汽车营销基础与实训课件PPT课件

汽车营销基础与实训 1 学习情境一汽车营销基础知识与人员素质要求 1 1汽车营销及文化知识实训1 2汽车销售礼仪实训1 3汽车销售电话接待实训1 4汽车商务活动组织能力实训1 5神秘客户接待实训 2 1 1汽车营销及文化知识实训 一 实训目标1 培养和训练学生对汽车营销基础知识和汽车文化知识 以及最新汽车市场信息了解掌握的能力 2 培养和训练学生对身边与汽车有关事物的感知能力 3 培养学生博文广记的能力 4 强化学生信息资源搜集的能力 二 教学资源1 多媒体教室 2 抽签箱 3 号码签 4 小礼品若干 3 三 相关知识汽车营销知识内容非常庞杂 但对于培养一名合格的汽车营销顾问 基本的汽车营销和文化知识的掌握是必须的 在这个实训项目中 针对职业院校学生的学习现状 采用教学游戏的方式进行展开 可以充分调动学生的专业兴趣和学习积极性 寓教于乐 达到活跃课堂气氛和掌握知识的双重目的 互动效果较好 4 四 项目实施 1 教学组织 教师事先准备好考题和答案 题目采用PPT或小视频形式 在多媒体教室教学 公布教学游戏规则和奖励办法 必须让学生主动举手报名 自己至黑板前 每次一名学生 教师可以鼓动更多的学生依次上前 教师在黑板上画上如表格所示 让参与学生进行答题分值书写 5 答题计分榜 6 2 教学游戏规则 1 为体现公平公正 每位选手在抽签箱中每题随机抽取一个考题号码 根据题号回答相应问题 签号抽出不再回箱 最多回答4个问题 每题4个选项 其中只有1个选项是正确的 2 每位选手都有初始分20分 在回答第1个问题时 请把20分安排到可能认为正确答案的下面 最多只能在3个选项下面 必须至少1个选项为0分项 另外几个选项可以随意分配分数 相加为20分 比如 A4分B7分C9分D0分或者 A0分B16分C0分D4分或者 A20分B0分C0分D0分 7 3 只有上一题的唯一正确选项下面的分数不为0分的前提下才能进入下一题回答环节 如果上一题正确选项为0分 则选手直接淘汰出局 4 四题答完之后 如第四题最后还有分值 奖励如下 19 20分 一等奖品 10 18分 二等奖品 1 9分 三等奖品 0分没有奖品 所有选手第四题最终分值折算后计入期末考试总评成绩 8 3 说明 选手回答题目的数量和初始分值可以调整 奖品根据实际情况设置 以吸引学生和奖品价格适度为宜 通过精神鼓励和物质奖励 充分调动学生参与热情 题目的设置必须围绕汽车营销和汽车文化 及最新汽车行情 引导学生专业兴趣 考题难度的设置上 让学生感觉熟悉 但又需要思考 没有十足的把握为宜 一般2课时的教学时间需要50题左右 考题和答案分开设置 考生填好分值 确定不变动后 教师当众公布答案 由于本教学游戏具有随机性和一定碰运气成分 选手填写分值回答问题之际 不允许求助他人 其他学生应保持安静 如有其他学生提示 则该题失效 需另行选题 9 4 典型考题举例 1 中国在 节能与新能源汽车示范推广财政补助资金管理暂行办法 中规定 对于混合动力 纯电动 燃料电池乘用车和轻型商用车 国家补贴标准分别为5万 万和25万元 辆 考核学生对新能源汽车政策的了解 A 5万B 6万C 7万D 8万 10 2 2012款标致408 图3 于2012年10月21日在北京正式上市 共推出7款车型 其售价区间为 考核学生对上市汽车价格的了解 A 11 39 16 19万B 11 69 16 19万C 12 69 17 19万D 13 19 17 89万 11 五 考核评价 12 六 思考练习1 要求学生本实训开课前掌握中国汽车市场最近一年的重点动态信息 2 熟记汽车品牌标志并了解世界和国内主流品牌的归属划分情况 3 安排学生课后每周累计至少二个小时浏览汽车时讯信息 13 1 2汽车销售礼仪实训 一 实训目标1 能在不同的场合从仪表 着装 姿态三个方面 运用合适的礼仪规范 2 能运用礼仪知识进行介绍 谈吐 电话 信函等活动 3 能够对事物进行综合分析 遵守职业道德规范 了解4S店的组织机构 4 培养学生的应变能力 二 教学资源1 汽车商务实训室 含相关设施 2 销售顾问职业装 14 三 相关知识 1 仪容礼仪 头部修饰发型发式 男士 前不覆额 侧不掩耳 后不及领 面不留须 女士 保持美观 大方 发卡 发带的式样应庄重大方 最好剪短发 头发长不过肩 过长需挽束 面部修饰 男士 不蓄胡须 鼻毛不外现 干净整洁 口无异味 女士 淡妆 手部修饰 清洁 不使用醒目甲彩 不蓄长指甲 2 化装规范自然 最高境界为 天然去雕饰 状成有却无 美化 以美化为基本要求协调 强调整体效果禁忌 浓装艳抹 当众表演 3 仪姿仪态站姿 立如松坐姿 坐如钟行姿 直行 匀速 无声 警惕不良姿态表情 大方自然 专注友善 面带微笑 注视对方 适度互动 不亢不卑 15 2 着装礼仪 1 男士着装领带 质地要求 颜色要求 穿短袖不打领带 除制服 发型 短发并保持干净 整洁 禁 留鬓角 脸 注意脸部清洁 并经常剃须 并保持口气清新 指甲 短 干净 禁 长或脏的指甲 服装 穿着整洁 干净 搭配得当 裤子烫出裤边 扣子完好 并扣整齐 禁 口袋放过多物品 衬衫 衬衫领口干净 与领带颜色搭配得当 鞋子 与服装相配色的皮鞋 并保持干净 16 2 女士着装发型 短发或束发 禁 染奇异的颜色或怪异发型 饰品 佩饰少而精 只戴婚戒 小而精美的耳环 禁 夸张 前卫的饰品 妆容 淡妆 禁 浓装 前卫装 指甲 短 干净 透明色甲油 禁 长或脏的指甲 艳色的甲油 服装 上衣袖过肩 下裙过膝 丝袜浅色 短裙穿长袜 长裤穿短袜 禁 口袋放过多物品 鞋子 与服装相配色的皮鞋 以黑色中浅跟为主 禁 不干净 穿凉鞋 运动鞋或露趾的拖鞋 17 2 名片的递交 起身站立 使用双手 用拇指和食指轻捏名片的两个上角 尽量避免将名片的内容遮住 或右手 正面对着对方 若对方是外宾 需将英文一面对着 说些 请多关照 请多指教 之类寒暄的话 千万不要用食指和中指夹着名片给人 三不准 不得随意涂改 不提供2个以上头衔 不提供私人联系方式 交换顺序 由近而远 由尊而卑 位卑者先递给位尊者 18 3 介绍礼 19 4 握手礼仪基本要求 目视对方 面带笑容 稍事寒暄 稍许用力 伸手的顺序 在正式场合 取决于职位 身份 在社交场合 取决于年纪 性别 婚否 位置 5 接待礼仪文明待客 来有迎声 问有答声 去有送声 礼貌待客 问候语 请求语 感谢语 道歉语 道别语 热情待客 眼到 口到 意到 20 4 文明用语 在日常工作中 大家是否留意使用以下语言了呢 1 请2 对不起3 麻烦您 4 劳驾5 打扰了6 好的7 是8 清楚9 您10 X先生或小姐11 X经理或主任12 贵公司13 XX的父亲或母亲 称他人父母 14 您好15 欢迎16 请问 17 哪一位18 请稍等 候 19 抱歉 20 没关系21 不客气22 见到您 你 很高兴23 请指教24 有劳您了25 请多关照26 拜托27 非常感谢 谢谢 28 再见 再会 21 四 项目实施 1 情景模拟学生运用所学知识 分小组抽题 进行礼仪情景剧的表演 2 实景考核即安排分组学生到特定场景 人物面前进行相关礼仪知识的训练 3 随机抽题问答主要针对单个学生 通过随机抽查 问答和观察他们本人的整体形象等给予考核 22 五 考核评价 23 六 思考练习1 观摩汽车销售相关礼仪视频 进行模拟训练 2 对新车推介过程中需要注意的礼仪问题进行探讨 24 1 3汽车销售电话接待实训 一 实训目标1 使学生系统地掌握关于电话沟通的基本知识 2 解决在电话沟通中可能将要面对的一些问题 3 传授给学生极具实用价值的方法和理念 使之成为电话沟通的能手 二 教学资源1 汽车商务实训室 含相关设施 2 记录工具 3 电话机 25 三 相关知识 1 电话接待流程 1 接听电话流程接听电话 主动报出自己单位的名称 自己的姓名和职务 询问对方单位名称 姓名 职务 详细记录通话内容 复述通话内容 以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅或相关人员 26 用5W1H检查记录内容的完整性 Who 是谁 What 什么事 When 什么时候 Where 什么地方 Why 为什么 How 怎么样 电话接听记录表如表所述 特别注意 某些电话内容涉及机密 一定要严格保管记录 以防泄漏 对一些重要电话 要将近电话记录呈送上司批阅 27 2 接听电话流程提前想好谈话要点 列出提纲 拨打电话 询问对方单位 姓名 职务 说明自己单位 姓名 职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间 28 3 改善电话通话质量改善我们的电话质量应从两个途径入手 第一 有良好的电话流程作为方向的指引 第二 通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节 29 2 汽车4S店电话接待服务礼仪要求 A 响铃时 电话铃声响起之后 应尽快拿起话筒 在电话铃声响起三声之内必须有人接听电话 以免引起顾客失望或不快 B 找人时 来电话指名找人时 应问清对方姓名 如找员工 应礼貌告知对方 上班时间不能转接电话 如有急事 让对方留言并及时转告 如是业务电话 请对方留下电话 姓名 公司名称 并作好详细记录 及时转交给店长 C 接听时 一般由前台人员接听 其他人员一律不准接听电话 新员工对本店情况知之不多时 不要抢接电话 以免一问三不知 给顾客留下不良印象 D 声音小 对方说话声音小时 不能大声叫嚷 而要有礼貌地告诉对方 对不起 声音有点小 E 通话时 通话时如果有其他客人进来 不得置之不理 应该点头致意 如果需要与他人讲话 应礼貌地说 请您稍等 然后捂住话筒 小声交谈 F 中断时 通话中突然中断 应立即挂上电话 再次接通后要表示歉意 说明原因 G 挂断时 打完电话 不得自己先挂电话 应该等对方挂断之后再轻轻放下话筒 H 高峰时 在业务通话高峰时 尽量不要往外打电话 不要占线时间太长 I 结束时 感谢顾客致电 待顾客挂断电话后再挂电话 填写 来 电 客流量登记表 30 四 项目实施 1 组织学生学习电话接待的相关知识和礼仪要求 2 安排学生充当前台电话接待员 一一过堂演示 3 以顾客身份 拨打中国移动10086 电信10000 联通10010 开设在免提功能 通过人工服务 学习电讯企业客服代表的专业回复 31 五 考核评价根据接听和拨打的流程和话术及礼仪要求进行考核 32 六 思考练习 1 按要求对着镜子模拟练习 也可拍摄DV视频 反复观看 2 上网查看相关视频 33 1 4汽车商务活动组织能力实训 一 实训目标1 培养和训练学生在汽车商务活动中的协调能力 组织能力和沟通能力 2 培养和强化学生团队合作意识 3 培养学生的观察能力和判断能力 4 让学生掌握汽车销售企业基本的商务知识 二 教学资源1 汽车商务实训室 2 校园 3 某些品牌汽车4S店 校企合作单位为佳 4 表格及统计资料 34 三 相关知识 汽车商务指的是围绕汽车产业的前市场和后市场进行的所有商务活动的总称 狭义上讲 包括围绕汽车的销售和服务进行的商务活动 包括汽车营销策划 汽车的进销存 客户关系的管理和汽车的维修服务等 广义上讲 包括汽车推向市场前后的所有市场营销服务行为 尤其是针对汽车商务类活动 活动组织能力如何培养 一般 学校需要建立汽车商务实训中心 加强学生对品牌及4S店各个业务环节及流程的理解和实际操作 缩短理论教学与实际业务的距离的基础上 通过一些简单的活动 让学生分组参与 由学生分工负责 自己制订具有可操作性 贴合实际的计划方案 并付诸实施 在过程中锻炼学生的组织协调能力和团队合作意识 本实训项目需要借助校企合作的平台 实施多种方案 比如校园车展或者车友会活动的组织等 35 一汽大众汽车公司的组织结构 36 四 项目实施 1 教学组织 流程 分组 命名 制订方案 组织实施 汇报总结考核 1 教师对班级学生分成若干组 每组模拟成不同品牌的市场部和销售部的混合组 有学生自愿报名或者教师指定担任销售主管 销售顾问和市场活动主管 市场专员等角色 2 每一组都以某一市场占有率较高的品牌命名 比如别克组 雪佛兰组 丰田组 本田组 日产组 标致组 雪铁龙组 大众组 奇瑞组 吉利组等 3 每一组由市场部学生和销售部学生配合 可以展开一些具有实际意义且具有可操作性的活动 4 教师组织各组进行活动成果汇报评比 包括PPT汇报 活动方案 人员组织 财务支出 过程照片与视频 新闻稿 总结等 37 2 参考实施案例 校园车展 考虑到目前高校教师收入稳定 具有较强的购车潜力 购车现象比较普遍 每一组围绕自己的品牌 引进本地区该品牌4S店进入校园进行校园车展 由于双赢 且不收场地费 企业积极性比较高 建议方案 每一组学生打报告申请校园场地 分头邀请本地区该品牌4S店 几个品牌可以约定时间联展 学生配合该品牌4S店工作人员向学校教师进行宣传 拉横幅发放资料等 组员需配合工作人员采集有购车意愿教师的基本信息 如图所示 某高校针对教工市场的校园车展 38 五 考核评价 39 1 汽车商务活动的范畴很多 比如在新车新闻发布会布置 车友自驾游活动组织 帮助客户异地提车等方面 作为组织者和协助者有何特别需要注意的事项 2 在与校外汽车销售企业的合作中 可以学习到什么 3 汽车商务活动组织能力的体现表现在哪些方面 六 思考练习 40 1 5神秘客户接待实训 一 实训目标1 培养和训练学生的观察能力和判断能力 2 强化学生基本职业素质 3 培养学生的应变能力 4 让学生掌握汽车销售企业基本的业务流程 二 教学资源1 汽车商务实训室 含相关设施 2 某品牌汽车一辆 3 销售顾问职业装 4 销售资料 神秘顾客评价明细表 41 三 相关知识 客户满意度研究 又称CSR ConsumerSatisfactionResearch 它是近年来一种新兴的调查技术 这种调查的目的是考察消费者对企业产品和服务的满意程度 包括满意率 顾客忠诚度 顾客抱怨以及他人推荐率等重要评价指标 通常 该项调查是连续性的定量研究 所采用的调查方法包括电话调查 入户调查 神秘顾客和邮寄调查等 42 1 概念 神秘顾客 MysteryCustomer 是由经过严格培训的调查员 在规定或指定的时间里扮演成顾客 对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式 由于被检查或需要被评定的对象 事先无法识别或确认 神秘顾客 的身份 故该调查方式能真实 准确地反映客观存在的实际问题 神秘顾客 方法最早是由肯德基 罗杰斯 诺基亚 摩托罗拉 飞利浦等一批国际跨国公司 引进国内为其连锁分部进行管理服务的 43 2 要求 神秘顾客 一般受雇于厂家或调查公司 平时以一个普通消费者的身份 应一些企业的要求到他们的商店踩点 购物 通过实地观察体验 了解产品在市场上的受欢迎度及清洁 服务和管理等诸多方面的问题 然后将这些信息整理成报告后上交 神秘顾客 事先要经过培训 入店检测时最需要注意的五大部分 1 清洁度 2 客户服务 3 质量控