Callcenter系统介绍V1.0

1 联友科技呼叫中心系统介绍 深圳联友科技有限公司2005年09月28日 2 议程安排 一 会议主题 呼叫中心系统介绍二 时间安排 1 演示60分钟2 问题及讨论30分钟三 汇报人 3 目录 7 呼叫中心系统简介118 呼叫中心系统目标129 呼叫中心系统业务主要应用范围1310 呼叫中心系统组成概要1411 呼叫中心系统应用结构1512 呼叫中心系统技术架构1613 呼叫中心系统网络拓扑图1714 关键技术 各系统间的关系1815 关键技术 顺应通信和互连网络发展趋势1916 系统特点2017 成功案例21 中国CRM领域总体情况 1 企业服务理念的变革52 企业客户管理模式的变革 业务推动63 企业运作管理模式的变革 客户关系管理产生7 联友呼叫中心Call center系统解决方案介绍 中国呼叫中心系统发展方向 4 企业营销管理改革的课题及关键词85 客户关系管理改革的应用课题96 技术发展的总体趋势 顺应通信和互联网络发展趋势10 4 中国CRM领域的总体情况 5 以顾客为中心 以产品或市场为中心 20世纪 21世纪 1 企业服务理念的变革 服务创造了客户价值 6 2 企业客户管理模式的变革 业务推动 确定战略目标 收集分析评估 2 1 产生准确的客户信息数据库中 潜在 客户的信息 分析客户鉴别出购买倾向性高和经济价值高的客户 4 制作营销概念 包括量身定制的活动包括 目标明确的 针对特定细分群体的活动提供的产品和服务 实施活动 5 衡量结果 6 改善活动 3 7 3 企业运作管理模式的变革 客户关系管理产生 20世纪80年代 20世纪90年代 意识形态转变 客户关系管理的发展过程 推动式系统 随着经济全球化的到来和市场经济的不断深化 中国市场发生了巨大的变化 企业的经营管理逐渐由以 产品为中心 向 以客户为中心 转化 以 注重成本的控制 向 注重提高客户的满意度 转化 客户成为企业最重要 专用客服电话产生 拉动式系统 为更好的为客户提供电话支持服务 各行业各自建立自己的一线多门的客户服务电话号码 以保证客户请求的接通率 后续发展为800的免费电话服务 更进一步完善了服务客户的目的 专业呼叫中心的产生 拉动式系统 保证请求呼入的接通率保证完成呼入请求的各种要求以专业的精神和内容展开客户服务服务提升企业品牌 多通道的接入方式专业话的服务请求对客户请求全方位开展客户资料管理和分析客户资源数据的分析和挖掘实现全面的数据库营销 客户关系管理 快速反应 2000年 8 中国呼叫中心系统发展趋势 9 4 企业营销管理改革的课题及关键词 21世纪致胜的关键词 准确 快速 可视性 10 5 客户关系管理改革的应用课题 人工等待 自动排队 呼入请求 客户 呼叫中心 服务流程标准化即时反映设计变更缩短等待时间 业务处理专业性服务创造商机提高客户满意度 服务号码同意处理流程标准快速反应电子数据交换 EDI 缩短服务请求周期灵活变更处理流程考虑了各种制约条件的可实施的计划 呼入方式多种服务形象统一服务形式多样标准流程处理网络技术的应用 自动化电话处理向客户反馈信息信息快速的解决请求网络技术的应用 专家转接 统计和分析 功能不断丰富 需求不断变化 11 6 技术发展的总体趋势 顺应通信和互联网络发展趋势 电路交换语音网络多系统CTI集成800热线单一媒体 语音 呼叫中心 IP交换数据网络模块化多应用程序多媒体互动中心 12 联友呼叫中心系统解决方案介绍 13 联友呼叫中心提供一个整体的客户服务中心多渠道管理解决方案 可以管理所有类型的客户交互 包括电话 传真 E Mail WebRequest WebChat SMS 短消息 VoiceMail OutBound VoIP等 能实时看到客户的所有渠道的交互信息 并能提供诸多详细信息 包括 主叫号码 被叫号码 发起人信息 联系原因 目前状态 解决方法以及待解决的任务等 并可记录客户消费行为方式 以便能实时访问与客户每次交互相关的所有历史记录 7 联友呼叫中心系统简介 14 2 实现语音 数据同步转移 避免重复询问客户讯息的无效工作 提升工作效率 1 可以与各种业务应用和数据库应用进行无缝集成 实现对客户统一的 快速的服务界面 3 与基础数据库等相关系统的集成 可以随时查询客户 车辆的信息以及该客户 该车辆以前发生问题的情况 提高解决问题的效率 4 随时掌握问题的处理情况 自动监控问题处理过程和时间 通过提醒支持人员 通知领导等方式督促问题的及时解决 8 呼叫中心系统目标 系统目标 15 9 呼叫中心系统业务主要应用范围 包括 救援投诉技术咨询业务咨询 客户 救援 客户 主机厂 Callcenter 经销商 客户请求服务响应 16 10 总体业务分布图 各系统间的关系 自动语音服务子系统 电话呼入 自动排队子系统 客户 坐席 转人工服务 人工接听及问题处理子系统 分派电话 记录问题和获取信息 坐席班长 坐席班长监控子系统 监控 支持 业务报表子系统 话务报表子系统 专营店 处理问题 总部人员 处理问题 电话 数据 通话 17 11 呼叫中心系统组成概要 客户 请求响应 电话 邮件 WEB 任务分配 技术咨询 业务咨询 投诉处理 救援服务 客户 服务请求 客服中心处理 结果反馈 处理结果反馈 18 12 呼叫中心系统组成功能说明 救援服务 技术咨询 业务咨询 投诉处理 统计报表 系统功能 响应客户救援请求 根据系统设定参数分配救援任务 救援结果跟进 救援结果反馈 响应客户技术请求 根据技术咨询类别根据系统问题库给予反馈 专业技术问题分配给专家坐席 问题跟踪并记录 响应客户业务请求 根据系统问题库给予反馈 将客户需求反馈给相应专营店展开营销 问题跟踪并记录 响应客户投诉请求 跟进投诉的处理情况 记录投诉的所有内容 投诉处理结果反馈给客户 业务量统计 处理效率统计 坐席的工作效率统计 根据要求进行各种数据统计 19 提高系统接通效率 减少坐席人员系统外处理的时间 提高系统接听率 保证历史数据的准确率 系统使用电子单 避免单据遗失和遗漏 客户服务响应的多元化 可实现多方通话 相关人员直接通话 问题一次性结案率提升 提高客服人员的工作效率 可以根据业务需要 动态调整坐席功能和人数 提高设备和人员利用率 保护已有投资 现有系统资源 E3S系统 的支持 提高了资源利用率 缩短内部协调响应周期 从呼叫中心到销售部 研发 售后事业开发部 服务开发部等的各类信息流通周期缩短 如投诉信息 销售策略 产品改善等 提高客户忠诚度 客户满意度及忠诚度提升 15 系统特点 20 PV公司呼叫中心系统1 客户服务请求电话方式呼入制定号码 2 电话呼入后电话进入自动语音服务子系统 3 转人工服务进入自动排队子系统 4 通过自动排队后进入服务坐席 5 对于具体问题的请求则根据请求类型转到相应的专家坐席 6 最后生成业务报表子系统和话务报表子系统进行统计和分析 实施效果系统WEB的统一界面