导游实务(第二版)06

学习目标,处理突发问题和事故的原则、依据,旅游活动中事故的预防,旅游活动计划变更及接（送）站易发生问题的处理,旅游者丢失证件、钱物和行李的处理,本章小结,案例评析,旅游者越轨言行的处理,旅游安全事故的处理,旅游者走失、患病和死亡的处理,主要概念与术语宾客至上 AIDA原则 漏接 错接 空接 越轨行为 安全事故 责任事故 非责任事故 自然灾害 地震 山洪 泥石流 海啸,知识目标:,了解突发问题和事故处理的原则和依据； 熟悉旅游活动中常见事故的预防； 掌握责任事故、非责任事故和安全事故的划分； 懂得如何做好突发问题和事故以及灾害性事故的预防工作。,能力目标:,掌握对突发性的问题和事故处理的一般方法； 掌握一般事故处理的步骤、技巧和方法； 掌握对常见旅游安全事性故的处理步骤和方法； 掌握对突发的灾害性事故应急处理的方法。,一、宾客至上原则,“宾客至上”或称“顾客是上帝”是服务行业的座右铭，东西方皆然。,二、AIDA原则,AIDA原则是商界的市场推销原则，它简明扼要地说明了消费者的行为模式。AAttention，指通过有趣的、尽可能具体的形象介绍引起讲话对方对所推销商品的注意力；IInterest，指通过进一步展开已经引起对方注意的谈话，以求激起谈话对方对商品的兴趣；DDesire to act，指促使谈话对方希望进一步了解情况，获得启示，激起对商品的占有欲望；AAction，继续努力，促使谈话对方采取占有商品的行动。,三、处理事故的法规依据,事故按性质分可分为安全性事故（有关旅游者人身和财产安全的事故）和业务性事故（因旅游服务部门运行机制出现故障而造成的事故）。,旅游安全事故分为轻微、一般、重大和特大事故四个等级：（1）轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下者。（2）一般事故是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万至10万（含1万）元者。（3）重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在10万至100万元（含10万）元者。（4）特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万元以上，或者性质特别严重，产生重大影响者。,四、旅游协议书依据,旅行社管理条例实施细则规定：“旅行社组织旅游者旅游，应当与旅游者签订合同。所签合同应就下列内容作出明确的规定：1.旅游行程（包括乘坐交通工具、游览景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等）安排；2.旅游价格；3.违约责任。”,因旅行社原因而违约,因导游人员原因而违约,因其他旅游行业组织的违约行为而违约,（一）因旅行社原因而违约（1）旅行社与旅游者签约后，因自身能力问题，无法采购到旅游者需要的产品而造成违约;（2）旅行社因组织安排工作疏漏造成违约;（3）旅行社擅自变更合同约定的价格;（4）旅行社安排的服务项目的档次与约定不同;（5）其他旅行社原因而违约。,（二）因导游人员原因而违约主要有导游人员擅自变更活动日程，减少或增加参观项目，擅自增加购物次数，以及擅自离开团队造成旅游者无人负责等情况。2007年全国持有IC卡导游证的导游人员共有395786人，有1594名违规导游被扣去210分。占导游总人数的0.4。,（三）因其他旅游行业组织的违约行为而违约旅行社产品是由多个相关行业的产品组合起来的，如果这些相关行业在提供服务时违约，也会造成旅行社违约。但按照我国有关法律规定，旅行社应先行赔偿，取得代位追偿权后，再向有关违约单位索赔。2007年全国各级旅游质监所正式受理投诉的9971件中，有1653件是投诉景点，占投诉总数的16.58；有194件是投诉旅游交通，占投诉总数的1.94。有102件是投诉餐饮，占投诉总数的1.02。,一、旅游者人身安全事故的预防,旅游团中游客在旅游过程中出现的人身安全事故主要有：游客的患病、游客的走失和遇到不法分子的伤害，以及在参观游览过程中没有严格按有关规定执行而造成的人身安全事故。,游客走失的预防,游客患病的预防,二、旅游者财产安全事故的预防,旅游者的个人财产主要是证件、钱物、行李等。,三、误机（或车、船）事故的预防,误机（或车、船）是重大事故，不仅给旅行社带来巨大的经济损失，使游客蒙受经济或其他方面的损失，而且还严重影响旅行社的声誉。,（1）地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。（2）离开本站的当天，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。（3）安排充裕的时间去机场（或车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地点：乘国际航班，提前120分钟到达机场；乘国内航班，提前90分钟到达机场；乘火车或轮船，提前60分钟到达车站或码头。,四、交通、治安、火灾事故的预防,（一）交通事故的预防,导游人员在接待工作中应具有安全意识，时刻想到游客的安全，并与旅游车司机配合好，协助其做好安全行车工作。,四、交通、治安、火灾事故的预防,（二）治安事故的预防,导游人员在接待工作中要时刻提高警惕，采取有效措施，尽量防止治安事故的发生。提醒游客不要让陌生人进入房间；不要与私人兑换外币；建议游客将私人的贵重物品存入饭店保险柜内；离开旅游车时要将窗户关好，不要将贵重物品和证件留在车内。,四、交通、治安、火灾事故的预防,（三）火灾事故的预防,在旅游活动中，为了防止火灾事故的发生，导游人员应提醒游客不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头、火种。,为保证游客在火灾发生时能尽快疏散，导游人员应做到：（1）熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向游客介绍。（2）牢记火警电话（119），掌握领队和本团游客所住房间号。,四、交通、治安、火灾事故的预防,（四）突发性灾难事故的预防,1,2,3,4,1地震地震，地球内部缓慢积累的应力突然释放引起地球表层的振动。按成因可分成构造地震、火上地震、陷落地震等。2008年5月12日四川汶川大地震就是典型的构造地震。,2山洪山洪最常见的是由暴雨引起，通常指在山区沿河流及溪沟形成的暴涨暴落的洪水及伴随发生的滑坡、崩塌、泥石流。（1）每遇连降大暴雨时，居住在山洪易发区或冲沟、峡谷、溪岸时，必须保持高度警惕，特别是晚上，如有异常，导游应立即组织人员迅速脱离现场，就近选择安全地方落脚，并设法与外界联系，做好下一步救援工作。（2）山区夏日往往突降暴雨，大量的降水会在山凹处形成突发洪水，由于山势倾斜以及洪水加速汇集，会造成巨大的破坏力。（3）在山区旅游如突遇暴雨一定要想到山洪的发生。,3泥石流泥石流多发生于山区，尤其在我国西南山区尤为严重，每年雨季都有泥石流、滑坡等自然灾害发生。（1）我国泥石流的暴发主要是受连续降雨、暴雨，尤其是特大暴雨等集中降雨的激发。（2）在山区、半山区旅行时如听到异常响声，看到有石头、泥块频频飞落，表示附近可能有泥石流袭来；如果响声越来越大，则表示泥石流就要流到，要立即弃丢重物尽快逃生。（3）山区旅行时如避雨躲避时，不要靠近那种土石相阅的山崖或山坡。（4）泥石流的发生，一般是在一次降雨的高峰期或是在连续降雨后。,4海啸海啸由地震引起海底隆起和下陷所致。（1）海啸的特征之一是速度快，地震发生的地方海水越深，海啸速度越快。（2）礁石和某些地形虽然能减缓海啸冲击力，但无论怎样，巨浪对沿海会构成严重威胁。（3）不是所有地震都引起海啸，但任何一种地震都可能引发海啸。,五、漏接、错接、空接的预防,（一）漏接的预防,漏接是指旅游团（游客）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。预防漏接，导游人员应做到：,五、漏接、错接、空接的预防,（二）错接的预防,错接是指导游人员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团（游客）。错接属于责任事故。预防错接，导游人员应做到：,（1）地陪应提前到接站的地点迎接旅游团。（2）地陪要逐一核实旅游客源地组团旅行社的名称，旅游目的地组团社的名称，旅游团的代号、人数、全陪或领队的姓名（无全陪或领队的团要核实游客的姓名）以及下榻的饭店等。（3）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。,五、漏接、错接、空接的预防,（三）空接的预防,空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次、车次接站而没有接到旅游团。,一、旅游活动计划变更,1旅游团（游客）要求变更旅游活动的日程2客观原因造成旅游活动行程的变更,（1）导游人员未按服务程序要求提前到达接站地点。 （2）导游人员工作疏忽，将接站地点弄错。 （3）时刻表变更，导游人员没有认真查对新的时刻表，仍按旧时刻表去接旅游团。 （4）由于某种原因，原定车次、班次变更使旅游团提前到达，但导游人员没有阅读变更通知，仍按原计划去接团。,二、漏接的原因与处理,（一）漏接的原因,主观原因造成的漏接,客观原因造成的漏接,（1）原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一站接待社的通知。 （2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息，通知该团的导游人员，使导游人员仍按原计划去接团。,二、漏接的原因与处理,（二）漏接的处理,由于导游人员自身原因造成漏接时，导游人员应实事求是地向游客说明情况，诚恳赔礼道歉，采取弥补措施，用更加热情周到的服务完成计划内的全部活动内容。,三、错接的处理,（1）若错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，地陪应立即向领导汇报，经过领导同意，地陪可将错就错，不再交换旅游团；如果地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。（2）若错接的是另外一家旅行社的旅游团时，地陪应立即向接待社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向游客实事求是地说明情况，并诚恳地道歉。,四、空接的原因与处理,五、误机（或车、船）事故的原因与处理,误机（或车、船）事故是由于某些原因或旅行社有关工作人员的失误，旅游团（游客）没有乘原定航班（包括车次、船次）离开本站导致暂时滞留。,（一）误机（或车、船）事故的原因1客观原因造成的非责任事故由于游客方面的原因或由于途中突然遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成迟误。2主观原因造成的责任事故（1）地陪安排日程不当或过紧，使旅游团没能按时间到达机场。（2）地陪没有认真核实交通票据，将离站的时间和地点搞错。（3）航班变更但接待社的有关人员没有及时通知导游人员。,（二）误机（车、船）事故的处理无论何种原因造成误机（或车、船）事故，地陪应做到：（1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。（2）地陪和旅行社尽快与机场联系，争取让游客尽快改乘后续班次离开本站，或包机或改乘其他交通工具前往下一站。（3）稳定游客的情绪，安排好滞留期间的食宿、游览等事宜。（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整。（5）向游客赔礼道歉。（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。,一、丢失证件的处理,游客在旅游期间必须携带各种有效证件，如果不慎将证件丢失，会遇到一系列的麻烦，游客会非常着急，严重影响各项旅游活动的进行。此时，导游人员应该注意：,请游客冷静地回忆，详细了解丢失情况，找出线索，尽量协助寻找。,如确已丢失，应马上报告组团社或接待社，根据组团社或接待社的安排，协助游客向公安或有关部门报失，补办必要的手续，所需费用由游客自理。,一、丢失证件的处理,（一）丢失外国护照和签证,一、丢失证件的处理,（二）丢失团体签证,一、丢失证件的处理,（三）丢失中国护照和签证,一、丢失证件的处理,（四）丢失“港澳同胞回乡证”（“港澳居民来往内地的通行证”）,一、丢失证件的处理,（五）丢失台湾同胞旅行证,台湾同胞在大陆旅游期间遗失有效证件，应当向当地市县公安局报失，经调查核实后，失主向中国旅行社、户口管理部门或侨办报失，发给一次性有效的出境通行证。,一、丢失证件的处理,（六）丢失中华人民共和国居民身份证,由接待社开具证明，失主持证明到公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。回到居住所在地后，凭公安局报失证明和有关材料到当地派出所办理新身份证。,二、丢失钱物的处理,（一）境外旅游者丢失钱物的处理,（1）稳定失主情绪，详细了解物品丢失的经过以及物品的数量、形状、特征、价值。（2）立即向公安局或保安部门以及保险公司报案（特别是贵重的投保物品丢失）；（3）及时向接待社领导汇报，听取领导指示；（4）接待社出具遗失证明；（5）若丢失的是贵重物品，失主持证明、本人护照或有效身份证件到当地公安厅（局）出入境管理处填写失物经过说明，列出遗失物品清单；（6）遗失的是入境时向海关申报的物品（即在申报物品下大了“”），要出示中国海关行李申报单；（7）将中国海关行李申报单遗失，要在公安局出入境管理处，申请办理中国海关行李申报单报失证明；（8）遗失物品已在国外办理财产保险，可在公安局出入境管理处申请办理财物报失证明；（9）遗失物品是旅行支票、信用卡等票证，在向公安机关报失的同时也要及时向有关银行挂失。,二、丢失钱物的处理,（二）国内旅行者丢失钱物的处理,如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。,若离开本地前行李还没找到，导游人员应帮助失主将接待社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适宜的地点交还给失主。,游客在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失主购买必要的生活用品。,带领失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。,三、丢失行李的处理,（一）入境游客丢失行李,三、丢失行李的处理,（二）行李在中国境内丢失,一、旅游者走失的处理,（一）游客在旅游景点走失的处理,一、旅游者走失的处理,（二）游客在自由活动中走失的处理,严禁导游人员擅自给患者用药。,向旅游者讲清看病费用须自理，并提醒其保存疾病诊断证明和收据。,关心游客的病情。,劝其尽早就医并注意休息。,二、旅游者患病的处理,（一）旅游者患一般疾病的处理,旅游者在前往参观游览的景点途中突患重病,旅游者在参观游览时突患重病,二、旅游者患病的处理,（二）旅游者突患重病的处理,旅游者在异地转移途中和饭店突患重病,旅游者患病住院的处理方法,1.将病危的旅游者送往急救中心或医院抢救时，需要由患者亲属或领队陪同前往。2.在抢救过程中，必须有患者亲属、好友或领队在场，并与接待社保持联系，随时汇报患者的情况。3.若游客病危，亲属又不在身边，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。4.导游人员同时应安排好旅游团其他游客的活动，全陪应继续随团旅游。5.患病游客转危为安，但仍需住院治疗不能随团出境时，接待社领导和导游人员（主要是地陪）要不时去医院探望，帮助患病游客办理分离签证、延期签证，以及出院、回国手续和交通票证等善后事宜。6.患病旅游者医疗费用自理。,三、旅游者死亡的处理,（一）旅游者因病死亡的处理,（1）如死者的亲属不在身边，导游人员必须立即通知其亲属。（2）由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及死者的好友详细报告抢救经过并写出抢救经过报告、死亡诊断书，由主治医师签字后盖章并复印，分别交给死者的亲属、领队和旅行社。（3）对死者一般不做尸体解剖。如果要求解剖尸体，应由死者的亲属或领队提出书面申请，经医院同意后方可进行。（4）死者的遗物由其亲属或死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清点，列出清单，一式两份，上述人员签字后分别保存。（5）如有需要，领队应向全团宣布对死者的抢救经过。（6）遗体的处理，一般应以在当地火化为宜。遗体火化前由死者的亲属或领队（或代表）写出火化申请书，交我方保留。（7）死者的亲属要求将遗体运送回国，除需办理上述手续外，还应由医院对尸体进行防腐处理，由殡仪馆装殓，并发给装殓说明书。灵柩要用铁皮密封，包装结实。（8）旅游者死亡地点不是出境口岸，应由地方检疫机关发给死亡地点至出境口岸的检疫证明外国人员运带灵柩（骨灰）许可证，然后由出境口岸检疫机关发给中华人民共和国检疫站尸体灵柩进出境许可证，再由死者所持护照国驻华使、领馆办理一张遗体灵柩经由国家的通行护照，此证随灵柩一起同行。,三、旅游者死亡的处理,（二）旅游者因灾祸、自杀或他杀死亡的处理,首先报告旅行社领导和当地公安局，查明死亡原因和责任。其他各项处理基本与因病死亡处理相同。,继续,在处理死亡事故的进程中，导游员和我方旅行社人员切忌单独擅自行事。每个重要环节要有文字根据（口头协议或承诺均无效），能经得起事后查证。,在处理的全过程中，应精确详细记录时间、地点、参加人员、有关事项等，并及时向有关方面请示和汇报。,一、对攻击和污蔑言论的处理,由于社会制度的不同、政治观点的差异，外国游客可能对中国的方针政策及国情有误会或不理解，在一些问题上存在认识分歧。此时，导游人员要认真回答游客的问题，友好地介绍我国的国情，阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异。,二、对违法行为的处理,处理这个问题首先要分清违法者是对我国法律法规缺乏了解，还是明知故犯。对于对我国法律缺乏了解的旅游者应讲清道理，指出错误之处，并根据其违法行为的性质，危害程度，确定是否报有关部门处理，对那些明知故犯者，导游人员要提出警告，明确指出其行为是中国法律和法规所不允许的，并报告有关部门严肃处理。,三、对违规行为的处理,对散发宗教宣传品行为的处理,对酗酒闹事者的处理,对异性导游人员越轨行为的处理,一般性违规的预防及处理,一、交通事故的处理,交通事故是事先无法预料的突发事故。,二、治安事故的处理,在旅游过程中，遇到不法分子的骚扰、行凶、诈骗、偷窃、抢劫、导致旅游者身心及财物受到不同程度的损害，统称治安事故。导游人员在遇到此类事故时，必须挺身而出保护旅游者。,三、火灾事故的处理,在带团的过程中发生火灾事故，导游人员应做到：1立即报警（119）2迅速通知领队和全团游客3疏散游客听从工作人员统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。4引导游客自救如果情况紧急，千万不要搭乘电梯或随意跳楼。导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。,四、食物中毒与突发传染病疫情应急处理,旅游中的餐饮卫生至关重要，旅游者因食用不洁食物常会引起食物中毒。发现食物中毒，导游应做到：,1措施及时2开具证明3迅速报告4突发传染病疫情,五、突发性灾难事故的应急处理,自然灾害是指旅游过程中在毫无防备的状况下突发性的事故，如地震、山洪、泥石流、海啸等。,五、突发性灾难事故的应急处理,自然灾害是指旅游过程中在毫无防备的状况下突发性的事故，如地震、山洪、泥石流、海啸等。,（1）如因山洪暴发、河水猛涨而无法前进或返回困在山中时，一定要保持冷静，迅速判断周边环境，选一高处平地或高处的山洞且离行洪道远的地方休息求救。（2）山洪暴发时，不要沿着行洪道方向跑，而要向两侧快速躲避。（3）山洪暴发时，千万不要轻易涉水过河。（4）一旦不慎被洪水卷走，此时要绝对保持头脑冷静，尽量使自己的头部露出水面，保证呼吸和身体的平衡，一般山洪只是水急但并不会很深，只要镇定下来。（5）被山洪困在山中，应及时报警或与当地政府防汛部门取得联系，寻求救援。,五、突发性灾难事故的应急处理,自然灾害是指旅游过程中在毫无防备的状况下突发性的事故，如地震、山洪、泥石流、海啸等。,（1）在沟谷内逗留或活动时，一旦遭遇大雨、暴雨，要迅速转移到安全的高地，不要在低洼的谷底或陡峻的山坡下躲避、停留。（2）留心周围环境，特别警惕远处传来的土石崩落、洪水咆哮等异常声响，这很可能是即将发生泥石流的征兆。（3）泥石流的面积一般不会很宽，发现泥石流后，可根据现场地形，向泥石流卷来的两侧(横向)跑，向未发生的高处逃避，爬得越高越好，跑得越快越好，绝对不能往泥石流的下游奔跑。（4）暴雨停止后，不要急于返回沟内住地去拿自己的物品，应等待一段时间。,五、突发性灾难事故的应急处理,自然灾害是指旅游过程中在毫无防备的状况下突发性的事故，如地震、山洪、泥石流、海啸等。,（1）感觉强烈地震或长时间的震动时，需要立即离开海岸，快速到高地等安全处避难。（2）如果收到海啸警报，没有感觉到震动也要立即离开海岸，快速到高地等安全处避难。（3）如果海啸到来时来不及转移到高地，可以暂时到海岸线附近的高层饭店躲避，这些建筑一般比较坚固。,五、突发性灾难事故的应急处理,突发灾难的互救原则先救近，后救远；先救易，后救难；先救青壮年和医务人员，以增加帮手。挖掘被埋压人员时应保护支撑物，以防进一步倒塌伤人；使伤者先暴露头部，清除口鼻内异物，保持呼吸通畅，被压者不能自行爬出时，不可生拉硬扯，以免造成进一步受伤，搬运受伤人员时应用门板或硬担架；当一时无法救出时，因立下标记，以待救援。,本章主要介绍了导游人员在带领游客旅游的过程中，通常遇到的事故和对突发问题处理的原则及依据。面对发生的问题和事故，导游人员要严格按照有关法律、法规进行处理，既要有冷静清醒的头脑、谦虚