论服务礼仪管理在第三产业中的运用.doc

精品文档论服务礼仪管理在第三产业中的运用目 录1摘要，前言111在餐饮服务业中的作用212在服务业中的作用 3121汽车销售 4122便利店服务 52礼仪在当代社会的重要性）621 人的礼仪需求722如何使用礼仪来进行服务8摘要：礼仪，服务，第三产业，社会发达程度，人的礼仪需求前言：随着中国经济的发展，社会的进步，对外的开放，中国国内的个人经济状况得到极大改善，中产阶级及富裕阶层的不断扩大使得传统第三产业收到越来越多国外先进的服务业冲击，而在服务业中，服务礼仪占有了极大比重，本文试图通过一些企业和行业现象先进行分析探讨服务礼仪对三产的重要影响11在餐饮服务业中的作用 餐饮服务是公众最常见的三产服务之一，也是服务差距最明显的行业之一，因为在如今餐馆的口味已经同质化严重，行业竞争压力颇大，服务好坏往往成了决定餐饮企业能走多远的重要因素，目前在我国，由于服务人员进入行业的门槛相对较低，一线服务人员的年龄普遍不高，礼仪意识不强，导致服务意识参差不齐，对于服务行业的企业难免产生存在低绩效员工的不利影响解决这些问题不仅有利于企业的人力资源管理，更是对每一位服务行业的消费者负责有调查显示，由于对著名品牌饭店的认知，国际游客还是钟情于外资饭店，而且认为在那里能得到更好的服务在外资饭店多为国际知名酒店集团的成员，受益于其母公司整体服务意识服务水平与管理理念影响，加之不断实现雇员本土化的事实面前，我们的合资及民族品牌的内资饭店更应该不断完善自我积极面对挑战归根结底，在硬件设施与传统服务水平有较大提高的同时，还是在服务礼仪的运用。12 在服务业中的作用 121 汽车销售 如今汽车早已进入寻常百姓家，我国的汽车市场也已仅次于美国位列全球第二，可见汽车市场的繁荣与竞争激烈，每一个汽车厂家无不希望在中国这一汽车销售增长迅速的市场分一杯羹，除了提高汽车本身的质量与功能外，直接与汽车消费者接触的汽车市场的服务也同样重要，由于我国政策限制，汽车销售基本只有符合资格的代理商进行单独销售，即4s店，那么一家4s店的汽车销售员对消费者的服务对消费者的影响也决定了消费者的选择。这一点上奥迪汽车，和雷克萨斯为例，奥迪汽车从08年开始在中国市场进入高速的成长阶段，汽车销售量与日俱增，雷克萨斯作品为日系品牌受到了各种限制而在国内小心成长，但最近的汽车销量显示奥迪与大众汽车开始在中国面临一些问题，我想这与大众汽车店大欺客，销售服务态度傲慢不误关系，毕竟销量不用愁，销售对消费者的态度也是爱买不买，消费者刚收不到被尊重自然会有别的选择，作为日系的雷克萨斯有着天然的服务优势即日式服务，是每一位到店顾客享受到被尊重的待遇，比如进店鞠躬，轻声交谈，着装稳重，耐心陪同等礼仪，久而久之对品牌形象有不少帮助进而提高后劲，我看好后期雷克萨斯在中国的表现，大众奥迪不改善服务礼仪问题可能对今后的品牌形象有损害进而损害汽车销售。122便利店的服务 便利店为例，它诞生于超级市场之后，在大型超市强大的价格攻势下另辟蹊径，依靠服务获得产品的增值，造就了流通业新的商业模式经过近一个世纪的演变，一方面借鉴和融合日本便利店连锁企业40多年精耕细作的经验，另一方面在中外连锁企业同台较量于一线城市之后，服务作为便利店的核心价值链环节逐渐得到国内业界的认同。在总结日本便利店经营经验的基础上，将便利服务项目作如下归纳。 经典的日本便利店服务：快捷的销售服务，代收罚单、水费、电费、煤气费、有线电视费、停车费、保险费、电信通讯费等费用，提供传真、网上购物、照片冲洗、夜间投递邮件、快餐、订票等服务。 针对双职工家庭增多而拓展的日本便利店服务：一年只需交1500日元就可成为“7-11”便利店的会员，根据货单享受电话或传真购物;交货后再付款，不收服务费;夜间投递邮件，甚至可以把生鲜食品小包裹放入专用的冰箱内，以防变质。 针对老龄化现状而延伸的日本便利店服务：价格标签特意放大字号，方便老年人辨认;提供休息的座椅，购物之余可以边吃东西边聊天;客户可以通过互联网向下属的任何一家商店定购便利餐给年老亲人，便利店店员送货时会顺便查看老人是否无恙，然后通过互联网报告给客户。 进入中国后创新的服务：市政交通一卡通的充值、豆浆油条早餐、24小时鲜花快递、报刊、IC和IP电话卡零售、即食台、微波炉免费加热、免费提供热水等。 在流通业态的发展进程中，世界性经济危机催生了以居民大众为目标顾客的超市;而便利店是城市繁荣的产物，以收入较高且消费需求弹性较小的即时消费者为目标顾客。在中国一线城市，日益富裕的年轻人率先达到便利店的消费水平要求，这些人虽然对价格不太敏感，但是对生活品质的要求却很高。因此，能否提供符合当代富裕年轻人文化内涵的服务，是便利店成功的关键 2礼仪在当代社会的重要性21人的礼仪需求 社会具有阶级性，礼仪划分阶级的重要手段，对一个人用何种礼仪是看对方社会地位决定的，礼仪是否到位决定了当事人是否感觉收到尊重，所以受礼仪对每个人都是有需求的。2.2如何使用礼仪来进行服务 尊重原则尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。遵守原则 礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户代表应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。适度原则 在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。客户代表为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自爱，端庄稳重，落落大方，体现平等公正，不卑不亢；既要彬彬有礼，又不能低三下四；既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。自律原则 严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。互动原则 要礼尚往来，来而不往是失礼的表现。参考文献： 1 社会心理学(第10版) （美）泰勒，佩