医学调查显示,良好的护患沟通不仅能够有效减少医患矛盾的发生几率,还能帮助病人及

1/22医学调查显示,良好的护患沟通不仅能够有效减少医患矛盾的发生几率,还能帮助病人及护患沟通艺术探讨摘要：目前，护患沟通不足、沟通障碍是引起医患矛盾甚至医疗事故争议的重要原因。注重医患沟通，提高服务质量，搞好护患关系是当前医院建设的主题。在构建和谐医患关系中，医方是主导方面，医患沟通是基础性工作。主要要营造良好的沟通氛围，采用多种沟通方式，注重医务人员的体态语言和语调，树立病人是有心理活动的人，纠正见病不见人的观念，同时要讲究沟通的艺术。要取得护患沟通的良好效果，不仅仅是医院建立几个制度、出几个沟通样本，也不仅仅是护士和患者之间的讲几句话，而是几个方面综合作用的结果。关键词：护患沟通；沟通氛围；沟通方式；沟通艺术一、护患沟通障碍的原因1、护患双方掌握医学信息具有不对称性护患双方掌握医学信息具有不对称性，主要表现在：患者与医生所谈论的看似一个话题，实质是完全不同的一件事情。在护患沟通中医护人员起主导作用，而患者对自身疾病所产生的不适和痛苦深受其所处社会、文化生活的影响。若医护人员对此认识不深，会导致医患沟通障碍。认为医生不2/22重视他的痛苦与忧虑，只强调客观的检查结果及治疗方案的科学性，可能会引起患者的误解，使医患关系恶化。医患沟通的最大障碍是医学的科学精神与人文精神的分离，是医患沟通缺失的本质原因和问题的关键所在。2、医护人员缺乏医患沟通技巧随着医学模式由生物医学模式向生理-心理-社会医学模式的转变，医护人员也越来越重视医患沟通在医患关系中的重要作用，但是从重视医患沟通到熟练掌握沟通技巧并运用于医疗活动实践是医护人员一个艰难的再社会化过程。有研究表明，大医院的医患互动和交流相对不够充分，其主要原因是医学院校的医学专业普遍没有开设有关医患互动和人际交流的专门课程2。医护人员缺乏沟通技巧，不了解患者的社会经济状况、文化背景和心理，也不能用通俗易懂的语言向患者及其家属解释患者的病情及诊疗措施等，不能真正实现良好的沟通。3、医护人员工作超负荷，限制护患沟通目前，各医院大量的医疗任务主要由中初级职称的中青年医师完成3。每个医生半天要看三十到五十个病人，要进行体格检查，书写病历、开检查单和处方，为了保证基本的诊疗规范只能省略医患之间的充分交流。这集中体现在医护人员服务态度不好，解释不耐心，家属不知道病情、不知道检查、不知道用药等；看病等了几个小时，病情还没说完，3/22医生已经把药开好了等。4、诚信危机引起医患沟通障碍患者对医生护士的信任，是护患关系得以建立的前提与基础，是医生职业得以产生的一个极为重要的条件4。诚信危机的原因有多方面。一方面，是患者对医学信息的相对无知，以及对医学的期望值过高，造成了医患双方认识上的偏差，导致了患者对医生的不信任；从医生角度看，个别医护人员有收受红包、回扣、开大处方等违背医德医风的行为，使医生这个本来崇高的职业添上了一些不光彩的东西；再加上现1在医疗纠纷增多，医生护士和患者之间增加了很多不信任的敌意。信任危机必然影响医患之间进行坦诚的沟通。而医护人员将一些患者及亲属视为潜在的投诉者，为了提高自身工作的保障系数，往往在与病人及其家属沟通的过程中，把治疗结果的不确定性或医疗风险说得过重，让患方充分知情，但同时也增加了病人的心理负担。二、护患沟通的重要性1、加强护患沟通是缓解医患矛盾的迫切需要据统计，50%以上的医疗纠纷并不是因医疗技术而引发的，多是由于医患交流障碍导致患者或其家属对医院、医者不满意所引起的。多数患者对医院、对医者的满意程度,并不在于判断医者诊断、治疗及护理的优劣、手术操作的熟练4/22程度，而在于其是否耐心，是否有同情心。这些多是通过医者专业行为以外的言行表现出来的，有时病虽然没有治好，但是患者仍然表示了满意；而有的情况是病虽然治好了，患者对医院、对医者仍有怨言，以至引发医疗纠纷。护患沟通可以为医患之间构筑起一座双向交流的桥梁,通过医患沟通可以使患者对医疗技术的局限性和高风险性有正确的理解，增加对医生的信任，从而使医患信息不对称的矛盾得到缓解。2、加强医患沟通是提高医疗质量的现实需要医疗过程是一个医患双向互动的过程。病人的理解和配合，是顺利完成医疗过程的重要条件，而医患沟通在争取病人理解和配合过程中起着不可替代的作用。此外，良好的医患沟通，可以增加患者对医疗技术局限性和高风险性的了解，增加对医生的信任，增强医生对治疗疾病的信心，尽可能避免医生采取防卫性医疗措施，从而有利于疾病的救治和医学的发展；医生在诊疗疾病的同时，通过病史的采集和日常沟通，可以疏导患者的社会心理问题，使之配合治疗，促进疾病的转归。3、加强医患沟通是建立医院现代化服务理念的需要“医患沟通制”是建立现代医院服务的重要组成部分。获得尊重、实现自我和良好的人际交往等需求是医务人员终身追求的目标和高层次需求5。为病人提供良好服务，5/22得到病人的赞许和认同，在救治病人的过程中实现自我价值，从而调动他们的主观能动性。有助于医务人员恒久地建立现代医院服务理念。三、医患沟通制的建设1、把医患沟通纳入医疗质量管理体系在医患沟通过程中，医生要向患者介绍疾病的诊断、主要治疗手段，重要检查的目的及结果，疾病的预后及某些治疗可能引起的严重后果。药物副作用、手术方式、手术的并发症及防范措施、医药费用清单等，并听取家属的意见和建议，回答家属想要了解的问题。由医生制定个性化的沟通记录，并按规定的形式书写于病例中。由科室及医院的医疗质量管理小组不定期进行督察，了解医患沟通的实施情况，将实施效果和评价以及改进措施，向全院通报。2、培训医务人员的沟通技巧与病人沟通交流需要技巧，需要讲究艺术性。沟通的艺术在于真诚、平等、保密、适度为原则，注意语言表达艺术和非语言交流艺术。医务人员要2有积极的沟通愿望和良好的沟通态度，善于运用语言艺术，达到沟通效果。在语言沟通活动中，要注意以下几点：要善于倾听、主动倾听、认真倾听。倾听是获取患者相关信息的主要来源。要运用得体的称呼语，多用肯定激励的语言，拉近与患者之间的距离。谈话时要表达准确，6/22通俗易懂，多用保护性语言，避免尴尬性语言，切忌伤害性语言。适时、恰当地给予患者反馈信息，鼓励和引导医患沟通。非语言交流是配合言谈举止进行的，它通过身体运动、面部表情、眼神手势、服饰发型等方式产生的。在医患沟通过程中，如能准确理解、认识并运用自如非语言沟通艺术，对增进医患沟通成效有重要价值。3、加强医患沟通的管理要使医患沟通工作落到实处，仅停留在医务人员这一层面是不够的，必须将医患沟通制纳入到医院的机制改革和管理体系中。重庆医科大学附属儿童医院总结出的“三个层面”、“六种沟通方式”值得借鉴。“三个层面”是：对普通患者，主治医师在床旁查房时将病情、预后、治疗方案与患者进行沟通。对疑难、危重患者，由医疗小组直接与家属进行沟通。对常见病、多发病患者，进行集中沟通。“六种沟通方式”是：一个要求：要求医务人员诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧：即倾听、介绍技巧。三掌握：掌握病情、掌握费用情况、掌握患者心理。四个留意：留意患者感受、留意患者期望值、留意患者沟通反应、留意患者情绪状态。五个避免：避免强求、避免刺激、避免深奥、避免刻意、避免压抑。六种方式：预防为主方式、交换沟通方式、集体沟通方式、书面沟通方式、协调统一沟通方式、实物对照沟通方式。在成功的沟通交流中，患者、家属需要的不仅是医7/22学知识、医疗技术，更多的是需要医院的人性化关怀。医院在每一个医疗程序中都体现出关爱，体现出心灵的沟通，体现出生命的价值，其成功的医患沟通制也为创造和谐的医患关系，构建社会主义和谐社会做出了积极贡献。3护患沟通交流技巧大家好，我是内分泌科护士长罗金玲，今天我们一起学习一下护患沟通技巧，同学们已经离开校门步入临床，由在校学生变为实习护士，步入护理队伍就要理解本专业的职业特点，要了解护患沟通在我们日常工作的重要性，良好的护患关系是护理过程的重要部分，护理工作离不开和病人的沟通交流，在护理病人的每一个环节都需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的相互理解、相互信任，减少护患矛盾，确保护理安全，提高护理质量，因此我们护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理的运用到护理工作中是十分重要的。一、首先要知道护患关系：1、护患关系：是指护士与患者之间相互联系、相互影响的交往过程。是一种特殊的人际关系，是以医疗、护理活动为中心，以维护患者健康为目的。2、沟通的概念：将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所8/22表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”成功学家戴尔.卡耐基说过的话，一个人的专业技术再过硬，但他不会和他人交流沟通，不能取得他人的信任，也就不会有实践的机会，尤其是医疗护理工作。二、护患沟通的意义：随着人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，患者的价值观念、健康意识、维权意识日益增强，对护理质量的期望值越来越高，护患矛盾日趋突出、加剧，护患纠纷的发生呈逐步上升趋势，这种现状众所周知，有目共睹，这不仅使患者感到不满，也严重困扰着广大医护人员，阻碍医学进一步发展的社会问题。新的医学模式也要求我们护理人员要走进患者，走进他们的生活，这就需要沟通，沟通既可消除误解与冲突，也可促进和谐。所以认识和理解护患沟通的内涵显得很重要，良好的护患沟通是减轻患者身心痛苦的需要，是促进护患之间理解和支持，是顺利开展护理活动的保证，是减少纠纷的需要，有益于保持和增进护患双方的心理健康，满足患者及家属的需要，是医学科学发展的需要，也提高护理效果的需要，更是构建和谐社会的需要。9/22三、护患沟通技巧：、一般沟通技巧：1、语言交流真诚坦率护士只有真诚地对待自己，真诚地对待患者，坦率地向他们表达真实的情感和态度。例如，心衰患者在自觉症状稍有缓解时便坚持下床解便，这一需求与患者应有的护理措施相悖。对此护士应坦率表明态度，讲清绝对卧床休息的重要性，使他们感到亲切和温暖，以积极的心态来配合护理治疗。尊重患者在与患者沟通的过程中，注意维护患者的自尊及人格，对患者说话时语气要温和、诚恳，并尽量鼓励患者说出自己的想法。对患者提出的问题切忌使用审问的口吻，防止不耐烦地打断患者及粗暴地训斥患者。有时为了治疗及护理的需要，患者将一些有关个人的隐私告诉护士，护士在任何条件下都要保证对患者的隐私保密。护士一定要对患者所反映的信息及时作出反应，这样不仅可以及时地处理患者的问题，满足患者的需要，而且使患者感受到关心、重视，从而加深护患关系。善解人意同情患者的境遇，关注患者的生存状态，个性化地处理谈话方式和交谈内容，用亲切的语言、呵护的语态来沟通问题，内容明确，并始终流露和充满对患者10/22生命的关爱和体恤；在谈话中尽可能不用或少用医学术语，尽量用通俗易懂的语言表达疾病治疗护理中的相关问题，对有些文化层次较低的患者，应充分运用生活中丰富、生动的例子或比喻，反复讲解，以提高交流的质量，达到沟通的目的。尊重患者隐私，注意保密。护士应注意自己语言的保密性。对于涉及患者隐私的问题应注意交谈环境，注意保密。特别是对于特殊病情治疗更要保密，不能随意暴露病人的隐私。如对癌症患者应采取保密暗示疗法，切忌在病人面前讨论，暴露病情的严重性。讲解相关实例略。针对不同人群采用不同的语言。不同文化层次、不同年龄、不同疾病的患者应采用有针对性的语言文字内容和表达方式以求让病人充分理解，顺利地进行沟通。这就要求护士应了解患者的一般情况，通过分析患者的特点及文化层次，采用相应的语言进行沟通。如在与医学知识、文化层次较高的患者进行交谈时，可用医学术语、哲理。而与不懂医学常识或农村病人交谈时，应避免使用医学术语，语言要简单、通俗易懂。与小儿交谈时，应给予爱护抚摸。与老人交谈时，要和他们平等相处给予关心等等。使用礼貌性用语，充分尊重病人11/22恰如其分的称呼表示对病人的尊重，容易取得病人的信任与好感，使沟通有一个良好的开端。亲切的称谓可使患者树立战胜疾病的信心和勇气。在护理工作中称呼一般退休的或无职业的长者可按福州习俗称为依伯或依姆；对于年长的干部或老师可称某老或某老师；对中青年病人可结合其职业称师傅、老师、先生或小姐等；对于儿童可称小朋友。另外，护士应入乡随俗，多学习当地的方言、俚语和习惯称谓，这可使患者感到亲切，增加对护士的信任。2、非语言交流仪表和身体外观病人的着装和服饰可以为护士提供一些线索，如社会地位、健康状况、职业、文化等。穿着整齐表示做事细心，精神状态良好；衣冠不整表示心理健康欠佳或社会适应不良。同样，护士的仪表也会影响病人对护士的印象。因此，护士整洁的服饰、端庄的仪表、落落大方的谈吐会给病人留下良好的印象，为语言交流打下基础。对于危重病人，通过向病人提出一些简单的问题，让其做摇头、点头和睁眼等动作就会很快明白病人的意思，满足其需要。目光及面部表情在临床上护理人员与病人交谈时，用短促的目光接触可检验信息是否被病人接受，并且判断对方的心理状态。作为护理人员应熟练应用目光表达不同12/22的情感和意义，如表达安慰时，目光充满了关切；给予支持时，目光放射出力量；提供解释时，目光蕴含着智慧等。常用的最有用的面部表情首先是微笑，微笑是最美的语言，微笑也能直接感染病人。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身就是安慰剂；至于病人的表情，只要注意观察，就能透过现象抓住本质。因此，护士应善于表达与病人沟通的面部表情。合理选择交流距离应根据不同的交流内容，选择不同的交流距离，如给病人进行健康教育时，应选择个人距离1m。应用倾听与沉默技巧有的病人希望护理人员多关心其病情，并十分愿意告诉护士自己在治疗中出现的问题，护士应耐心倾听，使其有被关注、关心的感觉，不能随意打断话题。当病人受到情绪打击或哭泣时，护士以沉默的态度关心，它可以表示护士对病人的同情和支持。沉默片刻还可给护患双方有思考和调适的机会。沉默的作用包括A.促进反思；B.促进观念；C.促进互相了解；D.把讲话的主动权交给对方。中国医科大学XX年7月护理心理学作业试题答案1.与高血压和冠心病的发病密切相关的性格特点是A.B型人格B.AB型人格C.A型人格D.C型人13/22格满分：1分2.患病以后，患者常担心将来的前途,担心自己的病情的严重程度以及预后，担心给家庭和他人带来累赘，易产生悲观厌世的情绪。属于。A.期待心理B.习惯、获利心理C.依赖心理D.心境不佳、情绪不良满分：1分3.“顺其自然，为所当为”是哪一种疗法的核心A.认知疗法B.森田疗法C.精神分析疗法D.行为疗法满分：1分4.下列哪项不属于A型性格特点A.富有竞争性B.比较被动C.有雄心D.争强好胜满分：1分5.是合理情绪疗法的核心之点。A.改变诱发性事件B.改变不合理的想法C.改变个体的情绪D.改变个体的行为满分：1分6.作为社会的一员，患者和平时一样需要别人的尊重是。14/22A.被关心和接纳的需要B.尽快解除病痛的需要C.尊重的需要D.信息的需要满分：1分7.一位演员刚发生了不愉快的事情，但上台演喜剧时仍能谈笑风生，反映了其意志的品质A.果断性B.坚韧性D.自觉性满分：1分8.应激时物质代谢变化特点是A.分解减少，合成减少B.分解增加，合成增加C.分解减少，合成增加D.分解增加，合成减少满分：1分9.应激过程中的认知评价受以下因素的影响：A.生活事件的性质B.个性特征C.社会支持D.以上均是满分：1分10.患者疾病已经康复，他们仍然乐于继续扮演患者的角色。属于。A.焦虑、恐惧心理B.习惯心理C.敏感多疑D.心境不佳、情绪不良15/22满分：1分11.与意志品质的自觉性相反的不良品质特性是A.盲目性B.散漫性C.顽固性D.动摇性满分：1分12.不属于神经症的心理特点的是。A.一般有易感素质的人格基础C.求治愿望非常强烈D.一般无自知力满分：1分13.注视一个红色的正方形一定时间后，再将视线转到白色的背景上，就会看到一个蓝绿色的正方形的现象，称为A.知觉B.适应C.对比D.后象满分：1分14.患者患病后常常会变的敏感多疑,对别人的一举一动往往变的神经过敏,有的患者觉得自己病情很重,认为医生的正确诊断是安慰自己。属于。A.焦虑、恐惧心理B.习惯、获利心理B.主要表现为焦虑、抑郁、恐惧、强迫、疑病症状或神经衰弱症状的精神障碍D.心境不佳、情绪不良满分：1分16/2215.精神分裂症的心理特点。A.意识模糊B.常有感知、思维、情感、行为等多方面的障碍和精神活动的不协调。C.谵妄和痴呆D.愤怒和容易激惹满分：1分16.情绪有几种功能。A.适应功能、动机功能、组织功能、信号功能B.调节功能、动机功能、组织功能、信号功能C.适应功能、动机功能、组织功能、控制功能D.调节功能、动机功能、组织功能、信号功能满分：1分17.升职属于A.良性应激源B.应激性生活事件C.恶性应激源D.慢性应激源满分：1分18.下列哪一项不是应激相关障碍的心理特点。A.患者的心理特点与心理社会因素直接相关B.患者受刺激后的临床表现与精神刺激因素无关C.病因消除后，症状可随之消失D.一般预后良好，无人格障碍满分：1分19.获得性需要就是。A.自然需要B.社会需要C.物质需要D.精神需17/22要满分：1分20.下列哪项不属于C型人格特点A.竞争意识强B.过分与他人合作C.回避冲突D.屈从于权威满分：1分简答题1.什么是应激相关障碍？具体有哪几种疾病？答：应激相关障碍因素引起异常心理反应而导致的精神障碍。急性应激障碍急性应激障碍急剧、严重的精神打击，刺激后数分钟或数小时发病，主要表现为意识障碍，意识范围狭隘，定向障碍，言语缺乏条理，对周围事物感知迟钝，可出现人格解体，有强烈恐惧，精神运动性兴奋或精神运动性抑制。创伤后应激障碍创伤后应激障碍又称延迟性心因反应，指在遭受强烈的或灾难性精神创伤事件后，数月至半年内出现的精神障碍。如创伤性体验反复出现、面临类似灾难境遇可感到痛苦或对创伤性经历的选择性遗忘。适应性障碍适应性障碍指在易感个性的基础上，遇到了应激性生活事件，出现了反应性情绪障碍，适应不良性行为障碍和社会功能受损。通常在遭遇生活事件后1个月内起病，18/22病程一般不超过6个月。2.常见的心理健康评定量表有哪些？答：90项症状自评量表、抑郁自评量表、焦虑自评量表、型行为评定量表、大学生心理健康调查表、心理健康诊断测验。3、心理护理的目的？答：心理护理的目的：人在患病后，由于社会角色的转变，住院后由于环境改变都会产生病人特有的心理需求和反应。护理人员在与病人交往过程中。通过良好的言语、表情、态度和行为，去影响病人的感受认识，改变其心理状态和行为。具体说来，就是：1）解除病人对疾病地紧张、焦虑、悲观、抑郁的情绪。调动其主观能动性；树立战胜疾病的信心。2）协助病人适应新的社会角色和生活环境。3）帮助病人建立新的人际关系，特别是医患关系，护患关系，患者之间的关系，以适应新的社会环境。通过心理护理，护理人员要尽可能为病人创造有利于治疗和康复的最佳心身状态。4.简述患者角色适应的过程中适应不良的表现。答：1角色冲突指人在适应病人角色过程中与其常态下的各种角色发生的心理冲突导致的行为矛盾。病人可能意识到自己有病但不能接受19/22病人角色，而产生焦虑、烦恼、茫然，甚至痛苦。这是一种视疾病为挫折的心理表现。2角色缺如即没有进入病人角色，不承认自己有病，或对病人的角色感到厌倦、悲观、绝卑，这种否认的方式是一种常见的心理防御机制。许多初诊为癌症的患者常出现该种反应。3角色强化一般常发生于由病人角色向日常角色转化时，仍然表现为病人角色，对自我能力怀疑、失望，对原承担的角色恐惧。表现为多疑、依赖、退缩，对恢复正常的生活没有信心。4角色消退指个体已适应了病人角色，但由于某些原因，使他突然必须转向常态下的健康角色，承担常态角色下的义务。例如患病的母亲，因孩子突然患病住院而将其“母亲”角色上升为第一位，承担起照顾孩子的职责，此时她自己的病人角色消退。其它题1.访谈法的优缺点是什么？答：访谈法的优点：1、灵活访谈法是访谈员根据调查的需要，以口头形式，向受访者提出有关问题，通过受访者的答复来收集客观事实材料。访谈是访谈员与受访者双方交流、双方沟通的过程。这种方式具有较大的弹性，访谈员在事先设计