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文档简介

模块三 外部关系把握,目录,引入案例：如何面对消费者的不满？,一位顾客来到人人乐商场生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有许多布猴，但也是商品），并说：“送给你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。顾客出收银台时，防损员发现小孩手中的布猴未买单，就对顾客进行提示，要求顾客补单。顾客很恼火：“是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们的员工没有权利把商品送给您。”“哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东西？”顾客认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮出了她的警察证，对防损员说：“你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。”防损员认为自己没有做错，依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉，并扬言要将此事投诉到江门日报社。前台接待处给顾客留下了防损部的电话。顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：“不管当时事情是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但不管错误如何发生，只要您在我们商场出现不愉快，都是我们的服务没有做到位。我在此向您表示道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。”顾客表示她本来已经对人人乐失去信心，这样一来，她还是相信人人乐的。思考:1、你认为防损员是否应该向顾客道歉？2、如果你是那名防损员，当时你应该如何处理？,单元 3.1消费者关系概述,3.1.1什么是消费者关系消费者的定义：原指顾客，是指购买商品物品的人。2、消费者关系：社会组织与其消费公众的交际往来。,消费者关系的意义,组织与消费者公共关系的好坏直接影响着组织的经济利益。良好地消费者关系，能为企业销售产品营造良好和谐的环境搞好消费者关系，有助于树立组织良好地形象同步案例3-1谁比妈妈更了解你？同步案例3-2DELL的客户理念,3.消费者关系层次,3.1.2与消费者沟通方式,1、口头联系2、消费者通讯3、印刷手段4、视听手段5、组织消费者参观6、信函联系7、广告和公告8、组织专题活动,沟通的要点,同步案例：伊利工厂的开放之旅,协调好消费者关系的方法和技巧,1、树立顾客第一的观念2、提高产品和企业信誉3、加强与顾客的信息交流,小试牛刀,某日有一位顾客去某饭店吃饭，点了一道常见菜，服务员却告知该顾客酒店没有原料，建议换其他菜。顾客听后打发雷霆，坚持要酒店把这道菜做出来。任务:1、请两位同学分别扮演顾客、服务员进行角色扮演。2、请若干名公关经理首先分析该顾客当时的心理，然后针对这种心理来处理该事件。,协调好消费者关系的方法和技巧,4、及时处理投诉和建议5、维护顾客正当合法权益,课堂知识抢答,1、我国消费者权益保护法是哪
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