奥迪客户群体分析.doc

技能训练2-7不同渠道客户群体特征的分析以技能训练2-1中选定的企业为研究对象，分别对通过现有业务的分析、市场调查的开展、网络平台的调研等3个渠道掌握的客户资源进行初步整理，并给出相应的调研结论，填入表2-21。表2-21 奥迪 企业不同客户群体特征分析 客户分析调研渠道典型客户（10个）主 要 特 征备 注对现有客户的调研分析1.社会精英阶层2.崇尚技术的单身群体3.各类成功人士1. 具有较高的社会标准，显示出对高档车的强烈嗜好。2. 崇尚技术，期望全新的体验，具有较宽的价值观3. 期望得到他人的认可，豪华感觉最重要，对豪华跑车具有浓厚的兴趣。对潜在客户的市场调查1.高技术，高品位人群2.跑酷一族1. 追求高技术，具有较高品味。2. 追求速度与激情，爱车如命，对车也要求颇高。对网络客户的调研分析分析结论尊贵是每个人都追求的一种生活高度，而这主要在他们用的穿的体现出来，以及对豪华品牌的追求。技能训练2-8企业客户价值的判断及服务策略的分析以技能训练2-1中所选定企业的30位典型客户为研究对象，根据客户的目前价值和未来价值等指标进行综合评估，根据价值大小，将这些客户大体分为A、B、C三大类，并对这些类型的客户分别给出相应的服务建议及营销策略，将结果填入表2-25。表2-25 奥迪 企业客户价值判断及服务策略分析表 客户分析调研渠道客 户 名 单服 务 策 略分 析 依 据A类客户1.社会精英阶层2.企业老板，成功人士为顾客选择一款高档豪华大气的车型，尽量在外表能展示出一种尊贵感高收入，高品位，追求豪华B类客户1.高技术、高品位族2.崇尚技术单身群体为顾客选择一款配置较好的车型，车感尤为重要，主要介绍车内部主要结构，一般高技术的人对车内部结构颇为研究。对高端技术的热爱C类客户1.跑酷一族对速度要求较高的顾客来说，车子的发动机，轮胎等等都很关键，所以应选择一款速度较快的车型，重点介绍决定车速的关键因素。追求速度，热爱跑酷分析结论不同客户对车子的要求不同，所以在营销时应正确选择，把握好顾客的需求，尽可能做到完美的服务，最重要是正对顾客的特点来进行推销。技能训练3-1规划接待客户前的准备工作以技能训练2-1中选定的企业为研究对象，根据表3-3中所提供的线索，对接待客户前的准备工作进行规划，并说明相应的理由及给出必要的分析结论。表3-3 奥迪 企业客服人员接待客户前准备工作规划表规 划 项 目规 划 内 容规 划 依 据备 注企业客户对服务的基本需要主要是了解自己的所需产品的具体情况顾客上访无非就是亲身了解体验一下产品如何塑造职业化、专业化的个人形象外贸气质、穿着打扮、言语能力及表达艺术给人一种良好的感觉，才能更好的促进交流接待前的其他必要准备做好环境准备，给人一种舒适、温馨的感觉好的环境塑造融洽的氛围开场白的准备对公司企业品牌优势介绍先给顾客一个定义，让顾客跟随自己思维。分析结论优质的服务是营销的前提工作，只有给顾客一个两好的感觉才会更方便谈业务技能训练3-2客户需求和期望值的预设与分析以技能训练3-1中选定的企业为研究对象，根据表3-4中提供的线索，对企业客户的需求和期望进行预设和判断，并说明相应的理由及给出必要的分析结论。表3-4 奥迪 企业客户需求和期望值的预设与分析指 标内 容 描 述分 析 依 据备 注信息需求对产品能有个深入的了解豆妈的前提是对产品很了解环境需求 做好环境准备，给人一种舒适、温馨的感觉外界气氛影响情感需求对车的喜爱，怄气酷爱奥迪个人爱好便利需求追求方便大多数人还是热衷便利型的客户的主要类型1. 社会精英阶层2. 企业家及成功人士3. 高品位的群体工作、收入、品味、还有个人兴趣爱好不同客户的具