国内轿车售后服务体系研究.doc

郑州交通职业学院毕 业 论 文论文题目：国内轿车售后服务体系研究 所属系别 车辆工程系 专业班级 姓名 学号 指导教师 撰写日期 2013 年 04 月摘 要随着我国经济的高速发展和汽车工业的进步，我国汽车保有量也大幅增高。据不完全统计，我国汽车保有量已经突破2.4亿辆之多，其中大部分是轿车。所以轿车在汽车工业中占据重要地位。庞大的保有量也为轿车服务业提供了巨大的发展空间，国内轿车售后服务越来越受到人们的关注。本文将对我国轿车售后服务体系做一下介绍，解释售后服务的概念，以及它的内容和作用，对比国外的轿车售后服务体系，分析国内轿车售后体系的现状与存在的问题。如何发挥政府部门的职能，从而促进我国轿车售后服务体系畅通运行，如何结合电子商务，建立信息交流系统，促进轿车后市场综合服务体系实体经营的系统化、网络化、现代化，探讨一些国内优秀的轿车售后服务体系的经营理念和模式，使我囯轿车后市场更从容地面对微利时代的机遇与挑战。这样才能更好地预测与把握未来我国轿车售后服务体系的发展要求，让中国轿车在世界轿车市场上占一席之地！关键词：汽车工业，售后服务，电子商务，系统化，微利时代AbstractWith the rapid development of Chinese economy and the progress of the automobile industry, car ownership in China have sharply increased. According to incomplete statistics, Chinas car ownership has been a breakthrough in the 240000000 vehicles, mostly car. So cars occupy an important position in the automobile industry. Large quantity also provided vast development space for the car service industry, domestic car after sale service has been paid more and more attention. Based on our car after sale service system overview, explains the concept of after sale service, as well as the content and function of it, comparing with the foreign automobile after sale service system, analysis of the current situation of the domestic car customer service system and the existing problems. How to give full play to the functions of the government departments, so as to promote Chinas car after sale service system to run smoothly, how to combine the electronic commerce, the establishment of information exchange system, promote the modernization of system, network, integrated services system entity business car, business philosophy and mode of some excellent domestic automobile after sale service system, make me China the car market more calmly face the opportunities and challenges of the era of meager profit. So that we can better predict and grasp the requirements of the development of Chinas car after sale service system in the future, let a space for one person in the world for Chinese saloon car market!Keywords: Automobile industry, after sale service, electronic commerce, systematic, low-profit era目 录1 引言12 汽车售后服务简介12.1 汽车售后服务概念12.2 汽车售后服务的内容及方式22.2.1汽车售后服务的内容22.2.2汽车售后服务的方式22.3 汽车售后服务的作用32.3.1售后服务是一道防线32.3.2售后服务是有效举措42.3.3售后服务是一剂良方43 国内外轿车售后服务体系对比与存在问题分析43.1 国外轿车售后服务现状43.2 国内轿车售后服务现状53.3 我国轿车售后服务体系存在的问题及对策63.3.1我国轿车售后服务体系的问题63.3.2我国轿车售后服务问题的对策64 国内一些先进的轿车售后服务理念与模式74.1 国内一些先进的轿车售后服务理念74.1.1“客户总是对的”理念74.1.2“员工也是上帝”的理念74.1.3全新的资源整合理念84.2 国内先进的轿车售后模式84.2.1东风裕隆的营销服务体系84.2.2广州本田汽车的“四位一体”84.2.3上海通用汽车别克品牌的差异化竞争优势85 我国轿车后市场的发展大环境与趋势95.1 政府职能对汽车行业的影响与作用95.2 微利时代下的汽车服务业95.3 汽车服务业的信息时代106 展望我国未来轿车售后服务体系116.1 未来市场更广阔116.2 多样化发展才是王道116.3 规范化与国际化成为趋势127 总结13参考文献14致谢151 引言汽车从诞生到现在已经有一百二十七年的历史了，汽车工业从无到有，从小到大，无不凝聚着汽车人的文明与努力，在我国，改革开放的二十多年间，中国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势，居民的经济收入也迅速增加。而我国的汽车工业自上世纪八十年代初开始，随着与国外知名汽车企业的合作，也进入了快速发展的阶段。时至今日，逐渐成熟的汽车工业带动了整个汽车消费市场，再加上人们消费水平的提高，汽车已经不再是“奢侈品”，高高在上，而是作为常用品进入普通百姓的家庭。伴随居民经济收入增加带来的车市升温，截止到2013年，我国汽车保有量已经达到惊人的2.4亿辆，预计未来五年中国汽车保有量将保持20%30%的年增长速度。还有与之相配套的汽车服务行业，或者称为“汽车后市场”1。汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务产业。近几年来，由于我国汽车保有量的增加，给汽车售后业带来了极大的商机，在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异2。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。2 汽车售后服务简介2.1 汽车售后服务概念汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。它包括汽车金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务，以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。 汽车售后服务的直接服务对象是客户，间接服务对象是汽车。提供服务的主体是制造商、经销商、维修商、配件商等服务商，每一个主体都是自己的经营范围提供相应的服务。汽车售后服务贯穿汽车的整个生命周期，在汽车售后的全过程中，有售后的前期服务，包括购车代理、汽车消费信贷、汽车保险代理；中期服务，包括汽车保修索赔、汽车维护与汽车检测、汽车配件供应、汽车美容装饰；后期服务，包括二手车交易和报废车回收3。2.2 汽车售后服务的内容及方式2.2.1汽车售后服务的内容1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期、送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目、保养周期、下一次保养期、客户希望得到的服务、在本公司维修的保养记录等。2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户联系，开展跟踪服务，为客户提供服务询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；告之相关的汽车运用知识和注意事项；介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；提供咨询服务和及时走访客户等等4。2.2.2 汽车售后服务的方式汽车售后服务分为两种经营方式：一种是汽车销售与服务一体化的方式，以汽车特约销售服务站为主体中，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经营方式。另一种是汽车销售与服务相分离的方式，如汽车城的汽车品牌专卖店及其指定的特约维修厂。还有按多种车型相同服务内容划分出来的方便、快捷、专业化的连锁经营模式，如汽车快修连锁店、汽车专项维修店、汽车换油中心、汽车美容店。其中汽车特约销售服务站的方式是我国汽车售后服务业的主导经营方式。汽车特约销售服务站通过汽车专营将汽车制造商、汽车销售商、汽车维修商、汽车配件供应商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链。对于汽车制造商，可以最快速地获取用户的信息，改正自己汽车商品的缺陷，提高用户的满意度，增强汽车品牌的市场竞争力；对于汽车销售商，有汽车制造厂的中品牌以及汽车维修商售后服务的强力支持，从而可以推动销售；对于汽车维修商，新车的销售增加了一大批新客户，而且有汽车制造厂强大的技术支持、人员培训和配件供应，维修的质量和进度大大提高。由于有上述各方面的优势，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。2.3 汽车售后服务的作用随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品的生产，从通讯业到计算机网络行业，当然也包括汽车4S店和汽车经销商的售后服务方面也不例外，都面临强劲的竞争对手。而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器5。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障！2.3.1 售后服务是一道防线汽车4S店或汽车经销商为消费者提供经济实用、优质、安全可靠的汽车产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件。虽然科技的进步与发展使得汽车的相关产品以及保养、维修等售后服务的水准越来越高，但是，要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，汽车电器不稳、刹车失灵等各种状况会经常发生的，越来越多的汽车4S店和汽车经销商，包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。因而，及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证汽车消费者权益的最有效途径。因此，可以说，汽车售后服务是保护汽车消费者权益与利益的最后防线，是解决汽车4S店或汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施。2.3.2 售后服务是有效举措汽车产品的消费者对汽车产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两个方面。前者更多体现了消费者在物质和服务质量方面的需要，后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超过越了对功能性利益的关注。在现代的社会以及市场经济环境的状况下，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。汽车4S店或汽车经销商在实施这一举措的过程中，使顾客满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。2.3.3 售后服务是一剂良方我国汽车4S店或汽车经销商高速成长期已经结束，汽车产品市场总需求较为稳定，竞争格局已进入白热化的状态。不少汽车4S店或汽车经销商为了求得市场份额的增长，不惜一切的代价，连续开展价格大战，不少汽车品牌价格一再大幅度下降，开展各种促销活动，变向下调价格，使得汽车行业平均利润率持续下滑，汽车4S店或汽车经销商增长后劲严重不足。如果要彻底摆脱这一不利的局面，导入服务战略尤为重要，汽车4S店或汽车经销商可以综合运用各种发法和手段，通过差异化的服务来提高的产品和服务的质量。3 国内外轿车售后服务体系对比与存在问题分析3.1 国外轿车售后服务现状以国外汽车维修业为例，基本以小型化企业为主。在美国，连锁经营唱主角。目前约有40多万家营业性的汽车维修企业，这个数字与我国汽车维修企业数量基本接近。据调查，美国平均每家汽车维修企业有专职雇员（管理人员）4.5名，专职维修技工24人，维修工位6个；这些企业中有62.7%属个人所有，6.2%是合伙经营的，31.1%则为股份有限公司；企业年营业额在510万美元（约合4183万元人民币）之间的个人所有小型企业占85.8%，而年营业额超过40万美元（约合330万元人民币）的大型企业，则大多数为股份有限公司6。在加拿大，汽车维修行业标准有特色。加拿大的汽车修理已成为一种产业，而专业的汽车技工需要为车主提供汽车性能评估、汽车维修以及保养维护的服务。为了规范汽车维修市场，加强驾车者和汽车服务商之间的联系，解决双方的纠纷和常见问题，加拿大在全国范围内成立了国有的非赢利性机构“驾车者安全担保计划”（MAPC）7，为汽车驾驶员和服务商提供有关汽车维修养护方面的培训，并制订了严格的行业标准，监管全国的汽车零售商、销售公司团体和维修服务商。在日本，汽车维修业尽显人性化服务。日本汽车市场的兴旺带动了汽车维修领域的蓬勃发展。为完善售后服务，同时也看好汽修领域巨大的经济利益，许多直营或加盟的特约维修站应运而生。由于有配套的技术、品牌的质量保证、统一的标准等因素，使得许多日本人愿意将车送到特约维修站进行维修和保养。特约维修站有一整套专业的车辆技术资料支持，维修人员经验丰富，当汽车进行维修时，运用这些技术资料可以快速查找出故障原因，设计出最佳的排除故障方案，而且在维修站里使用的都是与自己车型相匹配的原厂件，能够保证汽车维修的质量，让人放心。关于这些国家的汽车维修特点，具体见表3-1所示。表3-1 国外特色国家的汽车服务行业特点国家美国加拿大日本汽车服务行业特点连锁化经营行业标准有特色尽显人性化服务行业利润规模976亿美元150亿美元104亿美元3.2 国内轿车售后服务现状自1984年，交通部提出了“有路大家行车，有水大家行船”的方针，我国道路运输业迅速发展，社会汽车保有量急剧增加，仅1978年至2013年的30多年间，就增长10多倍。截止到2013年初，我国汽车保有量已达到2.4亿辆。与之相伴，我国汽车维修迎来快速发展时期。汽车售后服务的出现是市场竞争所致，也是汽车营销中的一种手段。由于汽车有消耗品的特点，顾客对其保养、维修都十分重视。汽车售后服务作为汽车营销中的重要手段之一，汽车4S店或汽车经销商近几年也在大力发展配件、保养、维修等综合化产业。汽车4S店或汽车经销商的售后服务如果作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点；既有自己独立的利润，又有与销售部门共同的链式利润。虽然，汽车售后服务市场发展迅速，但仍然存在许多问题，这些都需要我们这些汽车服务人员进行及时的解决与处理。随着我国汽车产业的逐渐成熟和汽车保有量的不断增大，整车销售市场竞争的加剧和利润空间的进一步萎缩，汽车维修行业将成为汽车产业链上利润最大的一块“奶酪”。3.3我国轿车售后服务体系存在的问题及对策3.3.1我国轿车售后服务体系的问题1、维修理念落后由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车4S店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，存在“偷工减料”的现象。更换不必要的配件或者有掩藏零件的情况，坑害顾客的利益。2、服务观点淡薄服务观点淡薄是汽车4S店或汽车经销商中存在比较普遍的问题。各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大部分因建立不久，为了迅速增长销售量和维修量，许多企业在用人尺度上放宽了要求，许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习，队伍的的建设尚为经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识，服务观点淡薄。3、提供劣质配件汽车4S店或汽车经销商对的配件供应大多数看中的是这个行业的利润点和旺盛的发展前景抱着赚钱和提高销售业绩的目的，大多数汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且向车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这样就导致汽车使用安全系数的降低和顾客的维修成本的增加，从而失去大量的顾客，更不利于企业的长期发展。4、忽视信息反馈虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并位得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。3.3.2我国轿车售后服务问题的对策1、规范服务 提升理念给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。2、组织学习 更好服务技术支持不仅是服务上的品质保证，也是提高顾客在日常作业的有利保障。提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。3、配件质量 保证纯正汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。4、定期回访 建立档案顾客购车对汽车4S店或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。4 国内一些先进的轿车售后服务理念与模式4.1国内一些先进的轿车售后服务理念4.1.1“客户总是对的”理念“没有客户的错，只有自己的错”尽管不一定符合客观实际，然而在企业与客户这种特定的关系中，只要客户的错不会构成企业的重大经济损失，就要将“对”让给客户，得理也让人。“客户总是对的”并不意味着事实上客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度、信誉度，拥有更多的忠诚客户、更大的市场、更大发展的时候8。4.1.2“员工也是上帝”的理念“员工也是上帝”的理念告诉我们，满意的员工才能创造客户的满意。企业善待员工，员工才能理解客户每一的理念，才会善待企业和企业的客户。企业要想使自己的员工令车主百分之百的满意，必须从满足员工的需要开始，满足他们求知的需要，发挥才能的需要，享受权利的需要，实现自我价值的需要。关心爱护员工，调动积极性，激发奉献精神，满足员工自尊心，使员工真正成为创造客户满意的生力军。4.1.3全新的资源整合理念现代汽车服务企业是一个由人流、物流、信息流、资金流组成的复杂系统。将各种资源有效、合理、科学地配置和整合，提高资源的利用效率，挽救资源的损失和浪费是现代企业经营管理的又一新理念9。4.2国内先进的轿车售后模式4.2.1 东风裕隆的营销服务体系 2001年12月21日，东风汽车公司与台湾裕隆公司在人民大会堂隆重举行合作签字仪式。以此为发端，双方在汽车销售服务领域展开广泛合作，合资组建东风裕隆汽车销售、东风裕隆旧车置换公司、联友科技有限公司，合作经营东风汽车工业财务公司和东裕保险代理公司。服务内容包含：新车销售、零件销售、汽车保修、汽车检验、汽车办牌、汽车百货、汽车信贷与汽车保险等。即让消费者在购车过程中“容易购买”，能够一次办理好所有手续与装备，达到“易购服务”与“易行服务”的目的。4.2.2 广州本田汽车的“四位一体” 广州本田是我国第一家引进整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈四们一体的世界先进销售模式的企业。广州本田从成立起就建立以售后为中心“四位一体”的品牌专营服务网络，采用全国统一销售价格并将车辆销售给直接用户的直销体制。品牌专营有利于引导顾客上门购车，促进销售，增强顾客对产品的信心并树立良好的企业形象，提高品牌的知名度，也有利于提高特约店的专业服务水平。4.2.3上海通用汽车别克品牌的差异化竞争优势 上海通用汽车自1997年成立以来，开展“别克关怀”服务品牌，秉承“以客户为中心，满足和超越客户期望，不断创造客户热忱”，建立具备差异化竞争优势的售后服务体系，率先带来主动提醒/问候、一对一顾问式服务、快速保养通道、配件价格/工时透明、专业技术维修谁、两年/4万km质量担保等六项服务承诺，将“比你更关心你”的服务理念真正融入每个细节，为广大车主免去后顾之忧，同时，上海通用汽车建立了CAC客户支持中心，给消费者售前、售中、售后的全方位优质服务。5 我国轿车后市场的发展大环境与趋势5.1政府职能对汽车行业的影响与作用 政府做为统一管理我国各行业的职能部门，有着引导和促进个行业繁荣发展的重大责任，轿车售后服务业也不例外。在全国打造一批实力雄厚的汽车后市场综合服务体系实体。政府部门除了应积极出台汽车行业消费政策以规范行业行为、促进行业竞争以外，应在实体的资金投入、发展规划、建设用地、税费征管、服务设施、环境保护等方面给予政策优惠，提供全方位服务。特别是我国即将实行的“汽车新三包”，即家庭汽车产品更换退货责任规定（草案）的出台10，将大大的促进我国汽车工业的繁荣发展。此外，金融、保险、工商、税务、交管等行业应全力介入汽车后市场综合服务体系实体，在政府部门的引导下，以上各行业相关部门应全面整合在一个建筑物内，实行一条龙服务。这样能方便及时地服务于客户，同时也能增强各行业间的沟通，给客从而在很大程度上提高顾客的忠诚度。当然金融部门在服务于综合服务体系实体的同时，自身也可从中获得综合效益。5.2微利时代下的汽车服务业随着我国加入世界贸易组织，我国各行业都面临着全球经济体的冲击与挑战。我国汽车企业不仅面临着品牌间的竞争，还有各种原材料成本的增加，显然我国汽车整车销售行业已经进入了微利时代。谈到汽车产销是否已经进入“微利”时代的话题时，郑州多家汽车4S店的老总纷纷感慨，事实上，随着汽车市场的不断繁荣，同品牌销售网点的布局越来越密集，不同品牌之间竞争车型日益增多，汽车销售的利润的确在下滑，“与前几年相比，现在卖同样多的车，赚的钱是越来越少了”。拿销售一辆车的平均利润来说，前几年，中低档车型的车均利润为5000元到1万元不等，而现在，一辆中档车的利润才有5000元左右，一辆低档车的利润还不到2000元。但是，汽车整车微利并不等于汽车行业微利。据不完全统计，一辆汽车从生产销售到用户购买使用，直到强制报废，整车销售利润只占到全部利润的42%左右，而售后服务利润占到剩余的58%之多，据一家专业的调查机构统计显示，例如2000年，一辆豪华型车从生产到报废的总利润在21万元，其中整车销售利润在9万8千元，售后服务利润11万多元；2004年的售后利润在12万元；2008年的售后利润在10万9千元不等，具体如图5-1所示。图5-1 我国轿车利润图由图可知，汽车行业的主要利润空间在于售后服务方面。汽车销售的高利润时代渐渐远去，越来越多的竞争车型加入，让各个细分市场的竞争日益激烈，而我国汽车售后服务体系还不成熟，市场还远没有饱和，显然，谁能把握住售后服务，谁就能在竞争激烈的汽车行业中独占鳌头。5.3汽车服务业的信息时代古人有云“唯有运筹帷幄之中，方能决胜千里之外”。随着信息化的到来，电子商务成为越来越多人的首选。足不出户看遍万千商品，让人们在购买商品时，有了更多的选择。例如淘宝今年销售额破万亿，无疑给电子商务打了一针强心针，发展电子商务，建立信息交流系统，促进汽车后市场综合服务体系实体经营的系统化、网络化、现代化变得刻不容缓。集众多服务项目于一体的汽车后市场综合服务体系，要想使各部门能协调、顺利地开展工作，离开先进的管理手段计算机网络管理是难以成行的。无论是以客户为中心的客户关系管理（CRM），还是展开网上营销或者是建立综合服务体系实体内多行业间的统一连锁服务平台，统一的物流配送系统和支付结算系统都离不开计算机网络的使用。一来可以简化实体管理的复杂性，提高实体信息处理的效率；二来方便客户通过实体网站进行产品或服务有关事项的咨询,增加客户对企业的信任感。在中国汽车行业即将进入快速的发展时期,必须及早实施现代化的管理手段,大力引进网络技术人才,使汽车行业的前后市场一起实现质的飞跃,早日与国际经济接轨。6 展望我国未来轿车售后服务体系 6.1 未来市场更广阔汽车后市场增长更多来自于汽车保有量的增长。即使整车市场销售增长出现停滞，只要售后市场整车保有量还在增加，则汽保行业增长就有保证。截止到2013年，我国汽车保有量已经突破了2.4亿辆，按照一个完全成熟的国际化的汽车市场的利润测算，将带来未来7000亿元的汽车后市场利益，利益的保障会大大的促进未来市场的进一步细分，只有更加专业、更加细致、更加创新的汽车售后服务企业，能常胜不衰。近日北京大学企业文化研究院教授、服务质量专家潘玉明指出，服务与竞争力，这是整个服务产业中的核心话题，特别是在汽车市场当中，服务并不是单一成品，而是整个市场营销链当中的重要一环，不可分割。以消费者需求而服务才是后市场服务的目的。6.2多样化发展才是王道对于未来发展，多样化，品牌化，专业化才是王道11。对于和汽车制造厂联系密切的4S店体系，最大的核心问题是考虑如何留住客户，让客户在4S店体系维持更长时间，现在很多厂商已经开始通过各种方式，甚至通过数据库一对一营销的方式来留住客户，加强与客户的沟通，积极建立良好的信任关系，依托汽车制造厂的强大货源保障，整合资源，多位车主普及自己爱车的保养知识，引进更加专业的维修设备，更快捷的维修技术，只有这样，才能在众多的汽车服务行业中，处于重要的地位，引导行业潮流。对于传统大中型维修公司，现在是发展比较快的，对于这块，核心的概念就是如何提高自己的管理水平和形象，过去形象偏低，只能吸引普通用户，要想更好地开拓市场，就要提高从业人员的素质和服务意识，而不是过去传统上的机构用户，加强管理才能重新树立形象，拓展自己的业务范围。连锁维修店，经过多年的发展，以其专业的技术，市场已经基本成熟，它主要吸引对品质和时间有一定要求的用户。由于它是连锁经营，在管理上有一定的规范的标准，树立了一定的形象，鉴于此种情况，一定要积极创新技术，以专业的形象，快捷的服务，吸引和稳定客源。在管理上，要积极学习以吸取更加先进的管理服务理念，来完善自己的管理经验，提升管理理念，更加方便的为服务对象服务，长此以往，从而增加收入。专业维修店也是具有很大发展浅力的维修机构，特别是对技术和配件信赖度非常高，它主要吸引一些长期用户。一般情况下，像这样的专业维修店都有自己的主营业务，它们都是有一些信誉度和专业度比较高的路边小店发展而成，由于依托较为便利的社区资源，拥有一批比较稳定的客户资源，所以经济效益比较稳定。但是，由于自身的资金有限，设备不完善等一系列问题，限制了自身的发展。所以扩大基础用户群，显得至关重要。扩充资金，迅速壮大，向大型的维修企业转型也是它的特色的常规发展道路。此外，近几年发展起来的汽车其他服务项目，其实也是很大的生意。比如汽车美容、汽车个性化装饰、汽车改装和汽车俱乐部等等，都是十分暴利的汽车服务项目。如果可以抓住这些方面，就能增加新的利益点，增加自己的收入。在未来，售后市场将是一个非常巨大的市场，在国外已经把它列为黄金产业，同时它也是中国未来黄金产业的很大一块。6.3规范化与国际化成为趋势我国加入世界贸易组织已经很多年了，随着我国经济的进一步全球化，国内汽车售后服务业面临着双重挑战，目前我国汽车售后服务行业正处于发展时期，和国外成熟的同行业还有很大的差距，主要表现在不统一、规模小、无规定、限制少、不规范、无品牌等方面，市场极其混乱。为规范市场，我国职能部门已经出台了一系列法律法规，例如刚刚新鲜出炉的汽车“新三包”政策，无不预示着我国的汽车售后市场将进入规范化。另外有一些我们本土的汽车售后服务品牌的逐渐成熟，在新车销售越来越艰难的情况下，越来越多的车企认识到发展后市场的重要性，全力提升客户满意度，打造服务品牌，这样的举措无疑给汽车售后服务业，带来了新的生命，也为我国汽车售后服务行业，打开了新的局面。在国内，越来越多的国际知名的汽车售后服务业涌入，不仅会提高国内同行的竞争意识，更会带来更多的先进理念，更加快速的促进与刺激国内市场的建立，优胜劣汰。这一切的一切无不彰显暗示出未来的世界，将属于那些经历了大风大浪，拥有宝贵经验，规范的和国际的汽车服务公司，他们的品牌也将走向世界，引导趋势，走向潮流。由此可见，如果想在未来的汽车售后服务行业分一杯羹，必须使自己的企业，走向规范化，国际化。7 总结2013年已经姗姗而来，回想过去几十年，对于我国整个汽车行业是至关重要的经历。在这些年中，我国汽车市场从无到有，从小到大，从弱到强，完成了一系列重要转型。目前汽车制造业已进入微利时代，更多的获利机会将在贸易服务领域，即汽车后市场中展开。据不完全统计，我国未来汽车后市场将达到7000亿元，所以我国汽车后市场还有很大的发展空间和潜力。但是它的发展也是需要一个过程的，在这其中首先是需要国家政府对汽车后市场的规章、制度、政策规范化。吸收国外先进的汽车后市场服务技术，再加上符合自身汽车国情的实际运作，建立中国特色的汽车后市场体系。而各种行业资源优势的加入，也可以为提高汽车后市场服务水平和硬件实力，增强这个领域的发展活力。只有汽车前市场和后市场两个市场都稳固发展，这样才能让中国汽车行业走到世界汽车行业的前列，让其在世界的汽车市场中占一席之地！参考文献1 鲁植雄.汽车服务工程M.北京：北京大学出版社,2010.72 赵晓婉.汽车售后服务管理M.北京：北京理工大学出版社,2010.23 裘玉平.专业技术论文与科研报告撰写