护理医患沟通技巧PPT课件

护患沟通与成功管理艺术 护理服务中的风险防范 1 内容概要 一 沟通的目的及意义二 为什么要与病人沟通三 做个优秀的护理管理者 2 一 沟通的目的及意义 3 您遇到过这些困惑吗 您以为病人知道他该做什么 由于 位差效应 导致的沟通障碍 您常遇到令自己措手不及的事吗 您是否也有 我在跟谁谈话 的疑问 您能做到与上下级相互理解 心灵相通吗 坏消息沟通困难的原因 4 工作中您如何处理以下问题 病人及家属问到你不知道的问题怎么办 在教育过程中怎样与医生或其他人合作 聊天也是一种治疗和护理手段吗 为什么要重视与病人家属的交流 怎样解释药物的疗效和副作用 怎样理解操作与教育的统一性 教育对象不接受教育怎么办 如何告诉病人 坏消息 5 沟通 美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析 发现 智慧 经验 和 专业技术只占成功因素25 其余75 决定于良好的人际沟通 哈佛大学就业指导小组1995年调查显示 在500名被解职的人群中 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 成功三要素知识与技能13 态度80 其它因素7 给别人快乐 给自己机会 6 成功的因素 85 沟通与人际关系 沟通的重要性 沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动 把梳子卖给和尚 7 名家智言 比尔 盖茨的领导素质理论 1 战略决策能力2 营建成功的团队3 沟通4 不断学习5 教练 8 卡内基沟通的六原则 真诚喜欢微笑多提他的名字作耐心的听者 鼓励别人谈自己谈符合别人兴趣的话题真诚地让他人感到自己重要 9 著名成功学大师卡内基说 所谓沟通就是同步 每个人都有他独特的地方 而与人交际则要求他与别人一致 可见沟通是一种能力 不是本能 本能天生就会 能力却需要学习才会具备 如果这一生真要出人头地 一定要学会沟通 特别是面向很多人讲话 10 沟通的目的 控制他人的行为激励他人改善现状表达情感流通信息 此资料整理自 余世维网站 11 让奥巴马当上总统的 自信的眼神说话的音调灵活的手势诚实的心态 12 改变你的文字 改变你的世界 我是个盲人 请帮帮我 这真是美好的一天 而我却看不见 你对我做了什么 我写了一样东西 只是用了不同的话 13 沟通 让乡巴佬成为巴菲特的女婿把稻草说成金条与把金条说成金条 美国一乡村老翁有三个儿子 老大 老二都去城市工作 唯老三在乡下有一个人劝老翁让老三也去城里 老头死活不答应 第三次 那人说我能让你儿子成为股神巴菲特的女婿 结果老头答应了 第二天 这人就去找巴菲特让他把女儿嫁给老三 巴菲特说你痴人说梦 这人说 那要是这个人将来是世界银行的副总呢 巴菲特答应了这桩婚事 第三天 这人就去找世界银行的总裁让他马上任命一位副总 总裁说 开玩笑 我干嘛听你的 再说我这已有好几位副总 没那必要 这人就说 你任命的这个副总会成为巴菲特的女婿 世界银行总裁欣然应允 最后这人让一乡巴佬一跃成为巴菲特的女婿兼世界银行的副总 可谓佳人 名利双收 用别人的钱为自己做事 14 沟通的定义 沟通 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 MRSA 获释犯人沟通其实就是做人 是有底色的 沟通过程实际体现一个人最基本的品质 沟通 是方向 也是快乐 保证医疗安全的三大基石 技术 病历书写 沟通化解医疗纠纷三举措 沟通智慧 业务能力 责任意识 医生的工具 话 药 刀 医生有三个宝 传送者 编码 化成表达方式 传送 信息 接收者 接收 译码 接受 行动 案例 你了解面前的人吗 15 病人既没学过医更不是护士 有一心理实验 请100个医学生 通过三种方式来演绎一医学报告 打印成文字 7 的学生认真看懂了这部报告的内容 用朗诵的方式 38 的学生看懂后起立鼓掌 用表演舞台剧的形式来演绎 55 的学生看懂了 起立鼓掌 因此 在沟通管道中 要善用非语言技巧 善用表情 手势 声音 姿态等 和超语言技巧 善用声音大小 高低 音调 音质 速度和停顿 全方位地进行沟通 才最有效 镜面示范 16 10秒你能记住 17 2秒呢 便于记忆需要好的呈现形式 18 妙 让男人刷牙的牙膏 19 看了这个告示你还跳吗 20 沟通效果的基本结构 德鲁克说 人无法只靠一句话来沟通 总是得靠整个人来沟通 戴尔 卡耐基 一个人脸上的表情比他身上穿的更重要 21 沟通 语言与总印象决定人第一印象的55 38 7定律 语气强调38 怎样说 语言7 说什么 身体及其他非语言55 手势 面部表情 眼神 姿势 声音 副语言 物体操纵 语言 更擅长沟通的是信息 肢体语言 更善于沟通的是人与人之间的思想和情感 22 非语言的特点 非语言信息受文化影响有一定的差异非语言信息可能与语言信息矛盾非语言信息在很大程度上是无意识的非语言信息表明情感和态度 23 电影 无耻混蛋 手势 习惯 副语言 在小酒馆德国人最后试探对方 英国人做错了手势 然后被认出不是德国人于是就开打了 英国人要三杯酒 举出 无名指 中指 食指德国人的手势表示数字三 大拇指 食指 中指 德国占领时期的法国 肖桑娜 德莱福斯幸免于难逃到法国 一支犹太战士小分队 在暗中潜入纳粹占领的法国 去刺杀纳粹党员 以击垮第三帝国 他被敌人称作 混蛋 而肖桑娜此时正在计划要为家人的生命展开报复 24 有效沟通的方式 沟通行为比例40 倾听35 交谈16 阅读9 书写 25 造成沟通困难的因素为 准备不足 没有慎重思考就发表意见 失去耐心 造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不同 26 有效的讲话三分钟精彩发言术 一次感谢一组数据一次引用一种个人感受一次幽默一句话总结 27 以貌取人 说得很到位 没有人有义务必须透过你邋遢的外表去发现你优秀的内在 你必须干净 整洁 甚至是精致 这是你做人的基本与尊严 不分男女 应该越活越理解 以貌取人 的积极之处 自勉互勉 28 为什么男人要买保险 29 协和 圣洁高达的形象以苦为乐的精神 我做医学生时 那些大我三 四十岁的老教授 早上7点之前 穿戴整齐站在病房里查房 我再贪觉 再好睡 都不好意思7点之后才到 记得九十年代 协和门诊夏天没空调 教授们也是西装 领带 衬衫 从早上八点到下午三点 不吃饭 几乎不上厕所 不喝水 汗从脖子上流下来 流进衬衫 当时的协和不熄灯 教室在7 8楼 住宿在6楼 食堂在地下室 晚饭4点半开 从5点多开始看书 一直到深夜 从那时候起到四十多岁的现在 我没有在晚上12点之前睡过 30 二 为什么要与病人沟通 因为未能沟通而造成的真空将很快被谣言 误解 废话与毒药充填 帕金森定律 31 病人以性命相托 我们怎能不诚惶诚恐 如临深渊 如履薄冰 张孝骞 32 全国326所医院问卷调查表明 由医务人员服务态度不好引发的纠纷占49 5 南京医大调查 江苏 上海 山东 安徽 河北30家医院 病人对医护人员是信任的仅10 38 北京医院医院管理学家林钧引用国外调查显示美国90 的医疗纠纷不是技术的问题而是服务 有七成抱怨与医疗品质无关 而与服务品质相关 央视 东方时空 调查 94 医生声望有所下降 中国青年报 05年民意调查 90 的人对10年来的医疗工作不满意 医患关系紧张成为社会关注热点 33 我们与病人价值观的区别 有人在享受先进的治疗手段的同时却不能接受高昂的费用 武明训 34 当前医患关系紧张的原因 1 思想观念滞后于经济和社会发展 认病 不认人 2 国民整体人文素质教育不足 红包 药品回扣 3 医患缺乏有效沟通 不善沟通 易生对立 4 有关法规和制度不完善 公平 公正 公开 35 卫生部 我们与病人沟通欠缺 骨科一些医疗事故的发生 恰恰起因于骨科医师对缺乏医学知识的患者及其家属没有进行尽职尽责的耐心讲解和指导 不重视患者主动正确的配合对骨折愈合的促进作用 使患者因为不知情 未及时复查而延误病情 因为不懂得 错误活动伤肢而致畸形愈合 再骨折 骨不连等等 由此引发的医疗事故并不能完全归咎于患方 而是由医务人员与患方缺乏必要的沟通 在履行需要患方配合治疗的告知义务上的失误和不作为所造成的 引起此类医疗事故的告知缺陷 主要表现在一些重要环节关键内容的告知缺乏或者错误 例如 患者对伤肢血运情况协助观察的注意事项及利害关系 出院后如何控制 调整体位 复诊时间 骨折康复阶段的负重时间和方法 其他疾病如糖尿病 全身或局部感染对骨折的影响等等 36 对医院整体服务质量表示满意和非常满意的57 对医护人员服务态度表示满意和非常满意的为44 对医护人员表示信任的仅为44 医护人员认为 医患之间相互信任比例为26 22 的病员和27 的医护人员将医患间缺少沟通 医护人员未很好地履行告知义务归结为双方信任度降低的重要原因80 的医疗纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致 37 医患关系紧张不信任的表现 患者 录音 医生的谈话进行 笔记 诊疗情况 录相 医生的操作 隐满病情 考医生医生戒备 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推 不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流 38 院方自辩代表钟立行在法庭上的呈词 作为医生 作为一群保卫生命的人 我们却救不了我们自己的病人 那种无力感 真的是令人感到很绝望 这个世界上失去亲人的不是只有你一个 王欢母亲 没有人杀死你的孩子 是疾病 是病魔 而医生是站在人类生命的前沿 去拯救生命与疾病搏斗的人 你永远没有办法明白一个医生 失去他自己病人的痛苦 因为我们无能 因为我们没有办法拯救生命 我请你相信我们 每一个医生和所有家属的心情是完全一样的 没区别的 39 问题 如何建立护理风险控制体系 遵章 尽责 美国首位分离结核杆菌的人 特鲁多的座右铭 偶尔去治愈 常常去帮助 总是去安慰 不是站在医生的角度 也不是站在患者的位置上 而是站在人的角度上说话 40 护理风险管理的四个阶段 一 护理风险的识别 二 护理风险评估 三 护理风险的处理 四 护理风险管理效果评价 41 重大事件回顾 首诊负责制 患者遇到困难第一想到的是接诊的第一位医生 所以 医生应珍惜这来之不易的信赖感 42 怎么让病人 懂你 你想做到的90 你表达出来的80 别人听到的60 别人理解的50 别人记住的40 别人会做的20 别人做了 医学能实现的100 少而精 43 每一个医学行动始终涉及两类当事人 医生和病人 广泛地说是医学团体与社会 医学无非是这两群人之间的多方面的关系 著名医学史家西格里斯特 这是医学最本质的东西 44 例如 医院在开展髋关节内固定术及髋关节置换术时无菌消毒不严格 因手术医师对人工假体了解不多 便请供货方无医师资格的技术人员直接上台协助手术 加之人工假体在去除有菌外包装时处理不当等 诸多环节的不严格 造成术后感染 案例 如某院对股骨中下1 3骨折 膝部开放性损伤的伤者 行 切开复位 带锁髓内钉内固定术 此患者首选治疗方案并不是髓内钉内固定术 因为术后极易发生感染 感染沿针道上行扩散的可能性很大 在手术中又造成 股骨颈骨折 术后发生 金黄色葡萄球菌感染 这可以说是 医源性再损 结果导致肢体短缩畸形 髋膝关节功能障碍 45 2009年发生湖南省株洲市第二人民医院 5月28日 湖南省株洲市第二人民医院一患者因外伤在皮试显阴性后做了破伤风抗毒素注射 护士要求患者留院观察 但患者自行起身离开 患者大约离开注射室10米左右 因过敏性休克倒在地上 经抢救无效死亡 家属殴打值班医生致寰枢关节脱位 肾挫裂伤 颜面部血肿 46 避免导致这样现场 47 48 49 2006年12月4日上午10时许 一家红会医院遭百余人围堵 陷入瘫痪 这些人自称患者家属 怀疑医生处置不当导致患者死亡 50 问题 护士自我保护的措施和方法 51 不伤害重于一切 在手术中患者不想听到的话 好了 同学们 今天是我们的第一次手术 开工 完活了 别担心 我看这把刀够锋利了 有人看见我把手术刀放在哪里了吗 等一下 如果这是他的脾 那么 刚才切的那个又是什么 来 从这个角度拍一张照片 这家伙可真是个怪物 最好把这个留着 他们在验尸的时候会需要的 这个东西在这里起什么作用 奇怪 看 以前有人流过这么多血 还是活下来了吗 大家都站住别动 我的隐形眼镜掉了 我多希望自己没有忘记带眼镜呀 52 麻醉知晓的发生率及结果 国外 手术时的人 Phillips等报道 700例心脏手术患者中 麻醉中知晓的发生率为1 1 另一研究显示 3076例在全麻下行剖腹产手术的患者中有1 能回忆术中情况 英格兰近期报道 常规外科手术麻醉中知晓的发生率为0 2 美国每年15 000 000例全麻病人中发生麻醉中知晓的病例为30 000 William查阅了1993年美国麻醉医师年会2400例患者索赔报告 其中2 与麻醉中知晓有关 ASA1999年会关于麻醉中知晓索赔报告 索赔金额从1000美元到1 700 000美元 平均为195 327美元 总的发生率约为0 2 1 创伤手术11 43 体外循环手术1 14 23 剖宫产手术 全麻 0 4 我们经历的 53 沟通交流程度影响治疗效果 沟通不仅是方法问题 82 5 的病仅凭病史可以诊断 8 75 需辅助检查 会影响到病人的情绪和效果 错误的诊断 往往由沟通不良引起 话疗 是 四大疗法 之一 54 罗比多 胡顿 巴克 里奇韦 乔治 朴医生 泰勒 周一清晨 改编自Gupta医生面世的同名小说 讲述了5名外科医生的奋斗经历和个人生活 主要是他们怎样不断提高自己的专业技能以及如何面对生活和工作中的失败 55 M M例会Morbidity 发病率 和Mortality 死亡率 周一清晨 精英医生们汇聚在阶梯会议室 切尔西医院 的外科主任或称为院长的哈丁 胡顿 可以在周一清晨 也可以是随时 把医生们召集到311室 对 发病率 治愈率 死亡率与错误率 进行研讨 内部会议 56 M M例会Morbidity 发病率 和Mortality 死亡率 马丁 一名外科医生被就地免职 人称 00739岁骨癌误诊致死跑步爱好者 因关节疼痛就医 他开了止痛片 三个月后 病人又因关节疼痛就医 这次他预约了影像检查 结果 肿瘤晚期 两周后死亡 在切尔西总院 每周一清晨的 M M例会 上都会有医生站出来 沮丧地承认 他犯了错误 他没能拯救他的病人 他很可能反而加速了病人的死亡 那一刻 平素以权威形象示人的医生会脱下面具 袒露内心的恐惧 疑惑 无助 57 病史采集似乎微不足道但忽视一个小环节却对病人造成难以挽回的灾难 11岁的奎因在橄榄球比赛中碰到头部 来医院检查 却发现脑瘤并伴脑出血 需立即手术 技艺高超的泰勒 威尔逊医生一心想拯救男孩的性命 不料却疏忽了家族病史的采集 男孩生于单亲家庭 是父系遗传的血友病患者 台上 男孩出血不止 最终死亡 M M例会 上 泰勒医生恍然大悟 追悔莫及 临床工作异常繁忙 相对于手术救人性命来说 即便是病史采集这样的基本功 也不可大意 58 里奇韦的一位病人因接受脑肿瘤手术而失去了嗅觉 按理说手术成功的巨大喜悦足以盖过失去嗅觉这样的不良后果 但她患病前的职业是厨师 医生在制订治疗方案时 如何考虑他此后的人生 培养 住院医生谈话 实习医生手术 对病人的好处 错了 她曾经是厨师 59 一个黑社会的小混混汤姆金斯遭枪击入院 有6位病人正等待着他的器官来延续生命 移植中心主任巴克一门心思想着保持供体新鲜 却忽视了死者家属的情感需求和心理认同 如何在利益与情理法的考量中求得平衡 盘旋在ICU的秃鹫 虽然成功的组织了六个移植手术 但他表现出的冷血深深的刺痛了那个死者的母亲 他为此支付了不小的代价 6位数字的赔偿 60 外科医生的伦理难题 一位在骑马时摔伤的15岁女孩被马从胸口踏过 内出血并挤压心脏 而由于女孩及其家庭都是基督教信徒 他们相信疾病只能靠精神治疗 拒绝医生采取一切治疗措施 乔治 维兰纽瓦不愿女孩因此丧命 趁她父母办出院手续 瞒着他人治好了女孩 因此他也登上了周一清晨 发病率与死亡率 研讨会的 审判台 一旦维兰纽瓦的行为暴露 他和医院都可能遭到诉讼 并面临高额赔偿 甚至更严厉的惩罚 毕竟他不只没有取得患者的知情同意 还违反了患者与其亲属的意愿 面对维兰纽瓦的坚持 主任哈丁感慨 面对一条年轻的生命 我可能最终会和你做出一样的选择 但不一样的是 我会停下来想一想 认可他们的信仰而并非鄙夷 61 Tyler泰勒救了一个疑似精神分裂患者 人是治好了 突然发现这是5年后了 老婆改嫁了 孩子长大了 纵使相见 唯有泪满面 屋外之人 情何以堪 精神恍惚的人怎么可能做到知情同意 麻醉 黄医生的质疑 62 我们只管救人就够了吗 Tyler泰勒救了一个疑似精神分裂患者 人是治好了 突然发现这是5年后了 老婆改嫁了 孩子长大了 纵使相见 唯有泪满面 屋外之人 情何以堪 Park佩克治好了癫痫患者 手不抖了 全身也能自理了 身体需求同时也被开发了 邪恶向 反而被告了 Jorge虽然以誓言为由为了救一个基督教科学派教徒的小姑娘 但病人恢复后却觉得这一切可能是上帝希望她回 因此被救就是违背了自己的生命信仰 Tierney虽然成功的组织了六个移植手术 但他表现出来的冷血深深的刺痛了那个死者的母亲 还为此支付了不小的代价 311会议固然是为了避免医院可能出现的各种医疗事故损失的共享 但更重要的是时刻提醒医生面对病人时的那份人文情怀我们的医学院体系不仅差在对医生技术的培养 这种对人的尊重 我们有吗 63 医患沟通的重要性 希波克拉底曾说医生有三个宝 语言 药物和针刀 据中华医学会2004年调查分析 80 医疗纠纷与医患沟通不到位有关 只有不到20 的案例与医疗技术有关 有时病并没有治好 病人仍然很感谢 很满意 有时病虽然治好了 病人还有一大堆意见 以至于酿成医患纠纷 64 主动沟通 避免风险 把自己当别人 把别人当自己 把别人当别人 把自己当自己 沟通 不可缺少的艺术和能力 沟通 是重要的自我保护要求 65 沟通 我们的必修课 思考 为什么有时病治好了 病人反而有意见 为什么有时病没治好 病人却十分满意 医学伦理学认为 医患交流是医德外化的表现 医学心理学认为 医务人员的交流水平对病人的心理具有重要影响 医学美学认为 语言美 行为美是医务人员的内在美 医学社会学认为 医患交流是医务人员角色适应的重要社会问题 在临床诊疗中指诊疗方案要以最小的代价获得最大效益的决策原则 也叫最佳方案原则 66 人们心中的我们 职业是神圣的 因为他守护的是病人的生命和健康 职业是崇高的 因为他解除的是病人的不安和痛苦 职业是圣洁的 因为他抚慰着病人的心灵承载着病人的寄托 良医有两种 一种是自己能够把病人治好 一种是知道自己治不好而把病人推荐给治得好的医生 一个能够真正关心我 愿意听我诉说的医者 一个不会在乎我的身份和有没有钱 仍然关怀我的医者 一个和蔼体贴 从微小举动了解我心的医者 一个真正知道如何进行沟通 交谈愉快的医者 一个真正懂得爱 尊重病人和同行的医者 我们是上帝赐予人类的礼物 67 100个改变了世界的人 南丁格尔 她把护士变成了天使 68 美国医生都是社会活动家华盛顿威廉 科恩 在美国 没本事的人不敢学医 进入医学院的第一天老师就会嘱咐 医生的工作基础就是和患者沟通合作 你们手中的手术刀和处方只是工具 而与患者的成功沟通 赢得患者的配合 才是一个成功医生最重要的 在美国一个成功的医生 往往还是个活跃的社会活动家 提到医生就意味着受过高素质和综合教育 美国医学院招收学生除了基础和专业知识外 还要看对人文学科方面知识的全面性 一个医学班级里 除了有医学预科生 还有学理工的 学文科的 学生物的 这样一来学生们可以相互交流切磋 取长补短 另一方面能训练未来医生与各种背景的人打交道的能力 美国医学生 学习戏剧艺术课 69 好医务工作者与问题医务工作者 我们最大幸福 是用自己的才智为病人解除痛苦 我们最大的悲哀 是失去了病人的信任 气质和人格魅力 仁慈诚挚 可爱 和蔼谦逊 可亲 勤奋博学 可敬 沉着干练 可信 认真求是 可靠 仔细倾听病人诉说 受尊重 适宜准确提问 受重视 仪表整洁庄重 得到礼遇 举止稳重 有安全感 我们的十大能力培养 观赏力 注意力 记忆力 思维力表达力 想象力组织能力 技术操作能力科教能力 自学能力 70 医学是要有生命温度的 医生和病人之间关系 以信任换取信任 以心灵温暖心灵 病人理应指望把医生培养成为一个专心的倾听者 仔细的观察者 敏锐的交谈者和有效的临床医生 而不是满足于仅仅治疗某些疾病 爱丁堡宣言 如果你们想使你们一生的工作有益于人类 那么你们只懂得应用科学本身是不够的 关心人的本身 应当始终成为一切技术上奋斗的目标 摘自爱因斯坦1931年对工学院学生的讲话 71 医务人员交班 这是未来的橄榄球名将 我看到了想要冰淇淋一样的眼神 72 成败全在开头的几句话 在沟通中赢得患者及其家属心的技巧 每当病人及其家属提出要求或疑问 或是满腹牢骚时 你在答话前应该先说 是的 我想我帮得上忙 完全正确你放心太好了行 我负责解决没问题包在我身上我想一定可以解决 有什么情况我会及时告诉你我确定有办法可以 一句话改变孩子的一生 一句鼓励能让孩子自信一生一句提醒能让孩子警惕一生一句关怀能让孩子感动一生 73 当护士真是一斗智斗勇的高难度职业 临床技能大赛医患沟通题目 17岁患儿急需肝移植 父亲坚持活体供肝 患儿O型血 母亲A型 父亲AB型 如何进行医患沟通 调侃 我默默摘下手术室的一次性绿色帽子 和孩子爸爸说 您先戴上这个 1 你直接告诉父亲孩子不是他的 所以不能提供活体肝 那你侵犯了患者和他妈妈的隐私权 判零分 告你侵权 赔钱陪的你倾家荡产 2 你如果很直接告诉父亲反正不能做移植 不能跟你详细解释 判零分 你侵犯了患者和他爸爸的知情同意权 3 想知道正确答案或者说全社会逼迫医生们做出的选择吗 那就是 对不起 对于您的遭遇我们也很同情 但您孩子的病情太复杂 我们处理不了 建议去更好的医院就诊 74 福冈宣言 世界医学教育联合会 福冈宣言 指出 所有医务工作者必须学会交流和改善人际关系的技能 缺少共鸣 同情 应该看作和技术不够一样是无能的表现 80 以上的医疗纠纷是由于医患之间沟通不当所致 如同提高业务水平一样提高医患交流技巧 也是新时期新的医学模式下改善医疗服务质量的需要 75 医患沟通的基础 新型的医患关系 即 患者是亲人 以人为中心 患者是教师 工作当虚心 患者是老板 服务当尽心 患者是朋友 真诚换真心 患者是自己 将心来比心 患者没有错 有理也耐心 患者无小事 处处要小心 来者都是客 相待不偏心 长大 白晓菁陪着患儿静推 打针 76 案例1 患者 肩膀疼得很厉害 碰到这样小声嘀咕的患者 护士 哦 肩膀很疼 肯定很不舒服吧 护士表现出和患者一样的情感 案例2 对于焦躁不安 不停地看表的患者 药师 您很着急吧 药马上就可以取 反映患者的感情 同理心 适时采用沉默的作用 给病人思考的时间和空间 表达对病人的同情和支持 表示用心倾听病人的讲述 鼓励病人宣泄情感 缓解其过激情绪与行为 77 假如你是病人 想要什么样的护士 假如是你 整天面对的只是一张冷漠的脸 冷漠的表情以及冷漠的口吻 你有何感想 如果作个换位思考 假如我是病人 我希望得到的是什么 将心比心 我是多么希望得到别人的关心 帮助和照顾啊 希望病体早日康复 希望走进医院 面对的是一张张亲切 和蔼可亲的笑脸 假如我是位老者 我会希望护士如我的女儿 假如我是位青年 我会希望护士像我的亲密朋友 假如我很柔弱 希望护士带给我慈母大姐般的关爱 假如我很痛苦 我更需要护士给我勇气和激励 78 假如我是病人 我渴望医护人员是我最好的听众 她重视我讲的每一句话 道出的每一份苦 那不是我刻意按出的 是病痛于我切切实实的感受 假如我是病人 我渴望清清楚楚地认识我的病情 知道它的每一个细节 了解有关我的每一项决定 因为没有任何人比我更珍惜自己的生命 假如我是病人 躺在手术台上我渴望看到医生的坚定与沉着 用精湛的技艺切除我的病痛 只有这样我才能忘却手术台的恐惧和冰冷 我才会坚信我依然活着 假如我是病人 当我手术完毕 渴望主管护士能提供周到细心的护理 告知我术后身上停留各种管道的目的 名称 注意事项及饮食 运动 服药等事项 以便能更好地配合 早日康复 假如我是病人 当我康复出院时 渴望我的护士能为我讲述出院手续怎样办理 出院后注意的问题及复诊时间 使我以愉快的心情走出医院大门 假如我是病人 我渴望医院不再是神秘可怕的地方 而是充满温馨笑语的广大病人的天堂 希望医护人员有着丰富的专业知识和有颗博大的爱心 来安抚我躯体上的病痛 让我安心 放心 有信心将自己的生命托付 79 80 设专人聆听患者苦恼 国外的医患关系比较融洽 主要得益于三个原因 1 预约制度的存在 使医院很少有人满为患的时候 始终能维持一个适度宽松的环境 2 非常值得一提的一点 在各医院的大楼里 经常能在布告栏上看到 患者服务至上委员会 的字样 这是医院为患者提供一些便利服务以及人文关怀而特设的一个部门 目的是让患者能够享受优质的服务和温暖的关怀 具体实施内容包括提供各种生活供需品 指派护工人员 接待投诉 聆听烦恼 收集患者意见等等 也会定期给医务人员开设一些接待患者技巧的培训 3 日本的医院都相当重视对患者隐私的保护 相比较之下 国内几乎一片空白 保护患者的隐私体现在很多细节 包括病床必须配帘子 学生见习需要征得患者同意 病历中患者照片涉及隐私部位时用纸帘遮盖等 这也从一定程度上避免了矛盾产生 81 医患沟通融洽关系的机理 认知沟通 有共同的看法心灵沟通 产生包容情感沟通 建立健康的友情医疗沟通 病情沟通利益沟通 患者和医生利益点 信赖感来自于 有效的倾听 倾听是成功的右手 说服是成功的左手 辛普森夫人与温莎公爵 巧问 聆听 82 有效倾听的八种行为 沉默是金 听超过说 关注倾听的对象 保持目光接触 记录 总结对方的要点 嗯 对 有道理 适当提问 提供积极的反馈 不要抢话 提问题停止说话少批评不要打断对方集中精力站在对方的立场上让对方轻松控制情绪 83 用眼睛倾听 理解身体语言 高贵和尊严 自卑和好强 精明和机敏 傲慢和粗俗 都能从静止或者运动的面部表情和身体姿势上反映出来 苏格拉底人的身体是不会说谎的 84 护患沟通的技巧 一个技巧 倾听 二个掌握 病情和费用 三个留意 1 留意对方情绪 2 留意对疾病的认识程度和期望值 3 留意自身情绪的控制医患沟通的四个避免 1 避免强求对方即时接受事实 2 避免使用刺激对方词语和语言 3 避免使用对方不易听懂专业词汇 4 避免刻意改变和压抑对方情绪 85 问题 规范服务流程 防范护理风险 86 入院时沟通 入院评估 向病人介绍自己 让病人相信自己 非常重要 评估 护理查体 了解病人目前的情况 考虑的护理需求 将要采用的护理计划 预计的护理效果 可能出现的并发症 怎样应对要做的辅助检查 对该病的意义恢复需要的时间 大体住院时间 大体花费家属需要配合的事情 87 病情变化时的沟通 首先是紧急处理病情变化 沟通病情变化的可能原因 与原发病相关联 学会保护自己怎样护理 处理后会有什么样的结果该结果与原发病的关系 对康复结果的影响家属需要注意事项 88 89 只有知情没有同意 90 给17患儿输用了过期药6人受处分 哈尔滨传染病医院 2010年 5月24日上午 哈尔滨市传染病医院七病区的医护人员未按规定查对药品 将医院药局未及时处理的过期肌苷葡萄糖注射液输给17名麻疹患儿 对责任人作出处理 3名当事护士下岗 七病区护士长免职 对科主任和护理部主任给予记过处分 91 触目惊心 惨痛案例 2010年1月7日XX院再出事故病人手术被输错血患者O型血 被输入200cc的AB型血十余专家紧急抢救 医院向公众道歉 护士等直接责任人解除劳动合同 对直接责任科室手术室 血库等负责人给予行政记过处分2011年6月6日输错血医院向病人道歉 俩当事人停止工作一周长春市九台市人民医院患者治疗肠梗阻 术后输血20分钟后 病情变化 经积极抢救 脱离生命危险 事后发现 患者系B型血 而护士给他输的却是A型血 院领导在媒体面前 鞠躬向患者及其家属道歉 不认真执行查对制度 92 北京XX医院被指为患者输错液2011年4月10日 东方网4月10日消息 昨天上午 59岁市民刘庆明到朝阳区安贞医院输液 护士未认真核对信息 错将他人药水输入她的体内 刘女士发现后 立即让护士更换 昨天 当事护士承认出错 并称两人所输液体均为治疗鼻炎药物 不会对刘女士有负面影响 值班负责人称 周一会将此事上报医务处 等待进一步处理 患者听差名字错应答昨天上午9点多 市民刘女士来到朝阳区安贞医院输液 此前她在该院耳鼻喉科诊断为急性鼻炎和慢性咽炎 已输液3天 因为是最后一天 身体不是特别难受 我就没让家人陪着 当时 医院输液室坐了很多等待输液的患者 护士按号呼叫病人名字 几分钟后 刘庆明听到有人叫自己的名字 她刚想答应 发现护士去了其他病人那里 随后 她又听到有人喊刘庆明 她赶紧应答 并招呼护士过来 扎完针后 刘庆明靠在椅背上准备休息 几分钟后 她注意到架子上挂着两三瓶药水 我一直都是输一瓶 今天怎么变成这么多了 刘庆明赶紧掏花镜看名字 发现标签上写的是 程建平 刘庆明说 这时才意识到听错了名字 护士被指未严格核对发现名字不对后 刘庆明赶紧喊来护士马女士 将错误的药水换掉 重新为她扎上 她当时态度特别不好 一直责怪我错应答 我是个病人 上面都有名字为什么不核实一下 刘庆明边流泪边说 自己心脏不好 事发后 心跳加速 两腿发软 直到输液结束一直不能平静 在院方提供的处方上 程建平被诊断为过敏性鼻炎和急性鼻炎 药物比刘庆明的多出0 9 氯化钠和氢化泼尼松 其中有两种药与刘女士的药相同 但剂量却有差别 护士马女士称 当时自己叫的是程建平 但是刘庆明却听成自己的名字 得知出错后 她赶紧将药物更换 当时我也很紧张 出现这样的事心里特别害怕 也觉得非常抱歉 马女士说 为刘庆明输的是相同的药 只是剂量不同 程建平 刘庆明的主治医生严女士称 氢化泼尼松是一种抗过敏和消炎的药物 对刘庆明使用应该不会有太大影响 护士称愿意承担责任昨天 在患者刘庆明的要求下 护士马女士写下事故经过 并为刘庆明作出承诺 若因输液发生不良反应 愿意承担责任 由于事发周末 安贞医院医务处无人上班 值班负责人高女士称 周一会将此事上报医务处 具体如何处理要看对病人产生怎样影响 93 94 95 双人核对 96 单人核对 97 98 99 100 手术前沟通 病人要做什么手术手术要达到什么目的手术怎么做 大概说明 通俗 让患者 家属明白 预期效果可能出现的并发症并发症的处理术中 后需注意的事情 101 从 开错了眼睛 转变为双眼手术先后顺序不同中华眼科在线 医患沟通案例解析 1 病人概要患者 男性 68岁 汉族 丧偶独居 退休工人 家庭经济状况一般 2 诊疗概况患者双眼均患有老年性白内障 左眼视力0 2 右眼视力0 3 欲行白内障摘除术 手术前各位医生与患者均未再次确认手术眼别 而将右眼进行了白内障摘除手术 并植入了人工晶体 手术顺利 术后视力有所提高 但术后患者却提出原本希望治疗的是左眼 而手术眼术后视力与术前比较无明显提高 因此 患者及其家属提出异议 3 患者的心理状态和表现分析老人独居多年 性格比较内向 平时寡言少语 手术眼与本人希望的有差异 而且视力不如想象中理想 因此产生焦虑 继而对医生产生不信任 不满意 术前医生未与患者再次确认眼别 手术虽然顺利 但患者及家属仍然认为接受手术的眼睛术前还能看得见 不需要治疗 手术是白做的 医生开错了眼睛 因此一度情绪比较激动 认定是 医疗事故 医疗费应由医方承担 4 沟通过程与成效针对这一情况 医生与患者及家属进行了耐心细致的沟通 说明患者双眼均明确诊断为 老年性白内障 根据现代眼科学理论 白内障摘除手术并不一定要等到白内障成熟后才进行 只要有利于提高生活质量 且没有手术禁忌症 都可以进行手术治疗 因此该患者双眼均有手术指征 医方进一步表示愿意给予患者另眼也进行白内障手术治疗 患者表示同意 数天后 手术圆满成功 术后视力有明显提高 患者较满意 此时 医生再以沟通不够向患者表示歉意 患者表示理解 从而纠纷得以平息 5 沟通要点与分析此案例给予我们深刻的教训 医者应当时刻牢记我们面对的不仅是患者的疾病 更是活生生的病人 在医患关系中 医方更多地处于主动地位 更有义务针对不同年龄 不同性格的患者给予关心和疏导 特别是在接受手术或特殊的检查之前 主刀或主管医生有必要与患者进行必要的交流 向患者介绍相关的医学常识 注意事项 关心患者的意愿和情绪 解除患者内心的恐惧 疑虑 这样不仅能建立良好的医患关系 更重要的是让患者配合医方接受必要的检查和治疗 并能避免不必要的医疗纠纷 在该病例的处理中 如果术前医师的工作再细致些 多听取一些患者的想法 多了解一些患者的意愿 以上的纠纷完全可以避免 此案例的补救措施是卓有成效的 关键点在于沟通后患者同意接受另眼手术 这使得矛盾有所转化 从 开错了眼睛 转变为双眼手术先后顺序上的意见不同 这显然是两个层面上的问题 前者可能是医疗事故 后者仅是沟通问题 这样 使医方处于一个较为有利的地位 也为矛盾的最终解决铺平了道路 但是值得注意的是因眼别搞错造成的事故不在偶然 眼科医生在实施检查 操作时必须牢记反复查对 以免造成不良后果 102 手术错误刘大龙不是徐冲 写在手术 掉包 事件之后5岁的刘大龙 等待做扁桃体摘除手术4岁的徐冲也要在该院准备做心脏手术 西谚曰 断了一只铁钉 坏了一块蹄铁 坏了一块蹄铁 伤了一匹战马 伤了一匹战马 折了一个战士 折了一个战士 输了一场战争 输了一场战争 亡了一个帝国 以上被表述为 蝴蝶效应 有时 世界上的大事也许就是这样由一点儿微不足道 偶然发生的小事引发的 因果之间并不一定有必然的逻辑关系 欲摘除扁桃体 却被打开心脏记得是2000年的事 发生在XX医学院附院 两个男童被送错手术室 要摘除扁桃体的 没有被摘除扁桃体 却被打开了心脏 要做心脏手术的 却被摘除了扁桃体 被错误打开心脏的男童 陷入危险 经过10多个小时的抢救 才保住性命 被错误摘除扁桃体的男童 虽无大碍 但健康的器官被摘除 医学院第一次做这么大的心脏手术 为宣传 请电视台现场录像 不想 变成了玩忽职守草菅人命的铁证 在中央电视台播放 男童心脏跳动的 咚 咚 声至今如在耳旁 令人毛骨悚然 本案中 医院的护士医生是管理人 病人及家属是被管理人 管理人缺乏起码的责任心 被管理人只能任人宰割 医院第一次做心脏手术 病人是个几岁的儿童 还有电视台现场录像 这么多条 医生护士应该慎之又慎 但他们竟然拿个张冠李戴的病人下手 一群护士医生 就没有一个人看出破绽 还有另一间手术室 病人对不上号 也没有医生或护士看出问题 只管摘除扁桃体 103 手术后沟通 病人做了什么手术 手术效果怎样术后需家属配合做什么术后医护人员需要做什么术后饮食 起居与原来有什么不同术后并发症的观察术后注意事项 104 高效沟通 有的放矢把握病人对查房的需求 1 要在第一时间能让患者及家属知道主管医生护士 2 查房指导时医护所提供的信息一定要一致 3 医生查房时间要确定 希望能天天见到专家查房 4 查房时间太短 建议将问题写下来 105 病人应该遭受这样的折磨吗 医生在对孩子进行手术时发现阑尾附近长了一个肉瘤 推测可能是恶性肿瘤 医生建议进行病理切片检查 但此时已是星期五 按医院规定 周末 大门诊 不开 不能进行检查 吴先生说 他没法形容那个周末他和妻子是怎么度过的 陪在孩子的病床旁 看着孩子手术后憔悴的脸 不知道如何是好 本来 看到孩子做手术已经够痛苦的了 恶性肿瘤 四个字又把他们 打晕 了 星期一上班后医院开机检查 星期二 检查结果才出来 只是一块普通的息肉 切除就没事了 这样的事情医生们可能见得多了 可那三天多我们一家就像是在地狱里煎熬 如果医院能随时做这项检查 我们就可以少受这样的折磨 106 查房时沟通 今天病人的情况怎样对于病人的不适给予合理耐心的解释病人的治疗到什么程度了所做的化验和检查结果怎样需要注意些什么事情还要治疗多长时间 107 有效的肢体语言沟通 当您有以下表现时 患者感觉到的是 当病人走进诊室时您没有正眼看他病人提出问题时 您仍在做其他事情一边打针一边看手表 在手术室 病人麻醉后还有意识 医护以为病人已进入麻醉状态 说些与治疗无关的话语 108 了解病情时的沟通艺术 例 护士对病人询问病情 问 你现在腹部痛还是不痛 回答 不痛问 昨天吃饭好还是不好 回答 比较好问 你昨晚睡眠好不好 回答 不是很好提示 沟通时如果需要提问 尽量不要使用封闭式的提问 而是尽量使用开放式的提问 怎么样 如何 如果假设性的提问应用的恰到好处 会收到非常好的效果 介绍病情的原则 客观准确 通俗易懂 深入浅出 因人而异 抓住重点 不可遗漏 用图表说话 109 重点病情分析 重点患者的疾病变化情况及存在的护理问题 新患者的姓名 年龄 入院时间 原因 诊断 入院后阳性体征 症状当日手术 分娩 患者的生命体征 手术名称 麻醉方式 术后准备情况 术后患者回病房时间及回病房后的生命体征 专科观察 术后治疗危重症患者生命体征 病情变化与护理相关的异常指标 特殊用药情况 管路及皮肤状况特殊检查死亡患者的抢救经过 死亡时间 110 例 责任护理评估及汇报制度1 2 一 住院患者病情护理评估及记录由当班责任护士负责完成 二 评估重点内容根据病情需要及医嘱决定 主要评估内容包括 生理状态 心理状态 营养状况 自理能力和活动耐受力 疼痛和症状体征管理 患者安全 坠床 跌倒 压疮等风险评估 教育需求 治疗依从性等 三 新入院患者责任护士于患者入院后2小时内完成评估并记录 入院后行急症手术患者于手术返回后完成评估 遇抢救等情况可延长至6小时内完成记录 四 围手术期 介入患者 一 术前一日评估患者的病情 配合情况 心理状况 对手术的认知程度等 了解女性患者是否在月经期 记录在护理交接班报告上 二 术后建立护理观察记录单 术后24小时内 每15分钟评估记录1次 至少连续评估记录3次 或直至生命体征平稳 生命体征平稳后改为每4小时评估记录1次 术后72小时内 每班至少评估记录1次 病情发生变化时随时评估 记录 111 五 住院患者发生病情变化 及时对患者病情进行评估并记录于相关护理记录单或护理交接班报告 六 危重患者建立危重患者护理记录单 病情变化时随时评估记录 病情稳定后至少每班评估记录1次 七 患者风险评估 一 于患者入院2小时内完成风险评估与记录 遇抢救等情况时可延长至入院6小时内完成 二 对存在跌倒 坠床风险的患者 每周至少评估记录1次 患者发生病情变化 如手术 分娩 病情恶化 使用高危药物等 时 随时评估记录 三 压疮高度风险患者每48小时评估记录1次 中度风险患者每周评估记录2次 轻度风险患者每周评估记录1次 患者发生病情变化 如手术 分娩 病情恶化等 时 随时评估记录 四 及时将风险评估结果告知患者或家属 鼓励患者或家属参与相关护理措施的制定和实施 并提供必要的教育及帮助 八 使用药物治疗患者随时观察评估用药与治疗反应 如有异常即时汇报值班医生或主管医生 并做好相应处理 九 病情汇报 患者病情发生变化 评估发现异常或患者自述不适时即时向值班医生或主管医生汇报 例 责任护理评估及汇报制度1 2 112 例 对患者病情分析及总结要点 1 床号 姓名 性别 年龄 诊断 XX床 张XX 男 女 XX岁 诊断XX病 2 主诉 患者因XXXX入院 3 生命体征及主要症状 体征描述 4 与本病相关的阳性检查结果 包括实验室检查 肝肾功 生化 心肌酶 血常规 各种血 痰培养等 和影像学检查 B超 CT MRI 胸片 胃镜等结果 5 治疗措施 可总体概括为主要的对症治疗及病因治疗 如强心 利尿 扩血管 抗感染 祛痰等 可分别列举一代表性药物或措施 6 护理措施 针对患者存在的主要问题及安全隐患 采取的措施及效果评价 除专科特有的护理措施外 应注意长期卧床患者四大并发症的护理 下肢静脉血栓形成 坠积性肺炎 泌尿系感染 皮肤压力伤 给予相应的预防护理措施 如下肢主动及被动运动 每日两次有效体位排痰 会阴部清洁 预防皮肤压力伤的各项措施等 7 饮食指导 根据病情及饮食医嘱给予相应的指导 饮食种类与病情相符 尤其是糖尿病饮食 低盐低脂 忌碘饮食等治疗性饮食 8 心理护理 针对患者情绪低落 烦躁 恐惧及抑郁等心理状态给予相应的心理支持及指导 备注 护士应熟知危重患者存在的致命性风险因素 如出现肺栓塞 猝死 窒息等危险情况 应熟练掌握相关抢救流程 应急预案 113 护理核心工作制度的实施 交接班制度 各班次之间交接班 床边交接班 手术病人交接班 输血交接班 特殊用药交接班 病情交接班 谁交班 谁接班 重危病人 特殊专科病人 病情复杂病人 交接班过程中的层级责任 责任护士 高级责任护士 护理组长 护士长 114 例 规范护理人员交接班 明确提出交班的目的 1 查看危重病人是否床头交接班2 查问接班者对上一班发生的重要病情 重要用药情况是否了解3 查看夜班护士书面记录是否重点突出 交代清晰主要使接班护理人员能了解病人身 心及社会的问题 以保证患者获得连续及时的护理 保障病房工作顺利完成 115 晨间护理交接班流程 交班护士 重点病人一般情况重点病情变化及处理检查治疗的结果护理要点的落实帐物相符的物品清点接班护士 共同察看危重患者及床单元帐物相符的交接物品护士长 总结并讲评 提出当日护理要点 116 护理人员交接班制度 一 各科室由护士长安排护理人员全天24小时值班 值班人员应坚守工作岗位 有效履行职责 二 根据科室情况实行APN或AN排班 可在正常排班的基础上实施弹性排班 根据各时段工作量变动情况合理调配 使用本科室护理人员 三 各科室可根据需要设立一线 二线听班 听班人员必须保证电话24小时畅通 一线听班在接到电话后30分钟内到位 二线听班1小时内到位 在突遇护理工作量骤增 本班护理人员难以应对时 当班护士应及时向护士长汇报 护士长立即启动一 二线听班 协助完成相应工作 保证护理质量 四 每班必须按时交接班 接班者应提前15分钟进入病区 阅读交班记录及相关护理文书 在接班者未到之前 交班者不得离开岗位 五 值班者必须在交班前完成本班的各项工作 遇有特殊情况 必须做详细交代 与接班者共同做好交接后方可离去 各班必须写好交班记录 白班为夜班做好用物准备 如消毒敷料 试管 标本瓶 注射器 常备器械 被服等 以便于夜班工作 六 实行床边交接班 交接不清不得下班 交班中发现病情 治疗器械 物品交代不清 应立即查问 接班时发现问题 应由交班者负责 接班后如因交班不清 发生差错事故或物品遗失 应由接班者负责 117 护理人员交接班制度 七 交班内容 一 患者总数 出入院 转科 转院 分娩 手术 死亡人数以及新入院 危重患者 抢救患者 大手术后或有特殊检查处理 病情变化及思想情绪波动的患者 二 医嘱执行情况 重症护理记录 各种检查标本采集 各种处置完成情况及后续工作 三 查看昏迷 瘫痪等危重患者有无压疮 基础护理完成情况 各种导管固定和通畅情况 四 常备贵重 毒 麻 精神药品及抢救药品 器械 仪器的数量 功能状态等 五 交接班者共同巡视检查病房是否达到清洁 整齐 安静的要求 查看各项工作的落实情况 八 晨会集体交班由护士长主持 当日当班护理人员均应准时到会 严肃认真地听取夜班交班报告 交接内容及要求如下 一 夜班护士汇报患者情况 对危重患