创新结题报告

1/12创新结题报告“创新专卖管理工作方式”结题报告西青区烟草专卖局一、研究背景服务已成为企业发展必不可少的一种策略性方式，成为市场竞争的主要手段。由此而形成的深层次的企业服务品牌的打造也越来越受关注。WTO的加入以及在“控烟公约”约束的新形势下，构建服务文化，打造服务品牌，不断提升服务品质是烟草企业和每一个员工都面临的重大课题。烟草专卖行政管理机关在打击违法犯罪、规范“两烟”经营秩序，维护国家利益、维护消费者利益等方面发挥了不可替代的作用。然而，随着人们生活水平的不断提高和社会发展日趋的多元化，专卖工作的内容正发生着重要而深刻的变化：转变执法理念，对零售户从“我要你怎么做，到我要为你做什么”，坚持“以人为本”，推行人性化执法，变过去的强制型管理为服务型管理，寓管理于服务之中，为他们创造良好的经营环境，贴近专卖稽查人员与零售户的距离，为更好地开展专卖稽查工作奠定基础；随着卷烟网络建设重要性的提高和内容的全面提升，服务本身就是卷烟网建的核心理念，正迅速成为烟草的核2/12心竞争力之一。烟草专卖管理在烟草行业高速发展过程中始终发挥着不可替代的作用，尤其是在专卖执法高压态势下对卷烟违法行为起到了有效地震慑，为卷烟销售工作进行保驾护航。然而，当今的许多行业，不仅是以有形商品作为载体进入市场，而是通过无形的服务来赚取利润。所以，希望通过本课题的研究，探索出零售户的需求及消费者的需求，提升专卖管理的服务质量。二、课题的界定卷烟零售户不仅是烟草公司与消费者之间的桥梁和纽带，更要使其成为打击涉烟违法犯罪的同盟军，无论是专卖管理，还是市场营销，不管是网建的提升，还是专卖的行政执法，都离不开零售户的理解与支持。要实现真正意义上的市场化，促使零售户规范经营，上量增效，不仅需要我们做好耐心细致的宣传工作，更需要我们扎实开展亲情化、个性化的诚信服务。随着市场经济的日益推进，市场对服务的需求与日俱增，在烟草行业始终强调践行“两个至上”行业共同价值观，并积极倡导开展“突出服务”建设的大背景下，只有积极推进专卖工作向“服务型”管理转变，提升服务水平，提高服务质量，努力创建规范、有序、高效的专卖3/12行政管理服务体系，才能更好的维护烟草专卖制度，真正服务于行业和谐稳定、健康发展的大局。三、研究目标1、明确服务主体，服务对象。包括守法经营的卷烟零售客户、日常经营中有特殊困难的卷烟零售客户。打击非法经营就是为了保护合法经营，保护合法经营就是为广大零售户提供服务。2、确立服务品牌价值。服务的根本体现是行业价值观的要求，是烟草行业新形势下自身发展的要求，也是体现烟草行业负责任企业的具体表现。3、企业内员工形成一致的价值观。尤其是一线员工是具体工作的执行者，传递着企业的意念和精神。通过将员工的行为价值观统一一致，形成合力，最大限度体现于实际工作中，实现企业价值。4、向客户传达专卖服务承诺。卷烟零售客户是服务的最终受体，向其公布承诺是服务基本要求。5、建立服务成果评价机制完善执法监督机制，增强执法工作的透明性。四、应用价值1、创新专卖管理工作方式，注重队基层执法人员的教育培训，确立起以人为本，将管理融于服务的思想。4/122、创新专卖管理工作方式有利于专卖执法方式的转变。在专卖管理过程中，烟草企业与零售户积极合作，共同发展。烟草企业注重的是零售户守法、规范经营，执法者的角色是引导者、促进者。引导零售户在卷烟经营过程中如何通过合理、合法的方法获得更高的利润，促进零售户在专卖管理人员指导下主动地遵纪守法。这一切都有利于专卖管理意识和方式的转变。3、创新专卖管理工作方式有利于零售户的守法意识的转变。项目的主要服务对象无疑是零售户，创新专卖管理工作方式是从零售户的角度设计的。它使零售户的守法情况从被动的守法经营，向主动的、合作的守法经营转变，零售户在经营活动的过程中，亲自参与到专卖管理过程当中。4、创新专卖管理工作方式有利于拉近烟草与零售户的距离。通过项目的开展拉近烟草与零售户的距离，相互了解。零售户能够自觉守法，专卖管理人员理解零售户。构建并打牢烟草与零售户之间的桥梁。五、研究方法和途径强化专卖宣传工作调动群众参与的积极性创新宣传内容。要专门收集市场上一些花样迭5/12出的卷烟诈骗、调包、假烟等案例，编印成册，集中分发到辖区卷烟零售户和消费者手中。以此达到防范于未然、使广大零售户和消费者真正感到烟草专卖管理人员与他们的一条心。创新宣传方法。要通过开展卷烟经营户自律和诚信示范街建设把外在监管与内在约束结合起来，教育与服务结合起来，切实维护卷烟经营零售户的根本利益，争取工作主动性。创新宣传形式。既要注重氛围，又要注重宣传的效果。充分发挥卷烟零售户自律小组桥梁和纽带作用，通过身边的人和事教育和感化零售户，用活生生的法制案例提醒他们，达到互相监督、不断优化市场环境的目的。同时要建立与消费者之间的真假烟鉴别与识别的互动平台，能够有效的使消费者及时掌握识别假冒卷烟的方法和技巧。创新宣传机制。要在继续发挥专销结合宣传教育工作作用的同时，以开展打假和查办经营案件为契机，灵活利用广播电台、电视、报纸、横幅、橱窗、等行之有效的宣传形式，加大对全民的宣传教育力度，形成多方配合、全民参与、社会关注的合力，达到宣传教育的效果。强化“三个”创新，夯实基层专卖管理的市场基础。观念创新：区局要求全体专卖管理人员正确处理好客户满意度和市场控制力的关系，在执法过程中真正体现6/12公平、公正、公开原则，在日常走访过程中做到用心、用情服务，与客户建立一种较为巩固的互信互谅的友情关系，促进客户满意度和市场控制力的和谐统一。机制创新：以“竞聘上岗”的方式公开选拔大队长、中队长，所有专卖管理人员实行双向选择，通过努力，逐步建立良好的用人机制。考核创新：区局在制订专卖管理考核目标时，不再仅仅以案件查获率、查扣卷烟数量作为量化的主要指标，而是包含走访服务、依法行政、执行规章制度、参加教育培训等作为考核的重点内容，真正实现粗放式管理向精细化管理，单纯管理向服务管理、被动学习向主动学习转变。建立“卷烟零售户诚信自律小组”，提高客户守法的自觉性1、建立“卷烟零售户诚信自律”小组：从日常经营守法情况较好，且有与烟草行业互相配合意愿的客户中，由我们引导建立“卷烟零售户诚信自律小组”，在自律小组范围内大力倡导卷烟明码标价、明码实价、守法经营，7/12并给予自律小组成员提供营销政策上的支持，增强零售户学法、守法意识。2、自律小组负责人从自律小组中产生，制定相应的实施措施、制度、培训计划，对有关负责自律小组监管维护工作的岗位、人员进行痕迹化管理。3、坚持从实际出发，为社区群众送温暖，办实事和好事，架构烟草行业与社会的桥梁，从而构建起烟草专卖专营的长效管理机制。完善执法监督机制，增强执法工作的透明性1、信息环节：通过设立举报箱、公布投诉、服务电话等方式对专卖执法工作进行社会监督。2、检查环节：实行工作质量抽、复查制度，结果与个人考核挂钩；3、审理环节：不断拓宽监督制约渠道，建立上8/12下级之间的纵向监督、不同部门之间的横向监督、稽查部门内部监督和社会外部监督并举的监督机制。“要建立专卖执法责任追究制，执法出现问题要追究责任”的指示精神，健全和完善稽查复查制度和执法责任追究制度，形成有效的稽查监督制约机制。六、实施方案1、增加便民措施：将依法行政的内容、流程，监督方式以公示牌的形式上墙公示，同时增加告示栏，将便民措施至于告示栏，向社会公布，接受监督。2、提高行政效率：对办证的零售户需要准备的材料做到一次性告知，并提前准备“许可证申请须知明”发放到有需求的零售户手中，将办证时限由原来的20个工作日，缩短至9/125个工作日。对于行动不便的客户采取上门服务的方式，减轻客户的负担。3、设立服务监督岗：制作了客户经理、专卖管理员、“服务监督岗”牌匾，发放到辖区每一零售户店内。一方面更好地服务客户，方便客户和消费者咨询，另一方面将进一步加强客户的监管。4、加强员工培训：开办培训班，结合专卖管理的工作实际，加强员工服务意识的培训，扭转单纯执法的工作思路，树立为客户服务，为客户着想的换位思考工作模式。5、定期召开专销结合会议：通过会议，拓宽信息来源渠道，加深对客户的了解程度，同时反馈客户的守法信息，共建深层次客户管理体系，为客户提供服务。6、开办客户沟通会：宣传烟草专卖法律、法规，10/12介绍真假烟辨别技巧，加强沟通深度，让客户了解烟草，理解烟草，认知烟草，达到由以往的被动管理向主动自觉守法经营的意识逐渐转变的目的。同时，发放“客户满意度调查表”，探寻工作结合点，了解客户需要，促进工作开展。7、案件处理过程中，依法行政，向被处罚对象讲清处罚政策和依据，做到公开、公正，使客户心服口服，服从管理。8、定期进行市场调查：在市场调查过程中，一方面了解客户的真实需求，面临的问题,进而提出解决方法，解决客户实际困难；另一方面发现专卖管理工作中存在的差距，结合实际工作情况，加以修正，更好的为客户服务，同时更充分的体现专卖工作的价值，促进专卖工作质量的11/12提升，增强在客户心目中的信任感，拉近客我关系。七、研究过程第一阶段：探索阶段准备启动阶段、制订方案、现状分析、对策研究。阶段性成果：订好课题方案；收集的资料汇编、现状研究分析第二阶段：实施阶段定期开展课题研讨活动、加强专卖管理向服务型转变实践研究。第三阶段：总结阶段整理资料、研究成果汇总、结题报告、经验推广。八、研究反思我们希望通过课题研究的，优化专卖管理的方式，融入服务因素，拉近企业与卷烟零售客户的距离，相互熟悉，相互理解。使卷烟零售客户了解行业的发展趋势，政策法规，管理制度等相关内容，更好的配合行业