CRM会员管理培训文档 富基融通顾客关系管理系统

www e F eFutureONECRMR2008富基融通顾客关系管理系统 会员管理 精确追随我们的顾客 如何管理会员 会员 一般是一个商场相对固定并且忠实的消费群体 那么商场应该如何更好的去管理这样一个群体 拓展会员数量 提高会员忠诚度是保证零售企业的经营业绩得以稳定增加的重要基础 会员管理思想 和供应商分享有价值的CRM分析数据 使品牌厂家更加认同商场价值 为进一步的扩大积分覆盖率 加大促销力度 提高会员卡的品牌号召力 利用电话 短信 DM eMail 会员专柜等等多种服务手段 为会员 尤其是VIP会员 提供更加周到的服务和关怀 通过折扣 积分 返利等多种促销手段组合 以及灵活的费用分摊方式 使我们能够制定出更加体贴细致的会员营销策略 不断提升会员价值 采用动态和静态的分类方法对顾客群进行度量和细分 并制定相应的营销策略 帮助实现精细化会员营销和服务 以及CRM评估 和供应商分享顾客资源 顾客群细分 多种营销手段结合 多渠道 全方位的客户关怀 会员数据分析 以顾客为中心的管理思想 通过RFM模型 顾客金字塔 顾客价值矩阵等分析工具 帮助一线会员管理和营销人员 第一部分 会员分组 静态分组 会员类别定义动态分组 RFM等级 会员群组定义 会员类别定义1 路径 会员管理 主数据管理 O1004卡类别定义 功能说明 用于定义卡类别信息 包括用途 会员卡 临时会员卡 普通顾客返券卡 流水长度 开始卡号 结束卡号 前缀字符 后缀字符 校验位长度 有效期 验证方式 缺省积分率 身份积分倍数 默认折扣率 折扣分担分组 消费小票办卡额度 折上折起点折扣率 折上折折扣率 是否启用零钞转存 零钞账户限额 会员类别定义2 印制卡号 前缀字符 门店标识符 卡类前缀 流水号 校验位 后缀字符轨道信息 外卡号 加密串验证方式 验证码 即使用该类别的会员卡时 需要输入卡面上印制的验证码进行校验 类似信用卡背面的三位验证码 无验证 即直接刷卡使用 零钞转存 收款台零钱不足 或者顾客不方便携带零钱时 可以将找零存在卡中 存零钱的最大限额不能超过卡类别上定义的零钞账户限额 会员类别定义3 折上折起点折扣率 表示折上折计算时的折扣分界点 其他折扣大于这个折扣分界点就折上折 小于就不折上折折上折折扣率 参与折上折计算时享有的在已有折扣基础上再打折的折扣率例如 折上折起点折扣率80 折上折折扣率95 当原有折扣 80 原有折扣 95 按折上折算的折扣 原价 vip 取原价 vip 原有折扣 95 原价 vip 取原价 vip 原有折扣 原价 vip 取原有折扣特殊说明 O1001会员控制参数设置中E3参数为2时 以上定义才有效 E3参数为1时 折上折处理 不判断折上折起点折扣率 商品成交价 原有折扣价 会员折扣率 会员类别定义4 注意事项 已使用的卡类别不能删除 修改卡类别信息 系统将记录详细的修改日志 查看 修改日志 页面 会员RFM等级定义 路径 会员管理 主数据管理 O1012RFM分类指标定义 功能说明 用于定义会员的RFM分类指标 此处定义RFM分析的各类指标 包括Recency 最近购物天数 Frequency 购物次数 Monetary 平均购物金额 RFM报表以此为依据进行分析 特别说明 会员的RFM分类 由系统根据会员消费情况每月自动计算一次 会员卡群组定义1 如何根据会员的属性 或者消费偏好 来对会员进行分组 会员卡群组定义2 路径 会员管理 主数据管理 O1005会员卡群组定义 功能说明 按照会员的属性或消费范围 金额 排名等条件查询出会员结果进行分组 可用于会员促销 关怀 分析等 注意事项 已经保存的分组条件 编码不允许修改修改了分组条件 必须保存 并重新生成分组数据已经生成分组数据的分组条件建议不要删除已定义并生成的群组可以直接在会员管理和促销管理中使用 如要在会员分析中使用 需要使用转换功能 将群组同步到会员分析系统 第二部分 会员制度与规则 折扣规则积分规则 折扣规则定义1 路径 会员管理 会员制度和规则 O5004折扣规则定义 功能说明 通过商品的大类 中类 小类 柜组 品牌或者单个商品来定义不同会员类别的折扣率 是否参加折上折 折扣规则定义2 注意事项 本单据中的折扣率优先于会员卡类别中的折扣率 无论定义的折扣率是高于还低于卡类别中的折扣率 系统都会以此单据中定义的折扣率为准 举例说明 会员卡类别的默认折扣率 0 9 表示会员购买任何商品都享受9折优惠 折扣规则定义单 化妆柜折扣率 0 98顾客持会员卡消费化妆柜的商品打0 98折 消费商场其他商品打0 9折 折扣规则定义3 本设置单处理原则 根据设置方式下拉框顺序从下至上 优先级依次升高 即商品设置永远高于大类设置 当两张单据设置方式相同 范围交叉部分 以后审核的单据为准 举例说明 11日 按品牌设置 玉兰油 0 9 1 15日 按品牌设置 玉兰油 欧莱雅 0 8 2 11日 14日顾客持会员卡购买玉兰油可以享受9折 15日顾客持会员卡购买玉兰油享受8折 积分分类 A消费积分 正常销售产生B倍享积分 生日积分 倍数活动 生日倍数活动 C温馨积分 与特定消费场景相关的赠送积分 生日当天买水等给予积分 D赠予积分 手工增减积分单据 投诉等得到的积分 E身份积分 会员类别决定 普通10元1分 金卡额外送1倍 钻石卡额外2倍等 F购买积分 退货积分扣回不够扣时需购买的积分或其他情况顾客购买的积分回馈积分 返利 积分消费等减少的积分积分余额 A B C D E F 回馈积分根据会员的各种业务将积分分类 便于日后进行分析 消费积分高 倍享积分低 有钱人 倍享积分高 消费积分低 伪白领 温馨积分高 多邀请参加活动 多关怀 赠予积分高 难缠 挑剔的顾客 扣减积分高 刺激消费 对积分敏感 积分规则定义1 路径 会员管理 会员制度和规则 O5003积分规则定义 功能说明 通过商品的大类 中类 小类 柜组 品牌或者单个商品来定义不同会员类别的积分率和特价积分率可以按不同的方式设置积分保留小数位 积分规则定义2 注意事项 本单据中的积分率优先于会员卡类别中的积分率 无论定义的积分率是高于还低于卡类别中的积分率 系统都会以此单据中定义的积分率为准 本设置单处理原则 根据设置方式下拉框顺序从下至上 优先级依次升高 即商品设置永远高于大类设置 当两张单据设置方式相同 范围交叉部分 以后审核的单据为准 特价积分率 当商品折扣低于或等于会员参数E1定义的特价标准或者组合促销单中是否特价标示勾选时 取特价积分率 积分规则定义3 路径 会员管理 会员制度和规则 O5001不积分的付款方式定义 O5002不积分的储值卡类别定义 功能说明 设置特殊的不积分的付款方式或储值卡类别 会员积分定期处理规则定义 路径 会员管理 会员制度与规则 O5012会员定期处理规则定义 功能说明 支持按统一时间处理积分和按积分有效期处理积分两种处理规则注意事项 设置了规则的系统会自动按定义好的规则处理如果没有定义规则的卡类别系统会认为是积分永不清零 会员等级定义 路径 会员管理 会员制度和规则 O5013会员等级定义 功能说明 定义各会员类别的等级 以及达到或保有此级别所需的条件以及升级扣减积分和降级加积分值注意事项 支持自动升降级和手工升降级自动升降级必须要求商场不同的卡类别印制的卡面 卡介质 是完全一样的 第三部分 会员营销和促销 折扣促销积分促销积分赠礼促销会员价促销 会员促销 折扣规则时段定义 路径 会员管理 会员制度和规则 O5005折扣规则时段定义 功能说明 通过商品的大类 中类 小类 柜组 品牌或者单个商品来定义不同会员类别的折扣率 按时间段定义促销折扣特别说明 此单据优先级 永远高于O5004折扣规则定义 本设置单处理原则 首先找到符合时间条件的单据 然后 根据设置方式下拉框顺序从下至上 优先级依次升高 即商品设置永远高于大类设置 最后 当两张单据设置方式相同 范围交叉部分 以后审核的单据为准 促销积分倍数规则定义 路径 会员管理 营销和促销 多倍积分 O7001促销积分倍数规则定义 功能说明 通过商品的大类 中类 小类 柜组 品牌 单品定义不同会员类别在某个活动时间内积分倍数 本设置单处理原则 首先找到符合时间条件的单据 然后 当两张单据范围交叉部分 以后审核的单据为准 生日积分倍数规则定义 路径 会员管理 营销和促销 多倍积分 O7002生日积分倍数规则定义 功能说明 可以在某个活动时间段 按生日当天或者生日时间段来定义指定的会员类别的会员积分倍数 积分倍数计算方式 举例 设置商品积分率为1 一元积一分 身份积分倍数为1 促销积分倍数规则定义 服装柜在五一期间3倍积分优惠 生日积分规则定义 凡五一期间过生日的会员在生日当天可享有双倍积分优惠 某会员顾客5月1号生日到店购买服装柜商品100元 积分情况如下 A消费积分 100B倍享积分 500E身份积分 100本笔交易积分 700 即A B E说明 设置了促销积分倍数或生日积分倍数 会员消费时会同时产生消费积分和倍享积分 分开记录 当促销积分倍数和生日积分倍数两者同时存在时 最终的倍数是取两者倍数之和 促销积分费用分摊 路径 会员管理 营销和促销 多倍积分 O7000促销积分分摊单 功能说明 用于定义有积分倍数活动期间的促销积分费用分摊比例 即分摊B倍享积分分摊方式 按总销售额按促销积分额按会员销售额设置方式商品供应商 时段积分促销1 路径 会员管理 营销和促销 时段积分促销 O7004积分促销活动定义 功能说明 定义促销积分活动档期 指定某段时间内的积分作为促销积分 单独记录 并不影响正常积分 在指定的活动截止日期内可以对该促销积分进行积分返券和返礼活动注意事项 可以选择哪类积分参与此次活动 供选择的积分类别 A消费积分 B倍享积分 C温馨积分 D赠予积分 E身份积分 F购买积分 时段积分促销2 路径 会员管理 营销和促销 时段积分促销 O7004A积分促销规则定义 功能说明 用于定义促销积分的返利规则 返利方式 返券和返礼品兑换模式 按积分段 兑后清零 是指在一个积分段内兑换了一个礼品后如果积分有剩余的话将其清零 按积分值 余额保留 指活动内的档期积分大于一个积分值 那么可以兑换一个礼物并且将差额保留 时段积分促销3 路径 会员管理 营销和促销 时段积分促销 O7005积分促销返礼品单 O7006积分促销返券单 功能说明 对促销积分进行返利注意事项 兑换促销积分时扣减档期积分余额 年度赠礼 路径 会员管理 营销和促销 年度赠礼 O7009年度赠礼规则定义 O7014年度赠礼发放 功能说明 对会员进行无偿赠礼活动 定义活动规则 记录赠礼发放情况即可 追送积分 路径 会员管理 营销和促销 追送积分 O7301银行追送积分设置单 功能说明 定义刷银行卡送积分活动规则 并设置活动分摊方式 分摊结果以报表形式进行体现 特别说明 付款门槛金额 高于此金额才能参加追送积分活动追送方式 积分倍数 算法同多倍积分的算法追送积分上限 追东积分额不能超过此上限 如为0表示无上限分摊方式 1 按积分额的比率进行分摊 2 按刷卡额比率进行分摊 分摊结果以报表进行体现 开始卡号 结束卡号 可以支持通配符 如以95555开头的卡参加活动 则可以设置成95555 会员价定义 路径 会员管理 营销和促销 会员商品促销 O7101会员商品促销单 功能说明 根据不同会员类别对商品进行定义会员促销价积分方式 正常积分 按积分规则设置的正常积分率计算积分不积分 定义活动的商品不参与积分计算特价积分 按积分规则设置的特价积分率计算积分注意事项 享受会员价的商品将不再享受其他优惠此单支持限量促销 按单限量和按天限量 第四部分 会员回馈 积分返礼积分返券积分消费积分换购 会员回馈 礼品编码定义 路径 会员管理 会员制度和规则 O5008礼品编码定义 功能说明 用于定义礼品的基本内容 包括进 售价和库存 并支持简单的库存管理礼品类型 实物型 有库存的实物礼品服务型 服务性质的虚拟礼品 不管理库存 返利礼品规则定义 路径 会员管理 会员制度和规则 O5009返利礼品规则定义 功能说明 用于定义某类会员卡的积分返礼品规则注意事项 一张返利礼品规则定义单只能定义一种卡类别的积分返礼规则 积分返礼品单 路径 会员管理 服务和支持 O3041积分返利 礼品 单 功能说明 用于积分返礼品或积分换服务注意事项 顾客可以选择是用哪期 当期或历史 的积分去返券如从服务台返礼品功能进入此单据 不用填写单据头明细 返利券规则定义 路径 会员管理 会员制度和规则 O5010返利券规则定义 O5011不收返利券范围设置 O5011A不收返利券设置取消 功能说明 用于定义积分返券的规则以及返利券的使用范围注意事项 一张返利券规则定义单只能定义一种卡类别的积分返券规则可按单品 柜组和小类设置返利券使用范围 积分返利券单 路径 会员管理 服务和支持 O3042积分返利 券 单 功能说明 用于积分返券注意事项 顾客可以选择是用哪期 当期或历史 的积分去返券如从服务台返礼品功能进入此单据 不用填写单据头明细 返利券管理 路径 会员管理 返利券管理 功能说明 用于对返利券进行有效期调整 金额调整 转移 冲正等维护性操作 积分换购规则定义 路径 会员管理 营销和促销 积分消费和换购 O7003积分换购规则定义 功能说明 用于定义积分消费和积分换购的规则积分消费 设置 积分兑换 元换购商品 设置 积分 元兑换指定商品 积分消费 积分消费注意事项会员类别和会员群组必须有交集 否则单据设置无效举例说明 当会员类别选择的是A类 会员群组是定义的B类卡 那么这张单据的设置是无效的起始积分 表示可参加积分消费活动的会员卡条件抵扣积分 换购金额 表示多少积分可以换购多少钱举例说明 起始积分200 抵扣积分10 换购金额1表示 只有会员卡中有200积分的会员才能参加本次的积分消费活动 活动规则就是10分积相当于1元钱 积分消费可以按柜组指定范围使用 积分换购 积分换购商品注意事项会员类别和会员群组必须有交集 否则单据设置无效 起始积分 表示可参加积分消费活动的会员卡条件抵扣 积分 需要金额 表示多少积分再加多少钱 换购商品编码 指定的换购商品 举例说明 起始积分200 抵扣积分20 需要金额10 指定换购商品 饭盒 商品售价25元 表示 只有会员卡中有200积分的会员才能参加本次的积分换购活动 活动规则就是扣20的分积再加10元钱换购换购的商品一定要是定价的商品否则不允许换购若换购的商品价格低于换购需要的金额则不允许换购积分换购支持限量换购 第五部分 会员卡的管理 商场内部如何有序 有效的管理好会员卡 会员卡领用 会员管理流程 会员卡制卡 会员卡发售 制卡供应商制卡 商场自制卡 批量发售 单张发售 门店领用 总部制卡 门店制卡 会员卡新增制卡 路径 会员管理 会员卡片管理 O2001会员卡新增 功能说明 用于批量新增会员卡 对会员卡加磁或导出制卡文件给供应商制卡 注意事项 已经审核的单据才能生效且不允许修改由私有参数4C 是否门店新增卡 控制是总部制卡还是门店制卡 并且操作人员必须有制卡部门的权限由私有参数32 是否供应商制卡 控制是供应商制卡 还是商场自制卡 会员卡门店领用 路径 会员管理 会员卡片管理 O2002会员卡门店领用 功能说明 用于门店向卡中心领用卡 卡库存保存在门店 等待对顾客发售 新增单号 可以输入新增卡的单据号 直接提取该单据上的卡信息对门店领用 以新增单号生成的领用单不允许修改单据明细 只能全部领用 注意事项 可以供门店领用的卡必须为卡中心新增 并且已制卡的卡已经审核的单据才能生效且不允许修改 会员卡门店退回 路径 会员管理 会员卡片管理 O2003会员卡门店退回 功能说明 用于向卡中心退回已领用还未向顾客发售的卡 退卡门店 需要退卡的门店和卡号必须和原领用卡门店和卡号匹配 才能退回到卡中心注意事项 可以退回卡中心的卡 必须为本门店领用的 且未向顾客发售的卡已经审核的单据才能生效且不允许修改 会员卡批量发售 路径 会员管理 会员卡片管理 O2005会员卡批量发售单 功能说明 用于推广商场会员卡时批量发售会员卡 不需要录入顾客资料 并自动关联会员账号 事后可重新修改资料 发卡门店 批量发售的卡 必须为本门店已经领用的卡 注意事项 选择发卡门店批量发售的卡 必须为本门店已经领用的卡批量发售的卡系统自动设置为主卡 重新录入资料时只能作为主卡对顾客发售 不能关联为附卡 已经审核的单据才能生效且不允许修改 会员卡单张发售 路径 会员管理 服务与支持 O3001会员服务台 新会员办理功能说明 用于会员管理的工作平台 包含功能 新会员办理 新卡发售 卡资料修改 会员合并 会员升级 会员降级 会员换卡 卡延期 卡注销 卡冻结 积分调整 积分补录 返利礼品 返利券 意见管理 通过工具按钮打开操作界面 实现功能 联名卡管理 路径 会员管理 联名卡管理 O1013联名卡银行定义 O1020联名卡导入 功能说明 用于联名卡的办理 支持一个会员持有多张联名卡特殊说明 在系统中联名卡不需要定义单独的卡类别 CRM系统通过联名卡银行定义建立联名卡与会员卡类别的对应关系 导入的时候自动识别对应的会员类别 支持一个会员顾客多张联名卡 系统分析的时候以会员进行分析 联名卡管理 特殊说明 持卡人不存在 新增会员和对应的联名卡 按导入文件中的卡级别定级 按相应级别处理预扣积分持卡人已为会员 且等级低于导入联名卡等级 导入联名卡直接挂靠到该会员下 该会员原来所持会员卡全部升级为导入联名卡等级 即会员升级 按规则处理预扣积分 同时原来所持会员卡如果是联名卡则直接升级 如果是家乐园发行的会员卡则冻结持卡人已为会员 且等级同导入联名卡等级 导入联名卡直接挂靠到该会员下 不处理预扣积分 同时原来所持会员卡如果是联名卡则无任何处理持卡人已为会员 且等级高于导入联名卡等级 导入联名卡直接挂靠到该会员下 等级同原会员等级 不处理预扣积分 临时卡管理 路径 会员管理 服务和支持 O3003临时会员卡管理 功能说明 顾客忘带卡时 可以与原卡关联发放临时卡 临时卡可享受会员折扣 会员积分 存放零钞 券等功能 并可进行返利操作 实际积分 零钞 券是记录在原卡上 临时卡管理 发放 临时卡发放时 必须与原卡关联 且扣除原卡的相应押金积分数 原卡冻结 发放后临时卡参与业务操作时 信息记录都记录在原卡中 回收 回收临时卡 原卡状态恢复正常 临时卡为待发售状态 并且会返还发放临时卡时扣除的押金积分数到原卡中 注销 当顾客的临时卡丢失或损坏时 可以注销临时卡 临时卡不能再进行发售 原卡状态恢复 并且不会返还发放临时卡时扣除的押金积分数 注意事项私有参数44定义临时卡发放时 扣除原卡押金积分数 第六部分 会员服务 一会员持有多张会员卡如何管理 会员要求申办家庭卡商场怎么解决 会员投诉商场如何跟踪处理 会员三层架构 服务台卡发售 路径 会员管理 服务与支持 O3001会员服务台 会员服务 新卡发售功能说明 用于发放同一会员账号下的多张卡用于新增家庭卡 当一个会员帐号下 要新增多个附属成员时 可将附属成员与主成员账号关联 建立成员关系 多用于家庭成员办卡 主成员所持卡为主卡 附属成员所持卡为附属卡注意事项 当一个会员帐号下存在附属卡时 附卡可以享受打折 积分 但不能单独返利 积分记录在会员上 由主卡统一进行返利 主成员可以赋予附属成员使用积分的权限 会员资料修改 路径 会员管理 服务与支持 O3001会员服务台 会员服务 修改资料功能说明 可以修改会员资料 注意事项 只能改变持卡人的资料 不能改变卡本身的属性 会员合并 路径 会员管理 服务与支持 O3001会员服务台 会员服务 会员合并功能说明 用于将两个或多个成员合并到某一个会员上 并且给该会员重新定级别 注意事项 将A会员合并到B会员后 原A会员所属的卡 全部并入B会员并作为B会员的附属卡 合并 会员拆分 路径 会员管理 服务与支持 O3001会员服务台 会员服务 会员拆分功能说明 用于将成员从会员上拆分出来 被拆分出来的成员将独立成为新的会员 注意事项 被拆分出来的会员只带走消费记录 并不带走积分余额若拆分的是主成员 那么整个会员解散 解散后的每个成员单独成为独立的会员 系统将会对其进行重新计算级别 会员升降级 自动升降级 系统自动根据会员等级定义 每天进行升降级处理手动升降级 通过服务台操作手工进行会员升降级 并且完成换卡操作注意事项 如果商场不同的卡类别印制的卡面不一样 那么必须通过手工换卡完成卡的升降级联名卡手工升降级无需换卡 会员换卡 路径 会员管理 服务与支持 O3001会员服务台 会员服务 会员换卡功能说明 一般用于卡损坏或者手动升降级注意事项 换卡后 积分 券 零钞余额自动转到新卡 消费记录次日转到新卡 有效期和原卡保持一致原卡为主卡 则换卡后 新卡也为主卡 原卡为附属卡 则换卡后 新