公共关系实用教程（第二版）-公共关系第十一章

第十一章 ：危机管理,第一节 危机的概说,危机与风险,危机,由突发事件引起的威胁组织生存发展，必须及时回应的一种情境状态。,风险,指发生对组织不利事件的可能性,风险是危机的诱因。,并非所有的风险都会引发危机，只有当风险所造成的危害达到一定的程度时，才会演变为危机。,第一节 危机的概说,危机的特征,危机的特征,突发性,难以预测性,严重的危害性,舆论的关注性,第一节 危机的概说,危机的类型,危机最简单的分类可以分为天灾和人祸两类。天灾包括：自然灾害、公共卫生事件；人祸包括：事故灾难和社会安全事件等。如果再进行系统分类，大致上可以划分为8种类型。,（1）按催生组织危机主要祸因的来源，可分为内源型、外源型及混合型三种。（2）按危机对组织的损害力大小，可分为毁灭性危机、重创性危机和损伤性危机。（3）按危机对组织的损害力性质，可分为可抗拒性危机和不可抗拒性危机。（4）按危机预见难度，可分为突发性危机和可预见性危机。,第一节 危机的概说,危机的类型,（5）按危机损害范围大小，可分为组织自损性危机、组织社会双损害性危机和祸国性危机。（6）按危机对组织的损害时态长短，可分为持续性危机和短期性危机。（7）按危机对组织间的关联特点，可分为连锁性危机、单独性危机和复合性危机。（8）按危机在组织内的成因差异，可分为体制性危机、管理性危机、技术性危机、发展性危机、经营性危机和复合性危机，等等。,危机最简单的分类可以分为天灾和人祸两类。天灾包括：自然灾害、公共卫生事件；人祸包括：事故灾难和社会安全事件等。如果再进行系统分类，大致上可以划分为8种类型。,第二节 危机前的管理,进行危机管理与预防需树立的三个意识,要具有法律意识,要有自律意识,要居安思危，具有危机意识,第二节 危机前的管理,危机预测分析,要预防危机爆发，就要从对风险的管理开始。要建立科学的报警系统，事先要对组织内的各种风险和可能发生的危机做出预测、分析，包括可能发生哪些危机，危机的性质和规模，可能受到危机影响的公众以及可能带来的影响。,找出全部问题后，可将问题进行排队分析，列入风险矩阵图，分出轻重缓急。 风险矩阵图是一种有效的风险管理工具。可应用于分析项目的潜在风险，也可以分析采取某种方法的潜在风险。,第二节 危机前的管理,危机预测分析,风险矩阵图,如潜在问题在A色区域，则应该优先、不惜成本阻止其发生。如潜在问题在B色区域，应安排合理的费用和精力来阻止其发生。如潜在问题在C色与D色区域，应采取一些合理的步骤来阻止其发生或者升级。在E色区域，是低风险区域，只要定期评估，防微杜渐即可。,风险矩阵图给出四种分类：,第二节 危机前的管理,制定危机管理计划,危机管理计划通常以手册形式体现。主要包括以下内容：,第二节 危机前的管理,制定危机管理计划,危机传播管理小组成员任务分工表（示例）,第二节 危机前的管理,制定危机管理计划,专家学者通讯录,第二节 危机前的管理,成立危机管理委员会,大中型组织应设危机管理委员会，这是顺利处理危机的组织保证，以避免各部门间的推诿、扯皮及危机出现后互相推卸责任。危机管理委员会的人员应包括组织领导、人事经理、工程管理人员、保安人员、公关经理、后勤部门领导以及危机处理,专家等。如果组织有分支机构，每个分支机构都应向委员会派一代表，以便发生问题时能迅速在各地协调行动。,第二节 危机前的管理,印制危机管理手册，开展培训,将危机预测、危机情况和相应的措施以通俗易懂的语言编印成小册子，可以配一些示意图，然后将这些小册子发给全体员工。还可以通过多种形式，如录像、卡通片、幻灯片,等向员工全面介绍应对危机的方法，让全体员工对出现危机的可能性及应对措施有足够的了解。,第二节 危机前的管理,确定组织发言人,事先同传播媒介建立联系,建立处理危机关系网,第三节 危机中的管理,处理危机的方法,危机处理时，要迅速掌握危机的全面情况：,首先搞清是什么人，在什么时间、地点，发生了什么事，事故的原因是什么。,迅速拿出原定计划付诸实施。,考察事故现场，看危机是否已得到有效控制，若危机还在发展，要迅速查明原因，找到处理危机的方法。,预测危机发展前景、现有解决方案实施的效果及可能造成的影响，如不能制止危机就要预测危机还将如何发展、会引发什么样的新问题。,同事故见证人保持联系，记下其姓名、单位、地址及证件号码，必要时可请公安机关予以协助。,保护现场，收集物证,第三节 危机中的管理,危机发生后的一般公众对策,第三节 危机中的管理,危机中的媒体策略,第三节 危机中的管理,危机中的媒体策略,十个应对突发事件中媒体的黄金法则：,必须清楚记者要什么？必须清楚你要说什么？兵贵神速，及时回应临危受命，稳健行事只传达精准和被授权信息,让记者引用你的话“满足”记者需求，亦善于过渡避免模糊，有问题，不留遗憾要尊重记者，发言有理有节全程参与，尊重法律,第三节 危机中的管理,危机中的媒体策略,发言人的语言艺术：,第三节 危机中的管理,处理危机的原则,第四节 危机恢复期的管理,针对性恢复管理,所谓针对性恢复是指针对引起危机的原因进行恢复性管理工作。古语说：“亡羊补牢，犹未为晚”。恢复性危机就是要亡羊补牢。虽然这项工作可能比危机爆发期的管理所需时间还要长，但却十分必要，问题解决得好，会得到长治久安的效果，使企业得到全面提升。 虽然公共关系主要是进行形象管理、传播管理、关系管理，但是事物是相互联系的，如果危机的根源不铲除，关系就难以恢复，形象就难以重塑，因此要想重塑形象，修补关系，就必须从堵塞危机产生的漏洞开始。,第四节 危机恢复期的管理,拓展式恢复管理,拓展式恢复管理指在恢复工作中不仅仅恢复到危机前的状况，而且借此机会实现新的超越，使组织的面貌达到新的高度。例如，汶川地震后，汶川地区就实行了拓展式恢复管理，许多生活设施、文化设施、交通设施修建得比地震前还要好。,