续住时间 2 了 解当日和近日客房状态 2 旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理 1 向客人重申付款 方式 房价 如不能享受原优惠房价 向客人说明 必要时请示上 级处理 2 根据电脑资料填写客人登记表 注明续住时间和付款方 式 3 请客人重新交预付金 并通知收银处做账务处理 4 用电 脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价 办理续住手续 5 办 理方式与新开房程序相同 3 交预付金或已预刷卡房间的续住处理 1 了解房间是否已结账 2 根据电脑资料填写 续住登记表 3 对交预付金的客人 请客 人到收银处重交预付金 对预刷卡已结账的客人 重新预刷卡 4 用电脑续住功能办理续住手续 5 电话通知客房服务中心续住情况 4 换人续住房间的处理 1 了解房间是否已结账 2 征得原住客 同意 并做好新人住客人的登记 注明换人续住 3 确认新客人的 付款方式 4 按规定办理人住手续 5 在原客人 登记表 上注 明已退房及退房日期 6 将新客人资料输入电脑 九 查询服务 服务程序 工 作 步 骤 1 接到查询要求 仔细聆听 给予答复 2 查询住客服务 1 根据客人提供的信息 通过电脑迅速查寻 2 查 到 询问访客姓名 3 将电话转入住客房间 征询住客意见是否接 听后 或将电话转入房间 或婉言回拒 4 查不到 向查询者解释 或提供其他线索 帮助查找 3 查询饭店或地方资料 1 对熟悉的情况 随问随答 2 对不清 楚的问题 请客人稍等 查询后给予答复 3 对不清楚 又一时查 不到的信息 向客人说明 请予谅解 或转交大堂经理处理 或记 下客人姓名 房号及询问内容 待查询后回复客人 4 经查询后仍 无法解答的问题 回复客人并向客人道歉 4 收集信息资料 随时收集客人感兴趣经常查询的信息资料列人知 识手册 十 留言处理 服务程序 工 作 步 骤 I 查寻客人信息 1 接到留言要求后 迅速在电脑中查寻客人的名 字 房号是否与要求留言者所提供信息相符 2 核对客人是否正在 住店 客人是否预抵但尚未登记人店 除非客人巴结账离店 否则 应做留言 2 准确记录留言内容 1 记录留言方姓名 电话号码 是从何处打 来的电话 2 准确记录留言内容 3 重复留言内容 将对方姓名 住店客人姓名 电话号码 及留言 内容重复一遍以获确认 4 留言条处理 1 打印留言条 装入留言信封 2 一联留言条交 行李员在 30 分钟之内送往客人房间 一联留底备查 5 总机接留言 1 通过电话系统打开客人房间内电话上的留言灯 以便通知客人来查询留言 2 通知前台做留言条处理 6 住店客人留言 将客人的房间号码 目前时间 客人姓名在留言 登记本上汜录后由行李员签字取走 送往客人房间 7 取消留言 1 当客人收到留言后应将电脑中的留言取消掉 2 灭留言灯 8 夜班核查留旨 夜班问询员每天零点从电脑中打出当天留言记录 表 取消当天在电脑中的留言 灭掉房间里的留言灯 9 预抵客人的留言 1 电脑留言方法和住店客人留言一 致 只是 留言储存在电脑中 等客人人店登记后由打印机自动打出 2 手工 留言 存放在问询处存档中 每天查询 在客人列店的当日将其取 出 与客人住店登记卡放在一起 以便客人人住登记时及时收到留 言 0 有时间限制的重要留言 1 在所限时间前 15 分钟内仍无 法联系到被留言的客人时 及时上报 采取查询客人接待单位 礼 宾员摇铃寻人 客房部到房间确认房况及留言状态等措施 2 及时 将处理结果反馈给留言者 十一 预抵客人信件及传真处理 服务程序 工 作 步 骤 1 接到信件及传真 1 接到预抵客人的信件 传真或电传后 在电 脑中查询是否确有其预订 若有 在物件上注明客人预抵日期 以 进一步核查 2 将其存人每天检查信件的存档中 3 若接到已离 店 取消预订或不明原因未到客人的信件等物 核查电脑后 同样 存人存档柜中 服务程序 工 作 步 骤 2 每口复查 1 每天早上七点 下午五点 当班工作人员把查信柜 中的每一封信 传真 电传与电脑核对并在其背面签字记录 2 经 核实后 若有已人店客人的信件等物 马上将信件等由行李员送往 客人房间 若是当天预抵的客人 则将信件等与客人的登记卡放在 一起 以便客人来店登记时及时收到 3 下午五点复查发现第二天 抵店客人的信件等物 将其挑出 下班时交给接待处服务员 并把 它与客人第二天的人店登记卡放在一起 以便客人人住时能及时交 给客人 3 清理存档 1 每隔 10 天 将存档柜中的信件等物重新核查一遍 把 10 天前已离店或预抵未到 预订取消的客人的传真 电传 登 记注销 另存 2 另存的信件 电传 传真只保留 1 个月 3 每 月 1 号 将 1 个月以前的传真及电传注销 信件退回邮局 十二 客人留物转交处理 服务程序 工 作 步 骤 1 接到转交物品 1 接受转交物品时 要认真检查 保证安全 2 对大件物品 贵重物品 易碎 易变质和危险物品 一般