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文档简介

服务价值链 2 服务价值链 全球第一 业绩增长 利润率 顾客忠城度 顾客满意度 顾客价值 员工稳定 员工满意度 员工生产率 内部服务体系 外部服务 内部服务 公司都注重业绩 利润 但只有更好的为顾客服务 听取顾客的意见 并按照顾客的需求行事 才能取得更大的业绩 占据更大的市场份额 获取更多的利润率 3 互交界面 顾额可能感觉到服务的地方 消费行为 员工行为 后台行为 后台支持 进店前 进商场 橱窗 POP 欢迎 进店后 设计 告知 货品介绍 答疑 成交 附加销售 开单 装鞋 道别 售后服务 离店 离店后 培训 售后处理 VIP系统 产品陈列 货品知识 设计 生产 输入电脑 系统支持 4 服务的证据 从顾客的角度看 过程 物证 人证 员工顾客 其他顾客 有形的产品 陈列服务情境保证 证书 红旗等 POP海报宣传 销售过程服务的步骤标准化与灵活性专业技能 5 内部服务设计 公司 外部服务 界面设计服务标准服务流程 一线 顾客 内部服务 服务界面 品牌宣传服务承诺客户满意度投诉处理 培训考核跟进晋级 6 服务界面设计 一线员工服务系统设计 1 互交界面 店铺2 服务表现 形象 能力 态度 礼仪 着装 笑容3 服务标准 服务的步骤与标准4 服务流程 关健业务办理流程 投诉处理流程5 设施工具 表格 单据 鞋盒 纸袋 三包卡 礼品6 附助 电脑系统 7 职能型向服务型转变 传统型的职能组织 服务型的职能组织 以部门利益最大化 而不是企业整体利益 工作效率慢计划易变协调性差 着重管理核心业务过程 跨部门团队目标一致 8 服务型组织的特征 以满足客户为中心 内部的和外部的 那些既能保证工作效率又能使客户满意的职员受到公司的赏识 公司的主管 经理们把大部分的注意力都放在支持职员做好工作上 这样就使职员们集中精力来满足客户的需求 着重对职员的技能和人际交往方法的培训 职位的提升以良好的服务记录为参考依据 所有职员都知道谁是自己的客户 内部的和外部的 而且明白他们在服务链中的位置 整个公司人人参与管理讨论 主管 经理们在
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